«Обнять словами», или как в «Здравсити» формулируют Tone of Voice

Для операторов колл-центров не может быть шаблонных регламентов общения по вопросам, касающимся заболеваний и заботы о здоровье. В первую очередь, такой клиентский сервис должен быть эмпатичным, готовым решать проблемы клиента и поддерживать его. С другой стороны, надо помнить, что давать избыточные рекомендации чревато нарушением законодательства в части медицинского консультирования.

Как избежать рисков и при этом нравиться своим пользователям, об этом в своем выступлении на X Ежегодном Всероссийском форуме по клиентскому сервису, состоявшемся 18-20 июня, рассказал руководитель клиентского сервиса и контакт-центра маркетплейса здоровья «Здравсити» Юрий Оносовский:

Самое главное для человека – здоровье. Поэтому ключевой тренд в Tone of Voice колл-центров компаний, занимающихся этой темой, гибкость в общении с клиентами. В противном случае излишняя заскриптованность может вызвать негатив и обернуться для компании потерей конверсии, клиентской базы, продаж. «Здравсити» позиционируется не как обезличенная интернет-витрина с лекарствами, а как друг, который придет на помощь в трудную минуту. В нашей стране с относительно холодным климатом эта трудная минута может наступить в любое время. Поэтому в функционал операторов нашего колл-центра входит не только помощь в выборе товаров и оформлении заказов, но и задача поддержать пользователя, обнять его словами.

Большая доля потребителей лекарств – пожилые люди, и они все чаще пользуются онлайн-сервисами по заказу медикаментов. К ним особый подход, считает Юрий Оносовский:

Автоматизация и роботизация в этом случае точно сыграет сервису в минус. Только живое общение! Но и обратная связь от них всегда очень обстоятельная, несмотря на их технически слабую информированность. Такие клиенты гораздо чаще подсвечивают нам барьеры, возникающие на пользовательском пути, потому что для них важна максимальная простота и удобство процесса поиска товара и оформления заказа. А еще люди в возрасте – самые благодарные, они даже перезванивают для того, чтобы поставить нашим операторам пятерки.

Тем не менее в сторону роботизации «Здравсити» активно движется. В связи с ростом количества обращений по разным каналам связи, удорожанием человеческого кадрового ресурса автоматизация неизбежна. Маркетплейс готовится к внедрению роботизированного голосового помощника для клиентов на базе искусственного интеллекта, анонсировал спикер. Система будет способна автономно обрабатывать заказы по входящим телефонным запросам: от поиска необходимых лекарственных препаратов в конкретной аптеке до подтверждения и оформления заказов в личном кабинете пользователя. Аналогичный робот уже работает в аптечной сети «Ригла» и доказал свою эффективность.

В клиентском сервисе «Здравсити» работает свыше 70 операторов. Среднемесячно колл-центр принимает более 60 тысяч звонков и 8 тысяч сообщений в чате. Служба находится в тесной коммуникации с product-менеджерами и аккумулирует жалобы для дальнейшей передачи их в разработку. Такая щепетильность к багам – необходимость, считает руководитель клиентского сервиса «Здравсити»:

Если клиент видит, что мы прислушиваемся к нему и меняемся, то он готов вернуться. Примерно 60% покупателей, столкнувшихся с негативным опытом пользования площадкой, возвращаются к нам. Именно потому, что мы даем обратную связь и совершенствуем продукт.

«Многие говорят про ИИ, а у них обычные математические модели лежат в бэкэнде»

На минувшей неделе в Центре международной торговли в Москве состоялся большой весенний форум Upgrade Retail 2025, собравший весь «цвет» российского рынка торговли. Одной из самых интересных сессий стала дискуссия «IT инфраструктура и автоматизация бизнес процессов», в ходе которой эксперты делились мнениями в том числе о практике использования искусственного интеллекта.

Выступавший в сессии руководитель отдела электронной коммерции маркетплейса здоровья «Здравсити» Александр Тюкин был настроен скептически и призвал не подменять понятия:

– Все, что для обывателя выглядит, как искусственный интеллект, на самом деле может оказаться результатом хорошо выстроенных простых алгоритмических моделей, лежащих в основе любой автоматизации. Сегодня в ритейле кейсы применения реально высоких ИИ-технологий – это скорее исключение, чем распространённая практика. Текущая стадия развития искусственного интеллекта находится на том этапе, когда его внедрение потребует значительно больших ресурсов, чем использование имеющихся аналитических инструментов для обработки данных. Поэтому, когда кто-то говорит про ИИ, на поверку может оказаться, что у них обычные математические модели реализованы в бэкэнде.

Эксперт рассказал об одном из направлений автоматизации в «Здравсити», связанном с минимизацией риска возврата товаров:

– Аптечный ассортимент, особенно термолабильный (с особыми температурными условиями хранения и подлежащий списанию, если его не выкупил клиент) требует особых подходов к логистике и контролю за выкупаемостью. Да, и в других сферах торговли есть такие товары, например, продукты глубокой заморозки. Но лекарства бывают очень дорогими, и риски списания оборачиваются большими потерями для бизнеса. Что мы делаем? Анализируем поведение покупателя, сроки получения им товаров, и если видим, что в выбранную клиентом аптеку поехал термолабильный препарат, то в таком случае автоматически срабатывают роботы колл-центра, которые получают подтверждение о намерении приобрести такой дорогостоящий термолабильный препарат, а затем напоминает о необходимости выкупить заказ. Благодаря такой автоматизации минимизируются риски списаний. Это простейшие алгоритмические модели, которые пока, в отличие от ИИ, работают четко и надежно.

«Здравсити» поднялся в рейтинге крупнейших интернет-магазинов России

Маркетплейс здоровья «Здравсити» вошел в число крупнейших интернет-магазинов России по итогам 2024 года. Соответствующий рейтинг подготовило и опубликовало аналитическое агентство Data Insight.

Рейтинг «ТОП-100 крупнейших российских интернет-магазинов» отсортирован по объему онлайн-продаж. «Здравсити» с выручкой 26,8 млрд руб. в 2024 г. занял в общем списке 36 место. По сравнению с предыдущим годом, маркетплейс поднялся в рейтинге на шесть пунктов.

В категории «здоровье» «Здравсити» – на третьей позиции, после apteka.ru и eapteka.ru. При этом среди опережающих его аптечных конкурентов маркетплейс продемонстрировал лучшие результаты по динамике приростов выручки (+64%), заказов (+47%) и стоимости среднего чека (+12%).

В рейтинг крупнейших интернет-магазинов России «Здравсити» впервые вошел в 2019 году, заняв 87 место.

После определенного возраста на сайтах с лекарствами можно «залипать» так же, как на ВБ

Маркетплейс здоровья "Здравсити", известный больше как аптечный онлайн-ресурс, двукратно нарастил рентабельность коммуникаций с пользователями, добавив в них информацию о медицинских сервисах. К слову о точках роста для современного ретейла.

Подробности рассказала директор по развитию цифровой экосистемы «Здравсити» Вероника Боровлева на недавней конференции в сфере цифровых маркетинговых и рекламных коммуникаций Digital Brand Day.

Если вкратце, то:

• Современный человек, живущий в диджитал-среде и активно потребляющий огромные массивы контента, информационно сильно перегружен. Все, что бизнесу нужно сделать – не только дать пользователю товар, но и позаботиться о своем клиенте, чтобы он смог уделить вам свое драгоценное время с удовольствием и практическим результатом.

• Опыт "Здравсити" показателен: помимо лекарств, покупателям предлагается медицинский контент и телемедицинские консультации. До 20% пользователей переходят по таким ссылкам и используют дополнительные сервисы без потери общей конверсии: читают контент, обращаются онлайн к терапевтам и узким специалистам.

• В маркетинге важно не просто следовать за тенденциями и анализировать свою аудиторию, но предвосхищать тренды, создавать рынки и потребительскую культуру. Категория товаров для здоровья в этом смысле очень перспективная.

P.S. После определенного возраста на сайтах с лекарствами можно «залипать», листая каталоги (так же, как на ВБ, например) и читая статьи про болячки. А вы уже замечали за собой такое?