Комментарии 6
Родион, есть два вопроса. 1. как ты считаешь, в какой команде, подразделении более эффективно быть knowledge manager? Кому подчиняться? если как в случае с Exness нет возможности иметь 2-3 спецов в разных командах. 2. Если ты приходишь в новую компанию как KM, что первым делом стоит сделать?
nerazzgadannaya Лана, привет! Спасибо за вопросы :)
1. Если говорить об одном человеке, который покроет все активности, то я бы поместил его во внутренние коммуникации. Потому что, если он один, то времени на постоянное обновление и создание контента, переговоры, анализ потребностей и еще массу смежных задач у него будет всегда не хватать. Значит, нужно будет поработать над созданием сети помощников в отдельных командах и департаментах, которая будет помогать именно с контентом, продвигать шеринг среди своих коллег. Проще всего, на мой взгляд, это сделать из интеркома, потому что тогда менеджер по знаниям будет как раз таки и заниматься выстраиванием внутренних коммуникаций, и можно будет и административный ресурс свободно применять, и KPI адекватно поставить.
2. Первое, что я бы порекомендовал — изучить текущую обстановку. Не лезть со своим видением в первую же неделю, не строить далекоидущие планы, основываясь только на своем опыте и предпочтениях в плане инструментов КМ. Нужно понять, чем занимается компания, как она этим занимается, послушать. что говорят сотрудники, выяснить, что уже делали до тебя, и почему этим перестали пользоваться. Месяца через 2 паззл сложится, и можно будет создавать стратегию по управлению знаниями внутри компании. Но сначала нужно иметь реальные цифры, мнения, предыдущий опыт на руках.
Из моего личного опыта в Exness, про всеобщий онбординг я уже рассказал в статье. Из последующего — через 1,5 месяца мы с командой провели опрос среди основных, очевидных целевых аудиторий касательно их удовлетворенности текущим состоянием базы, каналов информирования и портала для вопросов-ответов, а также их предпочтений по этим вопросам.
Еще через 2 недели внедрили средства веб-аналитики на портал базы знаний, чтобы оценивать популярность контента, строить карту наших посетителей, искать взаимосвязи между популярностью разных статей и нашими остальными действиями (анонсами, например). И вот только сейчас, имея первые цифры, начинаем работать над планом дальнейших действий.
1. Если говорить об одном человеке, который покроет все активности, то я бы поместил его во внутренние коммуникации. Потому что, если он один, то времени на постоянное обновление и создание контента, переговоры, анализ потребностей и еще массу смежных задач у него будет всегда не хватать. Значит, нужно будет поработать над созданием сети помощников в отдельных командах и департаментах, которая будет помогать именно с контентом, продвигать шеринг среди своих коллег. Проще всего, на мой взгляд, это сделать из интеркома, потому что тогда менеджер по знаниям будет как раз таки и заниматься выстраиванием внутренних коммуникаций, и можно будет и административный ресурс свободно применять, и KPI адекватно поставить.
2. Первое, что я бы порекомендовал — изучить текущую обстановку. Не лезть со своим видением в первую же неделю, не строить далекоидущие планы, основываясь только на своем опыте и предпочтениях в плане инструментов КМ. Нужно понять, чем занимается компания, как она этим занимается, послушать. что говорят сотрудники, выяснить, что уже делали до тебя, и почему этим перестали пользоваться. Месяца через 2 паззл сложится, и можно будет создавать стратегию по управлению знаниями внутри компании. Но сначала нужно иметь реальные цифры, мнения, предыдущий опыт на руках.
Из моего личного опыта в Exness, про всеобщий онбординг я уже рассказал в статье. Из последующего — через 1,5 месяца мы с командой провели опрос среди основных, очевидных целевых аудиторий касательно их удовлетворенности текущим состоянием базы, каналов информирования и портала для вопросов-ответов, а также их предпочтений по этим вопросам.
Еще через 2 недели внедрили средства веб-аналитики на портал базы знаний, чтобы оценивать популярность контента, строить карту наших посетителей, искать взаимосвязи между популярностью разных статей и нашими остальными действиями (анонсами, например). И вот только сейчас, имея первые цифры, начинаем работать над планом дальнейших действий.
Привет:) Расскажи, пожалуйста, как устроен процесс взаимодействия между всем менеджерами по управлению знаниями. Они все подчиняются разным руководителям? Есть ли общие цели или KPI? Пересекаются ли зоны ответственности?
just_mary Маша, привет!
Да, разные команды подчиняются разным руководителям, и их KPI непосредственно связаны с KPI их больших департаментов: обучения, поддержки, и т.д. Но т.к. цели департаментов привязаны к общей стратегии компании, то все частные KPI так или иначе влияют на выполнение общих KPI. Понятно, что цели и задачи у внешнего и внутреннего КМ, например, будут немного отличаться, но мы все завязаны в единую цепочку перемещения знаний внутри компании.
Взаимодействуем достаточно просто — созваниваемся раз в две недели, обсуждаем трудности и новости, договариваемся. Операционно — постоянно на связи в чатах. Менеджеры информируют команды о том, о чем договорились, собирают от них пожелания, и идет новый цикл обсуждения. Никакого рокет саенс нет — просто это все делается систематически.
По поводу зон ответственности, нельзя сказать, что они пересекаются, мы просто все завязаны в общий процесс. Информацию для клиентской базы знаний менеджер внешнего КМ узнает из внутренней базы, например. И если ее не обновить вовремя внутри, то она и снаружи останется старой. Или тренер в поддержке, который обучает сотрудников в смене на основе новостей от внутреннего КМ — если до него вовремя не донести информацию, то он продолжит доносить до сотрудников старые данные, а это скажется на качестве сервиса. И в то же время, если тренер не проинформирует внутренний КМ о том, что кто-то в поддержке столкнулся с новым типом обращений, на который в базе знаний не нашлось ответа, то мы не обновим внутренние материалы, и цепочка сработает в обратную сторону. Можно это назвать пересечением зон ответственности? Мне кажется, это просто взаимосвязанные процессы.
Да, разные команды подчиняются разным руководителям, и их KPI непосредственно связаны с KPI их больших департаментов: обучения, поддержки, и т.д. Но т.к. цели департаментов привязаны к общей стратегии компании, то все частные KPI так или иначе влияют на выполнение общих KPI. Понятно, что цели и задачи у внешнего и внутреннего КМ, например, будут немного отличаться, но мы все завязаны в единую цепочку перемещения знаний внутри компании.
Взаимодействуем достаточно просто — созваниваемся раз в две недели, обсуждаем трудности и новости, договариваемся. Операционно — постоянно на связи в чатах. Менеджеры информируют команды о том, о чем договорились, собирают от них пожелания, и идет новый цикл обсуждения. Никакого рокет саенс нет — просто это все делается систематически.
По поводу зон ответственности, нельзя сказать, что они пересекаются, мы просто все завязаны в общий процесс. Информацию для клиентской базы знаний менеджер внешнего КМ узнает из внутренней базы, например. И если ее не обновить вовремя внутри, то она и снаружи останется старой. Или тренер в поддержке, который обучает сотрудников в смене на основе новостей от внутреннего КМ — если до него вовремя не донести информацию, то он продолжит доносить до сотрудников старые данные, а это скажется на качестве сервиса. И в то же время, если тренер не проинформирует внутренний КМ о том, что кто-то в поддержке столкнулся с новым типом обращений, на который в базе знаний не нашлось ответа, то мы не обновим внутренние материалы, и цепочка сработает в обратную сторону. Можно это назвать пересечением зон ответственности? Мне кажется, это просто взаимосвязанные процессы.
А используете ли вы какой-нибудь специальный софт для управления знаниями?
Привет, Николай! Спасибо за вопрос.
Если считать Confluence специальным софтом, то да, используем.
В общем, в процессе задействованы:
На данный момент вроде всё. Думаем в сторону активного использования корп.почты.
Если считать Confluence специальным софтом, то да, используем.
В общем, в процессе задействованы:
- Сonfluence — для базы знаний
- Jira — для трекинга задач, вопросов и извещений о надвигающихся изменениях
- Facebook workplace — для описанных в статье чатов с продактами, группы для задавания вопросов и канала для анонсов с нашей стороны
- LMS и конструктор к ней — для создания и управления тренингами.
На данный момент вроде всё. Думаем в сторону активного использования корп.почты.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Заметки knowledge manager'a. Как работает управление знаниями в Exness