9 правил внедрения ботов в клиентскую службу банков



    Перечень услуг, акции, интерфейсы мобильных приложений, тарифы у разных банков сейчас похожи как две капли воды. Хорошие идеи, появившиеся у лидеров рынка, через считанные недели реализуются другими банками. Волна самоизоляций и карантинных мероприятий превратилась в шторм и надолго запомнится особенно тем бизнесам, кто его не пережил и прекратил свое существование. Те, кто выжил – затянули пояса и ждут более спокойных времён, чтобы снова инвестировать, считает Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. Во что? По его мнению, в автоматизацию обслуживания клиентов за счет внедрения различных диалоговых роботов на основе искусственного интеллекта. Предлагаем вам материал, опубликованный Материал также опубликован в печатной и онлайн-версии Национального банковского журнала (октябрь 2020).

    На рынке финансовых услуг отчетливо видно, что имевшийся ранее фокус на управление клиентским опытом только усилился, и конкурентная борьба между банками с еще большей скоростью переходит в плоскость улучшения клиентского обслуживания с одновременной оптимизацией операционных затрат. Наряду с этим трендом, требования по соблюдению карантина во многих регионах свели к нулю активности в офисах банков, центрах потребительского, ипотечного и автокредитования.

    В одной из публикаций NBJ упоминается: несмотря на то, что в городах-миллионниках и региональных центрах проникновение цифрового банкинга составляет по разным оценкам от 40% до 50%, статистика говорит, что 25% клиентов до сих пор посещают отделения банка как минимум один раз в месяц. В связи с этим возникла насущная проблема, связанная с тем, что клиента физически не достать, а продавать услуги как-то надо.

    «Вишенкой на торте» в работе финансовых институтов в 2020 году является перевод сотрудников на удаленную работу, при которой особенно остро встают вопросы контроля производительности и эффективности работы, информационной безопасности рабочих процессов, соблюдения банковской тайны при работе из дома.

    В условиях кардинальных изменений внешнего фона и внутренних процессов, многие наши заказчики из финансовой отрасли стали активно смотреть в сторону внедрения новых и модернизации имеющихся технологических платформ, надеясь найти волшебную пилюлю, которая обеспечит прорыв. В области клиентского обслуживания ТОП-5 трендов выглядит сейчас так:

    • Диалоговые роботы на основе искусственного интеллекта для автоматизации обслуживания клиентов.
    • Инструменты для создания эффективной и комфортной среды дистанционного обслуживания клиентов.
    • Автоматизация рутинных операций для повышения эффективности внутренних процессов.
    • Использование истинно омниканальных решений при дистанционном обслуживании для развития лояльности клиентов.
    • Решения в области информационной безопасности для контроля удаленной работы.

    И, конечно же, по всем этим направлениям от нас, как от системного интегратора, ждут прорывных технологий, простых во внедрении и в то же время крайне эффективных.

    Давайте разберемся, что же на самом деле можно ожидать от «хайповых» тем, и действительно ли они могут привнести в процессы обслуживания серьезные улучшения, разобрав самую популярную из них: автоматизацию обслуживания клиентов за счет внедрения различных диалоговых роботов на основе искусственного интеллекта.

    Бизнес-интегратор CTI реализовал множество проектов по внедрению систем для автоматизации процесса обслуживания клиентов, имеет обширный опыт и экспертизу по всем видам существующих технологий для этого. В современных реалиях все хотят общаться на естественном языке, как в голосовом канале, так и в тексте, поэтому классические системы IVR (Interactive Voice Response) или кнопочные боты давно стали архаизмом и вызывают раздражение. К счастью, диалоговые роботы сейчас перестали быть неуклюжими сервисами, которые с трудом понимают, что хочет человек, и в ряде случаев, особенно на коротких разговорах, уже не отличаются от живого общения. Нужно ли стремиться к тому, чтобы робот говорил как живой человек, или же более правильно явно подчеркнуть, что разговор ведется с роботом – это отдельный дискуссионный вопрос, и правильный ответ сильно зависит от решаемой задачи.

    Область применения диалоговых роботов в финансовой отрасли сейчас очень обширна:

    • первый контакт с клиентом для классификации цели его обращения;
    • текстовые боты на сайтах, в социальных сетях и в мессенджерах;
    • перевод обращения на сотрудника с нужными навыками и квалификацией;
    • предоставление информации о продуктах без участия оператора контакт-центра;
    • welcome-контакт с новым клиентом, где робот может подсказать с чего начать;
    • оформление заявок и документов;
    • автоматизация работы HR;
    • идентификация клиента, извлечение из систем банка информации и предоставление клиенту в автоматизированном режиме без участия оператора;
    • телемаркетинговые опросы;
    • коллекторская работа с должниками.

    Современные решения, представленные на рынке, имеют «на борту» очень многое:

    • модули распознавания естественной речи с заложенными моделями языка;
    • инструменты для создания жестких сценариев, когда важно получить конкретный результат, а не просто поболтать о погоде;
    • нейросетевые модели, позволяющие не обучать робота абсолютно всем вариантам произношения и написания слов и фраз, а использовать накопленный опыт в отрасли в целом;
    • визуальные редакторы сценариев, дающие возможность быстро создавать сценарии работы и оценивать эффективность их работ;
    • языковые модули, с помощью которых робот может понять смысл сказанного человеком, даже если в одной фразе упомянуты несколько разных намерений. Это означает, что в рамках одной сессии обслуживания клиент может получить ответы сразу на несколько своих вопросов, и ему не придется проходить несколько последовательных шагов сценария.

    Несмотря на столь богатый функционал, нужно понимать, что любое решение – это платформа с теми или иными технологиями и функциональными возможностями, которую нужно правильно настроить. И если ориентироваться только на маркетинговое описание программного продукта, то можно попасть в ловушку завышенных ожиданий и разочароваться в технологиях, не найдя ту самую волшебную кнопку.

    При реализации подобных сервисов зачастую можно получить взрывной эффект, который становится приятным сюрпризом для заказчиков. Приведу несколько примеров из нашей практики по внедрению систем самообслуживания на базе диалоговых роботов, показывающих насколько эффективна такая автоматизация:

    1. На одном из проектов через один месяц работы системы в продуктивном режиме почти 50 % вопросов в клиентской службе стали решаться без участия человека, так как большую часть запросов можно описать в алгоритме и доверить их обработку роботу.
    2. Или, например, в некоторых сценариях, коэффициент автоматизации достигает 90 %, поскольку эти ветки решают рутинные, постоянно повторяющиеся задачи по предоставлению справочной информации. Теперь операторы не тратят время на обслуживание таких простых вопросов и могут заниматься более комплексными задачами.
    3. Если сценарий достаточно сложный, глубина диалога человека с роботом может достигать 3–4 шагов, что позволяет максимально точно определить зону интереса клиента и обслужить его в автоматическом режиме.

    Зачастую наши клиенты отмечают существенное сокращение срока окупаемости систем по сравнению с планом.

    Означает ли это, что все абсолютно безоблачно, и, наконец, найдена та самая волшебная кнопка «чтобы было все хорошо»? Конечно, нет. Многие ожидают, что современные роботы устроены таким образом, что в них можно загрузить множество записанных диалогов, умные нейронные сети как-то это проанализируют, искусственный интеллект сделает правильные выводы, и на выходе получится человекоподобный робот, разве что существующий не в физическом теле, а в голосовых и текстовых каналах. На самом деле это не так, и во всех проектах пока требуется существенное воздействие со стороны экспертов, от компетентности которых в основном и зависит, будет ли приятно общаться с этим роботом, или же общение с ним будет вызывать стойкое желание переключиться на оператора.

    Очень важно, чтобы на этапе подготовки к проекту и во время реализации были качественно проработаны обязательные этапы проекта. Например, для этого нужно:

    • определить целевой набор диалоговых сервисов, подлежащих автоматизации;
    • собрать релевантную выборку существующих диалогов. Это позволит грамотно проработать структуру работы будущего робота;
    • понять, как различается общение по голосовым и текстовым каналам на одни и те же темы;
    • определить, на каких языках должен уметь общаться робот, и будут ли эти языки смешиваться. Это особенно актуально для Казахстана и Украины, где общение зачастую ведется на смеси языков;
    • если на проекте предполагается использование решений, имеющих нейросетевые алгоритмы, корректно разметить выборки для обучения;
    • определить логику переходов между различными ветками сценария;
    • принять решение о том, насколько динамичным будет скрипт разговора, что определит, как будет говорить робот – предзаписанными фразами или с помощью синтезированного голоса.

    Все это позволит избежать ошибок на этапе выбора платформы и поставщика и в разумные сроки запустить сервис.

    Если резюмировать этот небольшой экскурс в тему построения ботов, то наши рекомендации следующие:

    • Выделите достаточно времени на предварительную проработку проекта. Не раз встречал компании, которые хотели принять решение за неделю. Реальный срок для нормальной проработки проекта – 2-3 месяца.
    • Аккуратно выбирайте технологическую платформу в соответствии с вашими потребностями. Почитайте материалы на профильных ресурсах. На callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, есть хорошие подборки материалов и записи вебинаров.
    • Будьте внимательны при выборе компании для реализации проекта, проверяйте реальное понимание темы ботов. Обратитесь в несколько компаний-интеграторов, попросите провести демонстрацию работающего продукта, а еще лучше сделать пару демонстрационных сценариев. На сайтах исполнителей, как правило, указаны референсные проекты, напишите или позвоните в эти компании и пообщайтесь с ботом. Это поможет понять реальное состояние проекта.
    • Выделите группу экспертов внутри организации для работы над проектом. Только так можно учесть особенности и тонкости ваших бизнес-процессов. Не ждите, что система внедрится сама.
    • Не ожидайте мгновенного эффекта.
    • При выборе не ориентируйтесь только на цену, чтобы потом не столкнуться с функциональными ограничениями. Диапазон цен очень широкий – самые дешевые варианты текстовых ботов могут быть написаны практически на коленке стандартными средствами мессенджеров и быть почти бесплатными, а самые дорогие боты, способные работать и в голосе, и в тексте, иметь множество возможностей настроек, могут стоить несколько миллионов. Стоимость работ по настройке бота, в зависимости от объема, может достигать нескольких миллионов рублей.
    • Запускайте сервис поэтапно, постепенно подключая все большее число автоматизированных веток сценария. Универсальных рецептов не существует, и поэтапный ввод в эксплуатацию позволит вам отследить изменение настроений ваших клиентов, если при создании робота были допущены ошибки.
    • Понимайте, что в любом случае, робот – это как живой организм, который должен постоянно меняться вместе с изменением внешних факторов, и его нельзя настроить лишь единожды.
    • Сразу заложите время на тестирование: только «обкатывая» систему на реальных диалогах множество раз, можно получить качественный результат.

    Если соблюдать эти правила, то качественная и безболезненная модернизация сервисов обслуживания с помощью роботов становится реальна и возможна. И робот с удовольствием будет выполнять те самые монотонные и рутинные задачи, которые так не любят выполнять люди – без выходных, без перерывов, без усталости.
    CTI — Communications. Technology. Innovations
    Системный интегратор CTI

    Комментарии 16

      +5
      Правило 0: не внедрять ботов в клиентскую службу где бы то ни было.
        –2
        Это правило для другой статьи — вредные советы желающим похоронить свой бизнес
          0
          Можно мне откатится и выбрать ветку, где человеческое отношение к клиентам не хоронит бизнес? А то рут явно не удачный.
          0
          Добрый день! Можно сколько угодно сопротивляться тому, что боты все больше и больше приходят в клиентское обслуживание, но это реальность, которую нельзя игнорировать. Роботы дешевле чем человек и компаниям выгодно их внедрять. Поэтому нужно исходить не из концепции «как не внедрять бота», а из концепции «как внедрить бота, чтобы он качественно выполнял свои задачи и не вызывал раздражения». За последние несколько лет хорошие боты реально достигли уровня, когда не сразу понятно, человек это или робот. Лет через пять 90% рутинные вопросы будут отданы роботам. Да и вообще говоря, рутинные вопросы, бот обрабатывает даже лучше человека, потому что не ошибается и не подвержен эмоциям.
          Леонид, автор статьи
            0
            Роботы дешевле чем человек и компаниям выгодно их внедрять.

            Но ведь я всё равно пробиваюсь к человеку, просто раздражённый и потратил немного их процессорных мощностей и трафика на фразы «уйди тупая железяка, приди человек».
        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
            0
            Боты как раз и нужны, чтобы автоматизировать обработку рутинных запросов, ускорить решение проблем и выделить людям (и на стороне клиента, и на стороне организации) больше времени для развития, общения и творчества.
            Сложно даже представить, какая психологическая травма при взаимодействии с ботами побудила вас написать этот коммент:( Приходите к нам в демо-зону, мы покажем как всё это работает и отнюдь не ущемляем права и свободы людей, задействованных в данном процессе.
              +1
              автоматизировать обработку рутинных запросов
              Для этого, мне кажется, достаточно реализовать соответствующий функционал в сервисе и добавить раздел FAQ. Если человеку нужна именно поддержка, то, вероятно, это как-раз таки из-за отсутствия необходимого функционала или проблем с ним (в том числе затруднения использования).

              ускорить решение проблем
              Каким образом бот решает проблемы сервиса? Перепрограммирует что-то, перезапускает, что-то другое?

              выделить людям (и на стороне клиента, и на стороне организации) больше времени для развития, общения и творчества
              Мне кажется, что человек на стороне клиента не стал бы тратить своё время для звонка вам, не будь на то причины.

              Не знаю как остальным людям, но мне бот всегда только мешал. Особенно в случаях, когда сквозь бота крайне трудно добраться до живого человека.

              А со стороны организации, если я не ошибаюсь, всё время отдела поддержки идёт на работу, а не «для развития, общения и творчества», и при любом намёке на свободное время люди будут сокращены.
              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                  0
                  Для этого, мне кажется, достаточно реализовать соответствующий функционал в сервисе и добавить раздел FAQ. Если человеку нужна именно поддержка, то, вероятно, это как-раз таки из-за отсутствия необходимого функционала или проблем с ним (в том числе затруднения использования)

                  Зачастую FAQ — это очень объемный документ, в результате чего поиск в нем становится отдельным квестом. Очень многим людям удобнее позвонить или написать и задать свой вопрос в свободной форме. Хороший бот должен понять вопрос и дать правильный ответ. Кроме того, не все можно уместить в FAQ, особенно, если вопрос касается персонализированной информации.

                  Каким образом бот решает проблемы сервиса? Перепрограммирует что-то, перезапускает, что-то другое?

                  Здесь есть несколько вариантов:
                  — простейший вариант: бот просто уточняет какую-то информацию, дает рекомендации и либо предлагает пользователю проделать какие -то действия и перезвонить или переключает на оператора контакт-центра, одновременно передавая собранную информацию. Таким образом, оператор уже не задает примитивные вопросы, не тратит свое время, не устает, а сразу начинает заниматься решением проблемы. Например, если позвонить в контакт -центр телеком — оператора по поводу неработающего интернета, то оператор задает вопросы по сценарию: как устройство подключено к интернету — через роутер или через кабель, уточняет параметры указанные в тех или иных пунктах меню, рекомендует перезагрузить роутер и т.д. Все это прекрасно может делать бот

                  — более сложный вариант: бот сам может обратиться во внешние системы, получить статус, озвучить решение. Например, в случае с телекомом можно проверить статус счета, есть ли аварии на сети и т.д. Если оборудование поддерживает удаленное управление, то можно удаленно и перезагрузить оборудование, получить логи т.п. Конечно, здесь очень многое зависит от возможностей окружения

                  Не знаю как остальным людям, но мне бот всегда только мешал. Особенно в случаях, когда сквозь бота крайне трудно добраться до живого человека

                  Я сам попадал в ситуации, когда нужно было дозвониться до человека, а путь преграждал бот, который с одной стороны не понимал, что мне нужно, а с другой не пускал к оператору. Такие ситуации — это ошибка планирования и разработки бота и меня, как клиента, очень раздражают, если не сказать больше :)

                  А со стороны организации, если я не ошибаюсь, всё время отдела поддержки идёт на работу, а не «для развития, общения и творчества», и при любом намёке на свободное время люди будут сокращены

                  Я бы сказал немного иначе: все мы не раз попадали в ситуацию, когда вежливый голос сообщает нам: «Ваш звонок очень важен для нас. Ваше место в очереди 1000-й. Время ожидания составляет 20 минут». Бот в этой ситуации может сократить время ожидания, обработав запрос в автоматическом режиме или же может начать обрабатывать Ваш запрос, собирая информацию, пока движется Ваша очередь к оператору.
                  А операторы в свою очередь за счет высвобожденного времени смогут концентрироваться на решении сложных комплексных запросов или на тех, где необходимо человеческое участие, сочувствие, решение конфликтной ситуации

                  Леонид, автор статьи
                  +1
                  Что именно автоматизировать? Узнать баланс? Дак я знаю у меня приложение на телефоне или интернет банк. Узнать где офис — на это есть map сервисы. А вот узнать заработает ли карта в Турции и у какого банка — вероятность этой инфы на сайте близка к нулю. Или узнать за что списали 45 рублей. Или то что пришла смс вы были отключены от смс тарифа хочу знать все.
                  0
                  Судя по Вашему комментарию, мне не удалось донести одну из основных мыслей: боты на текущем этапе развития хороши там, где можно описать процесс в виде алгоритма/сценария/скрипта. Для разговора с женой, детьми, в конфликтной ситуации, в тех случаях, где необходимы эмпатия, сострадание роботы пока не помогут. Здесь пока что нужен человек. Хотя многие уже и сейчас не прочь поболтать с Алисой :)
                  Леонид, автор статьи
                  0
                  Надеюсь, мне разрешается оставить здесь запись разговора бота Тинькофа и zhovner:
                  t.me/zhovner_hub/982
                    0

                    Банки действительно активно внедряют технологии, в том числе ИИ — но боты это неудачный пример. Скоринг, предикативы — более удачные. Боты перспективны, но пока что им ещё учиться и учиться — прежде чем пользы от них станет значительно больше, чем вреда. И напомню, что один недовольный клиент — это больше, чем сто довольных)

                      0
                      А если бы стоял выбор поговорить с ботом сразу или подождать 10 минут в очереди, Вы какой вариант выбрали бы? При условии, что бот нормально понимает задачу?
                        0
                        Ответ на этот вопрос очевиден — но вот это условие я пока что еще не видел бы, чтобы выполнялось.
                        Поэтому всем современным ботам пока что предпочту очередь.
                        Или я не знаком с такими ботами, которых предпочту очереди)

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое