Зачем любить своих клиентов?

    Всем привет.

    Этот пост навеян заметкой на Хабре "Будьте внимательны к своим покупателям" и личным опытом. Прямого отношения к Копини пост не имеет. Лояльность, удовлетворенность, качество поддержки, бла бла бла. Это конечно круто, но что это реально дает компаниям? Стоит ли так «облизывать» клиентов и заботиться о них?
    image
    Под катом небольшая история о банке, Светлане и деньгах.

    В начале предпринимательской деятельности, когда оформление ИП было большим событием, спросил у более опытного товарища, где открыть расчетный счет. Про банк, который он мне порекомендовал, до этого не слышал. Было уже решился работать с более известными и «надежными» банками, но доверился другу и открыл р/с в его банке.

    Вывод 1. Люди, в том числе и я, все меньше и меньше верят рекламе. Люди верят рекомендациям. Причем не только от знакомых и друзей, но и рекомендациям в интернете.

    В процессе открытия р/с стало ясно, почему друг порекомендовал именно этот банк. Приветливые сотрудники, удобный порядок работы, отсутствие очередей и прочие приятные мелочи. Моим менеджером стала Светлана. Не знаю как в других банках, но в этом для использования клиент-банка, нужно было предоставить декларацию из налоговой. А т.к. я был ИП на УСН, то декларация сдается раз в год, в итоге ждать клиент-банка мне нужно было больше полу года. А это печать платежек, поездки в банк лично и прочие неудобства.

    Светлана пошла на встречу и обратилась к управляющему с просьбой предоставить мне клиент-банк без прочих формальностей. Были и другие «плюшки», например, делала проводки по звонку без платежек, за что могла получить по шапке от начальства. В общем мне понравилось и при регистрации ООО я уже не сомневался, где открывать р/с. Из-за такого отношения и я пошел на встречу: разместил на депозите средства, свободно болтавшиеся на р/с пусть и не по совсем выгодному тарифу. А это дополнительный доход банка.

    Вывод 2. Средний чек с лояльного клиента выше, чем нейтрально настроенного. Исследования показывают, что до 80% выручки компаний могут приносить именно лояльные клиенты.

    В свою очередь уже ко мне обратились еще 2 друга с вопросом, где открыть р/с. И как вы уже наверное догадались я им посоветовал свой банк. Дабы не возиться с бухгалтерией мы пользуемся бух. обслуживанием. Пару месяцев назад бухгалтер пожаловалась на дикие тарифы по обслуживанию счета в ее банке. Я воспользовался случаем и опять порекомендовал свой банк.

    Получаю ли я деньги за свои рекомендации? Нет. Меня кто нибудь просит это делать? Нет. Мне просто нравится быть клиентом этого банка, мне нравится отношение ко мне. Я просто хочу помочь своим друзьям и отблагодарить работников банка.

    Вывод 3. Не реклама, а всего одна рекомендация принесла банку целых 5 клиентов (мои ИП + ООО, 2 друга и бухгалтер)! И не известно сколько еще принесет. Довольный клиент, который лоялен к компании, лучше любой рекламы.

    Видимо, хороший сервис и лояльность не пустые слова.

    UPD1 Товарищ после прочтения статьи сказал, что помимо меня, он порекомендовал банк еще 2м знакомым =)
    UPD2 Извините, но банк ни в комментах, ни в личке называть не буду, т.к. это конкретное отделение и человек. Далеко не факт, что в других так же. Да и имя фигурирует.
    Copiny
    33,79
    Компания
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 35

      +4
      Интересно, что будет, когда Светлана получит по шапке за самодеятельность, и на ее место придет более ответственный сотрудник?
        +4
        В большинстве компаний задача удовлетворения клиента и задача соблюдения процедур бизнеса противоречат друг другу.

        В клиентоориентированной компании Светлану должны наказать (или поощрить) за то, что она не преодолела(преодолела) внутренние барьеры ради пользы клиента.

        В обычной компании Светлану накажут за нарушение инструкции по обслуживанию клиента, за превышение полномочий.

        К сожалению, в России компаний, которые на словах любят клиентов на порядок больше чем компаний, которые действительно это делают. И это огромное поле деятельности для небольших компаний в любом сегменте бизнеса!
          0
          Не знаю, на сколько клиентоориентирован банк в целом, но конкретный филиал и сотрудники, которые работают непосредственно со мной, очень даже приветливы.
            0
            Не только в России. Эта проблема для всего мира :)
            Клиентоориентированность в целом — это правильный подход к решению проблем клиента с минимальными затратами времани от клиента. И _Всегда_ идти навстречу клиенту, даже если для этого нужно пересмотреть правила Компании.
            Я давно интересуюсь этим вопросом. Как начальную рекомендацию могу посоветовать книгу «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).

            Банки — это один из самых показательных примеров того, как сервис превращают в пытку для клиента. Кстати, IT компании идут где-то рядом с банками :)
              0
              А страховые компании рядом с кем идут?))
                +3
                Страховые — это вообще жесть!
                0
                Отличная книга. В свою очередь рекомендую «Сотрудники на всю жизнь» (Лорейн Грабс-Уэст). О работе Southwest Airlines.

                Очень понравилась история о том, что после 11 сентября в штатах многие компании ввели 30% штрафы на сдачу билетов. Только SA не стало их вводить, т.к. им были дороги лояльные клиенты.

                В результате некоторые письма с билетами приходили вместе с запиской, в которой клиенты просили оставить деньги за билеты авиакомпании и не возвращать.

                Кроме того, был введен принудительный запрет руководством компании на перечисление своих собственных зарплат в пользу организации. Ограничили всего окладами за 2 дня. Слишком многие хотели отдать почти все.
                  0
                  В свою очередь всем своим знакомым рекомендую зубные пасты «Сплат». Потому как это была единственная паста, которая мне реально помогла от парадантоза.

                  И теперь я ярый евангелист этой компании.

                  Посмотреть видео Тинькова и Демина (руководителя «Сплата») можно по ссылке.

                  www.russia.ru/video/tinkov_11016/
                    0
                    Да, видел тоже. Хорошая компания и хорошая паста. Ее я тоже могу порекомендовать =)
                0
                И вывод очень простой — выбирать (и брать на себя ответственность за рекомендацию) надо не конкретного человека, а компанию с бизнес-процессами.
                  0
                  «Получит по шапке» это еще мягко сказано и клиентоориентированность тут не при чем. Вот если надзорные органы прознают… Начнутся в этом банке всевозможные анальные радости в виде ОБЭП, налоговой, ЦБ, опечатывания серверов, заморозки движения денег на всех счетах.
                  +2
                  И по поводу рекомендаций вообще — в бандитские 90-ые было распространено «мнение», что рекомендователь несет ответственность за косяки того, кого он рекомендовал.

                  В наше время я вообще опасаюсь рекомендовать кого-либо кому-либо, если это относится к бизнесу. А уж выбирать банк по рекомендации… Это совсем печально.

                  По-хорошему, надо очень четко понимать критерии «хорошести» для того, кто рекомендует. А потом эти критерии применить на себя. Для примера — кому-то проще платить 300 баксов в год за персонального менеджера в БСЖВ и записываться на каждый визит, а кто-то хочет в любое удобное время почти в любом районе заскочить в отделение Сбера и сделать пару платежей.

                  Пара некорректных рекомендаций — и доверие близкого человека утрачивается.
                  +1
                  Если есть похожие истории, постите в комменты. Интересно почитать.
                    +6
                    Жаль, что многие компании «любят» своих клиентов в ином смысле))
                      +2
                      В том же ключе работает и АнтиРекомендация?
                        0
                        немного в другом =) вот некоторые данные по исследованиям русских и зарубежных компаний во главе с Котлером:
                        — 57% неудовлетворенных клиентов больше не пользуются услугами компании
                        — каждый недовольный в среднем рассказывает об этом 9ти знакомым, а сейчас, когда соц.сети оч развиты, рассказать куда проще =) тем более какому-нить блоггеру

                        Многое конечно зависит от того, что за компания… если нет конкурентов, то многие себе позволяют любые издевательства над клиентами, тем более у нас законом всё это слабо регулируется… в США попробуйте обидеть клиента, сразу — в суд))
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                          0
                          Антирекомендация сильнее.
                            +3
                            1 отрицательная = 5 положительным, т.е. если вам знакомый сказал что компания Г, то нужно 5 хороших рекомендаций, чтобы вы изменили мнение.
                              0
                              Но если отрицательных больше одной, количество требуемых положительных растёт неимоверно.
                              Как говорится, если один раз ещё можно списать на случайность, то два — уже тенденция.
                                0
                                ну кстати ведь в жизни так оно и есть. может не 5, конечно, но тем не менее.
                              +1
                              Компаниям следует учитывать, что их забота может быть слишком навязчивой. К примеру, мне пришлось сменить место жительства и переехать. Перед переездом я предупредил интернет-провайдера о том, что прекращаю пользоваться их услугами. Тем не менее мне на протяжении последующих трех месяцев позвонило 8 (!) разных менеджеров компании с вопросами о том: почему я давно не выхожу в Интернет и не оплачиваю его.
                              Естественно, в следующий раз я буду долго думать: стоит ли подключаться к этому провайдеру.
                                +1
                                Это забота исключительно о себе, а не о клиенте.
                                0
                                Поделитесь, пожалуйста, банком в хабрапочту =)
                                  0
                                  И мне, если можно. Как раз сейчас переживаю трудности выбора банка, потому как предыдущий разочаровал полностью :(
                                  +4
                                  Кстати, могу поспорить, что этот банк является довольно небольшим и относительно новым игроком на рынке.
                                  Банк вынужден рисковать и «прощать» Светлане ее ошибки (спасибо что есть такие люди), чтобы завоевать лояльность. Как только банк наберет «критическую массу», то ценность единичного клиента упадет (имена заменяться процентами), а значит процедурный подход победит.
                                    0
                                    Ну смотря что считать небольшим. В топ-100 банков входит вроде
                                    +1
                                    ну это реклама по принципу сетевого маркетинга.
                                    такой принцип действует не только в банке а в любой организации. мне вот к примеру мебель надо сделать, перед этим человек делал мебель на заказ и цена качество удовлоетоврила, посоветовал мне, я пока без эмоций :)… но принцип понятен.
                                      –4
                                      Тема банка не раскрыта. Раз уж нашли такой клёвый банк, не лишним было бы и ссылочку на него оставить. Вдруг кому пригодится.
                                        +4
                                        Тема-то не о банке)
                                        +5
                                        Здравая статья. Как говорится, «Take care of your client and your business will take care of itself» (Заботься о своем клиенте, а бизнес сам о себе позаботится). Вкладываться полностью нужно в работу, не относиться к обязанностям формально.
                                          +1
                                          Все верно, не заботиться об источнике своих доходов — это как минимум странно.
                                            +6
                                            Статья — вода. Любому бизнесмену понятно что нужно повышать лояльность клиентов. Думаете руководители компаний где херовое обслуживание этого не хотят? Хотят конечно.

                                            Проблема в масштабируемости. Когда у тебя 300 клиентов — каждого можно лично поцеловать в задницу, а когда их у тебя 30 000 нужно построить систему целования клиентов в задницу, которая работает в каждом твоем филиале каждого региона.

                                            Вот здесь начинаются трудности, потому что содержание такой системы стоит очень неслабых денег, причем иногда значительно превышающих бюджет на рекламу и не окупающихся от приведения новых клиентов.

                                            Нельзя переносить модели мышления малого бизнеса (где проблем с клиентоориентированностью как раз нет) на крупный бизнес, ибо если в первом случае сам владелец задает модели поведения, а во втором должна работать отлаженная система.
                                              0
                                              Зачем учителю любить детей? Зачем ветеринару любить животных? Зачем бизнесмену любить своих клиентов? Мне кажется, что если все эти люди не знают ответов на этот вопрос это говорит о том что как минимум пару раз они в своей жизни повернули не туда и вообще странный какой пост.
                                              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

                                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                Самое читаемое