Комментарии 7
Есть ряд вопросов:
01. База знаний (БЗ) — это только запись исправлений и всё? Есть ли в ней автоматический поиск (по ключевым фразам и т.п.)?
02. Опрос клиентов — это хорошо и правильно, но есть ли оценка ответа и статьи в БЗ сразу по получению? Ведется ли статистика, если есть, такой оценки?
03. С чем связан рост в июле?
04. Пробовали ли Вы внедрять методы увеличения эффективности ответов и каковы вообще показатели вторичных обращений? Я вижу рост тикетов, но каковы причины? Чисто соотношение «кол-во клиентов — кол-во запросов»? Но тогда как Вы измеряете KPI операторов тех. поддержки/инжинеров?
05. Дисплейное отображение заявок — это хорошая идея. Надо взять на заметку
06. Выгрузка в CRM и вообще интеграция с таковыми есть?
07. Есть какая-то связка с email или вы полностью отделили эти инструменты?
01. База знаний (БЗ) — это только запись исправлений и всё? Есть ли в ней автоматический поиск (по ключевым фразам и т.п.)?
02. Опрос клиентов — это хорошо и правильно, но есть ли оценка ответа и статьи в БЗ сразу по получению? Ведется ли статистика, если есть, такой оценки?
03. С чем связан рост в июле?
04. Пробовали ли Вы внедрять методы увеличения эффективности ответов и каковы вообще показатели вторичных обращений? Я вижу рост тикетов, но каковы причины? Чисто соотношение «кол-во клиентов — кол-во запросов»? Но тогда как Вы измеряете KPI операторов тех. поддержки/инжинеров?
05. Дисплейное отображение заявок — это хорошая идея. Надо взять на заметку
06. Выгрузка в CRM и вообще интеграция с таковыми есть?
07. Есть какая-то связка с email или вы полностью отделили эти инструменты?
1. В базу знаний, во первых попадают все обращения которые решались с привлечением разработчика т.е была найдена какая то ошибка, по ней создано и сохранено исправление.
Да есть гибкая система поиска которая использует возможности нашей СЭД, можно искать по всем полям базы знаний(версия модуля, заказчик, модуль, комментарий, описание, была ли записана ошибка) в разных вариациях, по вхождению строки и поиск по дате, фильтрация уже найденных элементов.
2. Опросы проводим как сразу после закрытия обращения («нравиться» / «не нравится»), так и например при пополнении статьи в БЗ можно оценить кол-во просмотров и «лайков». Как правильно больший интерес и отклик вызывают примеры программного кода.
3.Трудно точно сказать т.к в выборку попадают обращениях всех организаций, и новых и старых, возможно был рост продаж. Плюс мы ведём ряд проектов на особых условиях в ходе которых кол-во вопросов возрастает.
4. Т.к система обрастает новыми модулями, то после выхода одного их них, сразу возникают вопросы и предложения, буквально в первый день после публикации, его сразу хотят попробовать. Если наш партнёра начинает новый проект то есть период пика, а после кол-во обращений постепенно снижается.
5. У Zendesk сейчас глабальное обновление интерфейса есть более «вебдванольный» в котором на одной странице может быть любое кол-во заявок.
6. Есть много интеграция с разными система в том CRM — подробнее на сайте www.zendesk.com/apps#crm
7. E-mail остаётся точкой входа и без него не обойтись — кроме переписки на портале Zendesk, все ответы дублируются по почту. Есть гибкая настройка добавления в переписку сторонних" пользователей указав их почтовые ящики. Например удобно менеджеру или руководителю следить за ходом работы по заявке даже без регистрации на портале ТП. Также, как было сказано есть вариант когда отправленное на почтовый адрес письмо, автоматически трансформируется в заявку.
Да есть гибкая система поиска которая использует возможности нашей СЭД, можно искать по всем полям базы знаний(версия модуля, заказчик, модуль, комментарий, описание, была ли записана ошибка) в разных вариациях, по вхождению строки и поиск по дате, фильтрация уже найденных элементов.
2. Опросы проводим как сразу после закрытия обращения («нравиться» / «не нравится»), так и например при пополнении статьи в БЗ можно оценить кол-во просмотров и «лайков». Как правильно больший интерес и отклик вызывают примеры программного кода.
3.Трудно точно сказать т.к в выборку попадают обращениях всех организаций, и новых и старых, возможно был рост продаж. Плюс мы ведём ряд проектов на особых условиях в ходе которых кол-во вопросов возрастает.
4. Т.к система обрастает новыми модулями, то после выхода одного их них, сразу возникают вопросы и предложения, буквально в первый день после публикации, его сразу хотят попробовать. Если наш партнёра начинает новый проект то есть период пика, а после кол-во обращений постепенно снижается.
5. У Zendesk сейчас глабальное обновление интерфейса есть более «вебдванольный» в котором на одной странице может быть любое кол-во заявок.
6. Есть много интеграция с разными система в том CRM — подробнее на сайте www.zendesk.com/apps#crm
7. E-mail остаётся точкой входа и без него не обойтись — кроме переписки на портале Zendesk, все ответы дублируются по почту. Есть гибкая настройка добавления в переписку сторонних" пользователей указав их почтовые ящики. Например удобно менеджеру или руководителю следить за ходом работы по заявке даже без регистрации на портале ТП. Также, как было сказано есть вариант когда отправленное на почтовый адрес письмо, автоматически трансформируется в заявку.
Благодарю за обстоятельный ответ. У Вас оч. высокий показатель оценки клиентов. А дифференцированную оценку (от 0 до 10 баллов, например), не вводили?
Дифференцированная оценка в текущей реализации невозможна, многие пользователи Zendesk из других компаний уже много писали об этом — т.к. шкала хорошо/плохо слишком упрощённая — но из коробки такого нет. В будущем мы планируем после каждого решённого вопроса присылать «письмо-голосование» но тут нужно учитывать психологический аспект — не каждый готов потратить хотя бы 5-10 минут на участие в таком голосовании — поэтому сейчас это делаем не чаще раза в квартал.
Да, это хорошее начинание: по крайне мере статистически становится ясно, что и как. А можете выслать (хотя бы личным сообщением) примеры опросов? Я просто плотно занимаюсь ТП для разных проектов, оч. интересно, как реализованы разные сервисы на живых решениях.
Отправил личным сообщением, плюс посмотрите на polldaddy.com там можно сформировать опрос любой сложности
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Специфика работы техподдержки модульной системы