Комментарии 12
Все именно так. По моей практике, компании ждут когда какой-нибудь вендор или интегратор придет и предложит готовое решение. Такие решения на рынке есть, но они требуют, либо:
а) соответствующих бюджетов ;-), либо
б) смены платформы КЦ, что опять — см. пункт а).
А основной посыл моей статьи — не надо ждать «милости от природы», а уже сейчас выстраивать бизнес процессы в КЦ в соответствии с концепцией OMNI Channel. Тем более, что это можно делать без дополнительных закупок.
банально прикрутить вышеописанную вами логику и фпирьод.
А мультиканальность прикручивается по api в большинстве мессенджерах или через сторонние сервисы вроде https://textback.ru/
не реклама)) пока сам пробую «прикручивать».
1) Омни-канальность это миф 2003 года рождения, чтобы заподороже продать технологии или заподешевле пообъединять технологии, которые уже становятся потихоньку не нужны — а именно телефония. Работа с клиентом переходит и будет все больше переходить в мобильный self-service. Какой смысл воооообще клиенту звонить если в ответ на смс рассылку заказ МОЖНО ОФОРМИТЬ или купон купить ну или что угодно просто СРАЗУ В ТЕЛЕФОНЕ!!! И тут же спросить чтото если недопонятно, не голосом. А вы выдумаваете процессы — а давайте дадим в ЦРМ данные о рассылке, которая потом будет видна в КЦ софте… зачем? если мир уже осмартфонен, ВЕСЬ! Омниканальность придумалась чтобы объеденить все, но мобильность ее уже Distrupt сделалао.
2) Прикрутка всех чатов с целью отвечать там на текстовые запросы — бред полный, через всякий textback или chatufuel или еще 100 подобных канало-объединяторов. Причина простая — люди не хотят чатиться, лбди хотят зайти, быстро получить информацию и выйти. И отстаньте вы уже от этих примеров с заказами Пиццы!!! ХОРОШ!!! Ваша пицца приедет скоро… смешно блин. Ребята почитайте Дэна Грува — http://dangrover.com/blog/2016/04/20/bots-wont-replace-apps.html, мне верить не обязательно, этот чел один из тек кто САМЫМ большим мессенджером для взаимодействий управляет — wechat
3) я не отрицаю что необходимость объединения каналов есть, но передача контекста перестает быть актуальной по простой причине, что все взаимодейстиве уходит в ОДИН тип- мобильный, но остается в операционной среде этого канала — апп, либо pwa апп, либо мессенджер с переходом в gui
2. отсекать чаты — ошибка по определению. Люди приходят совершить покупку. И насколько бы ни был интуитивен интерфейс и разжеван контент, есть вариант (да, ошибка с точки зрения менеджмента), что информация о товаре НЕ ПОЛНАЯ. Нужна консультация. Или пользователю стало лень пройтись по подробно расписанному «FAQ». Или покупка — дело не срочное. Так что…
3. А… так вы о «недалеком будущем»? PWA… ну да.
2) Я не имею ввиду ОТКАЗ от чат канал, я имею ввиду что писать по идее человек должен максимум когда вообще не понятно, а так бизнесс сразу должен определять для чего человек заходит сейчас и сразу давать ответ…
Хотя я наверно в первую очередь говорю про сервис, а не про продажи.
3) ну да, я сичтаю что PWA доступные во всех каналах это и есть OMNI… смысл докручивать сузествующие системы сейчас пропадает имхо
1) Нет, не миф. А вполне себе жизнеспособная КОНЦЕПЦИЯ, принятая рынком. Началось все с ритейла, где OMNI канальность рассматривается как возможность для покупателя купить нужный ему товар по любому каналу продаж (вот тут, может быть, контекст и не важен). А потом эту идею подхватили в индустрии контактных центров. И в КЦ как раз возможность передачи контекста обращения при смене канала общения — ключевая деталь концепции.
Соглашусь, что с распространением мобильного интернета и смартфонов cмартфон стал играть роль универсального коммуникатора человека со всем миром. Но и через него можно общаться, используя разные приложения (браузер, мессенджер, мобильное приложение и т.д.). И вряд ли потенциальный клиент будет сразу ставить себе несколько приложений конкурирующих фирм, чтобы определиться с выбором. Сначала он будет искать информацию на сайтах, общаться через чат и т.д. А когда выберет себе поставщика, вот тогда и поставит себе приложение и будет делать покупки через него. И выбор конкретного поставщика будет сделан в том числе и по тому, как его обслужили… Узнали ли его при смене канала. Не пришлось ли опять рассказывать о причинах обращения и т.д.
И кстати, вы меня несколько удивили… Где я рассказывал про ПИЦЦУ?
3) Про контекст я уже подробно написал в п. 1). Что будет в будущем — отдельный вопрос. Сейчас многие спят и видят, как заменят всех операторов на ботов и наступит счастье для компаний :) А с распространением «интернета вещей» вообще все будет происходить само собой… :) Боты с ботами общаться будут. А человек – привычно брать из холодильника бутылку любимого напитка и не заботится о том, как она туда попала. Но я, скорее всего, до этого времени не доживу… И слава Богу :)
про пиццу где то было в комментах — а у textback сервиса — самый забитый в мире пример рестораны и заказ кофе или пиццы…
3) операторов на ботов не заменят… NLP стоимостью в сотни миллионов сильно отстают от оператора с айкью 50… bots wont substitute apps, better apps will. Gjxbnfqnt Грувера. Крутой чел.
У каждого канала есть своя специфика и нужно иметь разный набор ответов для разных каналов. Нужно поддерживать все это в актуальном состоянии постоянно. Омниканальность организовать довольно сложно. Но начинать ее внедрять нужно уже сейчас.
От мультиканальности к омниканальности