Как Pony Express удается вам доставлять

    Чего хочет любой клиент от логистического оператора? Конечно, чтобы всё происходило быстро, качественно и желательно, по максимуму, без его — клиента — непосредственного участия. Чтобы можно было заплатить свои кровные, а дальше оно уж как-нибудь само. Но в некоторых случаях, чтобы «оно само», клиенту тоже нужно немного пошевелиться. Как быть компании, если он не торопится? Под катом — опыт Pony Express.




    Справка о компании:

    Pony Express — крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор. Компания предлагает полный комплекс услуг по экспресс-доставке, складскому хранению, грузоперевозкам, а также комплексные логистические решения для различных отраслей бизнеса. Имеет представительства в России, Казахстане, Киргизии, Украине, Беларуси, Узбекистане, Азербайджане, Молдове, Армении.


    Режим мобилизации клиента


    Как логистический оператор, занимающийся экспортом и импортом, Pony Express регулярно сталкивается с ситуацией, в которой клиент своей медлительностью сам себе чинит препоны. Сроки доставки международных отправлений напрямую зависят от того, насколько быстро получатель примет оферту и самостоятельно заполнит электронную форму со своими паспортными данными. И это вовсе не прихоть логистических компаний, а требование Федеральной таможенной службы. Чем позже клиент предоставит нужные для декларации сведения, тем больше затянется процесс оформления груза и, соответственно, самой доставки. А кто будет в итоге недоволен темпами? Конечно же, сам клиент.

    Проблема заключается в том, что клиент всегда занят, у него свои дела, ему некогда. И он может попросту упустить из виду, что от него что-то зависит. И механизм не запустится, пока он не сделает то-то и то-то. А значит, его нужно к этому вежливо и эффективно подтолкнуть. Эту конкретную задачу Pony Express для себя решил при помощи автоматизированных напоминаний. Теперь забыть про декларацию клиенту не даёт робозвонок.

    Оптимизированная забота


    До появления звонков на базе Voximplant о необходимости заполнить нужную форму клиентам напоминали операторы. Автоматизация напоминаний позволила оптимизировать этот процесс и минимизировать его стоимость.

    Теперь схема коммуникации Pony Express с получателями посылок выглядит так:

    первый день – sms с ссылкой на форму, куда клиент должен внести данные.
    второй день – робозвонок тем клиентам, которые не отреагировали на sms.

    Если после двух дней ничего не произошло, и клиент не заполнил форму, то подключается оператор Pony Express. К этой мере Pony Express прибегает, в основном, если сроки совсем критические.

    Как это всё заработало


    Разработка сценария робозвонка и его внедрение заняли всего несколько дней. Согласно сценарию, робот делает не одну и не две, а сразу три последовательных попытки дозвона. Каждая следующая – совершается через 15 минут. Для клиента сохраняется возможность легко переключиться на оператора, если остаются вопросы по процедуре – при помощи интеллектуального IVR.


    Voximplant напрямую интегрирован с ERP-системой Pony Express. Из нее «робот» берёт данные для обзвона, а потом автоматически загружает статусы совершённых звонков.

    Благодаря такой умной интеграции робот не беспокоит тех клиентов, которые среагировали на просьбу компании заполнить форму в первый же день, после sms, и звонит только тем, кто проигнорировал вчерашнее сообщение со ссылкой. Так компания самостоятельно отслеживает процент неответивших и может в случае надобности подключить операторов: все данные под рукой, и ситуация под контролем.

    Сценарий с автоматизированными напоминаниями касается в основном заказов, поступающих из-за рубежа в Россию. Другие страны СНГ массово к этой схеме пока что не подключены.

    Клиент прокачан


    Как отмечают представители Pony Express, такая схема напоминания очень эффективна. В sms-ке клиент получает в удобной форме информацию, к которой может легко обратиться в любое время. Но главной мотивацией к заполнению декларации для клиента становится именно робозвонок. По данным компании, если в первый же день (после sms со ссылкой) данные вносят примерно 19-20% самых обязательных клиентов, то после автоматизированного напоминания — все 95% (почти что все остальные, напуганные роботом).

    Операторам в крайнем случае остаётся лишь доделать за роботом очень небольшой процент работы в этом поле, потому что львиную долю он отобрал. За счёт того что первичный обзвон клиентов по поводу деклараций больше не входит в обязанности сотрудников колл-центра, Pony Express удалось здорово сократить расходы. Автоматизированное напоминание обходится компании, по её собственным подсчётам, в 4 раза дешевле, чем услуги оператора!

    Как это понимать


    При помощи робозвонка Pony Express удалось номинально дисциплинировать своего клиента и тем самым повысить скорость оказания собственных услуг. Представители компании надеются, что те, кто заказывает что-то из-за рубежа через Pony Express, будут теперь серьёзнее относиться к сопутствующей документации.

    Но это лишь частный случай решения проблемы, как деликатно, но оперативно мобилизовать клиента. А ведь это тонкое дело для любой компании. Важно и назойливостью не отпугнуть, и своего добиться, чтобы впоследствии клиент остался доволен и не имел претензий.

    И, очевидно, автоматизация одного конкретного рутинного процесса может дать впечатляющий результат. А также сподвигнуть к мыслям о том, чего бы ещё такого оптимизировать, раз технологии позволяют. Уверены, Pony Express уже об этом думает.

    Картинка до ката взята из интернет-журнала vchae.com
    Voximplant
    95,00
    Облачная платформа голосовой и видеотелефонии
    Поделиться публикацией

    Комментарии 11

      +1
      Очень круто, что вы идете в ногу со временем и используете достойные технологии (VoxImplant очень крупный игрок в секторе телефонии), но с логистикой порой проблемы :)
        +1
        Спасибо, мы стараемся :)
          +2
          фи, как топорно.
          +2
          Странно…
          Клиент при заказе хочет получить нужный ему товар, но это не означает что продавец отправил именно то — что заказал клиент. В таком свете продавец имеет гораздо больше точных данных о своём товаре, чем покупатель.
          Так почему таможенную декларацию должен заполнять покупатель?
          Сведения о товаре должен предоставить сам продавец, сведения о покупателе уже есть в базах данных Pony Express, пункт отправления и пункт доставки — тоже известны.

          Об этой сделке известно буквально всё — так какого депутата пользователь должен повторять весь этот текст шариковой ручкой???? И главное — для кого эта бумага необходима?
          Быть может этот некто просто лишний в логистике грузоперевозок?
            0
            Ну тут скорее вопрос юрисдикции и ответственности. В случае спорных ситуаций отправитель из Китая, отправивший странное, никакой ответственности не несет. А вот получатель — вполне себе. Заполняя декларацию он подтверждает — что такие да, заказал, жду, с законом ознакомлен, в случае проблем готов сотрудничать.
              0
              Ну, покупатель, находящийся в РФ говорит таможне — завожу X, считаю, что это законно. Если продавец вместо X отправит Y (и в документах напишет Y) и таможня это вскроет, у покупателя в случае судебных разборок будет аргумент вида «я ждал X, вот бумага». И логисты будут иметь основания вывалить таможенные штрафы/хранение/возврат на отправителя, ибо нефиг. А если логисты автоматом за вас что-то по данным, пришедшим от отправителя заполнят, своей ЭЦП подпишут и отдадут на таможню, в аналогичной ситуации к вам прилетит Y (если Y законен. И штраф/срок, если незаконен!) и история с возвратом будет уже не от границы, а от дома. Дольше, больше негатива и рисков, больше пространства для маркетинга у конкурентов.
              0

              Жаль что пони это не кони. Полное разочарование по их принципу доставки.

                +2
                В пятницу отправлял через Пони Экспресс важные документы с пометкой «возврат документов» и объяснением (через нашу бухгалтерию), что нужно сделать.
                Так как был почти уверен, что операторы всё поняли снова неправильно, то после того, как забрали документы курьеры, решил оставить комментарий для тех курьеров, которые будут доставлять до адресата.

                Оказалось, что в 2017 году у Пони Экспресс нет связи с курьером после того, как забрали документы, ничего ему сообщить нельзя и вообще ничего сделать нельзя, до свидания. Получилось в стиле Сбербанка «Вот где заказывали карту, туда и обращайтесь».

                Ожидаемо документы доставили неправильно (ничего не забрали) и теперь мне прибавилось головной боли.

                Мне кажется, нужно в первую очередь это автоматизировать Пони Экспресс, потому что уровень автоматизации (не первый случай уже) всё еще оставляет желать лучшего.
                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    +1
                    Компания предлагает полный комплекс услуг по экспресс-доставке

                    Прям так полный? Хотел когда-то отправить фотографию — отказали, сославшись на какие-то внутренние регулирующие документы. Другая курьерская компания отправила без вопросов.

                      0

                      Книга жалоб какая то получилась…

                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                      Самое читаемое