company_banner

Помощник или инспектор: по ком звонит робот?

    image

    Привет, Хабр! Я тимлид группы продуктовых инноваций в КРОК. Технарём меня назвать можно с большой натяжкой, но зато я много общаюсь с разработчиками, техническими менеджерами, продажниками. И надеюсь, мы друг друга неплохо понимаем. Мы много работаем со стартапами, помогаем им с масштабированием продаж, в том числе через акселератор. Но сейчас не об этом. Неожиданно случилось так, что нам и многим нашим клиентам пришлось быстро менять свои планы и искать новые формы сотрудничества. Да-да, всё из-за вируса. Расскажу вам, какой инструмент мы придумали, чтобы сделать переход на удалёнку безболезненным и эффективным.

    Весна 2020. Офлайн под запретом, люди сидят по домам, а работать всё равно нужно. А также – проверять, стимулировать и подбадривать сотрудников. Но даже если ваш босс Многорукий Шива, вряд ли ему хватит конечностей, чтобы держать их на пульсе каждого. Невозможно быть одновременно начальником, помощником, а иногда и психологом для большого коллектива. А почему бы и нет, – решили мы с Infobot и сделали робота-секретаря, робота-мотиватора, робота-трекера! В общем, называйте, как хотите, но это правда всё о нём.

    Как мы это придумали?


    Удаленка! Как много в этом слове для офисных работников слилось! В мечтах самоизоляция выглядела идиллически: проснулся без будильника, сделал зарядку на балконе и с чашкой утреннего кофе уселся в любимом кресле перед компьютером. Однако зачастую осознание, что в собственной квартире демонов скрывается не меньше, чем в треклятом ранее офисе, приходит быстро.

    В итоге –дедлайны либо висят на ниточке, либо уже падают в пропасть, KPI сдирает плинтус в квартире, чтобы обосноваться под ним. Душа «белого воротничка», сама тому удивляясь, начинает требовать если и не пинка, то хотя бы уверенного применения мягкой силы.

    Стартапам, у которых программисты, дизайнеры и маркетологи, разбросаны по миру, работать на удаленке, конечно, привычнее. Крупным компаниям со штатом в несколько сотен, а то и тысяч сотрудников перестраиваться сложнее. Вне офиса быстро рушатся горизонтальные связи и прямые контакты с руководителями.

    Если в организации десятки отделов с разной спецификой, невозможно придумать универсальный инструмент для оценки эффективности. Такая проблема характерна для банков, FMCG и ИТ-компаний. После объявления карантина они оказались не готовы к такому резкому переходу. Необходимо было автоматизировать функции управленцев, чтобы избавить их от ежедневных рутинных проверок и высвободить время для развития проектов.

    Что умеет робот?


    Допустим, у команды есть ежемесячные KPI, которые они обязаны выполнять. Продажникам нужно привлечь сотню новых клиентов. И вот весь отдел пашет «от звонка до звонка», а в итоге план всё равно не выполнен. Начинают разбираться, оказывается, что сотрудники слишком часто отвлекались на текучку – ведение действующих пользователей.

    Чтобы ежедневно держать персонал в тонусе, одной мотивации бывает недостаточно. Необходим инструмент, который будет расставлять приоритеты и направлять усилия команды в правильное русло. Утром наш робот обычно интересуется о планах на день. Он может обзванивать до 200 человек в минуту. Ответы программа генерирует в текст и отправляет в чат. А вечером просит фидбэк: «Что ты успел сделать за сегодня?». Если ответ не покрывает план, бот уточняет, какие были препятствия и как их преодолеть завтра.

    image
    Уведомления в телеграм о результатах работы

    Сотрудников, которые перевыполняют план, робот наоборот – хвалит в общем чате. Помимо банального «отличная работа!», есть вариант «детка, ты просто космос!». А после успешного спринта перед выходными робот голосом CEO может обзвонить сотрудников со словами «Отдохните так, чтобы в понедельник вам вновь захотелось приступить к работе».

    Сотрудников неплохо мотивируют и простые знаки внимания: робот может поздравить с днём рождения или поинтересоваться о самочувствии.

    Какие проблемы решает робот?


    Мешать работе сотрудников на удалёнке могут внутренние (субъективные) и внешние (объективные) причины. Рассматривать их нужно в комплексе, ведь часто одно вытекает из другого. К примеру, робот получает такой ответ: «Я обзвонил уже 15 клиентов, но ни один из них не захотел протестировать новый продукт. Боюсь, такими темпами мы попадём у них в «чёрный список». Сразу оговоримся, что такая откровенность уже плюс к карме всей команды, это позволяет выявлять проблемы на начальной стадии.

    Может показаться, что дело в неуверенности сотрудника в своих силах. Возможно, это и так, а возможно команда уже которую неделю тестирует свои гипотезы на одной аудитории и вместо заинтересованности получает сплошной негатив. Значит, стоит что-то менять: либо предложение, либо ЦА. Гипотеза вряд ли подтвердиться, потому что в ней изначально была ошибка.

    Таким образом практически онлайн тимлид может корректировать стратегию достижения KPI, перераспределять обязанности в команде и анализировать результаты. На основе опросов робот формирует таблицу, в которой отражен процент выполнения плана каждого сотрудника и команды в целом, на что чаще всего жаловались. По желанию заказчика аналитика направляется либо в общий чат, либо только руководству.

    image
    Ответы сотрудников в отчете

    Можно ли «заболтать» робота?


    Контролировать, насколько респонденты честны в своих ответах, робот пока не научился. Заядлые халявщики будут искать возможность отлынивать от работы в любой форме и в офисе, и на удалёнке. Однако ухищрения рано или поздно вскроются: либо заметят коллеги, либо клиенты пожалуются.

    Робот всё же рассчитан не на то, чтобы выявить «слабое звено», а чтобы помочь сотрудникам работать эффективнее. Сейчас у нас есть запросы от крупных компаний, где сложно проследить не то, что KPI одного сотрудника, а целых отделов. Собранные программой данные позволяют оптимизировать их работу, руководители начинают лучше понимать, что команда сделала для выполнения конкретной бизнес-задачи.

    И ещё одно – робот лишён эмоций и эмпатии. Поэтому подробно рассказывать о своих стараниях бесполезно. Ему важен результат. От описания процесса программа всё равно будет возвращать к конечной оценке: «За рвение и усидчивость спасибо, но что получилось в итоге?»

    Да, поговорить по душам, посплетничать с роботом тоже не получится. Но это, наверное, и к лучшему – чтобы лишний раз не отвлекаться. Конфликтных ситуаций не возникает, потому что зачем ссориться с машиной, она всё равно ничего не решает, действует по алгоритму. Значит и злого умысла у неё нет. Поэтому доверяют роботу часто даже больше, чем коллегам на том конце провода.

    Робот всегда прав?


    Распознаёт речь робот при помощи Yandex Speech Kit, а с текстом работает на основе NLP/NLU технологии Infobot, которая обучалась именно на телефонных разговорах. Она отсеивает слова-паразиты и выявляет суть исходя из контекста. По сравнению с текстовыми анкетами и отчетами, где сотруднику необходимо прочитать вопросы, а потом ещё и написать ответы, на голосовое общение с роботом уходит в 2-3 раза меньше времени.

    Точность распознавания речи – до 90%. Верифицирует ответ диалоговая система, также созданная Infobot. В активе программы уже 50 миллионов звонков, и навыки её коммуникации мы постоянно апгрейдим.

    Если ответ непонятен – респондент его невнятно сформулировал, либо связь барахлит – робот переспрашивает. Обычно хватает одного раза. Но случаются и патовые ситуации, когда так и не удаётся «договориться» с программой. Тогда она попросит направить информацию в письменном виде либо переключит звонок на менеджера. Наконец, результаты разговора доступны сотрудникам, поэтому если они находят в них ошибку, они могут обратиться к руководству и поправить данные.

    Как установить и что после карантина?


    Управление командами в компаниях, конечно, имеет общие черты, но всё же особенности есть у всех. Поэтому сначала мы подробно разбираем с руководителями отделов их схему: как строится общение и отчетность, какие кейсы пытались применять, что сработало, а что нет. И главное – какого результата они хотят добиться. Вместе проясняем те узкие места, которые сможет закрыть робот. Но предупреждаем клиентов, что наш инструмент – это помощник, а не ещё один сотрудник. Если команда и так работает на пределе, вдвое поднять её KPI без расширения штата точно не выйдет.

    Запустить робота можно уже на следующий день после консультации. В процессе мы конкретизируем опросный лист, добавляем функционал: оповещения о новостях компании, текущих результатах команды и перспективах.

    image
    Редактор сценария инфобот

    Сейчас все наши клиенты пользуются облачной версией робота-помощника. Компании самостоятельно могут настраивать частоту звонков и обновлять список респондентов. Если нужно поменять скрипты, менеджер обращается к нам, и мы делаем это в течение суток. Пока такие сроки всех устраивают. Есть опция приобрести лицензию и управлять программой вручную. Например, переформатировать робота под приём звонков от сотрудников с отчётами, или жалобами.

    К сожалению, к прежнему формату работы компании в полной мере, видимо, вернуться ещё не скоро. Всех нас ждёт и обратный переходный период, когда придётся вновь привыкать к офису. И в этом наш инструмент тоже станет помощником: форма отчетности уже будет отлажена, а возможность за минуту оповестить весь отдел о переносе совещания, или напомнить об очередном корпоративном хакатоне лишней точно не будет.

    Вопросы и предложения по нашей программе оставляйте в комментариях. Отвечу на них я – не робот. А если захотите спросить что-то конфиденциально, пишите на почту EMelkova@croc.ru.
    КРОК
    IT-компания

    Комментарии 8

      +2
      Хорошая антиутопическая статья, излучает безнадежность и экзистенциальный ужас. Это даже более бесчеловечно, чем натравливать роботов на клиентов.
        0

        мороз по коже

        0
        Скажите, пожалуйста, а есть сервис, позволяющий перевести русскую речь в текст?
        Нужно, чтобы система по паузам понимала грамматическую структуру, и ставила точки и запятые. А если этого не может, чтобы понимала слова «запятая», «точка», и «абзац», и вставляла их знаками препинания, а не словами.
          0
          Изучил то, на что вы ссылаетесь «Yandex Speech Kit», но не понял как оно работает. Судя по описанию, нужно яндексу отправлять аудиофайлы, чтобы он присылал обратно текст.
          Мне нужно несколько другое. Нужно говорить голосом, и видеть на экране набирающийся текст. Согласен с некоторой задержкой, но задержка не должна быть большой. Также нужна возможность править набранное, если меня что-то не устроило в распознавании, и продолжать не нажимая кнопки, а просто продолжая говорить. И чтобы текст набирался в том месте, где стоит курсор.

          Я понимаю, что это не совсем по теме вашей статьи, но это то, что мне нужно от описываемой вами технологии.
            0
            Если вы пишите на Node.JS, то можете использовать нашу готовую библиотеку для распознавания речи через движок Yandex Speech Kit: www.npmjs.com/package/infobot-yandex-stt. Библиотека умеет работать в потоковом режиме, с её помощью можно решить вашу задачу.
              0
              Спасибо
            0
            Да, так может делать Yandex Speech Kit, он поддерживает расстановку знаков препинания.
            0
            По поводу аудиороботов. Мне СДЭК на днях должен был доставить посылку, и их робот позвонил раз двадцать.
            Каждый раз заставлял выслушивать длинное сообщение. Но не понимал нажатий кнопок, что мол да, я согласен, чтобы посылку доставили в такой-то день, и перезванивал снова. В какой-то момент, решил, что меня дата не устраивает, и передвинул на другой день, в который мне неудобно, да и поздно.

            Смс с номером посылки не присылали, чтобы я мог по интернету согласовать доставку. Звонок в СДЭК автоматически переводили на того же робота. В результате мне так и не удалось связаться и договориться об удобном варианте, посылку доставили без согласования.

            В тот день, когда звонил робот, я работал с шуруповертом на высоте, приходилось каждый раз откладывать шуруповерт, вытаскивать телефон и отвечать роботу. С каждым звонком это вызывало все большее раздражение.

            Робот очень дешево стоит. А человеческое время и внимание дорого. Перенаправлять внимание и время человека на робота — это по определению нечто плохое.

            Работа продажников, которые непрошенными звонят и по телефону пытаются что-то продать, это собачья работа. Их отшивают снова и снова, изобретают какую бы гадость сказать им в трубку, чтобы они больше не звонили. Я тоже изобретал выражения, которые заставят больше не звонить мне этих людей, пока не узнал, что в таких службах работают слепые инвалиды, и у них нет альтернативы. И вы придумали как их еще и подстегивать роботом?

            Наверное, стоит еще немного дожать, дойти до абсолюта, чтобы произошел скачкообразный качественный переход, и ситуация изменилась. Когда ситуация должна измениться, дойти до абсолюта в маразме — один из выходов.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое