Цифровая трансформация «Леруа Мерлен»: проектирование интерфейса для работы с обращениями покупателей

    image

    Говорят, ремонт хуже пожара. К счастью, у нас есть «Леруа Мерлен», поэтому тушить ремонтный пожар гораздо проще. Мы мчимся в ближайший Леруа и хаотично скупаем штукатурку, гипсокартон, арматуру и еще массу очень нужных вещей. Дома выясняется, что смесители не подходят под раковину, а цвет напольной плитки недостаточно голубой. Или ремонт закончился, а нераспечатанные банки с краской заняли весь балкон.

    Такие неподходящие, бракованные или лишние товары можно вернуть в «Леруа Мерлен» в течение 100 дней в любом магазине сети. Раньше сотрудник магазина работал с заявками с использованием бумажной книги заявок, а попытка перевести все в диджитал наткнулась на создание сложного, совсем не user friendly интерфейса, на базе Microsoft Dynamics. Но в «Леруа Мерлен» решили попробовать еще раз решить эту проблему и зайти с другой стороны. Рассказываем, как проектировали интерфейс для работы с обращениями покупателей и трансформировали бизнес, внедряя цифровые технологии.

    Заказчик и задачи проекта


    Торговая сеть «Леруа Мерлен» насчитывает более 100 гипермаркетов в 60 городах России. Во всей сети работает более 35 тысяч сотрудников. Число клиентов исчисляется миллионами, обороты — миллиардами.

    Иногда у покупателей появляются претензии к качеству товара. Кто-то хочет вернуть неиспользованный перфоратор или обменять ламинат. Обращения собирали везде: на сайте, по телефону, через колл-центр, в магазинах. Обращения из разных каналов обрабатывали в разных бизнес-процессах. Все было очень долго, единого пространства для хранения всей истории не было.

    Например, покупатель оформил письменную претензию в магазине. Сотрудник обрабатывал обращение и отдавал его менеджеру. Менеджер консультировался с компетентным специалистом и отправлял ответ клиенту.



    Процесс состоял из множества шагов и нюансов. Для работников конкретного магазина все было прозрачно, но не для головного офиса. Все, что происходило в магазине, оставалось в магазине.
    Команда решила создать систему, которая автоматизирует обработку обращений покупателей. Цель проекта — создать простой и интуитивно понятный пошаговый интерфейс для работы с обращениями клиентов в магазинах «Леруа Мерлен». Письменные обращения из книги записей нужно перенести в глобальную систему, обработка должна быть автоматизирована.
    Нужно было спроектировать интерфейс системы и разработать дизайн.

    Первый шаг к проектированию


    Мы перевели данные из брифа, который сделала команда «Леруа Мерлен» и дополнительные вводные в пользовательские сценарии. Сделали User Story и описали бизнес-требования, не вдаваясь в детали работы самой системы.

    Выделили 11 коротких базовых сценариев, которые взяли за основу работы. Длина сценария варьируется от 3 до 9 шагов.

    Список рабочих сценариев:

    • Регистрация нового обращения.
    • Ответ по обращению.
    • Просмотр обращения с перепиской.
    • Поиск обращения.
    • Передать обращение в CLAIM.
    • Печать, экспорт обращения.
    • Создание нового клиента в рамках регистрации обращения.
    • Создание новой задачи в рамках просмотра обращения.
    • Переназначить обращение.
    • Просмотр и выполнение задач.
    • Выполнение задачи по печати решения по обращению.


    Проектирование и прототипы


    Проект делали в Adobe XD. Начали с концептуального прототипа, — это та стадия, когда мы прикидываем основные интерфейсные элементы и навигацию. Сделали несколько ключевых экранов и обсудили их с бизнес-заказчиками перед тем, как начинать более детальную работу.

    Принципы для проектирования


    В многостраничных системах есть несколько вариантов решения одной и той же задачи. Нет единственного возможного варианта создания таблицы или формы. Мы стремились сделать хороший рабочий инструмент и выделили для себя ключевые метрики. Мы ориентировались на метрики понятности, обучаемости, простоты использования.

    Наша цель была такой: сделать интерфейс с использованием привычных паттернов, который не требовал бы значительного времени на обучение и при этом оставался гибким и расширяемым.

    На уровне интерфейса это вылилось в правила, которых мы старались придерживаться:

    • Не должно быть скрытых действий, все должно быть видно.
    • Используем подписи к иконкам, полям, чтобы быть понятными.
    • Не мельчим, отдаем предпочтение крупному тексту.
    • Если много информации, то не пытаемся все вместить в один экран. Пусть пользователь прокручивает страницу, это привычно для всех.
    • Сообщения об ошибках делаем с человеческими подписями, чтобы было понятно, что происходит.

    Проектируем сценарии, а не экраны



    Мы сконцентрировались не на отдельных страницах, а на связанных цепочках экранов.

    У сценариев есть несколько преимуществ:

    1. Проверка качества работы. Можно поставить себя на место сотрудника, который будет пользоваться системой. Это удобный способ не забыть о важных моментах.
    2. Обсуждения прототипов с бизнес-заказчиками, привлечение сотрудников различных подразделений к обсуждению.

    Благодаря сценариям выстраивается хорошая коммуникация, участники быстро погружаются в проект, а мы дополнительно может оценить правильность проделанной работы.





    Промежуточное тестирование прототипов


    Проект двигался недельными спринтами. Результаты спринта обсуждали расширенной рабочей группой: мы-исполнители, представители бизнес-заказчика и технические специалисты. На этих обсуждениях и проходило сквозное тестирование прототипов, но… После демо-релиза стало понятно, что мы пропустили важный этап: интервью с конечными пользователями до начала работы и это почти вылилось нам боком.

    Представители бизнес-заказчика транслировали требований конечных пользователей, которые считали важными. И все же несмотря на все попытки быть объективными, их мнения все равно искажало ожидания от системы.

    Интерфейс мог бы быть лучше, если бы мы поговорили с пользователями не после демо-релиза, а на этапе сбора и уточнения требований.

    Дизайн, который меняет все


    Пока мы работали над дизайном, концепция проекта изменилась. Функциональность осталась, но изменилась навигация.

    Мы сделали два варианта дизайна: первый был очень похож на прототип, но оказался непривлекательным внешне. Второй учитывал изменения навигационного подхода. Мы оставили функциональность и придерживались второго варианта.



    Со временем я привык смотреть на такой ход вещей философски: проектировщик не может сам создать продукт, — надо позволить коллегам вносить в него изменения. Так можно сделать любой проект действительно хорошим.

    Итоги внедрения


    Обновленные интерфейсы были внедрены в одном из магазинов заказчика. Тестирование показало, что базовые задачи успешно решены, интерфейсы оказались понятными и простыми в использовании.

    Правда, мы обнаружили, что требуют автоматизации дополнительные бизнес-процессы. Одно цепляется за другое и пользователи системы начинают ожидать большего.



    Узнать больше об этом проекте можно в кейсе AGIMA.
    Агентство AGIMA
    Компания

    Комментарии 3

      +1

      Это все, конечно, замечательно, и спасибо за статью, но называть «цифровой трансформацией» базовую автоматизацию бизнес-процессов…

        0

        Трансформация процесс многоступенчатый. В нем есть и автоматизация бизнес-процессов, и трансформация бизнес-процессов, и внедрение инноваций и т.д. Иногда все это выглядит довольно банально, но это только малая часть изменений. И если бы все начиналось и заканчивалось только на текущем проекте, то да, надо было бы речь вести об рефакторинге и автоматизации, но мы стараемся смотреть глобальнее, полагая, что такие проекты имеют куда большие последствия для бизнеса, чем просто автоматизация.

          0
          Соглашусь с комментатором выше, вы даже не попытались оцифровать процесс, сразу начали автоматизировать то, что есть, без трансформации бизнеса. Может конечному потребителю и не важно, сложная у вам навигация в приложении или нет, может ему важно не таскать брак обратно или бизнесу важно вообще не доводить до приёма рекламаций — и вот всего этого интересного, что входит в цифровую трансформацию в статье нет.

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое