Как стать автором
Обновить
0
Рейтинг
CallbackKILLER
Единственный бесплатный сервис обратного звонка

Как писать эффективные скрипты телефонных продаж

Блог компании CallbackKILLER
Recovery mode


Зачем нужны скрипты


Наверное, каждый предприниматель проходит такой период, когда думает, что скрипты это лишняя деталь в бизнесе. Сейчас, конечно картина меняется, за счет того, что есть куча различных курсов по бизнесу, в которых рассказывается что, зачем и почему нужно.

В то время, когда я начал заниматься бизнесом в 2010 году, я не знал ничего про статистику, про конверсию. Я просто прочитал в книге, что скрипты должны быть. И только спустя несколько лет я полноценно понял всю важность скриптов, когда вплотную столкнулся с интернет-маркетингом и провел четкую аналогию между конверсией лендинга и конверсией скрипта.

Статистика вещь мощнейшая, это просто козырь, который кроет все догадки и гипотезы. Я был очень удивлен, когда видел, что ко мне на сайт приходят посетители и день ото дня превращаются в покупателей с одной и той же конверсией. Но страница никогда не покажет одну и ту же конверсию, если ее постоянно изменять. Сегодня сделать синие кнопки, завтра красные, переписать заголовок и изменить главную картинку. Так же происходит и со скриптом. Менеджер не может показывать одну и ту же конверсию, если постоянно меняет скрипт разговора.

По сути, молчание в трубку тоже будет приводить к продажам с какой-то очень-очень низкой конверсией. Проведя эту аналогию, ко мне и пришло понимание, что в скрипте важно каждое слово. А если копать глубже то не только слово, но и тембр, эмоциональность, пол и другие характеристики разговора. Конечно, конверсия от тембра не будет плясать на десятки и даже не единицы процентов, н сотые доли отвоевать вполне может.

Алгоритм создания скрипта


В первую очередь, нужно определиться кто наша целевая аудитория. Берет ли ЛПР (лицо принимающее решение) трубку самостоятельно), или чаще на звонок отвечает секретарь, и его нужно «обойти», прежде чем поговоришь с ЛПРом.

После того, как картинка Вашей целевой аудитории «загружена» у Вас в голове можно приступать к техникам написания скрипта. Я опишу по какой схеме мы составляем скрипты. Вы можете использовать ее как чек-лист при составлении собственного скрипта разговора с клиентом.

Ясность


При звонке обязательно нужно прояснить, кто Вы и по какой причине звоните в компанию и что вообще происходит. Во-первых, нужно поздороваться, во-вторых представиться а в-третьих пояснить почему Вы звоните им.

Структура блока внесения Ясности:

[Приветствие]. [Представление]. [Прецедент]

Приветствие

  • Здравствуйте;
  • Добрый день;
  • Добрый вечер;
  • И т.д.


Представление

  • Меня зовут Алексей, я представляю компанию CallbackKILLER;
  • Я из компании CallbackKILLER меня зовут Алексей;
  • Меня зовут Алексей, компания CallbackKILLER;
  • И т.д.


Прецедент

  • Вы покупали у нас телефон в прошлом году;
  • Мы заметили от Вас пропущенный звонок вчера в 20:45;
  • Вы оставили заявку на сайте в 12 часов;
  • Я сейчас нахожусь на Вашем сайте;
  • Мне рекомендовал позвонить Вам Петр Алексеевич Лукошников;
  • На выставке «Телеком++» Вы подходили на наш стенд.


Получение контакта


Следующим этапом нужно получить контакты ЛПР, если Вы конечно уже с ним не разговариваете. Вариантов для получения контакта множество, вот некоторые из них:

Скажите пожалуйста, а кто у Вас занимается рекламой интернет-магазина;
У Вас на сайте установлена кнопка обратного звонка с кем я могу поговорить об эффективности ее использования;
С кем можно поговорить по поводу закупки канцелярских товаров.
Часто секретари «сливают на КП». Отправьте нам коммерческое предложение, мы все предложения принимаем на почту. Тут есть небольшая хитрость. Попробуйте «выудить» имя и отчество ЛПРа такими фразами:

На чье имя отправить коммерческое предложение;
Мы отправляем письма из CRM системы тут обязательно указать имя и отчество получателя. Скажите, чье имя вписать.
При следующем звонке Вы сможете спросить ЛПРа уже по имени и отчеству, и вероятность соединения с ним в таком раскладе будет выше.

Программирование


Данный блок нужен для того, что бы дать собеседнику картинку того, как будет строиться беседа. О чем будет вестись разговор и сколько он займет времени.

Основные правила при составлении этого блока:

  • Использование повелительного императива (Давайте поступим так, Предлагаю поступить следующим образом);
  • Объяснить, что человек получит в итоге;
  • Передать принцип Да-Да, Нет-Нет (что бы человек понимал, что к этой продаже не относятся как к последней, и не будут брать в заложники его жену, что-бы он купил, а следуют принципу надо-надо, нет-нет);


Пример:

Иван Петрович, давайте поступим так. Я задам Вам несколько вопросов, что бы подобрать наилучший вариант для Вас. Вы его рассмотрите, и если Вам понравится, продолжим общаться, нет – нет, я настаивать не буду.

Вопросы


Как говориться «Слово – серебро, а молчанье – золото». Нам всем больше интересно рассказывать о себе, а не слушать о других. Поэтому блок вопросов один из самых важных. Эти вопросы помогут понять, что предложить клиенту и над какими аспектами Вашего предложения нужно расставить акценты.

Вопросы – ориентиры

Позволяют понять примерные интересующие Вас цифры. По бюджету клиента, по объемам закупок, по тому, когда он хочет закончить проект.

  • Сориентируйте меня по Вашему бюджету;
  • Сориентируйте меня по Вашим объемам закупки сахара.


Вопрос-вилка

Вопрос-вилка дает несколько вариантов ответов заранее подготовленных. Эти варианты можно заложить в CRM системе в виде выпадающего списка. Его удобно задавать, если есть определенные алгоритмы работы с клиентом, после того, как определили его профиль.

  • Каким образом ведется учет пациентов (На бумаге, В Excel, В специализированной программе);
  • Какой основной канал получения клиентов (Интернет, Наружная реклама, Реклама в СМИ).


Вопрос-калибровка

Попросите клиента показать, что ему нравится, что не нравится, что-бы делать предложение в правильных категориях.

  • Покажите примеры интерьеров, которые Вам нравятся и которые не нравятся;
  • Какие цвета Вам нравятся, а какие нет.


Вопрос о важном

Что для Вас важно?

Вопрос о неприемлемом

Что для Вас неприемлемо

Вопрос об особенных предпочтениях

Есть ли у Вас какие-то особенные предпочтения относительно отдыха?

Вопрос о принятии решения

Дает понять, кто будет принимать решение и что будет после того, как они примут решение. Как будет строиться работа.

Скажите пожалуйста, решение о сотрудничестве будите принимать Вы? Если мы с Вами сойдемся как Вы будете дальше?

Вопрос-помощник

Позволяет клиенту самому сказать, что нужно для того, что бы он принял решение в нашу сторону.

Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась.

Назначение следующего шага


Самое важное, в конце разговора назначить следующий шаг. Это может быть звонок, встреча, отправка письма и так далее. Ни при каких условиях разговор не должен заканчиваться «не на чем». По сути, отдел продаж это и есть структура, позволяющая назначать и осуществлять следующие шаги по коммуникации с клиентом.

Всегда бесплатный CallbackKILLER
Теги:
Хабы:
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры 9.6K
Комментарии Комментарии 2

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
callbackkiller.ru
Численность
2–10 человек
Дата регистрации