Комментарии 8
Звучит интересно. Есть примеры внедрений в промышленных предприятиях, банках или страховых компаниях?
Хороших служб поддержки не бывает. Потому что целью организации службы поддержки является замена дорогих квалифицированных специалистов на дешевых сотрудников, которые будут зачитывать клиенту инструкцию.
Это полезно, если предполагаются неквалифицированные пользователи, которые инструкцию не читали и не собираются.
Если же продукт достаточно сложный и требует на стороне клиента квалифицированного персонала, то "первая линия поддержки" лишняя. Тем более "нулевая". Если уж я звоню разработчикам и говорю, что обнаружил ошибку, то не надо зачитывать мне страницы описания программы. И "ставить в очередь на рассмотрение" мою заявку не нужно.
Хорошо, что часто я могу позвонить техническому директору и сказать: "в форме 14 поля 3 и 4 перепутаны, пожалуйста прямо сейчас подойди к соответствующему программисту и пусть при тебе исправит". И у меня через пару часов появляется новая сборка. Но если клиент лично с разработчиками не знаком?
Квалифицированный и ответственный персонал не будет путать в форме 14 поля 3 и 4. А если перепутает, то обнаружит это на этапе тестирования, до выплевывания на продуктив новой нлючной версии Форм.
Ну а если в колхозе нет ландшафта тестирования и специалисты-универсалы вместе с главным инженером.. (прощу прощения) вместе с CTO фигачат сразу в прод, то тогда действительно знакомство с CTO и разрабами необходимо.
Мы говорим о реальности или идеальном мире?
Мы ждали исправления тривиальной ошибки в Автокаде 3 года!
Они просто перепутали в одном из режимов масштаб чертежа и масштаб экрана.
Сколько тысяч сообщений об этой ошибке поступило в службу поддержки? Но очередь в списке необходимых изменений подошла только три версии спустя.
Корпорации со всеми своими системами менеджмента качества выдают код ни сколько не лучше кустаря-одиночки.
Мы говорим о сферических конях в вакууме.
Соль в том, что размер корпорации не означает, что на цепочке анализ-разработка-сборка-тестирование-деплой не будет слабых звеньев или просто невнимательных исполнителей. Скорее, как раз увеличивает эту вероятность.
А в маленьком колхозике вряд ли смогут адекватно долго платить хорошему спецу конкурентную зарплату. Рано или поздно либо его перекупят, либо его квалификации начнут падать.
Про главного инженера колхоза (про CTO, про техдира). С ним такая же беда. Он будет привязан к колхозу, если у него в нем хороший пай, если он совладелец. Иначе в какой-то момент его тоже перекупят. Либо он банально досиживает до пенсии. Тогда через 5 лет рыбалка, пасека или самогонный аппарат в гараже будут интересовать настолько сильнее, чем участие в колхозе, что он уволится и станет просто одним из пайщиков. Да даже сейчас звонить про перепутанные поля на форме, когда он на рыбалке, бессмысленно. Самым здравым его ответом будет: «Николаич, распечатай, возьми штрих и гелевую ручку, да исправить сам».
Тем не менее вы, насколько я понял, утверждаете, что есть фирмы, где работает "квалифицированный и ответственный персонал", соблюдающий технологию разработки и где дурацкие ошибки в продукте не встречаются. Увы, я не встречал. А я побывал на всех сторонах всех баррикад в этом бизнесе.
И все же говорил я не о том. А о том, что не встречал разумно устроенной службы поддержки. А это прежде всего персонализация. Если это новичок, который ищет, где галочку поставить, то ему может ответить новичок, умеющий искать ответы в инструкции. А то и ИИ. А если это квалифицированный пользователь со стажем в несколько лет, то его обращение нет смысла перехватывать службе поддержки. Сообщение типа: "Результаты расчета на вот таких данных противоречат физическому смыслу задачи" не нужно рассматривать в службе поддержки. Оно предназначено вообще не программистам.
Я хотел бы выразить согласие с Вами, поставив плюс комментарию... Но нулевая карма мне это не позволяет сделать 😕
Очень опытные пользователи, особенно имеющие опыт в разработке или поддержке... самые трудные для первых линий поддержки. Хорошо, когда поддержка / текущие аналитики и разработчики не совсем деревянные и способны учится на обратной связи пользователей.
@sergeperovsky Упс... Не посмотрел предварительно профиль Ваш. И Не понял поэтому сразу, что Вы и есть "ТехДир на пасеке".
Спорить нам бессмысленно. У Вас же опыта больше..
AI в SimpleOne ITSM: Как автоматизировать нулевую и первую линию поддержки с помощью AI BPA