“Есть все, что нужно, и ничего не бесит” — устами клиента глаголет истина

    В каком виде к вам поступает задача? Это устное описание менеджера, схема на флипчарте или ТЗ заказчика? Для нашей команды разработки — это пользовательская история. И выглядеть она может так: «Я как владелец бизнеса хочу видеть счета в мобильном приложении». Из истории следуют вопросы: «Какая информация мне нужна? Что должны видеть мои сотрудники? Почему я использую мобильное приложение, а не интернет-банк?».

    Чтобы пользователь получил желаемое, за лаконичной формулировкой истории должна скрываться глубокая продуктовая аналитика. О том, что не лежит на поверхности читаем под катом.



    Учитесь у своего конкурента, потому что он будет учиться у вас


    Markswebb — слово, знакомое каждому на нашем проекте. Аналитики из консалтингового агентства каждый год составляют рейтинг мобильных банков для бизнеса в двух категориях: индивидуальные предприниматели и руководители. Набор функций, как и потребности бизнесменов, по категориям отличаются.

    Неискушенный пользователь спросит: «Чем вы вообще занимаетесь? Платформу поддерживаете? Все уже давно реализовано». Отчасти справедливо: совершить платеж на телефоне — не новость. Но мобильные платежи — не единственная задача мобильного банка для бизнеса. Есть еще бухгалтерия, эквайринг, отчетность и прочее, — список немаленький.

    Стремление к вершинам Markswebb — мощный двигатель мобильного банка. Количество критериев оценки просто сумасшедшее — 443 в 2019 году, в два раза больше, чем в 2017. Везде не поспеешь: приходится маневрировать между весом фичи в рейтинге и трудоемкостью, не забывая о ценности для пользователя и финансовом эффекте. Тогда остаются довольны все: пользователи, менеджеры и аналитики Markswebb. 

    Но просто гнаться за конкурентами — скучно. Поэтому время от времени мы делаем вау-фичи, где в ход идет изобретательность продакта и команды: 

    — Ребята, а давайте сделаем QR-код 
    — Да ну, он же повсюду: в квитанциях ЖКХ, онлайн-кассах, даже на сотрудниках Subway встречается… Что тут еще придумаешь? 
    — Хмм… Может добавим код в счет на оплату? 
    — А какую проблему мы решим?
    — Ну, контрагент прислал мне счет и хочет денег. Набирать реквизиты руками долго и нудно. Вот если бы я мог просто навести на счет камеру… 

    Сказано — сделано. Теперь в Альфа-Бизнес Мобайл при нажатии кнопки «Выставить счет» мы генерируем QR-код с реквизитами будущего платежа, конвертируем в base64 и отправляем с другими параметрами в систему формирования отчетов. Система маппит данные в заранее размеченный шаблон, собирает из символов картинку и возвращает файл формате pdf. Результат можно видеть ниже.



    Если организация хочет денег, но не хочет выставлять документ, пользователь может пошарить реквизиты на экране или отправить в мессенджер. Распознается QR-код тоже по-всякому: при наведении камеры, загрузке pdf/ png/ jpg -файлов внутри приложения, при открытии извне по кнопке «Открыть с помощью». 

    Про Subway, кстати, была не шутка.



    Хороший банк, и конкурсы интересные


    Дорогие пользователи, спасибо за ваши отзывы! Мы радуемся, когда вы довольны, и грустим вместе с вами. Узнать ваше мнению помогает функциональная поддержка, обратная связь менеджеров и, конечно же, отзывы в магазинах. Мы мониторим и анализируем фидбэк на двух платформах. Замечания об отсутствии полезных возможностей превращаются функциональные требования. Жалобы на долгую загрузку или краши приложения — в требования к производительности и стабильности. При этом чем больше обращений, тем выше приоритет. 



    Чтобы команды были в курсе последних событий, наши разработчики написали чат-бота. Информация из App Store собирается в формате RSS, парсится и, при наличии чего-то новенького, отправляется в Slack-канал. В случае с Google Play для получения отзывов запрашивается токен через консоль разработчика, и отзывы по расписанию также уходят в чат. 

    Хорошие отзывы — это приятно, а плохие — полезно. Поэтому на негативные оценки обращается особенное внимание. По каждому такому кейсу мы смотрим на платформу и версию приложения, пытаемся воспроизвести на тестовой среде. Часто проблема исправлена в последней версии фронта, тогда советуем пользователю обновиться. Не всегда получается исправить багу оперативно, потому что некоторые проблемы носят глобальный характер. Один из примеров — автоподстановка кода из СМС. Google обновил политику конфиденциальности и запретил разбирать сообщения. Под страхом удаления из стора СМСки пришлось выпилить. Потом Google предложил новый API, и автоподстановку вернули, но решение вопроса заняло время.

    Котик, который грустит каждый раз, когда пользователь вводит СМС руками


    Но хватит о грустном.

    Нет на свете занятия более невинного, чем зарабатывать деньги


    Вывод операций из отделений — глобальная задача банковских приложений. Хорошо, когда клиент оформляет продукт, но не идет за ним в офис. Пользователь экономит время, банк — ресурсы. В Альфа-Бизнес Мобайл доступны для заказа карты, депозиты, овердрафты и другие продукты. А чтобы пользователь об этом знал, мы сделали предложения в виде баннеров.

    Задача была сложная: нужно и денег заработать, и пользователя баннерами не утомить. Поэтому судьба крестика на баннере решалась три грумминга подряд (для справки: гугл считает, что грумминг — это стрижка собак, но в случае скрама — это встреча с обсуждением бэклога).  Запрашивать подтверждение там, где не нужно — плохая практика. Но здесь нам важно, чтобы пользователь не скрыл предложение случайно или на автомате. Поэтому перед скрытием баннера мы просим подумать еще раз.



    У бизнеса много желаний, которые нужно учесть при реализации приложения. Бизнес и ИТ дополняют друг друга: чем больше функций в приложении, тем больше клиентов. И наоборот. Главное не забыть убедиться, что решения работают. При переходе между окнами и выполнении действий в интерфейсе срабатывает счетчик событий, который отправляет данные в Google и Firebase Analytics. Так мы узнаем, что пользователь заказал продукт, увидев наш баннер. Или не заказал.

    А вот так делать не надо


    Источники требований в статье не исчерпывают продуктовый анализ. Перед ним стоит много задач: определение приоритетов, управление рисками и так далее. Однако рейтинги, фидбэк и фин. эффект позволяют проверить, что нужные функции в приложении есть и не бесят клиента.

    Если все так, значит, поработали не зря :)
    • +20
    • 3,5k
    • 4
    Альфа-Банк
    226,13
    Компания
    Поделиться публикацией

    Комментарии 4

      0
      Один из примеров — автоподстановка кода из СМС. Goolge обновил политику конфиденциальности и запретил разбирать сообщения. Под страхом удаления из стора СМСки пришлось выпилить.

      Как же я злился, когда после рядового обновления выпилили эту мегаудобную функцию.

      Кстати, а можно как-то уменьшить количество рекламы в приложении? Я думаю мало людей, которые импульсивно подают заявку на кредит или кредитную карту. А они каждый раз маячат перед глазами, и убрать их нельзя. Можно что-то с этим сделать? Какую-нибудь опцию, типа отказываюсь от рекламы, пускай все предложения приходят в Уведомления.
        +1
        Вообще, в последнее время мне кажется, что реклама — это какой-то троллинг со стороны менеджеров. Предыстория: перевод потерялся, я пытаюсь его найти с помощью поддержки в чате:
        — Добрый день, помогите найти этот перевод.
        — Заявка создана, подождите 3 дня, кстати, возьмите кредит.
        — Нет, не нужно
        — Ну возьмите, это так удобно

        Проходит пара дней:
        — Удалось найти перевод?
        — Да, один реквизит неправильный, отправитель должен его исправить, оформим кредит?
        — Не нужно, я хочу получить свои (!) деньги
        — Понимаю, но кредит — это удобно.

        Еще несколько итераций:
        — Перевод точно отправлен назад?
        — Заявка создана, ждите 3 дня, возьмите кредит

        Еще пара дней:
        — Деньги переведены назад
        — Да, переведены
        — А можно какой-то код отслеживания, чтобы отправителю было легче найти перевод
        — К сожалению, это невозможно

        При этом мне постоянно звонили с предложениями, присылали рекламные уведомления. И главный прикол: я прямо сейчас открыл такое уведомление, в прямо в приложении открылся сайт банка, где мне предлагают авторизоваться. Никакого объяснения, просто так. А несколько недель назад при заполнении формы в приложении она не отправлялась, кнопка не активна. Какое ощущение может быть от банка, который с величайшим трудом и за кучу времени выполняет простейшие операции, но и то не все, но при этом каждый раз впаривает кредиты? Да никакого, ничего от Альфы не ожидаю.
          0

          Приложениями для розничных и корпоративных занимаются разные команды
          В приложении Альфа Бизнес Мобайл есть возможность скрыть предложения (рекламу)

          0
          Учитесь у своего конкурента, потому что он будет учиться у вас

          И поэтому вы за последние два года взяли всё самое «лучшее» от Сбербанка и Тинькофф Банка начала 10-х годов?))))

          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

          Самое читаемое