Комментарии 78
Логично. Чат-бот – это, по сути, менее удобная версия сайта, на котором можно просмотреть информацию о продукте (надо вводить какой-то текст и гадать, поймёт ли он этот текст правильно), зачем с ним вообще общаться?
Ещё задолго до появления сайтов люди поняли, что парсерная версия рогаликов — это просто менее удобная менюшная версия, где пункты меню приходится угадывать.
В таком вопросе важно учитывать и то, насколько качественно реализован чат-бот. Эта технология вполне себе может почти на 100% заменить кожаных ублюдковонлайн-консультантов, а там где нужно вмешаться живому человеку, дать пользователю возможность продолжить беседу с человеком. Но очень важно заточить конечный продукт под определенный ресурс. Машины работают быстрее человеческого мозга и скорость ответов на банальные вопросы несопоставима, т.к. если речь, например, идет о товаре, то человек потратит значительно больше времени на поиск, например, по артикулу товара, выбор информации, которую передать клиенту, и отправку сообщения, чем это всё произойдет в автоматическом режиме.
Глядите, есть банальные вопросы. Характерный пример – в комменте от Aquahawk.
Чтобы чат-бот мог ответить на них – нужно реализовать получение такого ответа. Но как только его реализовали – ура, его можно выносить на сайт и получать ответ парой кликов и вводом артикула (явно быстрее диалога с чат-ботом).
Т.е. в идеале живых консультантов надо заменять не на чат-бота, а на повышение качества сайта.
Для кучи функций это приведет к созданию очень сложных сайтов с порогом вхождения. Что приведет к необходимости в поддержке пользователей которые не поняли.
С чатботом гарантирована та же проблема :-(, плюс сложности от попыток ему что-то объяснить.
Проблемы всегда будут. Люди не универсальны и отличаются друг от друга. И универсальные боты могут подойти не всем, конечно. Но суть в использовании ботов — расширить возможности пользователя. И здесь вопрос упирается и в юзабилити ресурса, нагромождать проект может быть не самой удачной затеей. Использование чат-бота может быть более экономически выгодным решением. Учитывая то, что всегда кто-то останется недовольным — нужно выбирать оптимальный вариант под проект. Поэтому чат-боты будут пользоваться интересом со стороны владельцев бизнеса, как не крути.
Я же не говорю что чатботы хороши в текущем виде. Просто сваливать ВЕСЬ функционал на пользователя во многих случаях нереально. Есть много вещей, которые программы делают и будут делать лучше и быстрее людей.
Самый лучший чатбот почти заменяет средне работающий поиск по сайту
Это для вас чат-бот менее удобен чем сайт. Мне кажется что для людей с низкой компьютерной грамотностью проще попасть на нужный раздел сайта с помощью бота.
А как Вы определяете, что Вам в коментариях отвечают люди, а не боты?
Насколько я понимаю, это, в итоге скинутая на пользователя, попытка скинуть на машину, попытка скинуть на оператора работу с интерфейсом этого самого сайта. То есть, пользователь не хочет копаться и искать, просит дать всю инфу оператора, а он скидывает эту работу на робота, который фактический имитирует интерфейс, НО уже с возможностью этакого поиска по интерфейсу, только в стиле гугловского «мне повезёт!» — что неплохо, однако этот интерфейс без объявленного набора команд(соответственно, если не указано иное), что ломает всю пользу. Ещё плюс в том, что это как бы единое приложения с разными чатами более-менее стандартного и даже минималистичного вида, без трёх десятков капчей, уведомлений и регистраций. Вроде, всё.
Есть два сценария по которым я очень часто звоню в поддержку различных сетевых магазинов.
1. Есть ли указанный товар прямо сейчас в магазине в который мне удобно приехать.
2. Есть ли прямо сейчас товар в любом магазине сети в моём городе который работает прямо сейчас.
В 90% эту информацию нельзя получить с сайта, даже если она есть у продавца.
В большой вероятностью по телефону эту информацию получить можно. Есть конечно дебильные франчайзи сети которые говорят что нужно звонить в каждый магазин отдельно.
Ни разу чат бот не смог мне помочь, я пытался, честно. (Я про раздражающий jivosite который обманывает меня что некий Владимир прямо сейчас на связи и готов мне помочь, а там бот выманивающий мой email и телефон)
1. Есть ли указанный товар прямо сейчас в магазине в который мне удобно приехать.
2. Есть ли прямо сейчас товар в любом магазине сети в моём городе который работает прямо сейчас.
В 90% эту информацию нельзя получить с сайта, даже если она есть у продавца.
В большой вероятностью по телефону эту информацию получить можно. Есть конечно дебильные франчайзи сети которые говорят что нужно звонить в каждый магазин отдельно.
Ни разу чат бот не смог мне помочь, я пытался, честно. (Я про раздражающий jivosite который обманывает меня что некий Владимир прямо сейчас на связи и готов мне помочь, а там бот выманивающий мой email и телефон)
А ещё на товары стоимостью свыше 100 килорублей в отечественных магазинах не принято указывать цену. У чат-бота её тоже не узнать, и даже у живого менеджера выпытать не так-то просто. Чувствуешь себя прямо шпионом, разведывающим сверхсекретную информацию.
что нужно звонить в каждый магазин отдельно.
Вот это больше всего вымораживает в сетевых магазинах когда информация об остатках не синхронизируется и не доступна на сайте.
У ДНС очень хорошо сделано. На сайте можно сразу посмотреть в каких магазинах сколько осталось, поставить фильтр на наличие только в выбранном магазине. Весь товар синхронизируется практически в реальном времени, по крайней мере пока идешь домой из магазина на сайте уже информация обновляется. И самое главное нет надоедливых «онлайн-помощников» которые вылезают в углу, якобы набирают текст и потом с громким звуком «Ти-лик!», очень раздражает когда сидишь в наушниках.
Весь товар синхронизируется практически в реальном времени
… а затем ты приходишь в магазин и слышишь от продавцов «состояние сайта и магазина сходится очень условно, если у нас нет, а на сайте есть — то в реальности всё-таки нет».
Во всяком случае в СПб в любой ДНС опять-таки стоит звонить, если нет желания получить сценарий из абзаца выше. Особенно когда что-то нужно вотпрямщас.
Гы! Мне как-то в ДНСе _не_продали флэшку, потому что кто-то ее уже купил через их интернет магазин. Я весь тут живой и с деньгами.
Так-то все правильно, обидно было бы если бы человек купил флешку, пришел забрать а её кто-то унес до него.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
А мне как-то не хотели продать роутер, за которым я пришел "живьём" и который я ещё не купил в интернет-магазине, а просто забронировал в корзине.
Я это сделал намеренно и просто хотел проверить как оно работает :)
Роутер был последний (на сайте было так написано). И вот, прихожу я в магазин, нахожу этот роутер на витрине, отношу на кассу, его тыркают-мыркают сканерами, со странными выражениями лица бегают на склад и обратно, а потом говорят: — а мы не можем продать именно этот роутер, потому что он зарезервирован другим покупателем, выберите другой.
В конце концов я зашел в ЛК и показал, что роутер в моей корзине и мне его таки продали, а я довольный: вроде функция работает и вроде очень даже удобная, но! Было бы обидно, если бы я шел в магазин за этим роутером, а он был бы уже забронирован, но при этом на сайте он отображается как еще невыкупленный и в наличии.
Я когда-то заказывал через интернет последний доступный переходник или что-то типа того, пришёл в магазин, продавцы в своих складах не нашли и извинились, а я решил погулять по магазину, случайно нашёл этот переходник на витрине сам и купил.)
У ДНС, да фильтр по магазинам очень помогает. В этом отношении они молодцы. На моей практике редко когда информация по остаткам не совпадала в основном на мелочевку.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
В онлайн трейде убрали помимо чата даже телефон, то-то начинается веселье, когда надо что-то узнать у реального человека
оформляешь заказ онлайн с самовывозом, они отложат или даже доставят с другого филиала города в нужный тебе.
Все сильно зависит от компании-владельца сайта. У того же jivosite нет функции бота как таковой. Поэтому тут не бот "выманивает" email, а сам оператор, вживую.
Интересно, по каким признакам можно быстро раскусить, что с тобой беседует ЧБ?
Часто ЧБ маскируется за акцентом, что затрудняет его идентификацию по эмоциональности. Да и живой человек часто работает только в пределах скриптов, т.е. выступает в роли белкового бота.
Часто ЧБ маскируется за акцентом, что затрудняет его идентификацию по эмоциональности. Да и живой человек часто работает только в пределах скриптов, т.е. выступает в роли белкового бота.
Зачем раскусывать? Просто задайте свой вопрос. Если он не смог ответить – он бесполезен, и неважно, сделали его программисты или обычная пара.
Бот умеет в 99% случаев только в ключевые слова, в то время как человек обязательно переспросит в случае неточного или излишне эмоционального запроса. То есть фраза "палец жыжа вертолет амперметр" заставит как минимум задуматься, а не сразу лезть в базу искать запрашиваемые товары.
Ну я так и поступаю, особенно когда звонит какая-нибудь «маринка» из банка и начинает втирать про новые услуги. Вернее, раньше делал. Сейчас просто прекращаю разговор.
Бывает, спросишь чего-нить, а в ответ тишина. Пауза на секунд 10. А потом: «Я поняла Вас». И дальше по своим скриптам даже без попытки ответить на него :D
Бывает, спросишь чего-нить, а в ответ тишина. Пауза на секунд 10. А потом: «Я поняла Вас». И дальше по своим скриптам даже без попытки ответить на него :D
Чат-бот или заинструктированный био-бот — неважно.
Любой вариант бесполезен, если пользователь не может узнать то, что ему нужно в чате вотпрямщас (или зачем человеку писать в чат — давно буков не нажимал?).
Сценарий не-эмпатичных ботов прост:
-Скажите, какая емкость аккамулятора в этом девайсе?
-Оставьте ваш email и мы свяжемся с вами.
-Ладно, у вас доставка на какое ближайшее время доступна?
-Напишите ваш номер и наш менеджер вам перезвонит!
Тьфу. Ctrl+F4, следующий магазин.
Любой вариант бесполезен, если пользователь не может узнать то, что ему нужно в чате вотпрямщас (или зачем человеку писать в чат — давно буков не нажимал?).
Сценарий не-эмпатичных ботов прост:
-Скажите, какая емкость аккамулятора в этом девайсе?
-Оставьте ваш email и мы свяжемся с вами.
-Ладно, у вас доставка на какое ближайшее время доступна?
-Напишите ваш номер и наш менеджер вам перезвонит!
Тьфу. Ctrl+F4, следующий магазин.
Всегда пользовался Ctrl+W, даже не знал про Ctrl+F4.
Вот действительно, встречаются и такие био-боты. Выбирал автомобиль, на сайтах, как водится, цены с реальностью имеют мало общего. Спросишь их в чате цену на конкретный автомобиль при конкретных условиях покупки, ни за что не сознаются. По факту готовы уступить 15% от заявленной цены. Неужели не понимают, что я могу к ним просто не приехать, потому что заявленная цена выходит из моего бюджета на эти самые 15%?
Это маразмы рынка — все ходят скидку, поэтому ценник повышают и громко кричат «а у нас скидка!», а потом продают со скидкой. То же самое с украшениями — когда спросил, зачем эти танцы с 30% скидки-наценки, ответили, что если скидки нет — идут к тем, кто скидку обещает и продажи сильно падают. И пофиг на итоговую цену, скидка же!
«Результаты показывают, что когда люди не знают, что говорят с ИИ, чат-боты продают в 4 раза эффективнее неопытных сотрудников, однако когда исследуемые были в курсе, что говорят не с человеком, они были немногословны и даже резки. При этом они покупали меньше, так как чат-бот, по их мнению, менее эмпатичен»
Это искусственно сглаженная формулировка. По факту скорее всего было так: «когда люди догадываются, что это бот, они уходят и ничего не покупают».
Тут всё просто.
Если человеку прям реально было НАДО купить — он прямо шёл к своей цели. Типа
— Я хочу купить сепульку
— Оформить доствку
— Да, адрес такой-то
— Оплатите картой. Спасибо.
На этом всё заканчивалось, и человек мог и не понять, что говорит с роботом.
Если человек пытался выяснить что-то за пределами прямой покупки, то тут начиналось
— Скажите, а у ваших сепулек есть сепуляторы?
— Извините, я не понимаю ваш вопрос, можете задать его иначе?
Ну и, конечно, тут люди уходили.
Боты могут помочь уже выявленной целевой аудитории. Вести диалог по деталям они пока не способны.
Ну и не нужно забывать ещё об одной проблеме: когда человек понимает, что компания скрывает от него людей-операторов, он её начинает НЕНАВИДЕТЬ. Вы пробовали когда-нибудь по 5-10 минут кликать по роботокнопкам в службах поддержки, чтобы дождаться наконец операторов? Почти у каждого человека есть такой опыт в жизни. Поэтому любой робот в поддержке вызывает в нём негативные эмоции. Эту проблему ещё нужно будет решать будущим маркетологам, и решать серьёзно.
Компания с роботом воспринимается как компания, которой наплевать на клиентов.
Читал несколько фантастических произведений, в которых был «робот, который успешно прикидывался человеком» (см. например 200летний человек), но похоже что в реальности такой робот будет создан по запросу директора отдела маркетинга…
На это
роботу не нужно отвечать
А нужно срочно подключить живого оператора, будто так и было. Как вариант, написать «Секундочку, уточняю информацию по вашему вопросу».
Если человек пытался выяснить что-то за пределами прямой покупки, то тут начиналось
— Скажите, а у ваших сепулек есть сепуляторы?
роботу не нужно отвечать
— Извините, я не понимаю ваш вопрос, можете задать его иначе?
А нужно срочно подключить живого оператора, будто так и было. Как вариант, написать «Секундочку, уточняю информацию по вашему вопросу».
Это не так-то просто, когда живые операторы уже все «оптимизированы» и в компании остались только разработчики роботов да их директора.
Это слишком круто даже для Амазона, который все еще в каменном веке: если я вчера купил соковыжималку, то сегодня он как ошпаренный начинает рекламировать больше соковыжималок на каждом углу. Внимание, вопрос: зачем мне еще соковыжималки, я же купил ее у них вчера, и они об этом знают
Вспоминается история как вводили в Советском Союзе систему продажи билетов по телефону. Мужик записал все вопросы на магнитофон, подготовил все ответы и прошёл таки этот «квест»!
В последнее время очень много звонков от ботов. Если раньше было голосовое приветствие, и типа ща переключу на оператора, то сейчас какая то феерическая хрень, когда мне звонит какая та отечественная звезда. Типа «здравствуй Сергей это Миладзе/Губин/ещехерзнаеткто». Просто бросаю трубку и в черный список. Центры аналитических исследований, бесплатная проверка окон потому что на них закончилась гарантия — боты, боты, боты. Сброс, сброс, сброс. Чс, чс, чс.
Один раз послушать таки пришлось, ибо автоинформатор сбера с 900 номера звонил.
Так что сказанное в статье на своем опыте подтверждаю.
Один раз послушать таки пришлось, ибо автоинформатор сбера с 900 номера звонил.
Так что сказанное в статье на своем опыте подтверждаю.
мне проще позвонить, или заказать звонок, нежели чатиться в плагине мессенджера. А общаясь с ботом в чате, это ваще зашквар. Лично мое мнение, плюс качество чат-ботов не совсем оптимально, да стандартные ответы на стандартные вопросы, но по каким-то детальным моментам, сделать по ним фильтровку и выдать нужную инфу, пока тяжело. На данный момент качественную инфу или услугу все же способен дать человек. Иначе потеря времени.
Sephore
Sephora.
P. S. Ctrl+Enter когда-то работал на Хабре или память меня подводит?
Самый частый диалог с сапортом, почти ежедневный:
— Если вы хотите решить вопрос… нажмите 1, если ...2,… если… 0 или дождитесь окончания сообщения (ожидание 1-3 минуты). Здравствуйте, я Игнат, чем помочь?
— Здравствуйте, номер договора..., я хочу подключить новый роутер, скажите тип подключения.
— PPPoE.
— Отправьте логин-пароль на указанный в договоре номер. Спасибо.
(Сброс вызова, сразу recall)
— Если вы… конца разговора(ожидание) Здравствуйте, я Эльвира, чем помочь?
— Здравствуйте, номер договора..., я подключаю новый роутер и он не подключается.
— Минуточку, переключаю на специалиста. ту-ту-ту(ожидание от 1 до 3 минут) Здравствуйте, я Иван, что случилось.
— Договор номер… скажите тип подключения.
— DHCP
— У вас прописан такой MAС…?
— Нет
— Пропишите такой, спасибо.
Это я к чему? Следующим шагом стоит ожидать чат-ботов, которые делаю покупки на 79% эффективнее. Чтобы они тоже проигрывали эти скрипты со стороны покупателя.
— Если вы хотите решить вопрос… нажмите 1, если ...2,… если… 0 или дождитесь окончания сообщения (ожидание 1-3 минуты). Здравствуйте, я Игнат, чем помочь?
— Здравствуйте, номер договора..., я хочу подключить новый роутер, скажите тип подключения.
— PPPoE.
— Отправьте логин-пароль на указанный в договоре номер. Спасибо.
(Сброс вызова, сразу recall)
— Если вы… конца разговора(ожидание) Здравствуйте, я Эльвира, чем помочь?
— Здравствуйте, номер договора..., я подключаю новый роутер и он не подключается.
— Минуточку, переключаю на специалиста. ту-ту-ту(ожидание от 1 до 3 минут) Здравствуйте, я Иван, что случилось.
— Договор номер… скажите тип подключения.
— DHCP
— У вас прописан такой MAС…?
— Нет
— Пропишите такой, спасибо.
Это я к чему? Следующим шагом стоит ожидать чат-ботов, которые делаю покупки на 79% эффективнее. Чтобы они тоже проигрывали эти скрипты со стороны покупателя.
Зачем вообще нужны боты? Все заранее известные данные (цены, наличие, сроки доставки, инструкции к товарам, фотографии) должны быть доступны на сайте из поисковой строки. А для сложных вопросов (жалобы, консультации) достаточно текстовой формы с полями почты или телефона. Специалист освободится — напишет или перезвонит.
Самая эпичная штука, что объясняешь овнерам онлайн магазинов, что посади живого человека, пойдут продажи через чат и прочее, 9 из 10 хочет себе чат-бота. И никакие доводы, что это слив конверсии, их не переубеждает
Я интроверт программист. Я не хочу (в идеале) ни с кем общаться — ни с роботом, ни с человеком. Я захожу на сайт с некоей определённой задачей, и когда я не могу эту задачу выполнить, это значит, что мне нужен человек, способный работать с системой в обход стандартных протоколов — потому что ни в каких скриптах/справках решение моей задачи не присутствует (иначе я бы этот раздел справки уже нашёл, прочитал и выполнил).
Например:
- Мне нужно узнать размер шкафа, который я покупаю, в упаковке (потому что мне надо понять, влезет ли коробка с ним в мой лифт/пройдёт ли в мою дверь). На сайте указан размер шкафа в уже собранном состоянии, и он точно не пройдёт — но в коробке (в разобранном виде) он однозначно меньше по размерам!
- Мне нужно получить распечатку счёта за заказ, а сайт в -надцатый раз поменял дизайн, и по адресу, указанному в справочной системе — 404.
- Я хочу купить корпус для компьютера и вставить в него шасси для винчестеров. Однако в некоторые корпуса его вставить невозможно без применения молотка
и какой-то матери, потому что производитель отгибает внутрь "ушки" на слотах для 5.25" устройств, и шасси в них упирается (слава богу, в последнее время некоторые производители шасси начачали делать прорези, в которые в таких "ушки" входят). Представленные на сайте фотографии сделаны с такого ракурса, что разглядеть, есть они там или нет, невозможно. Нужен человек, который сходил бы на склад и посмотрел.
P.S. В таких ситуациях разговор с чат-ботом происходит точно как в том
Так и я с самого начала говорю — дайте мне поговорить с человеком, не пудрите мне мозги, всё равно к этому всё придёт, только после 5-10 потерянных минут.
анекдоте
Солдат идёт по плацу в нечищенных самогах. Его останавливает майор:
— Солдат, почему сапоги не начищены?
— Это вас не е^H колышет, товарищ майор.
— КАК СО СТАРШИМ ПО ЗВАНИЮ РАЗГОВАРИВАЕШЬ!!! ОТВЕЧАТЬ ПО УСТАВУ: ПОЧЕМУ САПОГИ НЕ НАЧИЩЕНЫ?!!!
— Гуталина не завезли, товарищ майор!
— А ЭТО МЕНЯ НЕ Е^H КОЛЫШЕТ!!!
— А я с самого начала так и сказал!
— Солдат, почему сапоги не начищены?
— Это вас не е^H колышет, товарищ майор.
— КАК СО СТАРШИМ ПО ЗВАНИЮ РАЗГОВАРИВАЕШЬ!!! ОТВЕЧАТЬ ПО УСТАВУ: ПОЧЕМУ САПОГИ НЕ НАЧИЩЕНЫ?!!!
— Гуталина не завезли, товарищ майор!
— А ЭТО МЕНЯ НЕ Е^H КОЛЫШЕТ!!!
— А я с самого начала так и сказал!
Так и я с самого начала говорю — дайте мне поговорить с человеком, не пудрите мне мозги, всё равно к этому всё придёт, только после 5-10 потерянных минут.
Я не очень понял, роботы продают в 4 раза больше вообще или только тогда, когда люди не распознают, что они роботы?
То же и с техподдержкой по телефону. Особенно если голосом бот тебе говорит "скажите, о чем ваш вопрос", а вопрос сложный, и тебе реально нужен живой человек.
Я себя ловлю, что просто обхожу компании, которые считают, что робот на телефоне — это круто. Мега и РТ, привет!
Главное преимущество бота и причина по которой они заменят живых людей, это обучение.
Да живой человек, после обучения гораздо лучше бота сейчас, но бота одного обучил, и обновил всех, с людьми так не получается.
Процесс долгий, но улучшения сохраняются в отличии опять таки от живых людей, которые каждый раз новые.
Да живой человек, после обучения гораздо лучше бота сейчас, но бота одного обучил, и обновил всех, с людьми так не получается.
Процесс долгий, но улучшения сохраняются в отличии опять таки от живых людей, которые каждый раз новые.
Меня прямо бомбит — звонишь в поддержку — «Здрасти, я бот, расскажи мне». И что делать рассказывать всю печальную историю? Потом повторно рассказать ее оператору? Поступаю проще универсальная фраза — «нет денег» и переключают на оператора :)
Для кого-то боты — это хорошо, а для кого-то — просто потеря времени.
Полагаю, что у более половины комментаторов при звонке в поддержку и прослушивании вариантов выбора возникает непроизвольный вопрос: «А какому идиоту может быть необходим ответ на любой из имеющихся на выбор вопросов».
В реальности же 60-90% звонков в техподдержку идет именно от идиотов, для которых будет полным откровением, что для того, чтобы телевизор заработал, надо вставить вилку в розетку:).
Полагаю, что у более половины комментаторов при звонке в поддержку и прослушивании вариантов выбора возникает непроизвольный вопрос: «А какому идиоту может быть необходим ответ на любой из имеющихся на выбор вопросов».
В реальности же 60-90% звонков в техподдержку идет именно от идиотов, для которых будет полным откровением, что для того, чтобы телевизор заработал, надо вставить вилку в розетку:).
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Почитал комментарии и и они в целом согласуются с первой моей мыслью после прочтения статьи. Эмпатия? Серьёзно? Я ведь в магазин иду не душу изливать. Главное — качество бота. Если он понимает мои вопросы и выдает релевантные ответы, всё остальное — шелуха.
Не из Британии ли группа учёных?
Не из Британии ли группа учёных?
«вероятность продажи падает на 79%, если люди понимают, что говорят с роботом;»
уверены? Лично я обычно сваливаю с сайта, когда понимаю, что отсутствует удобный вариант общения с оператором. А не когда понимаю, что говорю с роботом. Это несколько разные вещи.
уверены? Лично я обычно сваливаю с сайта, когда понимаю, что отсутствует удобный вариант общения с оператором. А не когда понимаю, что говорю с роботом. Это несколько разные вещи.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Исследование: если покупатель понимает, что говорит с чат-ботом, то покупка не состоится вовсе