Комментарии 19
Клиенты часто жаловались в техподдержку, тем самым увеличивая Contact Rate, а это дополнительные расходы.А чтобы снизить расходы — уволили половину штата сотрудников поддержки?
Раньше (года полтора-два назад) оператор коннектился за секунды, теперь по 15-20 минут ждешь — а потом сам ищешь контакты ресторана и передаешь информацию. А время то прошло, а я все еще голодный.
А не думали оснастить курьеров ресторанов (штатных) приложением для отслеживания? Чтобы не только зеленые куртки было видно где едут, но и обычные работяги из доставки
А насчет приложения для курьеров ресторанов, это действительно отличная мысль. Тоже думали над этим, но сейчас мы сосредоточены на качественном улучшении приложения для наших курьеров. Хотим сделать его максимально удобным и информативным.
Возможно, однажды и выпустим версию для курьеров ресторанов.
и так уже в течение 6 месяцев!
Первая — прогноз времени 30 минут, через час — заказ в статусе «готовится», ругань и мат — отменил.
Вторая — то же самое, буквально через неделю после Нового Года.
Делаю заказ, прогноз 40 минут, полтора часа ожидания, статус заказа «готовится». Ожидание дошло до двух часов, уже приступили к поеданию супа, доставленного альтернативной компанией, ругань, мат — отмена заказа.
Удачи в дальнейшем совершенствовании сервиса! )
Это всё, безусловно, круто, модно и молодежно, но на практике ситуации бывают очень странные. Опишу две, которые случились в этом году, где-то в январе (к слову, в прошлом году прогнозы и отображение были намного точнее, уж не знаю, почему).
В первой истории мой курьер оказался с телепортом. Когда статус сменился на «курьер в пути», зелёный короб появился около ресторана и стоял там минут пять без движения. После этого он телепортировался куда-то на окраину города и медленно поехал оттуда ко мне. Точно не помню, была ли заметная остановка около ресторана или нет. Такое впечатление, что курьер отметился в ресторане, когда фактически был очень далеко и не особо спешил.
Во втором случае курьер застрял где-то на перекрёстке между мной и рестораном (пешком до ресторана около 7 минут), суммарно время доставки оказалось порядка получаса.
Я не представляю, как такое можно предсказать и предупредить, хоть ты весь стек технологий машинлёрнингом обмажь. Но как минимум, автоматически проверять координаты курьера при нажатии «я в ресторане» можно ведь, равно как и обнаруживать длительные остановки, после чего требовать объяснений, штрафовать и сообщать клиенту о задержке. Ничего такого не произошло в моих случаях.
еще непонятно, могут ли DC что-то сделать с курьерами, уходящими в закат с твоим заказом. буквально на днях опять было, что курьер трубку не брал даже от ТП, заказ в итоге отменили и пришлось с нуля делать.
Еще бывают случаи когда курьеры прожимают статусы раньше или позже, из за этого может происходить лаг в пересчете например. Система штрафов работает, но не во всех случаях имеет место автоматически штрафовать курьеров, сначала нужен предварительный разбор.
Вряд ли там есть глушилки, в другие разы всё было нормально. Да и после телепорта ящик ехал вполне плавно вдоль дорог, не прыгал туда-сюда. Конечно, совсем уж автоматически штрафовать нельзя, но помечать такие заказы надо обязательно с сохранением всей телеметрии, тем более, в статье как раз и описаны расчёты времени по расстоянию. Если от момента выхода курьера до доставки прошло времени в два раза больше, чем это расстояние можно пройти даже пешком — это уже точно повод для разбирательства. А дальше уже по треку можно посмотреть, пропадала там связь или курьер решил под деревом поспать. Уж мобильный интернет точно везде в черте города работает, и добавить в приложение служебные данные о потере сигнала спутника или отключенной вручную геолокации проблем вообще не должно быть. Вот пусть приложение и сообщает о таких случаях, и машинное обучение можно с большей пользой направить на выявление недобросовестных курьеров.
Ещё бы деливери работали не через жопу, например как Яндекс. 3 часа доставки из пункта в 10 минутах? Да каждая первая.
Перешли на платную доставку Яндексом и стали получать за пол часа.
Проводили эксперимент: сделали идентичный заказ в одном и том же общепите в одно и то же время, один на Деливери, второй на Яндекс.
Исходные данные: Деливери прогноз 35-40 минут, Яндекс прогноз 25-30 минут
В реальности на перемещение пешком 15 минут.
Фактические данные: Деливери доставка 40 минут, Яндекс 70 минут.
Выглядело это так: заказ из Деливери теплый уже кушают, заказ из Яндекса еще даже не выехал из ресторана, привезли, естественно холодный (отменять не стали, надо было цифры получить).
Со слов курьера Яндекса: он ждал другие заказы что бы взять сразу несколько. По карте перемещения курьера было видно, что он заметно отклоняется от маршрута, и это не было похоже на глюки gps, возможно, там действительно был другой заказчик.
Информация из ресторана (из чеков): оба заказа были были готовы через 10 минут после совершения заказа из приложений с разницей в 1 минуту. Но время получения одинаковое. Судя по приложению, Деливери забрал заказ через 5 минут после готовности заказа, а заказ из Яндекса пролежал 40 минут готовым до начала доставки.
От Яндекса получили подачку в виде бонусов на следующий заказ, которая сгорает через неделю. Никто о ней за неделю, конечно, не вспомнил и не собирался вспоминать. Таким образом, Яндекс, курьер Яндекса и ресторан не потеряли ни копейки на данном заказе, но кто-то в этой цепочке дерьмово сделал свою работу.
Выводы: в целом расчеты доставки у Деливери и Яндекса оказались верными, и достаточно точными. В нашем случае вина была за курьером Яндекса.
Оба курьера оказались тупыми дебилами:
Навигатор Деливери повел курьера какими-то огородами, когда надо было просто пройти два квартала по прямой по главной улице, в итоге 5 минут он потерял так как свято верил навигатору и шел по маршруту по сугробам и гаражам. Мы думали, что курьер, работающий в определенном районе этот район знает.
Курьер Яндекса не пользовался подсказками из заказа и не мог найти вход в здание и потерял тоже 5 минут, так как ему пришлось обходить большой длинный дом два раза, а мы наблюдали все это из окна.
P.S. заказывали Subway :)
Вот у нас было с точностью до наоборот, вот только деливери мы отменили через 3 часа. Сначала этот инвалид больше часа не мог дойти до мака (он что, из другой части города взял?), Потом ожидание готовности, и за 1.5 часа не осилил донести. Ощущение что каждые 10м вставал покурить на несколько минут, при этом шел явно ещё что-то доставляя по пути. У вас 70 минут на всё было, это ещё реактивно после деливери. Итог, 3 заказа этими инвалидами, обещано 30-60 (идти там минут 15), приносили 90-200 минут. Что из себя представляет мак через 1.5 часа? Его даже не было смысла получать. Компенсация? 100р "на подавись". Яндекс же за косяки мака даёт бесплатную доставку + 10% от след заказа, у них как минимум еда горячая. Десяток доставок — ни одного серьезного срыва сроков. Перезаказали Яндексом — заказ после готовности был через 10 минут, курьер на велосипеде.
У меня возникло ощущение что в деливери идут те, кого не взяли в яндекс.
ЗЫ Питер.
А степень нелепости статьи можно в полной мере осознать только поработав с приложением в качестве упомянутой дешевой рабочей силы, которая судя по комментариям, прохлаждается на шизлонге с напитком, которая совершенно не заинтересована в скором выполнении заказа и совсем не потому, что приложение присылает ему уже 3-й заказ (чтобы он не дай бог прожал паузу между ними, которую не факт что дадут), когда он только приходит в ресторан 1-го, и конечно курьер отлично знает ту, самую левую рандомную локацию от которой выбрал он, как срезать дворами, чтобы не упереться в непредвиденный тупик. Без преувеличений, это край бесконечных нюансов.
На мой взгляд, самый эффективный способ проявить недовольство каким-либо сервисом, это перестать открывать приложение и нажимать на кнопочку «Заказать». А не бить лежачего курьера, который и ответь ничем не может или штурмовать техподдержку и надеяться, что в следующий раз все обойдется. Тогда они получат реальные данные, с которыми надо что-то делать.
Выиграл опять Деливери :)
Кратко:
Прогноз Деливери 35-40 минут, фактически 40 минут
Прогноз Яндекс 45-50 минут, фактически 75 минут
К Деливери вопросов не оказалось.
А вот курьер Яндекса опять оправдывался другими заказами, но… заказ начали готовить в момент истечения прогнозируемого времени. Получось опять так — заказ из деливери уже едят, заказ из яндекса даже не начинали готовить. Хотя время заказа и сам заказ идентичны.
Однако, с другой стороны это выглядит так:
1) ресторан сделал быстро
2) курьер пришел быстро, сразу после получения заказа.
типа даже виноватых нет :)
Яндекс даже бонусов никаких не дал в этот раз.
Просто Яндекс опять криво посчитал время, а заказ слишком долго ожидал начала приготовления (ну или самого курьера, там при нем ведь готовят).
Заказывали из макдака.
Спасибо за статью!
Вы упомянули, что используете Open Source сервис, который умеет строить маршруты и рассчитывать время и дистанцию по переданным координатам. Не подскажете название?
В приложениии пишет 40 минут, в смс приходит время через час.
Саппорт говорит Ресторан загружен, а вы это время которое мне в смс насчитали не можете в приложении показывать? Если не привезут через 40 минут - удалю приложение и всем знакомым посоветую не пользоваться вашими услугами.
Эволюция прогноза времени в Delivery Club