Комментарии 12
Так, вообще-то, техподдержка и должна работать так, как указано в конце статьи. Иначе это не техподдержка, а горячая линия какая-то. Хоть у нас и не разработка, но техподдержка является тем, кто обрабатывает и проверяет всю информацию, а уже потом либо решает на месте, либо направляет в нужный отдел для решения.
Как ваш специалист техподдержки понимает соответствие требованиям? У вас нет аналитиков (бизнес и технических) как класса? Кто у вас разбирается с ТЗ?
Вы пишите: «если ситуация не воспроизводится, задача заводится в проекте техподдержки и “подвешивается” до следующего обращения пользователей». У вас техподдержки есть весь спектр устройств, чтобы проверить все мобильные приложения на всех версиях андроида, например? Ну и планшеты, само собой.
Вы пишите: «если ситуация не воспроизводится, задача заводится в проекте техподдержки и “подвешивается” до следующего обращения пользователей». У вас техподдержки есть весь спектр устройств, чтобы проверить все мобильные приложения на всех версиях андроида, например? Ну и планшеты, само собой.
Под уточнением требований у нас понимается обращение к ФТ, которые хранятся в Confluence, или непосредственно к аналитикам.
Конечно у техподдержки нет всего спектра устройств, но есть самые популярные модели (по статистике устройств наших пользователей). Ну и в сложных ситуациях техподдержка всегда может обратиться за помощью к тестировщикам.
Конечно у техподдержки нет всего спектра устройств, но есть самые популярные модели (по статистике устройств наших пользователей). Ну и в сложных ситуациях техподдержка всегда может обратиться за помощью к тестировщикам.
А то, что у них поприбавилось обязанностей практически в разы, сопроводилось ростом ЗП? Просто любой начальник отдела зарубил бы на корню любую идею связанную с увеличением обязанностей его штата, по этому не приминимо к другим организациям…
Ну у них прибавились те обязанности, которые они и так должны выполнять, перепроверка бага и уточнение требований в ФТ, а не выяснение в чате у разработчиков и тестировщиков, более правильный процесс. «Увеличение обязанностей» только лишь улучшило качество работы отдела техподдержки и систематизировало процесс.
У нас объединённая служба тестирования и технической поддержки. Существует, безусловно, некоторое разделение и особенности, но такой подход позволяет решать большинство проблем не привлекая разработчиков. Плюсы.
1. Распределение времени: нет задач по поддержке — занимаешься тестированием, написанием сценариев/автотестов.
2. Репутация у клиентов. Высокий уровень «первой» линии, т.к. по-сути, она же и 2+. Быстрое и точное решение большинства вопросов.
3. Точное описание проблемы: вот если вылезает реальный баг, то он передаётся разработчикам уже «облизанным» со всех сторон: и в какой части, и как воспроизвести, и ссылки на посмотреть, и предположения возникновения и несколько проведённых экспериментов.
Из минусов — уровень специалистов тех. поддержки должен быть существенно выше, чем уровень классической 1-ой линии. Но у нас специфика такова, что безумного потока скриптовых вопросов нет.
1. Распределение времени: нет задач по поддержке — занимаешься тестированием, написанием сценариев/автотестов.
2. Репутация у клиентов. Высокий уровень «первой» линии, т.к. по-сути, она же и 2+. Быстрое и точное решение большинства вопросов.
3. Точное описание проблемы: вот если вылезает реальный баг, то он передаётся разработчикам уже «облизанным» со всех сторон: и в какой части, и как воспроизвести, и ссылки на посмотреть, и предположения возникновения и несколько проведённых экспериментов.
Из минусов — уровень специалистов тех. поддержки должен быть существенно выше, чем уровень классической 1-ой линии. Но у нас специфика такова, что безумного потока скриптовых вопросов нет.
Скажите пожалуйста, это плагин для шаблонов или встроенная функция Jira? Где ее найти? Спасибо!
Ок, спасибо! Значит нам придется просто пока default текст прикрутить. Но идея понравилась все равно!
У нас у техподдержки своя Jira, у разработки и тестирования своя, поэтому это несколько усложняет процесс. Но в целом наша техподдержка достаточно адекватная, специалисты со второй линии могут сами полезть в серверные логи, найти информацию, при необходимости запросить у пользователей логи с устройств и передать нам.
Общение есть в небольшом чате который связан с нашей частью продукта, где наша скрам команда и пара человек из саппорта + из ops человек, так что особо не отвлекаемся.
Есть еще правда бета, куда выделенные пользователи отправляют вопросы, жалобы и предложения. Мы его выборочно просматриваем, но нам в отдельный tg чатик присылают жалобы уже по согласованному шаблону, и дальше мы смотрим, что с этим делать. В целом хаоса еще много, но уже лучше, чем было полгода назад :)
Спасибо за статью, интересный опыт трансформации взаимодействия между отделами.
Общение есть в небольшом чате который связан с нашей частью продукта, где наша скрам команда и пара человек из саппорта + из ops человек, так что особо не отвлекаемся.
Есть еще правда бета, куда выделенные пользователи отправляют вопросы, жалобы и предложения. Мы его выборочно просматриваем, но нам в отдельный tg чатик присылают жалобы уже по согласованному шаблону, и дальше мы смотрим, что с этим делать. В целом хаоса еще много, но уже лучше, чем было полгода назад :)
Спасибо за статью, интересный опыт трансформации взаимодействия между отделами.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Приручи свою техподдержку