Что делать, если рассылки уже попали в «Спам»: 5 практических шагов



    Изображение: Unsplash

    При работе с почтовыми рассылками могут возникать неожиданности. Распространенная ситуация: все отлично работало, но вдруг открываемость писем резко упала, а постмастеры почтовых систем стали сигнализировать о том, что ваши рассылки в «Спаме».

    Что делать в такой ситуации и как выйти из «Спама»?

    Шаг #1. Проверка на соответствие ряду критериев


    Прежде всего необходимо провести базовую оценку рассылок: возможно, в них действительно не всё так гладко, что дает почтовым сервисам основание поместить их в «Спам». В этой статье мы перечислили основные факторы, которые следует проработать при старте рассылок, чтобы минимизировать вероятность попадания в «Спам».

    Если с техническими параметрами рассылок, контентом и прочими базовыми вещами всё хорошо, но письма по-прежнему в «Спаме», пора переходить к активным действиям.

    Шаг #2. Анализ логики спам-фильтров + проверка FBL-отчетов


    На первом шаге необходимо понять природу попадания в «Спам». Возможно, у некоторых подписчиков срабатывают индивидуальные спам-фильтры. Алгоритмы почтовых систем анализируют то, как пользователи взаимодействуют с похожими сообщениями.

    Если человек ранее отправлял письма, похожие на ваши, в папку «Спам», то и ваша рассылка может оказаться там же. В таком случае проблема есть, однако она не столь серьезна, как если бы весь ваш домен попал в список недоверенных.

    Проверить масштаб проблемы просто: нужно отправить письмо на свои собственные ящики в тех почтовых сервисах, пользователи которых перестали открывать сообщения. Если письма, отправленные самим себе, проходят, то вы имеете дело с индивидуальными спам-фильтрами.

    Обойти их можно так: попробовать связаться с пользователями по другим каналам и объяснить, как переместить письмо из «Спама» во «Входящие», добавив ваш обратный e-mail в адресную книгу. Тогда следующие сообщения уже будут проходить без проблем.

    Также необходимо помнить про отчеты Feedback Loop (FBL). Этот инструмент позволяет узнавать, что кто-то поместил ваши письма в «Спам». Важно сразу удалять таких подписчиков из базы и более ничего им не отправлять, как и всем тем, кто перешел по ссылке отписки. Сервисы рассылок автоматически обрабатывают FBL-отчеты от почтовых провайдеров, которые их предоставляют, например, их присылает mail.ru. Но проблема в том, что некоторые почтовые службы, в т.ч., например, Gmail и «Яндекс», их не присылают, так что чистить базу от таких подписчиков придется самостоятельно. О том, как это сделать, поговорим ниже.

    Шаг #3. Очистка базы


    В каждой базе есть подписчики, которые получают рассылки, но в течение продолжительного времени их не открывают. В том числе и потому, что они когда-то отправили их в «Спам». С такими подписчиками нужно прощаться. Это позволит не только снизить размер базы и сэкономить на ее обслуживании (оплата услуг сервисов рассылки и т. п.), но и повысить репутацию домена и избавиться от спам-ловушек почтовых провайдеров.

    В сервисе DashaMail есть функция для удаления неактивных подписчиков вручную:

    image

    Для начала хватит и этого, но на будущее лучше прописать правила, в соответствии с которыми система сможет распознавать неактивных подписчиков и удалять их в автоматическом режиме. Кроме того, для них можно также настроить реактивационную авторассылку – когда перед окончательным перемещением в список неактивных подписчику отправляется сообщение с суперцепляющей темой. Если не сработает и это, то подписчик, скорее всего, уже не видит ваших писем и его лучше удалить из базы.

    Шаг #4. Рассылка по самому активному сегменту базы подписчиков


    В любой базе рассылок есть пользователи, которые открывают письма от случая к случаю и/или не особо реагируют на них, а есть и те, кому контент интересен, они открывают рассылки и переходят по ссылкам. Для того чтобы повысить репутацию рассылок при возникновении проблем с доставляемостью, стоит какое-то время поработать именно с такими пользователями.

    Они открывали ваши письма ранее, явно заинтересованы в контенте, поэтому шанс, что письмо у них попадет во «Входящие», будет выше.

    Чтобы выделить активных подписчиков в отдельный сегмент, можно использовать рейтинги активности DashaMail. Изначально все подписчики получают 2 звезды в рейтинге. Далее количество звезд изменяется в зависимости от активности подписчика в рассылках.

    Пример рейтинга подписчиков в DashaMail:



    Отправьте одно-два письма только тем, чей рейтинг активности составляет 4 звезды и выше, даже если сегмент получится небольшой. Велика вероятность, что после такой рассылки доставляемость сообщений и почтовая репутация повысятся. Но это, тем не менее, не отменяет необходимости очистки базы от неактивных подписчиков.

    Шаг #5. Обращение в службу поддержки почтовой службы


    Если вы проделали все описанные выше шаги и уверены в качестве своих рассылок, но письма все равно попадают в «Спам», то остается лишь один вариант: обращение в службу поддержки почтового сервиса.

    Составлять обращение следует грамотно. Лучше обойтись без эмоций и аргументированно описать свою позицию, предоставив соответствующие данные. В общем случае вам нужно будет рассказать о бизнесе, описать способы сбора базы подписчиков, прикрепить копию попавшего в «Спам» письма в формате EML. Если у вас настроены постмастеры почтовых систем, то можно приложить скриншот, доказывающий, что письмо действительно попало в «Спам».

    Также понадобятся данные по конкретному письму, судьба которого вас интересует. Чтобы выгрузить письмо в формате EML, вам как раз и пригодятся собственные ящики в нужных почтовых системах. Например, вот как можно скачать EML-версию письма в «Яндекс.Почте»:



    Вот, как выглядит EML-версия письма:



    Также стоит обратиться в используемый вами сервис рассылки и запросить логи по конкретному e-mail. Когда вы собрали все данные и подготовили письмо, его нужно отправить. Вот куда нужно писать:


    После этого остается только ждать ответа и быть готовым предоставить дополнительную информацию и ответить на вопросы.

    Заключение: чек-лист по выходу из «Спама»


    В завершение еще раз пройдемся по шагам, которые необходимо проделать, чтобы получить шанс на выход из «Спама»:

    • Проверьте технические настройки и применение лучших практик. Проверьте репутацию домена, настройку DKIM, SPF и других важных параметров. Если не использовали double opt-in при сборе базы, то обязательно внедрите.
    • Настройте постмастеры почтовых систем. Так вы получите возможность мониторить состояние своих рассылок.
    • Анализируйте вовлеченность и следите за гигиеной базы, вовремя проводите очистку. Тестируйте различные форматы контента, отбирайте то, что работает лучше, не пишите тем, кому это не интересно.
    • Если вы в «Спаме» – сначала всё проанализируйте и соберите как можно больше данных. Поймите, насколько масштабна проблема, какие почтовые сервисы она охватывает, протестируйте рассылку на своих ящиках и выгрузите логи и EML-версию сообщения.
    • Грамотно общайтесь со службой поддержки провайдера. Коммуникация со специалистами поддержки очень важна. Нужно без агрессии, спокойно и аргументированно, по пунктам доказать, что вы не спамите людей, а отправляете полезный контент, на который они подписались и который представляет ценность для получателя.

    Чтобы быть в курсе современных тенденций email-маркетинга в России, получать полезные лайфхаки и наши материалы – подписывайтесь на страницу DashaMail в Facebook и читайте наш блог.

    Похожие публикации

    Комментарии 7

      +13
      Обойти их можно так: попробовать связаться с пользователями по другим каналам и объяснить, как переместить письмо из «Спама» во «Входящие», добавив ваш обратный e-mail в адресную книгу.

      Если не подписывать пользователей на рассылку без их ведома, не прятать настойки подписки в дебрях интерфейса и отписывать по первому требованию, сразу и навсегда — возможно, вас перестанут добавлять в спам.
        +7
        Это что, после пометки спамом очередного письма, которое я не просил, мне звонить и в мессенджеры писать начнут? :-D
          +3

          Похоже на то.
          Сначала голосовой звонок "Иванов, ты почему наше письмо пометил как спам? Нам рассылку теперь заблокировали. Ты хоть понимаешь, что своим действием ты нанёс репутационный вред нашей компании и мы будем вынуждены подать на тебя в суд, если ты срочно не переместить нашу рассылку из 'спам' во 'входящие' и не начнёшь покупать у нас товары !!!" (с) эффективные менеджеры из этой статьи

        +1

        сбербанку на заметку

          +1

          Ненавижу спамеров.
          Им особое место в аду приготовлено.


          А автор то, наверное, еще и гордится своей работой...

            0
            Ну, что вы накинулись на автора. Я, например, стал более спокоен после его статьи.

            Теперь я уверен, что не зря специально захожу в яндекс, когда в мой почтовый клиент проскочило спам-письмо, чтобы в вебинтерфейсе кликнуть и пометить письмо как спамерское. Теперь у меня есть больше уверенности, что таким образом я помогаю другим пользователям яндекса избавиться от спама, и надеюсь, что кто-то другой поступает также, избавляя от спама меня.
              0
              Полно тонкостей, помимо всех этих традиционных плясок с SPF/DKIM/DMARC и что там ещё изобретут.

              Например, годами не мог «вытащить» из спама GMail домен, вообще не участвующий ни в каких рассылках (при этом вся аутентификация настроена). На форумах поддержки GMail мне скармливали стандартные советы (настройте аутентификацию, проверяйте содержимое писем, не рассылайте тем, кто не читает и пр.), даже не обращая внимания на основной аргумент: домен вообще не участвует ни в каких рассылках — так какого лешего GMail его блокирует?

              Приходилось советовать всем адресатам, использующим Google Apps/Google Mail вносить домен в белые списки (фильтры) вручную.

              После этого я скептически отношусь к универсальным советам в этой области. Учитывая, что полно обратных примеров — абы как абы кем настроенные почтовые уведомления (с несуществующего домена, без аутентификации и т.д.) от всяких там logwatch приходили исправно и никогда не блокировались.

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое