Правильная коммуникация на примере волейбола

    Хорошие навыки коммуникации нужны всем. Жизнь была бы намного проще и лучше, если бы все умели правильно общаться. Удалось бы избежать многих проблем и успеть сделать Великие Дела. Сегодня я расскажу про коммуникацию для дизайнеров, но подозреваю, что правила одинаковы для всех. Итак, вам пришло письмо или комментарий по работе…

    image

    Всё очень просто. Это похоже на волейбол. На чьей стороне мяч — тот проиграл. Вы получили письмо — мяч на вашей стороне, вы отправили ответ или макеты, или вопросы — мяч на стороне “клиента”. В любой момент может прозвучать “свисток”. На чьей стороне мяч — тот проиграл. Старайтесь не держать мяч на своей стороне, передавайте его “противнику” при первой возможности.

    12 простых правил:

    1. Вас просят что-то сделать. Условия задачи понятны. Если вы не можете выполнить задачу за 1 час и сразу прислать решение или макет, то вы пишете письмо: “Привет! Я получил запрос. Решение будет в среду. Вопросов нет.” В среду присылаете дизайн.

    2. Условия задачи непонятны или у вас есть вопросы. Вы сразу пишете эти вопросы “заказчику” в виде нумерованного списка. Важно четко дать понять — начнете ли вы что-то делать по задаче или будете ждать ответов. Мяч на стороне клиента.

    3. В реальном мире фраза «сделаю в течение недели» означает в лучшем случае «вечер пятницы». Никогда не пишите “через час”, “в конце недели”, “через два дня”, “после выходных". Пишите “в 14:00 по московском времени”, “в среду”, «21 марта» и так далее. Используйте абсолютные временные координаты, а не относительные. Пообещали в пятницу, а сделали в четверг — отлично! Пообещали в четверг, а сделали в пятницу — плохо.

    4. Это не значит, что если пришла новая задача, нужно все бросать и сразу её делать. Нужно быстро ответить и договориться на дату, когда эта задача будет сделана. Делать дизайн — долго, отвечать на письма — быстро. Отвечать надо сразу. Передавайте мяч.

    5. Если вы хотите сменить канал коммуникации — делайте это явно. Например, вам пришло письмо по электронной почте и из-за «скудоумия» вы решаете позвонить по скайпу. Ответьте на электронное письмо в стиле: “Я свяжусь с вами по скайпу”. Если есть запрос basecamp, то и отвечать надо там же. Или там написать, что вы переходите в email/jira/etc.

    6. Не теряйте задачи. Используйте какую-нибудь систему. Я использую принцип zero inbox. Каждое непрочитанное письмо — задача. Если я прочитал письмо и должен по нему что-то сделать, я помечаю его как непрочитанное, пока дело не сделано. Вы можете выбрать любую систему на свое усмотрение. Но пропущенные или забытые задачи — дно!

    7. Нашим “клиентам” очень важно понимать статус задачи. Если задача большая, разбивайте её на куски и информируйте “клиента” о ходе работы над каждым куском. Если вы когда-нибудь следили за трекингом посылок — это очень полезно и увлекательно наблюдать как она проходит все этапы. Пусть задача станет такой же “посылкой”. Прозрачный процесс — хорошо!

    8. Не следует делать предположений в том случае, когда можно взять и прямо спросить. Что-то непонятно? Есть возможность разной трактовки? Не занимайтесь анализом. Просто идите и спросите. Доморощенные аналитики в подобных ситуациях часто создают много проблем на ровном месте.

    9. Даже если вам тяжело, вы устали и вообще день не задался — никому это не интересно. Будьте вежливыми и позитивными. Старайтесь поставить себя на место оппонента. Не пишите никому ничего такого, чего не хотели бы получить сами.

    10. Информация часто теряется. Что-то воспринимается с ошибкой, что-то забывается. Не бойтесь, что вы оскорбите интеллектуальные способности другого участника переписки, если дадите избыточную информацию или что-то повторите пару раз. Вам будут благодарны.

    11. Ставьте циферки! Если у вас несколько мыслей в письме, используйте нумерованный список, чтобы можно было обращаться к конкретному пункту. Тоже самое и про картинки. Вы нарисовали несколько вариантов логотипа. Сделайте многостраничный PDF и пронумеруйте варианты. Это поможет вам избежать бессмысленную и беспощадную ситуацию:

    — Мне нравится второй вариант.
    — Справа или слева?
    — Сверху!


    12. Имейте в виду, если всегда отвечаете быстро, то тем самым вы создаете Ожидание. Люди будут ждать, что и в следующий раз они получат быстрый ответ. А если этого не произойдет, то они могут быть недовольны. Так вы сами можете себя «загнать».

    Если соблюдать эти простые правила, то ваша жизнь станет простой и счастливой. В реальности, большинство проблем возникают не из-за того, что вы плохо сделали работу. Конфликты возникают из-за ложных ожиданий, из-за утерянных задач, из-за непрозрачного процесса.

    Об авторе
    Денис Кортунов, старший директор по дизайну в Acronis. В прошлом совладелец студии Turbomilk, организатор Фестиваля 404.
    Acronis
    136,00
    Компания
    Поделиться публикацией

    Комментарии 28

      0
      Статья одна из многих («как делать вовремя/правильно?»), а вот от скриншота нахлынула ностальгия.
        +8
        Я долго думал — как лучше проиллюстрировать волейбол. Был выбор между картинкой в начале поста и вот этой:
        image

        До сих пор не уверен в правильности своего выбора :)
        +2
        Вопрос не в правилах — все они правильны (и даже разумны) — но почему их мало кто выполняет — может есть еще метаправила?
          +1
          Отношения заказчик-клиент бывают разные, и даже в ситуации «мяч на их стороне» нужно это всё равно тебе, поэтому в ход идут второе письмо, звонок, третье письмо, звонок на мобильный, итд. Иначе окажешься виноватым что «не проинформировал».
            +1
            нужно это всё равно тебе

            А вот эти отношения можно и нужно переворачивать, так, чтобы это было больше нужно именно клиенту. Тогда вы будете лучше управлять ситуацией.
            0
            Правила нужны, чтобы договориться. Конечно же, я не ожидаю, что эта статья за один раз изменит человека. Но! Если у вас есть группа людей, то вы можете договориться использовать эти правила в общении. Нужно будет немного последить за тем, чтобы все начали следовать правилам, но потом все втянутся.
              0
              Я об этом и говорил — проблема в том, что не втягиваются — и это общее правило, что правильных правил много, да не ими руководствуются в жизни.
              Искусство управления заключается в действиях в условиях невыполнения правил — можно даже сказать тотального их невыполнения
              Принципы управления:
              1. При наличии полной информации управлять могут все (это случай выполнения всех правил)
              2. Нормальный руководитель действует в условиях неполной информации
              3. Идеальный руководитель действует в отсутствии таковой
            0

            Очень сильно не люблю аналогию с мячом — у меня она прочно ассоциируется с «нате, от****тесь!»

              0
              В реальной жизни обычно очень простой выбор: «нате, от****тесь!» или вообще не ответить. :(
                0
                Многие задачи достаточно делать на «от***сь», чтобы процесс шёл, главное чтобы чётко по расписанному шаблону.
                Мне как раз нравится аналогия, в некоторых сложных внутренних бизнес-процессах даже есть поле с название «У кого мяч» и там указан конкретный сотрудник от которого ждём действия по задаче. Очень удобно в списке задач видеть кто тормозит больше всего.
                0
                Так все было хорошо, и тут бац, и правило 12… )))
                  0
                  Это на случай, если кто-то слишком ответственно подойдет к выполнению всех правил. Так же можно загнать себя :)
                  0
                  Хорошая статья, в какой-то мере, правильная, полезная.
                  Однако, стиль повествования слегка смутил. С другой стороны — это на мой вкус.
                    0
                    А что не так?
                      0
                      Лично мне не очень понравилось читать про аналогию с мячом. Хотя все понятно.
                      Опять же повторюсь, это на мой вкус. Статья так или иначе информативная. Вам спасибо :)
                        0
                        Аналогия с мячом помогает сильно упростить общение. Можно просто спросить: «А сейчас на чьей стороне мяч»? И получить короткий ответ без лишних подробностей :)
                    +1
                    Следую таким же правилам.

                    P.S. Автор статьи педантично ответил на все комментарии :)
                      0
                      Если я прочитал письмо и должен по нему что-то сделать, я помечаю его как непрочитанное, пока дело не сделано.

                      Держать таски в почте — плохая идея. IMHO, письмо может быть инициатором тикета в JIRA, Mantis etc, но никак не средством отслеживания хода выполнения задачи.
                        0
                        Не такая уж и плохая, если задачей занимается один человек. Я пользуюсь этим приемом…
                          0
                          Я тоже когда-то так делал. Потом просто поднял локальный персональный мантис, а потом вообще вынес его на хостинг :) Переписку тоже сам с собой в нём веду, но там просто возможностей больше. Например, прикрутить докувики можно, да и просто фрагменты исходников вставлять с раскраской-форматированием, etc.
                          0
                          Согласен, что это не лучший вариант. Но зато один из самых быстрых и простых. Я даже сам себе довольно часто письма пишу.
                          +3

                          У немцев тоже есть эта аналогия с мячом только из футбола. И смысл такой.: не можешь реализовать ситуацию — передай мяч. Вполне позитивный смысл. Не тормозить ход дела без причины.

                            0
                            «Делать дизайн — долго, отвечать на письма — быстро. Отвечать надо сразу. Передавайте мяч»
                            — чтобы ответить на письмо нужно оценить трудоемкость и запланировать, а это совсем не быстро
                              0
                              Не обязательно. Можно написать «Задача понятна, пришлю оценку во вторник».
                              +3
                              я Вам пишу… чего же боле?
                              что я могу еще сказать?
                              теперь всецело в Вашем поле
                              Вам предстоит ловить мой мяч

                              и не забудьте непременно
                              мне отписать что пойман он,
                              чтоб я не мучился томленьем
                              забыв про секс, еду и сон…
                                +1
                                В китайских денди для валейбола с изображения был баг с очередностью опроса джойстиков: опрашивался первый, если была нажата кнопка, то выполнялось действие для первого игрока, а затем опрашивался не второй, а снова первый. Сидя на первом джойстике можно было заспамить кнопку и у второго игрока не было шансов.
                                В реальной жизни та же проблема, спамеры побеждают, потому что не передают ход по очереди, а стреляют цепочками зачастую противоречивых требований.
                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                    0

                                    Классная, мотивирующая статья В идеальном мире все бы прочли, поумнели и стали работать эффективно (:

                                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                    Самое читаемое