Комментарии 21
ИМХО: Но все эти прекрасные системы разбиваются об тупость операторов, которым по несколько раз повторяешь одно и тоже, и при этом все равно при заполнении обращения перекаверкивают его до бесполезного состояния. Вот если бы сам клиент видел обращение полностью, бесполезных движений было бы меньше
Ну да, любая, даже самая идеально спроектированная система может сломаться из-за человеческого фактора. Тут уже вопрос не в организации схемы поддержки, а в адекватности и ответственности сотрудников и правильном менеджменте.
надо 1. нанимать более квалифицированный персонал 2. создать более человечные условия, которые будут приемлемы для более адекватных людей 3. прекратить придумывать собственные законы и обращаться с операторами как с жертвами
5. Ответ в течение 24 часов
Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, она должна быть закрыта за 24 часа. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.
Всё таки закрыта или ответ? :) Если закрыта то у Вас рассматривается только 1я линия хелпдеска?
Можете меня не любить, но я бы поспорил с каждым из этих высказываний. Начиная с «клиент всегда прав» и ложитесь под него до полного удовлетворения. Нередко на шабутливого клиента, который сам не знает, чего хочет, уходит столько времени, что выгоднее вернуть деньги, чем продолжать оказывать ТП.
А когда он узнает базу телефонов всех сотрудников и начинает звонить всем подряд с разговорами за жизнь, домогаться до секретарей и приглашать на рыбалку генерального директора, то стоит применять и некоторую грубость.
Иначе всё ваше предприятие будет работать только на этого клиента и разорится.
А когда он узнает базу телефонов всех сотрудников и начинает звонить всем подряд с разговорами за жизнь, домогаться до секретарей и приглашать на рыбалку генерального директора, то стоит применять и некоторую грубость.
Иначе всё ваше предприятие будет работать только на этого клиента и разорится.
То, что вы описываете — это очень редкий тип сумасшедшего клиента, которого крайне мало. Большинство же людей более чем адекватные. Я сам проработал в саппорте больше 6 лет и очень хорошо себе представляю кто такие клиенты и какими они бывают. К каждому клиенту нужно обязательно находить подход. Техподдержка никогда не должна проявлять грубость, резкость и непрофессиональность. Да, бывают разные случаи, но подобный подход к работе позволит сохранить как и репутацию, так и не дать можможность проблемному клиенту записать разговор или скинуть копию переписки на всеобщее обозрение с примером грубости сотрудника, что в любом случае негативно скажется на репутации компании, т.к. люди, которые это увидят абсолютно не в курсе происходящего, а все это могут выставить именно как агрессию со стороны саппорта, а не клиента.
Неадекватных клиентов надо вовремя распознать и прекратить с ними сотрудничество. Но это уже компетенция не поддержки, а руководства же.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
п.п.1 — там так и написано. Всегда обучение клиента было на стороне продукта. Люди не любят читать, им проще позвонить и спросить.
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я что-то вообще не улавливаю. Вы в какие-то дебри крайние ушли. Речь идет об обычной телефонной консультации по продуктам компании. Естественно в хостинг компаниях, например, никто не будет описывать клиенту, по телефону, как разработать сайт, но подробно рассказать о том, как перекинуть с одного хостера на другой базу и файлы — вполне могут и это может быть 100500 раз расписано, никого не волнует. Клиент позвонил — клиент получил нужную информацию, если это в компетенции оператора. А кто спорит, что эта поддержка должна входить в стоимость продукта? Да, это именно так — это бизнес и альтруистов тут нет. В статье нигде не написано, что вы должны оказывать бесплатную поддержку людям за бесплатный продукт. Если вас смутила фраза «на любой дурацкий вопрос» — ну естественно в разумных рамках.
Хотя «правила» и корректные, с точки зрения CRM, но, как я уже писал, в итоге смешали в кучу консультации клиенту и непосредственно техническую поддержку. ОТП не должен консультировать заказчика по вопросам использования продукта. Это прерогатива отдела обучения и внедренцев (проф. сервиса). В SLA эти пункты должны быть четко обозначены и описаны. Если сотрудники заказчика не хотят учить продукт, то их работу с удовольствие сделают внедренцы компании. За отдельные деньги. Если же хотят, то отдел обучения всему научит или предоставит необходимые материалы для самостоятельного обучения.
Ну и пунктом 0 в данным правилах я бы добавил следующий:
Ну и пунктом 0 в данным правилах я бы добавил следующий:
Прежде чем отвечать на вопрос, убедись что понимаешь что именно хочет сделать заказчик и для чего
Та схему, которую описываете вы — абсолютно верна и имеет место быть, но в большинстве случаев именно в крупных компаниях. Эта статья скорее рассчитана на малый и средний бизнес, где нет многоуровневой поддержки, отдела внедрения, отдела аудита, отдела безопастности и пр, а где просто сидят от 2 до 10 саппортеров и отвечают на вопросы. А так — да, все верно.
Даже в стартапе, как только появляется он-лайн документация и материалы для обучения — все направляются туда прямыми сслыками. Реально, сапортерам итак достаточно забот.
Другое дело, что бывает даже интересно реализовать нечто, формально продуктом не поддерживаемое. Но и в данном случае, это не вопрос в стиле «а как работает фича А», это запрос в виде «мне нужно получить вот такой результат, как я могу это сделать с помощью вашего продукта». И вот на такие запросы обязательно нужно отвечать. Поскольку это и заявка на функционал, и вообще интересная задача.
Другое дело, что бывает даже интересно реализовать нечто, формально продуктом не поддерживаемое. Но и в данном случае, это не вопрос в стиле «а как работает фича А», это запрос в виде «мне нужно получить вот такой результат, как я могу это сделать с помощью вашего продукта». И вот на такие запросы обязательно нужно отвечать. Поскольку это и заявка на функционал, и вообще интересная задача.
cut
По-моему, человеческий фактор присутствует абсолютно везде. Но есть и профессионализм!
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
10 правил организации эффективной клиентской поддержки