company_banner

Moscow calling, Hey operator, what's going on?


    The words is just awesome (Discovery Channel, 2009)

    Представьте себе картину: утро, контакт-центр, удаленка. Несколько тысяч сотрудников открыли ноутбуки за чашечкой кофе и не смогли авторизоваться в рабочей системе. Кто-то увидел в профиле девичью фамилию, кто-то – предыдущую должность, а по спинам некоторых руководителей пробежал холодок.

    В обычной ситуации, волна осознания проблемы шла бы по офису быстрее чувства тревоги. Но в условиях изоляции сотрудникам в голову лезли невеселые мысли. Не потерял ли я работу из-за подкравшегося кризиса? Могли ли меня понизить в должности без моего согласия? В общем, многое из нажитого непосильном трудом вдруг пропало.

    Я занимаюсь сервисным обслуживанием контакт-центров клиентов в КРОК. И подобных историй за время карантина (да и без него) случалось немало. Чем все закончилось и как мы перевели на удаленку несколько десятков контактных центров, расскажу под катом.

    К счастью для многих, то была не полярная лисица, а только сурок.


    День сурка (фильм, 1993)

    Получив сигнал от заказчика, наша сервисная команда, останавливающая и не таких «зверей» и «призраков прошлого», поспешила на помощь. В течение часа мы выяснили, что произошел откат на четыре года назад: отобразились пользовательские данные за 2016 год. Скорее всего, кто-то из админов заказчика промахнулся кнопкой, когда хотел проверить экспорт пользовательской иерархии, и нажал импорт. Как итог:

    — часть пользователей не могли авторизоваться,
    — появились сотрудники «призраки», давно не работающие в компании,
    — часть авторизовались под девичьей фамилией,
    — часть с более низкими ролями (прошлые должности),
    — добавочные номера неверно определялись у пользователей

    Повезло, что в день X перед инцидентом был создан бэкап. Это к слову, зачем выполнять рекомендации вендора и сервисного партнера по настройке автоматического бэкапа. Не настроили бы, остались бы жить в 2016-м.

    Всё проверив и сказав «поехали», мы «выдали обратно замуж» несколько сотен операторов, вернули на место «уволенных», восстановили порядок в рядах руководителей. Так, оставшись один на один с цифровой экосистемой, труженики контакт-центра отправились на 4 года в прошлое и вернулись обратно за один час.

    Перевод операторов на удаленку. Начало


    На самом деле, в жизни системного инженера не так уж много романтики. Он владеет всем известными техниками ведения боя, постоянно комбинируя их во время схватки с сетевыми инцидентами. И, как оказалось, может возвращать людей к жизни в матрице.

    Но люди, которые оказались в изоляции подключенными к офису, не чувствовали себя под тотальным контролем восставшей машины времени, подчиняющей людей своей воле. Каждый день они вникают в проблемы клиентов, их работа про человеческое общение, эмпатию и эмоции. Нашей же задачей было создать для них ответную атмосферу, решая их технические проблемы и принимая технологические вызовы на себя.

    Конечно, в начале всей этой истории с пандемией самым главным было максимально быстро (aka пара дней) и без потерь рассадить всех по домам и дать возможность работать основному персоналу.


    Охотники за привидениями (фильм, 1984)

    Благо, технологии были готовы к переходу на удаленку.

    В современных ИТ-системах контактных центров, которые мы десятками перевели на хоум-офис, почти всегда была заложена необходимая гибкость, масштабируемость и возможность работать в мире без границ. IP-телефония, как никак.

    Сам переезд – процесс понятный. Пользователь оставляет свой хардфон в офисе, а business casual одежду вешает в шкаф. На смену им приходят софтфон, VPN-мост в локальную сеть офиса, VDI и домашние тапочки.

    Инженер перелопачивает пул сетей, делает настройки, переключает записи голоса и экрана на обновленную логику. Конечно, не всё тут всегда гладко. Бывает, что количество сыплющихся инцидентов на единицу времени зашкаливает за все разумные пределы. Но N лет опыта позволяют останавливать тикет на лету, даже если начинается шквальный огонь.


    Охотники за привидениями (фильм, 1984)

    Да, конечно, мы будем очень осторожными.

    После бури. Тюнинг системы записи экрана


    Когда все выдохнули и уютно устроились в своих домашних коворкингах, мы спокойно занялись тюнингом. Что донастраивали? Если вы когда-либо погружались в бэк-энд колл-центра, то знаете, что у операторов во время звонка происходит запись голоса и запись экрана специальным рекордером. Записи сохраняются для аналитики и менеджмента качества. Когда операторы работают в офисе, аппаратная среда унифицирована. При работе из дома возможны самые необычные варианты устройств. Одни работают с лэптопа, другие с двух мониторов, кто-то расслабился немножко и не хочет работать – всех по-прежнему нужно записать.

    Если запись голоса не нуждается в тюнинге (мы просто добавили пул подсетей VPN в мониторинг рекордера), то с экранами всё было интереснее. Не каждый заказчик использовал VDI, поэтому, отделаться обновлением адресов устройств было невозможно. И мы внедрили профили записи экрана «на каждый день». Например, в случае медленного интернета или слабого ПК, мы записывали оператора в чёрно-белой палитре и с высоким уровнем компрессии. Для двух мониторов был отдельный профиль, который захватывал изображение с двух устройств. А если хочешь, чтобы супервизор видел в тебе не только агента, но и видеоблогера, пожалуйста – мы запишем тебя в Full-HD, mpeg-4 и с высокой частотой генерации ключевых кадров (нет, это не 60 fps, что – спрашивайте в комментах). И все эти настройки профилей можно комбинировать и модифицировать – пространство вариантов действительно обширное.

    Что дальше?


    Весь процесс перевода на удаленку можно обрисовать с помощью тройной схемы «было – стало – стало после тюнинга».

    Было



    Стало



    Стало после тюнинга



    В итоге получилась универсальная система записи, которая работает как для удаленки, так и для доковидного офиса. Вернуться в офисные будни такая система может за день. Произошедшее подтвердило мысль о том, что домашний контакт-центр имеет право на существование: это ценная альтернатива традиционному офисному формату. С точки зрения технологий проблем нет, с социальной точки зрения называть это панацеей не стану. Человеку нужно чувствовать. Не стану предсказывать, чем всё кончится. Но скажу, что не стоит бояться перемен: делаем бэкапы и вперёд!
    КРОК
    IT-компания

    Комментарии 12

      0
      Кто вендор системы записи?
        +1
        Мы работаем с разными вендорами. В случае тюнинга речь идёт о NICE Systems.
        0
        А что потом делают с данными записи экрана? Они просто лежат на случай если руководитель захочет посмотреть? Или есть какая то аналитика?
          0
          Фундаментально, аналитика записи экрана и действий оператора за рабочим столом существует. Однако, в РФ она пока мало распространена.
          А для контроля качества обслуживания (оценки оператора, разбора спорных моментов в консультации клиента), для онлайн мониторинга агентов КЦ записи используется активно. У сотовых операторов, например, запись экрана не менее важна, чем запись звонков.
            0
            Как я понимаю решаются задачи по ИБ? Чтобы оператор ничего не начудил в тех системах в которых он работает во время общения с клиентом? А почему бы не завязать логирование действий в ПО непосредственно с системой учёта звонков? Гораздо удобнее жеж
              0
              ИБ в том числе, но не только. Это так же инструмент для контроля качества обслуживания и решения нетривиальных вопросов. Например, возьмём следующую ситуацию: на оценку контролёру пришёл звонок с пометкой «длительное время удержания клиента». В процессе прослушивания, сотрудник действительно замечает, что оператор был на холде более двух минут. Без записи экрана, контролёру нужно будет связаться с оператором для уточнения обстоятельств, а это потребует времени на ожидание ответа. А если еще такой звонок был совершён несколько дней назад, то агент может и не вспомнить, что конкретно происходило в рамках проблемной консультации. Имея же запись экрана, можно увидеть, что во время холда, оператор не мог найти данные клиента, или же зависла CRM, а может быть, в групповом чате началось интересное обсуждение :)
              Возвращаясь к логированию в ПО. Привязать подобный функционал к системам записи довольно проблематично, они лишь могут принимать данные из CRM (ID клиента, статус заказа и т.д.). Тем не менее, у них есть отдельные модули, которые умеют распознавать все действия, совершаемые оператором за рабочим ПК, без необходимости записи экрана. Но пока это не так активно используется в нашей стране.
          +1
          Как поддерживали эффективность вне офиса (операторов, самих себя)?
            +1
            У каждой компании свои подходы к работе с эффективностью операторов. Честно говоря, детально здесь ответить не могу, эти вопросы решаются на стороне заказчика. Но какого-то универсального рецепта точно нет. Что касается нас, то увеличилась частота общения с командой. Мы стали больше синхронизироваться, минимум раз в неделю в рабочих группах проводятся встречи в зуме – обмениваемся новостями, делимся результатами, выясняем какие есть сложности. В некоторых командах для синхронизации ввели даже ежедневные тридцатиминутные встречи. Во время самоизоляции появилось очень много коммуникаций от HR и всех ТОП-менеджеров на сотрудников. Запустили «кофе-брейки с топами», раз в неделю проходят эфиры на 30 минут, которые можно посмотреть онлайн или в записи. Конечно, стали много переписываться в чатах. Они несколько компенсируют живое общение в офисе.
            0

            Подскажите, а зачем вообще нужна запись экрана? Кажется, простое логирование всех действий вполне справляется с этой задачей.

              +2
              Как правило, логирование событий ведётся в рамках конкретных приложений, в которых работает оператор. Чтобы оценить вызов, контролёру потребуется отправить администраторам данных систем запрос на предоставление логов, ожидать их ответа, вручную разбирать текстовую информацию. В день сотрудник может оценивать несколько десятков звонков, разных операторов и разных тематик. Поэтому, запись экрана упрощает данный процесс: вместе с записью консультации, проигрывается вся та ситуация, что происходила на рабочем столе оператора, и контролёр сразу видит полную картину обслуживания клиента. Более того, сами операторы так же имеют возможность прослушивать свои разговоры и просматривать записи экранных вызовов, это так же помогает им определять спорные моменты в консультации, отслеживать выполненные действия, даже если они были несколько месяцев назад.
                +1
                Я как-то раз код восстанавливал по скриншотам экрана. Случайно грохнул день работы, довольно нетривиальный код, восстанавливал бы пол дня без скриншотов.

                А так, в той конторе использовали скриншоты экрана для выборочных проверок что сотрудник занимается работой, а не котиками. Котиков тоже можно было смотреть, но не больше получаса в день, вот это и проверяли иногда.

                Еще полезно было восстанавливать действия при которых произошел баг, мало какой продажник сможет сказать в какой последовательности он нажал на кнопки перед тем как всё упало.
                  0
                  Всё так. Часто записи экранов используются для восстановления хронологии событий и, в том числе, для решения техническим проблем (например, запись операторов HelpDesk)

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое