Обычно в компаниях используется более-менее стандартная схема распределения звонков. Но у некоторых наших клиентов разветвленная сеть офисов или франчайзи, а еще удаленные сотрудники и агенты, отделы и группы… И вот здесь уже говорить о едином алгоритме обработки вызовов не приходится.

В очередном релизе мы внесли несколько изменений в схему процентного распределения, и я решил рассказать о том, как простая настройка этого метода позволяет решать совершенно разные, если не противоположные задачи.

Компании вкладываются в привлечение звонков потенциальных клиентов, а другие компании хотят на этом заработать. Причем не всегда честно. Например, создавая большой поток обращений, которые никогда не приведут к сделке. Наша Виртуальная АТС борется с недобросовестными поставщиками звонков.

Оды автоматизации на основе технологий перевода речи в текст и обратно не утихают. Кто только не хвалится тем, как оптимизировал бизнес и сократил издержки. Да взять хотя бы нас самих: не только автоматизируем собственные процессы, а еще и другим помогаем. Но важно понимать, что автоматизация не только полезна, но и вредна. Под катом пара примеров второго вида (без имен, разумеется) плюс чек-лист, с помощью которого удастся не превратить первое во второе.

Сегодня я хочу поговорить об интеграции телефонии с CRM с расширенными возможностями контроля передаваемых между системами данных. Для того, чтобы вы могли реализовать подобную задачу самостоятельно:

1. Покажу, как мы сами реализовали готовую интеграцию виртуальной АТС с retailCRM на основе нашего API. Эта же логика может быть перенесена в нужную интеграцию с вашей системой (оговорюсь, что это не инструкция, а именно фундамент для реализации интеграций других АТС с retailCRM или других CRM с телефонией UIS).
2. Расскажу о ключевых функциях по управлению данными, которые зашиты в наш API и на которые опираются подобные схемы интеграции.

В ручном режиме контролировать все коммуникации — задача трудоемкая и, кроме того, малоэффективная. И мы решили ее автоматизировать. Для этого пришлось обучить нашу Виртуальную АТС новым трюкам. Технологию Text-to-speech мы внедрили давно, теперь же взялись за обратный процесс.

Пару месяцев назад прошел очередной Enterprise Connect — ключевая конференция года про облачные технологии в бизнес-коммуникациях. Мы осмыслили происходившее и составили краткое резюме по основным трендам 2017. Если интересно, куда развиваются облачные сервисы (как SaaS, так и PaaS) в США и к чему мы с вами в России идем следом — велкам под кат.

Коллеги проджект-менеджеры поймут: нет большего зла, чем встречи ради встреч — наш персональный ад перфекционистов, мир которых построен на контроле ресурсов и, в первую голову, контроле времени участников проекта. Поделюсь методикой, которой я пользуюсь, чтобы сделать зло управляемым. Это компиляция принципов 7Ps Framework от James Macanufo и моих доработок фреймворка под себя, которые я вынес из работы над проектами в UIS.

Я всегда восхищался силой коллективного разума. И укреплению моей убежденности в ней послужила недавняя история: я рассказал, как можно интегрировать телефонию с Telegram с помощью сервиса IFTTT, на что коллеги из Voximplant ответили, как это можно сделать проще, а потом господин recompileme в своем комментарии обратил внимание на то, что удобный API телеграма решает задачу без участия каких-либо третьих сервисов.

С его прямо-таки директивного позволения, раскрою всю схему по шагам, потому что действительно быстро, удобно и полезно.

Когда пилишь небольшую доработку под определенную задачу конкретного клиента, редко получается так, что впоследствии она (доработка, а не задача) может превратиться во что-то масштабное. И все же такое случается: мы сделали простенькую надстройку для контроля разговоров между клиентами и привлеченными курьерами, а она взяла и переросла в инструмент по управлению сценарием звонка из внешней системы.

Очень сложно адаптировать собственные продукты под стремительно меняющийся мир технологий и трендов. Вот, например, мессенджеры, которые два-три года назад были филиалом форумов (типовой кейс использования — дружба мамочек с колясками против машин во дворе), а сегодня это: а) внутреннее общение в корпорате; б) опять же общение в бизнесе, но внешнее (компания-клиенты); в) среда обитания чат-ботов и г) целый мир возможностей для создания этих самых чат-ботов и их интеграции со всем, что шевелится технологически.

Одна из идей про сочетание возможностей виртуальной АТС с возможностями ботов, про которую расскажу сегодня, в общем, была на поверхности — прикрутить простейшего чат-бота уведомлений о пропущенных звонках к Telegram (привет хабраюзеру sguslya, который в комментах к моей предыдущей статье про API-конструкторы подтвердил, что такой кейс интересен). Схема хороша тем, что пользователям телефонии не обязательно при этом быть особенно программистами — ее легко повторить.

Запилили краткий перевод обзора совместимости виртуальных АТС и CRM, популярных на западе, от команды GetVoIP. Есть схема доступных вариантов интеграции сервисов друг с другом и «выжимка» профита таких интеграций для пользователей. Последнее, в общем, зеркально ложится на интеграции российских сервисов-аналогов.

Не обязательно быть программистом, чтобы интегрировать друг с другом IT-сервисы. Открытый API + простой сервис-конструктор — и rocket science становится доступным условному гуманитарию. Покажу три наиболее интересных, на мой вкус, конструктора и расскажу, как их можно применить в телефонии.