Комментарии 26
Аналогично, не спрашивайте «Вы уверены, что устройство включено?», а попросите клиента отключить и снова включить его.
"А вы пробовали выключить и включить?" (с) "Техподдержка" ("IT crowd").
Классика:"Проблема была между клавиатурой и креслом"
Раньше был, а может, ещё и до сих пор существует клиент Microsoft Proxy. Сколько же сил у меня, сетевого администратора, постоянно уходило на то, чтобы регулярно убеждать администратора этого самого прокси, что причиной отсутствия у сотрудников доступа к различным информационным ресурсам внутренней сети и интернета является его кривая настройка того самого клиента, а вовсе не то, что я сошёл с ума и внезапно сломал сеть, а теперь сижу и радостно пью чай.
А если у вас клиенты, которые ставят VPN просто кликая "next", а потом, когда отваливается сеть, бегут крыть матом тех поддержку, что перестало подключатся к серверу? :)
Или прочитают "умные" статьи про защиту, идут на сервер и блочат все входящие соединения, оставляя только localhost и снова бегут матом крыть тех поддержку, почему у вас такая сеть не стабильная.
И самое забавное ещё НИКОМУ в голову не пришло, что это только после их действий, пропадало соединение.
Звонит клиент, говорит - "у нас опять роутер сломался, интернет не работает с ноутбука".
Приезжаю, отключаю парой кликов какой-то непонятный VPN, всё заработало, уехал
Так статья, по сути, про клиенто-ориентированность в техподдержке. Исходя из такой постановки вопроса начальством, невозможно сказать клиенту, что он не прав, можно только исправлять за него его же косяки, попутно проводя успокаивающий оральный массаж. И так каждый день.
Лично я предпочитаю иной подход. Несомненно, к обратившемуся в поддержку нужно относиться с уважением - он может быть таким же хорошим специалистом в своём деле, как и вы в своём - но косяки, совершённые человеком, необходимо ему озвучивать. И да, по моим наблюдениям, чаще всего достав провод из неправильного интерфейса (к примеру, провод USB принтера из его же Ethernet разъёма) и продув разъём, человек внимательный втыкает провод ровно туда же, откуда достал. А после объяснения - спокойного, ровным тоном и вежливого - что именно человек сделал не так, обычно люди стараются не повторять своих ошибок.
Раньше такое легко могло произойти с разъёмами PS/2, подходящими и к клавиатуре, и к мыши, а сейчас — с сетевыми кабелями, которые подходят и к upstream-, и к downstream-портам маршрутизатора.
Я как-то видел кабель HDMI, воткнутый в 9-пиновый D-Sub. Причем клиент интуитивно понимал, что он сделал что-то не то, потому что "вставилось слишком легко".
разъем USB A весьма ловко залетает в RJ-45
Как-то еще в начале этого века я помог купить человеку компьютер (в т.ч. системный блок, монитор, клавиатура, мышь и принтер). Дело было к ночи, и я уже прощаюсь с ним. И он спросил - как это все включить, достать из коробок и воткнуть провода (примерно так и спросил). Я ему ответил, что разъемы на системном блоке, мониторе и принтере соответствуют соответствующим разъемам на кабелях, что типа по-другому и не воткнешь. Воткнул! На следующий день звонит клиент и говорит, что все воткнул, но не работает. Приезжаю к нему, а там - ужас! Кабели воткнуты в не предназначенные для них разъемы, а кое-где вообще впихнул невпихуемое. Пины в разъемах погнулись, некот. разъемы после такого вообще невозможно было использовать. Какие-то разъемы восстановил, выпрямляя пины пинцетом и пр. приспособлениями; также поискал в своих закромах планки с разъемами в зад компьютера, нашел старенький LPT-кабель взамен испорченному. Все подключил - и заработало; клиент был очень рад, а я дополнительно заработал с него денежек.
Можно ли воткнуть классический 9 пиновый разъем последовательного порта вверх ногами? Как показала реальная практика, умельцы находились. Еще жаловались, что туго идет.
Прекрасная статья, спасибо Вам! Буду применять в работе! Вот например, вчера мне позвонили, сообщив что на рабочем ПК у одного из сотрудников нет интернета. В конце концов выяснилось, что виновата уборщица, выдернувшая случайно ethernet кабель из розетки. Я с утра с ней провёл беседу (она убирает несколько наших офисов) и мне, кажется, удалось ей донести мысль быть внимательнее. Но прочитав эту статью, я понял, что был неправ. Мне нужно было сказать уборщице так: "Простите, нам абсолютно по негодяйски положили провода, да и сам я виноват в этом, так как разрабатывал проект сети, Вы уж постарайтесь махать шваброй поусерднее, таким образом Вы тестируете отказоустойчивость нашей локальной сети! Спасибо Вам большое за работу!"
Трюк вот в чём: не спрашивайте «Вы уверены, что подключили всё правильно?» Если вы сделаете это, то собеседник оскорбится и возмущённо бросит: «Разумеется! Я что, похож на идиота?», ничего при этом не проверив.
Вместо этого скажите: «Иногда разъём запыляется и соединение ослабевает. Можете отключить разъём, выдуть из него пыль и снова подключить его?»
Скрытый текст
Как по мне лучше спокойно и доходчиво объяснить реальную причину проблемы, тем самым обучая людей, что бы снова не пришлось заставлять в разъёмы пыхтеть, чем заниматься лизоблюдством
А если начинают орать «Вы не отвечаете на мой ответ! Тогда настройте мой модем как раньше, не было обрывов сессии, я постоянно был у компа!» — что скажете?
Если одним словом: тактичность.
Если бестолочи сказать, что он(а) бестолочь, то он(а) обидится, как правило, в независимости от того, является человек бестолочью, или нет.
Пара историй в тему.
Имеется небольшая сеть: пара СХД, пара ноутбуков, коммутатор. Запускаю как-то систему, не виден один из NAS. Чёзана, вчера всё работало. Смотрю сценарий подключения (nemo smb://) — всё правильно, смотрю smb.conf — всё в порядке, запускаю браузер — один из NAS не даёт установить соединение, причём второй подключается. Пингуется только один. Минут так через ...дцать ковыряния конфигов глянул на СХД — не горит ни один из диодов — я тупо забыл нажать на корпусе кнопку питания (второй без кнопки). Да, я бестолочь.
Работал как-то на складе лет этак ...дцать назад. Девчонки-операторы печатали документы на огромных МФУ. На время ремонта кабинета устройства перенесли в другое помещение, подключать их пришла пара молодых эникейщиков. Втыкают вилку в розетку — не работает. Совсем. Тыкают кнопки всяко-разно — нет реакции. Что же делать, как же быть? Один из них говорит, дескать, разбирать надобно, во время переноса что-то отвалилось. Тут заходит начальник склада и вопрошает: "А доколе телиться будете? Нам документы распечатывать надо." Эникеи отвечают, так, мол, и так, не работает. Нач.склада смотрит на всё это дело, вытаскивает вилку из розетки, втыкает обратно... И — чудо чудное, диво дивное — всё работает. Вилка евро очень туго заходит, у эникеев не хватило силёнок воткнуть до конца, тупо не было контакта.
Я там присутствовал, мне также не хватило мозгов догадаться о причине. Бестолочи, они такие. Бестолковые.
В целом, человеческий фактор никто не отменял, и на старуху бывает проруха, даже лютый профессионал своего дела может иногда ошибиться, что-то очевидное упустить.
Тактичность. Вежливость. Почему бы и нет?
P.S. А пыль из разъёмов я выдуваю регулярно. Помогает.
«Продуйте пыль с разъёма»: хитрости техподдержки