Цифровой банкинг стал не просто очень популярным, но во многих случаях и единственным связующим звеном между банками и их клиентами.
Согласно отчету от мая 2016 года о роли планшета в мобильном банкинге, половина взрослого населения США теперь пользуется банковскими услугами через смартфоны и планшеты (что на 29 млн человек больше, чем годом ранее). Благодаря предоставлению финансовых услуг по цифровым каналам потребители могут с удобством пользоваться банковскими сервисами в любое время и в любом месте, но какова же цена этого удобства? И оправдывают ли банки ожидания своих клиентов?
Одна из основных проблем, стоящих перед финансовой отраслью, — это риск ухудшения отношений с клиентами по мере перехода на цифровое взаимодействие. Посмотрим правде в глаза: сайты онлайн-банкинга довольно безличны. В течение многих лет нормой были личные отношения, ведь клиенты могли строить отношения с сотрудником банка, который знал об их финансовом положении и помогал им достичь своих финансовых целей. Сейчас традиционными филиалами банков пользуются всего 32% клиентов, что означает значительное снижение возможностей для создания личных отношений с клиентами.
Именно в этой отрасли переломить ситуацию может помочь использование искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО). Цель инструментов взаимодействия с использованием ИИ — предоставить клиентам приложения, которые понимают, чего они хотят, и помогают им достичь этого.
Представьте себе, что пассивный и безличный цифровой портал вашего банка превратился в виртуального финансового помощника, который сосредоточен исключительно на том, чтобы помочь вам сделать все возможное для вашей финансовой стабильности. Помощник, который никогда не спит и постоянно работает в фоновом режиме, мониторя ваши общие финансовые данные в режиме реального времени и выдавая важнейшие данные о ваших финансах и возможностях принятия разумных мер. Он поможет вам предпринять шаги для достижения финансовой стабильности, рекомендуя простые способы еще больше экономить, разумно тратить и составлять планы на свое финансовое будущее. Ваш виртуальный помощник ИИ будет с вами повсюду, и вы сможете взаимодействовать с ним со своего мобильного телефона в чате или голосом через подключенные домашние устройства. Наконец, ваш помощник будет не только отслеживать ваши исторические данные, но и сможет помочь предсказать предстоящие финансовые события и организовать вас, чтобы вы могли активно заниматься своими финансами.
Возможно нам осталось подождать еще год или два, но когда этот момент наступит, данные технологические достижения приведут к демократизации финансовой стабильности, которая может сделать банки сторонниками своих клиентов. Если правильно пользоваться ИИ, то этого можно достичь. В ближайшем будущем банки смогут предоставлять контекстно-зависимую информацию, в том числе сравнительные ориентиры для аналогичных клиентских сегментов, персонализированные для каждого отдельного человека. Они смогут получать свои сетевые данные для надлежащего финансового поведения и предвестников успеха, которые могут быть предоставлены отдельным клиентам. Банки могут стать доверенными советниками и защищать своих клиентов в любое время и в любом месте.
Грамотные финансовые учреждения также извлекут много полезной информации из взаимодействий своих клиентов с виртуальными помощниками ИИ. Основная задача финансовой стабильности — это обеспечить, чтобы клиенты использовали финансовые продукты, оптимизированные для удовлетворения их конкретных потребностей. Изучение взаимодействий своих клиентов с виртуальными помощниками может помочь банкам предлагать нужный вид финансовых продуктов и услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
Со временем такие инструменты, как виртуальные помощники в чате или голосовые помощники, могут привести к очеловечению банковского опыта взаимодействия с клиентами. Сейчас самое время начать экспериментировать с технологиями и выяснить, как вы хотите их использовать. Как и с любыми новыми технологиями, лучше начинать медленно и развиваться со временем. Ниже приведены три момента, которые следует учитывать при разработке первых пробных инструментов.
Когда дело доходит до такого приложения, как голосовой помощник, важно заранее установить «планку», чтобы пользователь знал о его возможностях. На ранних этапах голосовые команды были в основном ориентированы на конкретные сценарии использования.
К примеру, Apple столкнулась со структурной проблемой в первые дни работы с Siri - независимо от того, насколько хорошо работал элемент распознавания голоса, пользователи могли спросить всего лишь о 20 вещах. Apple создала у потребителей впечатление, что они могут спросить о чем угодно, а в ответ пользователи часто получали компьютеризированное пожатие плечами. Через несколько лет Alexa от компании Amazon показала совершенно другие результаты. Компания заранее сообщила, на что голосовой помощник может ответить, а на что нет. У помощника также было преимущество в виде значительно большего набора данных поведения для индексации и реагирования. По сути, система изначально показалась «умнее».
Поставщикам финансовых услуг нужно начать с распространенных сценариев использования, на которые есть простые ответы. Четко заданные узкие области, такие как запрос о балансе банковского счета или подробностях транзакции, — похоже, неплохой вариант, потому что пользователи легко смогут определить, что они могут спросить. И когда вы выбираете поставщика, то убедитесь, что сервис позволяет вам легко переключаться между ботом и человеческим помощником. Многие из хороших сервисов умеют распознавать растерянность клиентов и переключать диалог на живого представителя.
Элементы наглядной помощи — такие, как экран на устройстве, — могут дополнять виртуальных помощников и чатботов, исключая ситуации растерянности пользователей и показывая клиентам, как работают компоненты ИИ сервиса. Такие платформы, как Amazon Machine Learning, предлагают помощь и аналитику, чтобы помочь компаниям создавать модели машинного обучения без необходимости самим писать код. Прочие элементы дизайна, которые можно использовать параллельно с функциями ИИ — это сенсорные экраны, иконки и выбор последующих заранее определенных шагов, которые позволяют клиенту легко перемещаться между вариантами выбора.
Большинство дизайнеров согласны с тем, что боты должны иметь нечто похожее на человеческую личность. В идеальном варианте, технические и творческие дизайнеры должны работать сообща при разработке диалога — даже когда нужно обрабатывать очень сложные запросы. Например, Google нанимает креативщиков, чтобы привносить юмор и байки во взаимодействие между людьми и техникой, а в авторском коллективе Cortana от Microsoft есть поэт, писатель, драматург и бывший телесценарист.
Лучше всего чатботы работают, когда люди взаимодействуют с ними, как с людьми, поэтому техника может использовать стиль обычного разговора, в результате чего пользователь не столкнется с неестественным синтаксисом. Если вы обеспечите своего бота личностью, то поощрите его естественный диалог.
Первыми инициаторами в сфере ИИ, вероятно, станут технологические компании. Следите за тем, над чем они работают, и рассмотрите возможность выбора таких платформ, как Facebook Messenger и Alexa для своего первого экскурса. Клиенты могут самостоятельно выбирать сервис, и вы можете отладить «баги», прежде чем полностью интегрировать сервисы в свои цифровые каналы.
ИИ и МО потенциально могут революционизировать все сферы нашей жизни. В частности, в сфере финансовых услуг они могут помочь повысить доверие со стороны потребителей, и это будет иметь решающее значение, поскольку все больше и больше пользователей переходят на использование мобильных платформ. Изучив все возможности, предлагаемые данными технологиями, крайне важно ориентироваться на потребителя. Весьма вероятно, что в будущем ИИ и МО станут обычными явлениями в повседневной жизни. Когда технологии начнут становиться обычным явлением, несомненно полезным будет заложить основу для того, чтобы пользователи всегда были в приоритете.
Согласно отчету от мая 2016 года о роли планшета в мобильном банкинге, половина взрослого населения США теперь пользуется банковскими услугами через смартфоны и планшеты (что на 29 млн человек больше, чем годом ранее). Благодаря предоставлению финансовых услуг по цифровым каналам потребители могут с удобством пользоваться банковскими сервисами в любое время и в любом месте, но какова же цена этого удобства? И оправдывают ли банки ожидания своих клиентов?
Одна из основных проблем, стоящих перед финансовой отраслью, — это риск ухудшения отношений с клиентами по мере перехода на цифровое взаимодействие. Посмотрим правде в глаза: сайты онлайн-банкинга довольно безличны. В течение многих лет нормой были личные отношения, ведь клиенты могли строить отношения с сотрудником банка, который знал об их финансовом положении и помогал им достичь своих финансовых целей. Сейчас традиционными филиалами банков пользуются всего 32% клиентов, что означает значительное снижение возможностей для создания личных отношений с клиентами.
Именно в этой отрасли переломить ситуацию может помочь использование искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения (МО). Цель инструментов взаимодействия с использованием ИИ — предоставить клиентам приложения, которые понимают, чего они хотят, и помогают им достичь этого.
Представьте себе, что пассивный и безличный цифровой портал вашего банка превратился в виртуального финансового помощника, который сосредоточен исключительно на том, чтобы помочь вам сделать все возможное для вашей финансовой стабильности. Помощник, который никогда не спит и постоянно работает в фоновом режиме, мониторя ваши общие финансовые данные в режиме реального времени и выдавая важнейшие данные о ваших финансах и возможностях принятия разумных мер. Он поможет вам предпринять шаги для достижения финансовой стабильности, рекомендуя простые способы еще больше экономить, разумно тратить и составлять планы на свое финансовое будущее. Ваш виртуальный помощник ИИ будет с вами повсюду, и вы сможете взаимодействовать с ним со своего мобильного телефона в чате или голосом через подключенные домашние устройства. Наконец, ваш помощник будет не только отслеживать ваши исторические данные, но и сможет помочь предсказать предстоящие финансовые события и организовать вас, чтобы вы могли активно заниматься своими финансами.
Возможно нам осталось подождать еще год или два, но когда этот момент наступит, данные технологические достижения приведут к демократизации финансовой стабильности, которая может сделать банки сторонниками своих клиентов. Если правильно пользоваться ИИ, то этого можно достичь. В ближайшем будущем банки смогут предоставлять контекстно-зависимую информацию, в том числе сравнительные ориентиры для аналогичных клиентских сегментов, персонализированные для каждого отдельного человека. Они смогут получать свои сетевые данные для надлежащего финансового поведения и предвестников успеха, которые могут быть предоставлены отдельным клиентам. Банки могут стать доверенными советниками и защищать своих клиентов в любое время и в любом месте.
Грамотные финансовые учреждения также извлекут много полезной информации из взаимодействий своих клиентов с виртуальными помощниками ИИ. Основная задача финансовой стабильности — это обеспечить, чтобы клиенты использовали финансовые продукты, оптимизированные для удовлетворения их конкретных потребностей. Изучение взаимодействий своих клиентов с виртуальными помощниками может помочь банкам предлагать нужный вид финансовых продуктов и услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
Со временем такие инструменты, как виртуальные помощники в чате или голосовые помощники, могут привести к очеловечению банковского опыта взаимодействия с клиентами. Сейчас самое время начать экспериментировать с технологиями и выяснить, как вы хотите их использовать. Как и с любыми новыми технологиями, лучше начинать медленно и развиваться со временем. Ниже приведены три момента, которые следует учитывать при разработке первых пробных инструментов.
Начните с конкретных сценариев использования и не забудьте сперва установить «планку»
Когда дело доходит до такого приложения, как голосовой помощник, важно заранее установить «планку», чтобы пользователь знал о его возможностях. На ранних этапах голосовые команды были в основном ориентированы на конкретные сценарии использования.
К примеру, Apple столкнулась со структурной проблемой в первые дни работы с Siri - независимо от того, насколько хорошо работал элемент распознавания голоса, пользователи могли спросить всего лишь о 20 вещах. Apple создала у потребителей впечатление, что они могут спросить о чем угодно, а в ответ пользователи часто получали компьютеризированное пожатие плечами. Через несколько лет Alexa от компании Amazon показала совершенно другие результаты. Компания заранее сообщила, на что голосовой помощник может ответить, а на что нет. У помощника также было преимущество в виде значительно большего набора данных поведения для индексации и реагирования. По сути, система изначально показалась «умнее».
Поставщикам финансовых услуг нужно начать с распространенных сценариев использования, на которые есть простые ответы. Четко заданные узкие области, такие как запрос о балансе банковского счета или подробностях транзакции, — похоже, неплохой вариант, потому что пользователи легко смогут определить, что они могут спросить. И когда вы выбираете поставщика, то убедитесь, что сервис позволяет вам легко переключаться между ботом и человеческим помощником. Многие из хороших сервисов умеют распознавать растерянность клиентов и переключать диалог на живого представителя.
Используйте наглядную помощь
Элементы наглядной помощи — такие, как экран на устройстве, — могут дополнять виртуальных помощников и чатботов, исключая ситуации растерянности пользователей и показывая клиентам, как работают компоненты ИИ сервиса. Такие платформы, как Amazon Machine Learning, предлагают помощь и аналитику, чтобы помочь компаниям создавать модели машинного обучения без необходимости самим писать код. Прочие элементы дизайна, которые можно использовать параллельно с функциями ИИ — это сенсорные экраны, иконки и выбор последующих заранее определенных шагов, которые позволяют клиенту легко перемещаться между вариантами выбора.
Убедитесь, что у вашего бота есть личность и душа
Большинство дизайнеров согласны с тем, что боты должны иметь нечто похожее на человеческую личность. В идеальном варианте, технические и творческие дизайнеры должны работать сообща при разработке диалога — даже когда нужно обрабатывать очень сложные запросы. Например, Google нанимает креативщиков, чтобы привносить юмор и байки во взаимодействие между людьми и техникой, а в авторском коллективе Cortana от Microsoft есть поэт, писатель, драматург и бывший телесценарист.
Лучше всего чатботы работают, когда люди взаимодействуют с ними, как с людьми, поэтому техника может использовать стиль обычного разговора, в результате чего пользователь не столкнется с неестественным синтаксисом. Если вы обеспечите своего бота личностью, то поощрите его естественный диалог.
Интегрируйте ведущие технические платформы
Первыми инициаторами в сфере ИИ, вероятно, станут технологические компании. Следите за тем, над чем они работают, и рассмотрите возможность выбора таких платформ, как Facebook Messenger и Alexa для своего первого экскурса. Клиенты могут самостоятельно выбирать сервис, и вы можете отладить «баги», прежде чем полностью интегрировать сервисы в свои цифровые каналы.
ИИ и МО потенциально могут революционизировать все сферы нашей жизни. В частности, в сфере финансовых услуг они могут помочь повысить доверие со стороны потребителей, и это будет иметь решающее значение, поскольку все больше и больше пользователей переходят на использование мобильных платформ. Изучив все возможности, предлагаемые данными технологиями, крайне важно ориентироваться на потребителя. Весьма вероятно, что в будущем ИИ и МО станут обычными явлениями в повседневной жизни. Когда технологии начнут становиться обычным явлением, несомненно полезным будет заложить основу для того, чтобы пользователи всегда были в приоритете.
