Внедрение ECM-решений: о чем говорить с клиентом

Автор оригинала: Rich Medina
  • Перевод
image От переводчика. На собственном опыте мы знаем, что грамотно выстроенное взаимодействие с клиентом является залогом успешного внедрения ECM-систем. Как адекватно оценить положение дел в организации клиента? Как выявить существующие проблемы и наметить пути их решения? На какие моменты в общении с клиентом следует обратить внимание в первую очередь? Публикаций, посвященных проблемам организации работы по внедрению ECM-решений, в русскоязычном Интернете практически нет. Предлагаем вниманию наших читателей переводной материал, в котором затрагиваются данные вопросы.

Огромную часть своего времени специалист по внедрению ECM-решений проводит в общении с клиентами. В итоге беседы должно сформироваться четкое представление о текущем положении дел клиента, о результате, который должен быть получен после внедрения решения, а также о том, какие шаги следует предпринять для достижения этого результата.

В общении с клиентом могут быть затронуты самые разные темы, но внимание так или иначе должно быть сконцентрировано на следующих моментах:

1. Ключевые цели и первоочередные задачи бизнеса: в чем заключаются основные цели и задачи, преследуемые организацией?
2. Процессы и типы документов: каковы основные бизнес-процессы организации? Документы каких типов необходимы для обеспечения этих процессов? С какими источниками информации чаще всего приходится иметь дело? Каков уровень сложности этих процессов (количество документов, сотрудников, необходимость согласования документов и т. п.)?
3. Объемы документов: каков суммарный объем документов, используемых в работе? Как этот объем изменится в ближайшем будущем: увеличится или уменьшится?
4. Стиль работы: как именно осуществляется работа с документами: каждый сотрудник ведет работ над своими документами в одиночку, документы проходят цепочку согласований или же создание и редактирование документов ведется в режиме совместной работы?
5. Создание документов: как создаются документы в организации? Сколько сотрудников вовлечено в процесс создания документов? Каким образом осуществляется отслеживание изменений в документах? Существуют ли (и если существуют, то какие именно) проблемы с контролем версий документов?
6. Рецензирование и утверждение документов: Как чаще всего отождествляется рецензирование и утверждение документов? Сколько человек вовлечено в этот процесс? Каковы их роли?
7. Инструменты: какие средства используются для создания, авторизации и утверждения документов? Автоматизированы ли все эти процессы в настоящий момент? Если да, то при помощи каких средств?
8. Распространение документов: каким образом осуществляется размножение и рассылка документов: путем распечатки на бумагу, размещения на корпоративном сайте или рассылки по электронной почте? Кому из сотрудников организации необходимо обеспечить доступ к документам? Нужно ли предоставлять доступ к документам пользователям, не являющимся сотрудниками организации?
9. Архивирование документов: нужно ли сохранять документы в архиве после того, как они были созданы и использованы в работе? Какие требования предъявляются в организации к архивному хранению документов? Каков срок архивного хранения документов? Какие политики и процедуры применяются по отношению к архивным документам? Соблюдаются ли они сотрудниками организации?
10. Основные проблемы: с какими проблемами и сложностями приходится чаще всего сталкиваться при работе с документами?
11. Идеальное состояние: какие изменения клиент хотел бы видеть в работе организации? Что хотелось бы изменить в текущей работе?

Именно эти одиннадцать моментов должны так или иначе быть затронуты. Небольшое замечание: данный список составлен для организаций, основная деятельность которых заключается в работе с информацией. Для производственных предприятий такой список будет иным: в первую очередь необходимо уточнить пункты 5 и 6, чтобы получить более детальное представление о бизнес-процессах заказчика, а также специфике используемых документов и работы с ними.
ALEE Software
ПО стандартизации и управления качеством

Комментарии 2

    +3
    Согласен с автором, о внедрении ECM-систем, включая и системы электронного документооборота и электронных архивов, в российском интернете минимум информации, а о проблемах и того меньше. Такое ощущение, что все внедряется на ура и ни у кого проблем не возникает. Хочу прокомментировать некоторые пункты.

    1. Ключевые цели и первоочередные задачи бизнеса. Судя по комментариям к предыдущим статьям мало кто знает, зачем в принципе в компаниях внедряются ECM-системы. Не говоря уже о том насколько цели внедрения коррелируют с целями компании, сформулированными в бизнес-плане.

    2-3. Процессы и типы документов, объемы документов. Практически все потенциальные заказчики отказываются от проведения обследования своих процессов и документов, утверждая, что они и так прекрасно все знают и сами напишут как у них все работает. Задание на написание видения дается менеджеру низшего звена, горизонт видения проблемы которого кране узок. В итоге полноценного документа не получается и ясной картины ни у кого нет. Простой пример, касательно объемов документов заказчики стабильно ошибаются в полтора-два раза в меньшую сторону.

    9. Архивирование документов. Речь идет не только об документах, подлежащих обязательному архивному хранению в соответствии с требованиями госорганов, а в первую очередь о документах, важных для самой компании и ее сотрудников. Так называемые оперативные архивы контрактов, финансовой, технической и нормативной документации иногда строятся даже раньше, чем общий документооборот.
      +2
      Касательно проведения обследования:

      Клиент может приобрести чистую систему и заняться настройками самостоятельно. Это займет определенное время, а значит система начнет полноценно работать позже.

      Обследование перед внедрением ECM системы позволяет настроить дополнительный функционал и системные параметры под бизнес-процессы компании-клиента. Если клиент предполагает что его видение того, как настроить систему в соответствии с бизнес-процессами, и он может отказаться от платного обследования сторонней компанией, то это его право. Но скупой платит дважды. После начала работы с системой клиент может столкнуться с тем, что работать в системе сотрудникам сложно, так как отсутствуют какие либо необходимые данные (типы документов, роли, политики прав доступа). Что увеличивает время простоя системы, а значит и денежные затраты. Тогда клиент обращается к компании разработчику за помощью, в результате обследование проводится, но время уже безвозвратно потеряно, а впечатление у сотрудников о системе испорчено.

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое