Что такое «клиентский сервис» и как не потерять клиента за 365 дней? Вы узнаете из сегодняшней статьи. Да, сэр, придется читать. Безусловно, будет интересно.
Без обилия теории и сложной статистики, в этой статье мы расскажем о способах формирования «клиентского сервиса», принципах ведения бизнес-проектов, мотивации к развитию и темной стороне печенек. Только реальные примеры компаний и личный опыт.
Каждый человек сталкивался с низким «клиентским сервисом», будь то обида на курьера, который привез холодную пиццу, еще и не положив к заказу пару салфеток (!), или на компанию-партнера, срывающего сроки предоставления макета страницы сайта, не важно. Факт заключается в том, что на таких деталях строится имя компании, а вы, как клиент, были недовольны полученным результатом.
Если даже крупные компании грешат тем, что периодически закрывают глаза на необходимость своевременных доработок и нововведений, стоит ли говорить о компаниях с малым бюджетом? Хотя, не улучшая товар, не расширяя спектр услуг и не развивая свой бизнес, ориентируясь на нужды клиентов, — риск прогореть, так и не заработав желаемых миллионов, очень велик. А что может быть печальнее для фирмы, чем отсутствие чистой прибыли? Если копнуть глубже, то становится ясно — проблемы начинаются с терминологии.
Клиентский сервис – это не только личные контакты потребителей с отделом обслуживания. Это уровень развития фирмы, включая ее позиционирование на рынке, умноженный на отношение к действующим и потенциальным клиентам. Результатом клиентского сервиса можно назвать репутацию компании.
Возьмем интернет-маркетинг. В 2006 году начали набирать популярность первые онлайн-чаты (Спасибо «Webim»). Эта система перевернула понимание того, какой уровень обратной связи должна предоставлять компания на веб-сайте. Чаты предоставили готовое решение, не требующее дополнительных ресурсов по разработке и внедрению, задав новый стандарт получения фидбека от клиентов в режиме онлайн: персонализированное обращение, удобное внесение данных и скорость получения ответов от менеджеров. Но спустя несколько лет произошел взрыв устоев: появился первый виджет обратного звонка и забрал себе часть рынка.
Это один из многочисленных примеров того, как бизнес-проект прогорел из-за беглого изучения рынка на предмет востребованности схожей услуги, отсутствия разработки лучшей версии для своих клиентов.
Подробнее о гибели чатов читайте в блоге «Carrot quest».
Если отдать на пару месяцев лидирующую позицию конкурентам ничего хорошего, но и ужасного, не произойдет. Хуже, если фирма упорно будет не замечать или отвергать новшество, пропагандируя удобство устаревшей модели до конца.
Смешно? Но ведь большинство так и поступает, т.к. развивать продукт дешево нереально, а постоянно вкладывать часть прибыли в анализ и разработку тяжело, видимо, психологически.
Поймай, если сможешь.
Краткая выжимка результатов исследования «Zendesk» поможет взглянуть вам на свой бизнес иначе:
- Все участники исследования считают, что качество сервиса играет ключевую роль при формировании мнения о компании.
- 66% клиентов из сектора B2B и 52% клиентов из сектора B2C отказываются от сотрудничества с компанией, неспособной обеспечить достойный сервис.
- 72% объяснили свое недовольство необходимостью объяснять суть проблемы нескольким людям.
- 45% недовольных и 30% довольных сервисом клиентов делятся своим опытом в социальных сетях.
- 39% не готовы обратиться в фирму, не предоставившую качественного сервиса, даже по прошествии двух или более лет.
Вы наверняка обратили внимание на то, как легко ряд банков потерял своих клиентов, когда в 2005 году на сцену вышел «Тинькофф». Он пришел в устоявшийся рынок, используя для распространения своих кредитных карт email-рассылки, обслуживая клиентов с лишь помощью телефона и интернета. Предлагая удобное оформление карты, кэшбек и высокий процент ставки, он смог завлечь многочисленную аудиторию.
Задумайтесь: клиенты Тинькофф – это клиенты других банков, которых просто не смогли удержать.
Без должной работы с клиентами, вы можете считать, что у вас их нет. Постоянно напоминайте себе об этом.
Еще один пример, «Apple и Google разрабатывают уникального помощника, который сможет предугадывать желания пользователя — информацию, которую он захочет запросить».
«Google» и «Apple» предвосхищают ожидания, находясь в постоянном поиске идей и создавая возможности. Они не могут опоздать и, если что-то появилось на ИТ-рынке, то вскоре у них будет своя версия услуги, но лучше!
В свое время мы увидели «Clicktex» – кнопку обратной связи для мобильной версии сайта. Изучив востребованность подобной услуги на рынке, узнав мнение своих клиентов, мы начали работать над лучшей версией. Выпустив «Easycall» в апреле мы удачно попали в волну Mobilegeddon (Google объявил, что в поисковой выдаче выше будут ранжироваться сайты с мобильной версией), что помогло продвижению на B2B рынке.
В течение последующих 4 месяцев, конкуренты начали задумываться о необходимости подобной опции для своих сервисов. Причиной стало признание клиентами эффективности продукта.
«57% пользователей смартфонов звонят после поиска информации. В Рунете 70% продаж происходят через звонки», как говорит Евгений Власов, генеральный директор Calltouch.
Забавный факт заключается в том, что в течение 3 месяцев лишь 2 компании могли удовлетворить данный запрос. Задумайтесь «лишь 2 компании», при учете обилия конкуренции на рынке колбеков.
Темная сторона и печеньки.
Значительное количество компаний называют «клиентским сервисом» условно-бесплатные услуги, предоставляя потребителям продукты с базовым функционалом по минимальной цене, иногда даже бесплатно. Нас с детства учат, что в мире нет возможности получить высокий результат забесплатно, все знают фразу «бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Тогда в чем подвох?
Не платя за услугу, вы получаете продукт низкого качества, по сравнению с другими предложениями рынка, медленной скоростью разработок и внедрения технологий, повышающих эффективность, или без оных вовсе. Условно-бесплатные компании по низкой цене дают низкую конверсию. Вы экономите затраты, позволяя экспериментировать над результатом, который в дальнейшем все равно потребует затрат. Возникает резонный вопрос: зачем платить больше? :)
Нас научил собственный опыт, что уклон в сторону цены — это всегда минус в конверсии и удобстве посетителя, а значит меньше прибыли для компании. Почему?
Рассмотрим на примере. В окне многих callback-виджетов, в нерабочее время, клиенту предлагается выбор удобного времени для соединения с менеджером исходя из графика работы компании. В нашем сервисе, по умолчанию, звонок переносится не на первый рабочий час, а на 3 час работы, если клиент не вводил конкретный запрос.
Мы приняли такое решение, поскольку собранная статистика показала, что 87% посетителей сайта не выбирают время, они просто нажимают кнопку подтверждения, так как хотят получить звонок как можно раньше. Виджет обрабатывает все поступившие запросы пользователей, распределяя их поочередно, чтобы на номер менеджера не сливался поток накопившихся звонков единовременно.
Эти маленькие хитрости приводят к более высокой конверсии и именно такими деталями, как ненавязчивое предоставление посетителям желаемой услуги и времени на утреннюю чашечку кофе для менеджера компании-партнера, мы предоставляем «клиентский сервис».
Так как же не опростоволоситься перед клиентами и как самому не стать «пострадавшим»?
К сожалению, идеальной схемы не существует и нет решения, сулящего при минимальных затратах, золотые горы. Но есть верное направление, которое будет работать на вас – развитие клиентского сервиса.
Именно к этому сводятся указанные ранее 5 причин пересмотреть приоритеты в выборе партнеров для сотрудничества и принципов построения собственного бизнеса.
Например, заполучив лояльность посетителей сайта, вы сможете поддерживать репутацию надежной компании, предоставляющей качественный и своевременный фидбек. Такими деталями, вы гарантируете бизнесу долголетие и процветание.
В комментариях расскажите о своем положительном или отрицательном опыте получения «клиентского сервиса». Как вы обеспечиваете его своим клиентам?
Будем рады услышать ваше мнение!
