Комментарии 3
Как планируете масштабировать ТП, при многократном и быстром росте?
Здравствуйте. Очень правильный вопрос, почему-то забыл об этом написать в статье. Рассказываю о принципах масштабирования по линиям.
Первая линия. Технический колл-центр, масштабируется также как и другие колл-центры, путем набора и быстрого обучения людей на местах, либо расширением услуг внешнего колл-центра (также с обучением сотрудников) и оплатой по объему обращений.
Вторая линия. Исходя из нашей практики, на 100 "условных СХД" на поддержке требуется один инженер второй линии (с нашим расширенным функционалом). Набор и обучение - процесс сложный, но оно того стоит. Также у инженера второй линии есть ресурс в виде внешних удаленных рук (как правило это несколько специально обученных подрядчиков с высокими компетенциями). Этот ресурс инженер привлекает сам когда требуется (у него есть специальный бюджет для этого). В случае необходимости этот ресурс наращивается с оплатой по запросам.
Третья линия. Разработка. Тут похожая математика, как и с инженерами. Только "200 условных СХД" = 1 разработчик на поддержке.
С виртуализацией математика отличается, но принцип тот же.
Как заказчик могу сказать что техпод и предпродажная подготовка у команды Аэродиска действительно хорошие. Возможно даже лучшие в стране по СХД. На мой вкус те же HPE проигрывают в этом плане. Не уверен что это связано с техническими вопросами организации процесса, скорее с кадровыми, с человеками которые по ту сторону помогают тебе решать проблемы. Спасибо вам ребята.
К самим изделиям есть вопросы. Но у какого производителя не бывает косяков и всяческих ограничений.
Из минусов - каждый раз когда нужно в саппорт залезть ты мучительно вспоминаешь URL. На главной странице офф сайта до сих пор нет ссылки на страницу поддержки.
Техподдержка АЭРОДИСК: как построить хорошо работающую систему и не сойти с ума?