Вы просто не там искали: как находить сотрудников для проекта в техподдержке

    Привет! Меня зовут Егор Шатов, я старший инженер группы поддержки ABBYY и спикер курса Project Management in IT в Digital October. Сегодня я расскажу о том, каковы шансы пополнить команду продукта специалистом из техподдержки и как правильно организовать перевод на новую должность.

    Вакансии в техподдержке охотно занимают молодые специалисты, которым нужно набраться опыта, и профессионалы из других сфер, которые стремятся глубже погрузиться в сферу IT. Многие хотят делать карьеру в компании и готовы учиться, много и хорошо работать — возможно, в продуктовой команде.

    Чем хороши кадры из техподдержки


    Часто запросы пользователей требуют глубокого анализа. Чтобы разобраться, почему вылетает приложение, не открывается нужная страница или не применяется промокод, сотруднику техподдержки приходится погружаться в детали: изучать документацию, консультироваться с коллегами, строить гипотезы о том, что пошло не так. Благодаря этому опыту человек, во-первых, глубоко изучает продукт или его модуль, во-вторых, знакомится с вопросами и проблемами, которые возникают у пользователей.

    В техподдержке нарабатываются и другие важные качества: коммуникативные навыки, умение работать в команде. Нередко дедлайны в техподдержке жестче, чем в других департаментах, так что сотрудники осваивают тайм-менеджмент и учатся управлять своими рабочими процессами.

    Многие компании изначально набирают в поддержку людей с бэкграундом, который располагает к продолжению карьеры в IT. Например, в саппорт ABBYY обычно приходят выпускники технических вузов, люди, ранее работавшие в технической поддержке или бывшие эникейщики.

    Сотрудники, которые работают в поддержке большого клиентского сервиса или несложных продуктов, уже через год могут набрать достаточный опыт для перехода в другие подразделения проекта; в более сложных продуктах этот путь можно пройти за два-три года.

    Когда идти за сотрудниками в техпод


    Бывает так, что у вашего департамента задача есть, а ресурсов для ее решения нет. И возможности нанять нового сотрудника – тоже. Если задача легкая или умеренной сложности, можно обратиться к руководителю техподдержки и попросить его выделить бойца, который заинтересован в развитии и сможет часть рабочего времени посвящать вашей задаче.

    Такое совмещение обязанностей нужно согласовать не только с руководителем техподдержки, но и с самим сотрудником. Не должно получиться так, что человек работает за двоих за «спасибо». Можно договориться с сотрудником, что он несколько месяцев поработает с вами, и, если результаты будут хорошими, его возьмут в продуктовую команду.

    Для многих позиций знание продукта – ключевое требование. Гораздо выгоднее взять на такую должность опытного сотрудника техподдержки и быстро доучить его, чем искать профильного специалиста на рынке, а потом много месяцев ждать, пока тот погрузится как в продукт, так и в коллектив.

    Чаще всего из техподдержки переходят на должность тестировщика. Но это далеко не единственная карьерная траектория. Из специалиста техпода может вырасти отличный SMM-щик, аналитик, маркетолог, разработчик и так далее — все зависит от бэкграунда и интересов.

    Когда специалист техпода — не вариант


    Поиск кадров в техподдержке плохо работает, если:

    1. У вас простой продукт. Основная масса запросов в техподдержку связана не с работой продукта, а с особенностями обслуживания (доставкой, возвратом товаров и т. д.). В этом случае сотрудникам не приходится вникать в продукт глубоко.
    2. Позиция критична для бизнеса. На такую вакансию нужно брать человека с профильным опытом.
    3. В отделе аврал. Новичок, только входящий в курс дела, и сам пользы не принесет, и других будет отвлекать от работы.

    Как выбирать сотрудников


    Интерес к развитию, пожалуй, главный критерий выбора. Если человек постоянно стремится углубить свои знания, не боится расширять свой спектр задач, брать на себя ответственность, и в целом хорошо проявляет себя на текущей позиции, он вам подходит.

    Удобнее всего переложить выбор на руководителя техподдержки: он всегда в курсе сильных и слабых сторон своих сотрудников. Например, если человек эффективно коммуницирует с пользователями, пишет красивые письма, у него очень высокий рейтинг удовлетворенности клиентов, — руководитель может порекомендовать его в департамент маркетинга. А на позиции аккаунт-менеджеров или в технический менеджмент он предложит людей, которые умеют вести переговоры, самостоятельно решать возникающие нестандартные вопросы и организовывать свое рабочее время.

    Как растить профессионалов


    Допустим, вы решили работать на перспективу: выбрали сотрудника и хотите, чтобы он пришел к вам через полгода. Такого человека можно постепенно — с согласия его руководителя — загружать задачами по вашему продукту: сперва тестовыми, если он справляется успешно, то серьезными боевыми. Начать можно c соотношения 80/20 (80% запросов и 20% дополнительной работы) и постепенно наращивать долю ваших задач в общем объеме.

    Человек быстрее втянется, если открыть ему доступ к базе знаний, создавать условия для общения с людьми в других департаментах, которые задействованы в ваших бизнес-процессах: с логистами, аналитиками, разработчиками. Из молодого специалиста может вырасти крупный профессионал.

    Кстати, в ABBYY есть вакансии в техподдержке (и не только).
    ABBYY
    132,00
    Решения для интеллектуальной обработки информации
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 11

      +1
      Верное решение. А есть еще вариант садить девелоперов в продакшн на испытательный срок. Они там за два месяца вьезжают так, что потом любого бизнес Оналиста за пояс заткнут
        0
        Не могу понять сарказм это или нет (:
        Отвечу как на комментарий в духе «вы бы ещё детсадовцев программистами в прод набрали»:
        Если набирать людей с качественным бэком, подобающим для развития в желаемой области (какой-то практический опыт, пусть и небольшой, или пройденное профильное обучение), то он будет поинтереснее смотреться чем «ну я на учусь на старшем курсе кибернетики».

        К примеру, если в компании и так есть опыт набора молодых специалистов сразу из института — есть неплохие шансы что вчерашний выпускник, который сразу прошел работать разработчиком, будет мало отличаться от человека, который сделал небольшой «детур» на заре карьеры в ТП. А зачастую второй будет предпочтительнее.

        Ну и после того, как мы нашли людей с потенциалом и интересом к развитию — помещение его в соответствующую профессиональную среду может привести к его «взрывному» развитию.

        Или нет, но ошибки тоже иногда случаются (;
          0
          да какой там сарказм. полжизни опыта в одном из легендарных FX брокеров мира — девелоперы не врубаются в критичность задач пока не посадишь биться с продакшн. Витают в облаках и зависят о ПМов. Кушают буллшит на ура, делают ненужные репорты, которые другие, небитые, заказывают. Неофитов убивать нужно, пока не зацвели.
            0
            Девелопер и не должен разбираться в том, что у кого и неудобно работает. Для этих целей есть ПМ, аналитики и начальник отдела тех-поддержки.

            Если в девелопера будут заходить все кому хотят с идеями, как упростить жизнь или еще что-то: у него не будет время работать.
              0
              Девелопер не понимающий актуальность деталей бизнес-процессов своей компании, это примерно как девелопер не до конца понимающий детали технологии, которой он пользуется для написания своей программы.
          0
          Причём тут разработчики?
          Каждый должен заниматься своим делом, врядли разработчик будет хорошо оказывать поддержку и действительно понимать какая проблема возникла у пользователя.
          Простой пример:
          пользователь: у меня проблема я жму «сюда то».
          разработчик: да и правда какая то проблема надо смотреть.
          аналитик: надо жать в это только в это «место» спустя N секунд
          поддержка: а зачем вам сюда жать? какую задачу требуется решить? может быть взглянем на проблему с другой стороны…

          profit

            +1
            Просто у Вас пример не самый удачный. В ABBYY существенная часть поддержки решает проблемы программистов, использующих наш SDK. Так что более типичный пример такой:
            Клиент: у вас функция FindAllStuffINeed не работает
            Поддержка: а как вы её запускали?
            Клиент: вот пример кода
            Поддержка: А у вас третий параметр странно проинициализирован, вам это надо?
            Клиент: Ну вот для решения того-то
            Разработчик: Тогда надо четвёртый параметр поменять так-то


            profit
          0
          В одной хорошо знакомой мне компании текучка в ТП очень большая.
          Через год 95% сотрудников полностью меняются. У вас есть такая проблема? Как вы у себя боретесь с рутиной и т.д?
          Есть костяк команды, работающий годами, или тоже текучка?

          и второй вопрос:
          Как определяется важность инцидента? Работаете по ITIL?
          клинул по вакансиям...а там..
          вижу на странице www.abbyy.com/ru-ru/vacancy/form/?vname
          7 полей надо заполнить…
          серьёзно?
            +1
            У нас идет так:

            1) Нанимают в поддержку адекватных ребят по уровню IT и платим адекватные деньги плюс квартиральные бонусы. В итоге, команда держится относительно стабально.

            2) Если появляются вакансии в других направлениях, то первым образом рассматриваем ребят из поддержки. Так за 4 года:

            • 3 продакта
            • 2 аналитика
            • 6 QA (из них уже 3 QA automation на Java)
            • 1 андроид разработчик
            • 1 Сисадмин
            • 2 PHP разработчика.
            • 1 дизайнер интерфейсов


            3) Практика показывает, что если начинаешь снижать зп, то в поддержку просится откровенно био-мусор, который и работать не хочет, да и тех-лид тратит на них больше времени, чем они приносят профита. Плюс сваливают постоянно.
              +2
              Корреляция «низкая зарплата — низкое качество кадров» наблюдается не только в поддержке (;
              +1
              Не могу не процитировать:

              Один из самых надежных способов потерять веру в победу добра над злом и возненавидеть человечество — устроиться на работу в техподдержку. Саппорт — уж точно работа не для слабаков. Пока ваши коллеги генерят идеи и разрабатывают разные клевые штуки, вы в техподдержке проходите все круги ада. Вас будут обзывать полными придурками и криворукими недоумками, обвинять в том, в чем вы не виноваты, и просить о том, чего вы сделать не в состоянии.

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое