Как стать автором
Обновить

Компания CTI — Communications. Technology. Innovations временно не ведёт блог на Хабре

Сначала показывать
  • Новые
  • Лучшие

Трансформация контакт-центра в платформу Customer eXperience: в погоне за клиентским счастьем

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Клиентская оптимизация *Интернет-маркетинг Управление e-commerce *
Елена Смирнова, ведущий менеджер по продуктовому маркетингу CTI, написала статью о клиентском опыте (Customer eXperience, CX) для издания CRN. С разрешения издания, публикуем здесь полную версию этого материала.

Увлечение темой клиентского опыта связано не с модой на новые слова и концепции — это насущная необходимость перестраивать бизнес под изменяющееся поведение и ценности клиентов. Те организации, которые поймут это быстрее других, и главное начнут системную трансформацию своих бизнес-процессов в связке с внедрением инновационных технологий и станут победителями в конкурентной борьбе.
Читать дальше →
Всего голосов 1: ↑1 и ↓0 +1
Просмотры 530
Комментарии 0

9 правил внедрения ботов в клиентскую службу банков

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Клиентская оптимизация *IT-инфраструктура *Разработка систем связи *Облачные сервисы


Перечень услуг, акции, интерфейсы мобильных приложений, тарифы у разных банков сейчас похожи как две капли воды. Хорошие идеи, появившиеся у лидеров рынка, через считанные недели реализуются другими банками. Волна самоизоляций и карантинных мероприятий превратилась в шторм и надолго запомнится особенно тем бизнесам, кто его не пережил и прекратил свое существование. Те, кто выжил – затянули пояса и ждут более спокойных времён, чтобы снова инвестировать, считает Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. Во что? По его мнению, в автоматизацию обслуживания клиентов за счет внедрения различных диалоговых роботов на основе искусственного интеллекта. Предлагаем вам материал, опубликованный Материал также опубликован в печатной и онлайн-версии Национального банковского журнала (октябрь 2020).
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑3 и ↓4 -1
Просмотры 909
Комментарии 16

Бэк-офис на удалёнке: как сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы и защиту данных

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations IT-инфраструктура *CRM-системы *Управление продажами *

Много компаний, особенно в финансовой сфере, уже давно и успешно «виртуализировали» свои подразделения, отвечающие за взаимодействия с клиентами – фронт-офисы. Сотрудники служб поддержки клиентов, персональные консультанты и операторы контакт-центров морально и функционально либо были готовы к удаленной работе, либо уже работали удаленно. В их распоряжении отлаженные инструменты, процессы и методологии по прогнозу рабочей нагрузки, планированию рабочих смен, контролю качества, систем отчетности и аналитики и так далее.


Бэк-офис же для большинства владельцев бизнеса и CIO/COO зачастую представляет собой «черный ящик», процессы которого каким-то образом саморегулировались и в детали лучше не лезть, чтобы не нарушить функционирование.


Если фронт-офисы можно описать как «фронтовые подразделения», то бэк-офис — это, безусловно, «тыл» и прифронтовые линии снабжения. А как учит нас история – войны выигрывают те стороны, у кого лучше налажены процессы логистики между тылом и фронтом.

Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑5 и ↓1 +4
Просмотры 1.3K
Комментарии 1

Омниканальность в клиентском сервисе: на что обратить внимание и как сделать всё правильно?

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Клиентская оптимизация *CRM-системы *Читальный зал

Внедрение омниканальности — ключ и к привередливым покупателям. Мы в CTI давно уже работаем с этой темой и видим, как постепенно она становится в маркетинге ключевой стратегией — по нашим данным уже три четверти клиентов если и хотят взаимодействовать с брендом, то готовы это делать и в онлайне, и офлайне.


Правильно организованное и поддерживаемое омниканальное взаимодействие с клиентами — это уже сейчас необходимая база для выстраивания клиентоориентированной стратегии, поддерживающей создание высококачественных товаров и сервисов, которая позволит бизнесу выжить в эпоху экономики эмоций и изменения парадигмы клиентского обслуживания.
Мы постарались сделать небольшую памятку о том, что и как нужно учесть, внедряя омниканальность у себя в маркетинговых процессах.

Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑6 и ↓0 +6
Просмотры 1.6K
Комментарии 2

Решения HPE для организации удаленной работы

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Системное администрирование *IT-инфраструктура *Виртуализация *Серверное администрирование *
Я расскажу вам сегодня историю. Историю эволюции вычислительной техники и появления удаленных рабочих мест с древнейших времен и до наших дней.

Развитие ИТ


Главное, что можно вынести из истории ИТ — это…



Разумеется то, что ИТ развивается по спирали. Одни и те же решения и концепции, которые были отброшены десятки лет назад, обретают новый смысл и успешно начинают работать в новых условиях, при новых задачах и новых мощностях. В этом ИТ ничем не отличается от любой другой области человеческого знания и истории Земли в целом.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Просмотры 2.6K
Комментарии 6

Зачем нужна гиперконвергенция? Обзор и тесты Cisco HyperFlex

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Тестирование IT-систем *Системное администрирование *Виртуализация *Хранение данных *

В ИТ главное — это три буквы


Задача любой ИТ-инфраструктуры сводится к обеспечению надежной платформы для бизнес-процессов компании. Традиционно считается, что качество информационно-технологической инфраструктуры оценивается по трем основным параметрам: доступность, безопасность, надёжность. Однако оценка по данной тройке никак не связана с бизнесом и прямыми доходами / потерями компании.

В ИТ правят три главные буквы. Если во главе иерархии ИТ не стоят буквы «RUB», значит вы строите свою ИТ-инфраструктуру неправильно. Конечно, строить напрямую ИТ, отталкиваясь только от доходов/расходов, сложно, поэтому существует иерархия «трех букв» — от самых важных к более частным. SLA, RPO, RTO, GRC – все это специалисты в индустрии знают и давно используют в построении инфраструктур. К сожалению, не всегда связывая эти показатели в сквозную иерархию.



Многие компании сегодня строят инфраструктуру для будущего используя вчерашние технологии на позавчерашней архитектуре. И вместе с тем, ускоряющееся развитие ИТ показывает, что современные сервисы кардинально меняют не только бизнес, но и общество – люди цифровой эпохи привыкли, что для доступа к любой информации достаточно нескольких секунд. ИТ из непонятной техномагии стало обыденностью для широких масс, такой же как бургерная или кофейня. Это добавило новые чрезвычайно важные три буквы в ИТ. Эти буквы — TTM (Time to market) — время до запуска продуктивного сервиса на рынок.


Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑2 и ↓1 +1
Просмотры 3.8K
Комментарии 10

Будущее контакт-центров: омниканальность и клиентский опыт

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Управление e-commerce *Развитие стартапа Управление продажами *
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Наш брат-айтишник всегда пребывает в творческом процессе разработки. Разработчики CTI, например, сейчас активно работают над новым продуктом — омниканальной чат-платформой для оптимизации работы контактных центров. В этой статье мы и хотим рассказать, для чего же создаются новые решения в области КЦ и каким требованиям они должны отвечать, каковы тенденции. Именно по трендам в той или иной области можно спрогнозировать, какие решения и разработки будут востребованы, что появится на рынке в ближайшее время.

image

Ключевые тренды: омниканальность, автоматизация и облачные технологии


Контактные центры, которые не научатся обслуживать клиентов с помощью самых разных каналов коммуникаций, в ближайшие годы покинут рынок, считают аналитики. Наряду с традиционными телефоном и электронной почтой клиенты все чаще обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры. Они ожидают, что смогут общаться с операторами именно таким привычным способом.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 10K
Комментарии 0

Не вылезая из чата: этапы развития Unified Communications

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations CRM-системы *Управление разработкой *Управление проектами *Управление e-commerce *
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI

Долгое время инструментами коммуникаций служили 2 канала общения – телефония и электронная почта. С развитием интернета возникла культура общения через цифровые каналы. Стали появляться дополнительные возможности для общения: чаты, мессенджеры, легендарная «аська», соцсети и т.д. Они лавинообразно набрали популярность благодаря своему функционалу и стали востребованы широкой аудиторией. Тем не менее основным пользователем стала молодежь. Когда молодое поколение подросло и вышло на работу, оно привнесло в офисы новую культуру коммуникаций, которая была приспособлена для решения рабочих задач, в т.ч. общения с клиентами.

image
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑7 и ↓9 -2
Просмотры 2.5K
Комментарии 3

От мультиканальности к омниканальности

Блог компании CTI — Communications. Technology. Innovations Управление проектами *Управление e-commerce *Управление продажами *
Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI, руководитель разработки омниканальной платформы CTI Omni

В последнее время замечаю, как общается с друзьями моя 18-ти летняя дочь – чаты, соцсети, постоянная переписка. В метро – та же картина. Уже сейчас выросло целое «Поколение Y», люди от 17 до 35 лет, которые не представляют себе общение с друзьями без цифровых коммуникаций (чаты, социальные сети) и предпочитают такой способ общения телефонным звонкам.

Логично, что это поколение как клиент ожидает возможности общения с компаниями в привычном стиле. И многие организации в своих контактных центрах внедряют решения для коммуникации с клиентами, например, с помощью чата. Но, как показывают исследования, цифровые каналы общения слабо интегрированы с основной платформой контактного центра, хуже мониторятся и служат в основном для примитивного справочно-информационного обслуживания. То есть внедрение производится по принципу «чтобы было». С другой стороны, в индустрии контактных центров уже достаточно давно обсуждается концепция omni channel, которая призвана устранить неравенство в процессах обслуживания по голосовым и текстовым (цифровым) каналам.

Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑17 и ↓2 +15
Просмотры 7.4K
Комментарии 12