company_banner

Как мы делали безопасную сделку на Фрилансим: даем выбор, режем фичи, сравниваем комиссии

    Привет, Хабр!

    Меня зовут Анастасия, я продакт-менеджер Фрилансим. Пару дней назад мы рассказали о введении безопасной сделки. Это услуга для фрилансеров и заказчиков, благодаря которой они могут не беспокоиться о финансовых рисках во время работы. С безопасной сделкой сумма к оплате списывается с карты заказчика на специальный счет у нашего финансового партнера перед началом работы и переводится на карту исполнителю в случае ее успешного завершения.

    Безопасная сделка — не новый сервис на рынке. Сегодня я хочу поделиться с вами наработками из нашего внутреннего анализа существующих решений и рассказать, где, как и почему мы решили отойти от устоявшихся практик рынка.



    Схема работы Безопасной сделки на всех фриланс-площадках примерно одинаковая. Заказчик вводит данные карты на сервисе, сумма сделки переводится на счет финансового партнера или замораживаются на карте. После того как работа выполнена, заказчик отдает команду сервису о переводе средств фрилансеру. Если что-то пошло не так, деньги могут вернуться заказчику по решению арбитража. Дьявол, как всегда, кроется в деталях. О них и поговорим.

    Перед тем, как вводить безопасную сделку, мы много анализировали решения конкурентов. Ситуация, в которой нужно сделать сервис при наличии десятков существующих аналогов, на самом деле, выигрышная. Нам было, с чем сравнить свое решение и на чьих ошибках научиться.

    Мы выделили для себя несколько важных проблемных моментов во время анализа конкурентов:

    • разрешать фрилансерам и заказчикам работать ТОЛЬКО по безопасной сделке — плохой вариант;
    • использование чата внутри фриланс-биржи часто неэффективно;
    • для заключения договора между фрилансером и заказчиком мало информации, описанной в заказе;
    • комиссия должна быть разумной и прозрачной.

    Почему мы оставили возможность выбора простой сделки


    «Почему бы не оставить только безопасные сделки?» — спросили мы себя, когда только начали думать о новом сервисе. Так сделали многие конкуренты. И на первый взгляд, для нас это обернется только положительными последствиями.

    Во-первых, мы отказываемся от заказов, которые не приносят компании денег (ведь комиссия с простых сделок не снимается).

    Во-вторых, мы сводим к нулю мошеннические операции. В службу поддержки Фрилансим порой приходят письма от пользователей, оказавшихся в непростых ситуациях — например, от фрилансеров, которым не заплатили за работу заказчики. И мы с сожалением отвечаем, что в таком случае можем только заблокировать аккаунт мошенника и объяснить пострадавшему, как обратиться в полицию. С безопасной сделкой мы сможем самое главное — вернуть деньги за заказ.

    В-третьих, оставляя только безопасные сделки, мы решаем проблему накрутки отзывов. Теперь для того, чтобы оставить самому себе отзыв, нужно будет не только не попасться в руки нашим зорким модераторам, но и задействовать две разные карты и заплатить комиссию.

    Многие компании так и поступили, полностью убрав функционал простых сделок. Но мы решили, что не сможем на старте оставить без внимания интересы той группы пользователей, которые не готовы работать по безопасной сделке. У них могут быть для этого вполне весомые причины. Например, заказ стоимостью ниже минимальной суммы, с которой можно выбрать безопасную сделку. Или повторная работа фрилансера и заказчика, которые уже долго сотрудничали друг с другом и уверены в безопасности совместной работы.

    Поэтому мы оставили возможность выбрать тип сделки — безопасную или простую. Риски простых сделок будут заложены в рейтинговую систему, которую мы скоро запустим на Фрилансим. Заказы, прошедшие без безопасной сделки, будут иметь меньший вес, чем заказы с безопасной.

    Почему мы на старте отказались от чата внутри сервиса


    Чат есть почти на любой фриланс-площадке — русскоязычной или зарубежной. Общение участников сделки — важный компонент работы. Желание игроков рынка встроить инструмент, который отвечает за это общение, прямо в саму площадку понятно.

    Мы тоже хотели. Но, оценив риски, потребность пользователей, время и ресурсы, необходимые на внедрение чата, решили, что будем запускать безопасную сделку без него.

    На старте нам было важно закрыть только два этапа в общении фрилансера с заказчиком. Это первые договоренности — отклик фрилансера и обсуждение условий. И финальная «сдача работы» — когда фрилансер показывает заказчику выполненную задачу. Эти этапы должны быть зафиксированы на площадке. В случае конфликта они будут являться основанием для решения спора в пользу заказчика или фрилансера. Скриншоты и фотографии из сторонних сервисов веса иметь не будут, так как их всегда можно подделать.

    На Фрилансим первые договоренности фиксируются в комментариях под заказом и специальном документе, который называется «Условия работы». О нем подробнее расскажем в следующем пункте. Ссылка на готовую работу сохраняется в личном кабинете фрилансера и заказчика.

    Почему мы добавили отдельный шаг с описанием условий работы


    Оформляя заказ на фриланс-платформе, заказчики чаще всего описывают задачу в общих чертах. Хорошо, когда указаны нужные технологии, приложены макеты или даже готовое техническое задание. Но часто все это отсутствует и есть лишь две-три строчки, объясняющие в чем состоит идея проекта, без подробностей и с обещанием прислать техническое задание позже.

    После общения с выбранным исполнителем, сама суть заказа может измениться. Профессионал может посоветовать лучшее решение или просто договориться о новых сроках или сумме сделки. Общение с потенциальным исполнителем — это что-то вроде первой консультации, с помощью которой заказчик уточняет и дополняет свое техническое задание. Заказ до этой консультации и после — две разные сущности.

    Для того, чтобы зафиксировать этот важный этап с уточнением задачи, мы создали так называемые «Условия работы». Заказчик заполняет условия после того, как выбирает исполнителя. А исполнитель, в свою очередь, начинает работу только после того, как соглашается с ними. Именно этот документ мы рассматриваем как основание заказа — к нему будет обращаться арбитраж в случае возникновения конфликтной ситуации.

    Как мы сравнивали комиссии


    Есть несколько пунктов, по которым различаются комиссии на разных фриланс-площадках:

    1. Размер. Самый очевидный пункт. Где-то снимают 6% с суммы заказа, где-то 20%.
    2. Дополнительные комиссии. Часто в дополнение к основным комиссиям площадки снимают дополнительные, например, на вывод средств фрилансером.
    3. Динамика. На некоторых площадках комиссия меняется и зависит от суммы заказа, на некоторых она постоянна.
    4. Кто платит. Платить комиссию может заказчик, фрилансер или оба участника сделки.
    5. Минимальная и максимальная сумма заказа. Стоимость заказа, с которой заказчик может выбрать безопасную сделку.

    Требования игроков на российском рынке сейчас такие:
    Игрок
    Основная комиссия (со сделки)
    Кто платит
    Дополнительная комиссия (на ввод/вывод)
    Ограничения бюджета
    Способы вывода
    Freelansim.ru
    11%
    заказчик
    нет
    от 3000 рублей
    Банковская карта
    fl.ru
    15.9%-19,9%
    заказчик
    13% НДФЛ с фрилансера
    от 1 000 рублей
    До 15 000 рублей — на Яндекс.Деньги

    Больше 15 000 рублей — на Яндекс.Деньги или на банковскую карту
    freelance.ru
    6%, не менее 100 рублей
    фрилансер
    нет
    от 500 до 30000 рублей
    Банковская карта
    freelancehunt.com
    9%-10%
    по выбору
    0%-5% с фрилансера
    от 300 рублей
    Банковские карты, электронные кошельки, мобильный телефон, ВКонтакте
    Kwork
    5%-20%
    фрилансер
    Комиссия за ввод и вывод с заказчика и фрилансера, зависит от выбранного способа
    от 500 рублей
    Qiwi, Webmoney, банковские карты
    Weblancer
    5%
    по выбору
    1-5% с фрилансера и 1% с заказчика
    карта ПриватБанка, Яндекс.Деньги, Webmoney

    Принимая решение о нашей комиссии, мы руководствовались следующими вещами:

    1. Прозрачность ценообразования. Все, что касается денег, должно быть простым и понятным для фрилансера и заказчика. Мы не хотим, чтобы пользователю приходилось тратить много времени, закапываясь в раздел «Помощь» на сайте площадки для того, чтобы понять, сколько денег он заплатит или получит. У нас одна комиссия, она постоянна, всегда снимается с заказчика. Никаких дополнительных платежей за ввод или за вывод средств нет.
    2. Любые карты. Фриланс — работа, которая доступна всем, вне зависимости от того, где вы живете. Это замечательно и мы, со своей стороны, хотим поддерживать такую безграничность. Поэтому для нас очень важно не ставить ограничений на способы оплаты заказа и получения заработанных средств. Из-за этого, кстати, нам пришлось немного поднять комиссию с того уровня, на который мы сначала рассчитывали — чтобы охватить банковские карты, выпущенные в любых странах.
    3. Разумная комиссия. Да, комиссии мировых лидеров находятся на уровне 20%. Но этот показатель пока не может быть ориентиром для компаний, работающих в России. Наш отечественный рынок фриланса еще не настолько развит, существует большое недоверие к удаленным проектным специалистам, а компании боятся работать с фрилансерами. Комиссия должна соответствовать рынку.

    Что дальше?


    Дальше будем совершенствоваться!

    А вы пробовали безопасные сделки на других фриланс-площадках? Расскажите, как оно было: что вам понравилось и показалось удобным, а что — нет?
    Хабр Фриланс
    Удаленная работа для IT-специалистов

    Похожие публикации

    Комментарии 39

      0
      13% НДФЛ с фрилансера


      Вы не планируете вводить что-то подобное?
        0
        Для чего?
          0
          Для физических лиц.
          Или все фрилансеры открывают ИП сейчас?
            0
            ИП или осваивают новое направление — самозанятость.

            Большинство фриланс-площадок используют услуги партнеров, имеющих разрешение на проведение финансовых платежей. У fl.ru собственное решение для проведения безопасной сделки. Для снижения рисков они вынуждены брать на себя ответственность за выплаты фрилансером 13% НДФЛ. Для площадок, использующие сторонние специализированные сервисы, этот момент необязателен.
              +1
              Осваивать новое направление могут лишь жители Москвы, Московской области, Калужской области и Татарстана.
        0
        Ну вот, а где weblancer в табличке?
        И у freelance.ru комиссии, похоже по WorkCrow, а это не совсем безопасная сделка. По FairPlay комиссии другие.
          0
          Если честно, немного потерялись в вашем хелпе. Пришлите, пожалуйста, данные. Мы с удовольствием их добавим!
          Можете уточнить второй пункт, пожалуйста?
            0
            Вот в правилах про комиссии: www.weblancer.net/terms/payments

            По второму пункту, очень похоже, что по WorkCrow нет рассмотрения споров. Если заказчик сказал, что не принимает работу, то ему возвращаются деньги. То есть весь смысл escrow теряется, так как заказчик может просто забрать деньги. И работу, которую ему показали. На блаббере вот есть топик на эту тему.
            Fairplay это уже, похоже, настоящий escrow сервис, но там и проценты другие. 6% на ввод, 6% на вывод и еще 6% с исполнителя за сервис.
              0
              Добавили. Подскажите, ограничения по бюджету есть какие-то (минимальная сумма сделки)?
                0
                По бюджету ограничений нет.
                Все равно в табличке не точно. На входе 1% берет процессинг с заказчика. Вывод возможен в той валюте в которой были заведены деньги (webmoney, ЯД) ИЛИ на карту Приватбанка. ЯД-ЯД или WM-WM без проблем и за 1%. Вывод на Приват стоит столько же, сколько вывод через обменник.

                При отмене платежа мы все деньги возвращаем заказчику.
                  0
                  Не вижу противоречий. Кроме того, что у вас на сайте написано, что 5% с заказчика, откуда 1%?
                    –1
                    4.1. При создании платежа процессингом удерживается комиссия 1%, но не менее 0.5 USD или 25 RUR, в зависимости от способа оплаты.
                    4.2. Комиссия сервиса Weblancer составляет 5% и по умолчанию удерживается с Исполнителя.
                    4.3. По желанию Заказчик может оплатить комиссию вместо Исполнителя при создании платежа.
                    4.4. При выводе средств комиссия процессинга составляет 1%, если вывод выполняется в валюте платежа; 3% при выводе WMZ на карту ПриватБанка; 5% при выводе WMR и ЯД RUR на карту ПриватБанка.

                    Платеж создает заказчик, при внесении денег процессинг выставляет счет на 1% больше суммы платежа.
                    5% наша комиссия.
                    1% при выводе яда в яд или wm на wm
                    3% при выводе wmz на приват
                    5% при выводе яда на приват

                    Сейчас в табличке нет ничего об 1% с заказчика и написано, что вывод только на приватбанк. Остальное верно :)
          0
          Совершенно бестолковое занятие. Уверен на 146%.
          Вкраце:
          1) Ваша компания не имеет возможности арбитражить споры и нет контрагентов кто может адекватно их отработать.
          2) Ваша компания стоит на принципе «клиент всегда прав, даже когда просит в 100 раз больше чем изначально» (сам через это проходил)
          3) Возможные коррекции сделки, которые, при реальной работе реально происходят в 80% случаев вы не учитываете (нет денег делать нормальный чат, а на телеграме основываться ссыкотно, хотя можно, какбэ)
          4) Вы фокусируетесь на комиссии, это логично, и фрилансеру на нее пофигу, в целом, как и любому налогоплательщику на налоги — это переклдывается на заказчика (покупателя), вопрос в другом, вопрос в том, как вы будете рулить «издержки»? Тоже комиссией? Если по издержкам необходимо предоставить счет-фактуру например, и это является существенным условием задачи? Судя по изложению вы просто обрались обажить всех данью за то что «мы протянем деньги через себя и заработаем 11++%%» ну это же как бэ смешно, ребята.
          5) Т.е. вы хотите сказать что прогнав через вас 500 000 рублей сразу сходу (заплатив вам аж 55 тыр) любой араджан станет топ-фрилансером потому что у него больше БС? Вы шутите? Может быть вы хоть какую-то экспертизу исполнителей и заказчиков введете?
          У меня всё.

          П.С.: после перехода на халявную систему распространилось весьма много говноглотателей которые с удовольствием засирают отзывы адекватным исполнителям, из-за чего приходится открывать новые аккаунты. И хрен вас поборешь. Вы говорите «иди в миллицию», смешная шутка, но если вы планируете создавать инструмент для бизнеса возьмите руководителем проекта человека хотя бы с пятилетним опытом фриланса! А не теоретиков, котрые никогда не принимали участие в многодневных обсуждениях темы «кнопка #f00 недостаточно красная, сделайте что нибудь».
            +2
            Что именно вы считаете бестолковым занятием?

            1) На основании чего вы сделали такой вывод?
            2) Конечно, клиент всегда прав. И и заказчики и фрилансеры бывают, что требуют в 100 раз больше, чем было запланировано изначально, вы абсолютно правы.
            3) Мы действительно не учитываем их при первой выкатке, потому что невозможно охватить все и сразу. Как только мы обкатаем основной функционал, начнем его усложнять: будем учитывать и возможные правки в процессе работы и необходимость предоплаты и многое другое.
            4) Не совсем поняла, в чем все таки вопрос?
            5) Исходя из чего вы сделали такой вывод?

            Не стоит настолько недооценивать мой опыт. :)
              0
              Я не знаю какой у вас опыт, не хотел и не хочу никого обижать, я делаю вывод из описания, что задача по сути не решается, а лишь усугубляется.

              1) Потому что нужного уровня экспертизы не может быть в принципе в этой сфере. Простой пример, делаем сервис, загружающий данные по всем доменам всей планеты в ClickHouse, пишем на Python, а так же строящий аналитические отчеты. Заказчика не устраивает производительность системы, он «предполагал что будет летать ведь это кликхаус», Фрилансер настаивает на том, что целевая производительность готовой системы не оценивалась на старте разработки ввиду того, что при R&D делать предсказания весьма глупо. Заказчик требует нарастить производительность минимум в 5 раз либо вернуть деньги, при этом Заказчик уже получил код в свой кластер Kubernetes, но настаивает на том, что в текущем виде проект невозможно использовать и он честно при честно обещает код не использовать.

              Какова реакция вашего арбитража? Как вы будете оценивать эффективно ли написан код и не схалявил ли фрилансер? У вас есть люди с опытом в бигдате и кликхаусу с достаточным опытом для того чтобы дать оценку проекту? Вы будете привлекать людей со стороны и платить им по ставке 2000-2500 в час за экспертизу? На основании чего вы можете дать оценку компетентности подобных экспертов.

              Я десятки раз сталкивался в вышеописанной проблематикой в том или ином ключе. Наличие медиатора, которому доверяют обе стороны, обладающего необходимым уровнем экспертизы решало бы 80% споров, но специалистов такого уровня на рынке просто нет. Либо есть, но они не вызывают доверия. Либо даже есть, но они хотят 80+$/h никак не мотивируя эту ставку.
                0
                Арбитраж не является судом. Если пользователи после решения арбитража все еще остаются недовольны друг другом, то они в праве продолжить разбираться уже в судебном порядке. Наша задача помочь им не доводить ситуацию до такого состояния.
                  0
                  Так, а какой смысл в арбитраже тогда? Я просто не понимаю чем вы можете помочь «не доводить ситуацию».

                  Лично у меня есть целый ряд кейсов связанных с досудебными разборками с заказчиками и даже с довольно длительным судебным процессом. В суде в 99% случаев, насколько я понимаю, выигрывает всегда Исполнитель, если он конечно не кретин и не обещал делать за 2500 рублей очередную соц. сеть, а грамотно составил ТЗ, оговорил все моменты и четко составил договор.

                  Но есть ряд но: во-первых, никакой адекватный Фрилансер/Заказчик не будет подписывать никакие договоры при бюджетах 30-60-100 тысяч рублей. Полагаю есть исключения, но тем не менее 90% фриланса в тени. Причем в тени, прежде всего, из-за того что именно Заказчик хочет платить каким-то мутным образом, а платить на счет ИП почему-то не хочет.
                  Во-вторых, при работе с иностранными заказчиками, коих немало, вообще совершенно не ясно как принимать деньги и платить налоги не нарушая законодательство. Особенно это касается таких стран как Израиль и Австралия (есть конкретные кейсы).
                  В-третьих, как вы себе представляете судебные разборки с заказчиком из Австралии? Вот есть реальный кейс, цена вопроса больше 3 000 долларов. Как быть? Подавать в суд в Австралию и рассказывать им про Гражданский кодекс?

                  Даже в если забыть про международную деятельность и говорить лишь о работе с соотечественниками, возможные судебные разбирательства видятся полнейшим бредом. А раз арбитраж не может дать буквально ничего для успешного разрешения спора, то какой в этом арбитраже смысл?

                  У меня есть масса реальных кейсов в том числе и на freelansim.ru, если интересно, могу конкретно изложить здесь, либо в личке.

                  На мой взгляд создать адекватный сервис безопасной сделки с учетом российских реалий возможно, но для этого нужно обладать большим опытом как разработки на фрилансе, так и размещения заказов и решения конфликтных ситуаций, вызванных не мошенническими действиями (там как раз всё ясно), а именно недопониманием, возникшим в результате нехватки компетенции как с одной, так и с другой стороны. Однозначно можно утверждать (если предполагать что Исполнитель компетентен и достаточно педантичен, а Заказчик изначально готов платить), что все споры должны решаться именно с позиции Заказчик всегда неправ! потому, что не обладает как экспертизой, но зато считает что «Раз я плачу деньги я прав, даже если нет, то я плачу деньги поэтому прав». Стимулируя такое поведение Заказчика (а всё что вы пишете, складывается именно такое ощущение), вы осознанно или нет, лишаете вашу биржу высококвалифицированных специалистов, оставляя поляну лишь для людей, готовых работать «лишь бы платили».
                    0
                    Разумеется, область IT-услуг настолько многогранна, что собрать в рамках одной компании высококлассных экспертов по всем вопросам просто невозможно и в некоторых случаях нам придется привлекать сторонних специалистов на аутсорс. Но вы преувеличиваете проблему, концентрируя внимание на конфликтах по поводу качества работы, которых на практике практически не возникает. Примерно 99-99,5% конфликтов (по моему субъективному ощущению, если учитывать, что все конфликты за последние 3 года проходили через меня) на нашей бирже сводится к «исполнитель получил аванс и перестал выходить на связь» или «заказчик получил работу и перестал выходить на связь», т.е. о необходимости экспертизы качества работы речь даже не идет. Поэтому, введенная нами «безопасная сделка» направлена, в первую очередь, на минимизацию рисков, сопряженных с мошенничеством. Это ее основная задача и с этой задачей она пока прекрасно справляется.
                    Стимулируя такое поведение Заказчика (а всё что вы пишете, складывается именно такое ощущение)
                    Не совсем понятно, где именно в наших действиях вы усматриваете стимулирование уверенности заказчика в его абсолютной правоте.
                    распространилось весьма много говноглотателей которые с удовольствием засирают отзывы адекватным исполнителям, из-за чего приходится открывать новые аккаунты. И хрен вас поборешь. Вы говорите «иди в миллицию», смешная шутка
                    Мы предлагаем обратиться в полицию только в тех случаях, когда пользователи не воспользовались нашей услугой по безопасной сделке. Это обусловлено ограничениями в законодательстве, поскольку в таких случаях мы не являемся участником сделки и не имеем какого-либо права проводить расследования и принимать решения о чьей-либо виновности. Это могут делать только государственные органы за которыми законом закреплены соответствующие полномочия. Т.е., требуя разобраться в ситуации (провести расследование и принять обеспечительные меры) вы, по-сути, требуете от нас нарушить закон. Обижаться на то, что мы не хотим нарушать закон по вашей просьбе, на мой взгляд, некорректно.
                    Введенная нами безопасная сделка позволяет обойти эти законные ограничения, поскольку при заключении безопасной сделки мы фактически становимся одним из участников договора и на основании этого договора получаем законное право проводить разбирательства и принимать решение о чьей-либо виновности в нарушении условий договора.
                    как вы себе представляете судебные разборки с заказчиком из Австралии? Вот есть реальный кейс, цена вопроса больше 3 000 долларов. Как быть? Подавать в суд в Австралию и рассказывать им про Гражданский кодекс?
                    Разборки с заказчиками из других государств должны происходить в соответствии с нормами и принципами международного права. Каких-либо альтернатив тут быть не может. Но если бы вы проводили сделку через наш арбитраж и вас не устроило решение нашего арбитража, то вы могли бы подать в суд не на австралийскую компанию, а на нашу, что облегчило бы вам жизнь, избавив от необходимости искать и оплачивать услуги юриста-международника.
                    0
                    Не так давно мы активно использовали frilansim.ru для поиска как исполнителей, так и заказчиков. Вынуждены были отказаться от ваших услуг в связи с непониманием позиции компании по отношению к своим клиентам. Условно оно может быть выражено словами «наша хата с краю, мы всё делаем по закону, если что-то не устраивает — идите в суд». А при таком подходе репутация профиля frilansim.ru ничего не стоит, т.к. в любой момент времени может появиться группа заказчиков или исполнителей, которые войдут с тобой в сделку, напишут дизлайк в отзывах и аннигилируют свой профиль. А ты остаешься с оплёванной репутацией от Анонима и отсылкой в суд на несуществующие профили от администрации сайта.

                    Введение арбитража, который не является судом, подразумевает, что вы не можете по своему желанию управлять деньгами в сделке. Вы можете только довести стороны до согласия, чтобы они сами решили кому сколько причитается и единогласно проголосовали по этому вопросу. Вы этот момент учитываете? Как вы будете защищать деньги, если заказчик будет настаивать о возврате суммы, а исполнитель будет возражать? По закону должны вернуть заказчику, т.к. он является их владельцем.

                    А раз компания работает строго в рамках законодательства РФ и не берёт на себя судейские риски (не является третьей стороной в договоре), то защитить исполнителя Арбитраж не может вообще никак. Более того, для него это риск остаться вообще без оплаты с учетом того, что к репутации сторон компания относится как описано в первом абзаце.

                    Могли бы вы более подробно освятить схему арбитража? Есть ли какие-то правила его проведения? Или это очередная разведка боем?
                      0
                      Вынуждены были отказаться от ваших услуг в связи с непониманием позиции компании по отношению к своим клиентам. Условно оно может быть выражено словами «наша хата с краю, мы всё делаем по закону, если что-то не устраивает — идите в суд».
                      Нужно понимать, что компания не может обеспечить реализацию принципа «Клиент всегда прав», если клиент просит нарушить закон. Насколько я понял из вашего комментария, вы не использовали безопасную сделку и сотрудники компании отказались удалять полученный вами негативный отзыв (ссылаясь на конституционную свободу слова автора отзыва) и отказались проводить расследование по факту его получения (ссылаясь на то, что как юридическое лицо они не имеют полномочий для проведения расследований и изучения переписки). Т.е. ваши претензии обусловлены непониманием действующего законодательства, а не политики компании. Если вам не нравится то, что компания соблюдает законы, то это, действительно, резонный повод отказаться от ее услуг.
                      Введение арбитража, который не является судом, подразумевает, что вы не можете по своему желанию управлять деньгами в сделке. Вы можете только довести стороны до согласия, чтобы они сами решили кому сколько причитается и единогласно проголосовали по этому вопросу. Вы этот момент учитываете? Как вы будете защищать деньги, если заказчик будет настаивать о возврате суммы, а исполнитель будет возражать? По закону должны вернуть заказчику, т.к. он является их владельцем.
                      Откуда такие интересные выводы? На какие законы вы ссылаетесь? Безопасная сделка подразумевает заключение трехстороннего договора на основании которого заказчик и исполнитель делегируют вопрос распределения средств арбитру. Это часть договора. Ни один российский закон этому не препятствует и не обязывает возвращать деньги заказчику, если по условию договора сам заказчик доверил их распределение арбитру.
                      А раз компания работает строго в рамках законодательства РФ и не берёт на себя судейские риски (не является третьей стороной в договоре), то защитить исполнителя Арбитраж не может вообще никак.
                      Как это компания не является третьей стороной в договоре, если сама идея безопасной сделки основана на заключении трехстороннего договора в котором исполнитель и заказчик доверяют компании роль арбитра?
                        0
                        Николай, благодарю за развернутые ответы на мое сообщение и предыдущее.
                        Из них видно, что вы правильно видите ситуацию, трезво мыслите и адекватно рассуждаете. Поэтому хотел бы обратить ваше внимание на 2 проблемы, которые видятся мне в работе вашей компании на сегодняшний день:

                        1. Испорченный телефон
                        Если бы автор статьи упомянула, что безопасная сделка — это трехсторонний договор, дающий право вам вмешиваться в отношения сторон, вопросов о легитимности и целесообразности не возникло бы. Сервисов много, не только фрилансерских, безопасных сделок тоже, понимание безопасности в них очень сильно разнится. Потому можно сказать, что на самом деле тема в статье не была раскрыта должным образом.
                        Аналогичная ситуация и при нашем общении с техподдержкой frilansim.ru — если бы ответы ваших сотрудников содержали ту мотивировочную часть, которую привели вы сейчас, наш вопрос о прекращении сотрудничества не поднимался бы в принципе.
                        Другими словами, можно предположить, что то, что вы объясняете сотрудникам, усваивается ими на 10-15% и в таком обрезанном виде передается дальше адресатам. Отсюда и ситуации с недопониманием отращивают ноги.

                        2. Защита от мошенников навешивает ярлык мошенника не на ту сторону
                        Вы не проверяете личность человека, регистрирующегося в вашем сервисе. Поэтому любой может прийти, наговорить чего угодно (в отзывах, например), потом прислать запрос на удаление аккаунта и уйти, оставив свои отзывы висеть.
                        Полагаю, если он зарегистрируется повторно, то ваша система знать об этом не будет, т.к. вы же должны по закону полностью удалить его данные, с которыми он регистрировался ранее.
                        И это неважно, будет это исполнитель таким хитросделанным или заказчик. Его отзыв повиснет на другой стороне, в то время как сам он будет чист. И это на самом деле существенная беда для возрастных аккаунтов со своей репутацией и своими отзывами.
                        Т.е. защищаясь таким образом от мошенников, вы изначально создаете ситуацию, когда постепенно все ваши пользователи становятся похожими на мощенников. Разумеется, те, которые не заключали безопасную сделку по какой либо причине, в том числе по причине её отсутствия или малой суммы работ.

                        Я бы не хотел, чтобы у вас сложилось впечатление, что я раскачиваю лодку. Ваш сотрудник в общении с нами использовал фразу «мы решили, что не пойдём у вас на поводу». Поэтому, полагаю, лично к нашей компании вы не испытываете дружеских чувств, если выразиться мягко.
                        Возможно, как информация от вас искажается на пути к пользователю, информация от пользователя по пути к вам теряет детали и превращается в абсурдные пожелания. Как адекватный человек адекватному человеку рекомендую обратить пристальное внимание на описанные мною проблемы. Уверен, вы достаточно компетентны, чтобы понять их влияние на развитие ваших сервисов.
                          0
                          1. Испорченный телефон
                          Если бы автор статьи упомянула, что безопасная сделка — это трехсторонний договор, дающий право вам вмешиваться в отношения сторон, вопросов о легитимности и целесообразности не возникло бы.
                          Не понимаю причем тут «испорченный телефон», если автор статьи вообще не затрагивала правовую сторону безопасной сделки.
                          Аналогичная ситуация и при нашем общении с техподдержкой frilansim.ru — если бы ответы ваших сотрудников содержали ту мотивировочную часть, которую привели вы сейчас, наш вопрос о прекращении сотрудничества не поднимался бы в принципе.
                          Служба поддержки отвечает на запросы по сути обращений. В своем первичном обращении вы попросили «оценить данную ситуацию с точки зрения логики» и «либо дать возможность исполнителю ответить на отклик у себя в профиле, либо удалять аккаунты заказчиков и исполнителей вместе с их отзывами». Я вам на это ответил, как вы и просили, с позиции логики: «Сохранение самих отзывов очень важно для безопасности пользователей. Представьте ситуацию в которой мошенник обманывает пользователя, тот оставляет о нем негативный отзыв, а затем, разочаровавшись в концепции фриланса, удаляет свою учетную запись. Если, при этом, вместе с его аккаунтом будет удален и его отзыв о мошеннике, то это позволит мошеннику обмануть еще одного пользователя. Чтобы не допустить такого развития событий мы сохраняем отзывы пользователей при удалении их аккаунтов».
                          А вот как только вы стали требовать удалить отзыв не на том основании, что его автор удалился с сайта, а на основании недостоверности сведений в отклике, я вам сразу ответил, что ваши требования не могут быть удовлетворены, ввиду ограничений накладываемых на нас законом:
                          никакого испорченного телефона я, опять таки, не наблюдаю.


                          2. Защита от мошенников навешивает ярлык мошенника не на ту сторону
                          Мы не на кого не вешаем ярлык мошенника, поскольку это противозаконно. Даже явных мошенников, размещающих шаблонные мошеннические объявления типа «разместить объявления на авито» мы блокируем с пометкой «подозрение на фальшивые данные», т.е. по подозрению нарушения условий пользовательского соглашения, заключенного между нами и пользователем, а не по подозрению в нарушении закона.
                          Вы не проверяете личность человека, регистрирующегося в вашем сервисе.
                          Верно. Если запрашивать у всех при регистрации паспортные данные, то пользователи смогут начать использование сайта только спустя несколько часов-дней и для сервиса это станет началом конца.
                          Поэтому любой может прийти, наговорить чего угодно (в отзывах, например)
                          Отзыв может оставить только пользователь, связанный заказом. Никто не будет тратить Х времени на то, чтобы зарегистрировать аккаунт, дождаться появления вашего заказа (или пока вы откликнетесь на его заказ) и убедить вас начать с ним работать… Другими словами, вероятность получить недостоверный отзыв довольно мала. Да и на этот случай всегда остается возможность защитить свое честное имя в судебном порядке. Но, скорее всего, обращаться в суд не потребуется, поскольку, если в подобной ситуации мы увидим, что пользователь только-только зарегистрировался, то заблокируем его для проверки данных. На время блокировки отзывы заблокированного скрываются, а если аккаунт зарегистрирован на фиктивное лицо, то проверку он не пройдет и, соответственно, отзыв будет навсегда удален. Поэтому можно говорить о том, что существующая система отзывов не представляет угрозы для добропорядочных пользователей.

                          Ваш сотрудник в общении с нами использовал фразу «мы решили, что не пойдём у вас на поводу». Поэтому, полагаю, лично к нашей компании вы не испытываете дружеских чувств, если выразиться мягко.
                          Я только из этих ваших комментариев узнал о том, что вы «компания», поскольку вы вели работу с пользователями и переписку со службой поддержки от физического лица. Фраза «Мы обсудили ваш запрос с коллегами и пришли к мнению, что не можем пойти у вас на поводу и удалить отрицательный отзыв» обусловлена тем, что это было уже не первое ваше воззвание, мотивирующее нас скрыть отзыв удалившегося пользователя. Но если вы — компания, то это многое объясняет.
                            0
                            а если аккаунт зарегистрирован на фиктивное лицо, то проверку он не пройдет и, соответственно, отзыв будет навсегда удален
                            Вот эта фраза противоречит тому, что было на самом деле. Имя второй стороны было «Nicolas Flamel». Я в ответном отзыве ему и написал, что похоже, это ненастоящее имя. И мой отзыв был удалён, а его оставлен. Для меня это странно, в двойне, если вы декларируете обратную политику.

                            Я только из этих ваших комментариев узнал о том, что вы «компания»
                            То есть, если бы я обращался к вам от юридического лица, ваша реакция была бы другой и ваши решения не были бы такими поверхностными? Я в правилах сервиса не заметил отсылок к тому, что юрлица имеют приоритет в работе с frilansim.ru

                            что это было уже не первое ваше воззвание
                            Разумеется не первое. Первое вы завернули без вникания в ситуацию (как хочется думать; ведь если вы сразу вникли и отшили — то это вообще крайне неадекватно выглядит со стороны)

                            Предлагаю завершить эту ветку дискуссии. Сам прагматик и уважаю прагматичных людей. Зачастую в голове просто не хватает какой-то детали, чтобы пазл сложился в целостную картину. Уверен, однажды вам эта деталь явится и вы сможете понять ошибочность вашей текущей позиции по данному вопросу.

                            И пару слов о том, почему мы предпочли перестать работать с сервисом. Может показаться, что это из-за каких-то обид. Но увы, это не так.
                            Тот случай заставил нас видеть в каждом новом контрагенте потенциальную проблему. Активизировавшиеся проверки контрагентов стали съедать много производственного времени. Соответственно, в итоге упали доходы и как исходную точку проблем определили наш с вами случай. Поняв, что переносить негативный опыт на все площадки, с которыми работаем, есть неправильное поведение, решили исключить из работы только ту, которая вызвала рост накладных затрат.
                            Бизнес — это не эмоции. Только холодный прагматичный расчет.
                              0
                              Вот эта фраза противоречит тому, что было на самом деле.
                              Не противоречит. Пользователь был зарегистрирован и размещал заказы за несколько месяцев до того, как вы откликнулись на его заказ. Очевидно, что оставить о вас отзыв не было целью его регистрации.
                              То есть, если бы я обращался к вам от юридического лица, ваша реакция была бы другой и ваши решения не были бы такими поверхностными?
                              Было бы крайне интересно посмотреть на свидетельства «поверхностности» наших решений.
                              Разумеется не первое. Первое вы завернули без вникания в ситуацию
                              Вам было дано развернутое объяснение относительно того почему мы не удаляем отзывы, размещенные с удаленных аккаунтов:
                              «Сохранение самих отзывов очень важно для безопасности пользователей. Представьте ситуацию в которой мошенник обманывает пользователя, тот оставляет о нем негативный отзыв, а затем, разочаровавшись в концепции фриланса, удаляет свою учетную запись. Если, при этом, вместе с его аккаунтом будет удален и его отзыв о мошеннике, то это позволит мошеннику обмануть еще одного пользователя. Чтобы не допустить такого развития событий мы сохраняем отзывы пользователей при удалении их аккаунтов». Правильно я понимаю, что предоставление этого развернутого объяснения вы называете «завернули без вникания в ситуацию»? Какого объема ответ я должен был для вас написать, чтобы у вас не сложилось подобного впечатления? Или «вниканием в ситуацию» вы называете только удаление каждого нелестного для вас отзыва по вашей прихоти?
                              Уверен, однажды вам эта деталь явится и вы сможете понять ошибочность вашей текущей позиции по данному вопросу.
                              Если под ошибочностью текущей позиции подразумевается нежелание удалять негативные отзывы по прихоти тех, кому этот отзыв не нравится, то я бы назвал эту вашу уверенность «необоснованной».
                              И пару слов о том, почему мы предпочли перестать работать с сервисом.
                              Раз уж мы решили обменяться впечатлениями о ситуации на рынке фриланса, то я бы отметил, что от компаний на этом рынке я вижу одни проблемы.
                              Компании-заказчики живут на разнице между стоимостью работы у конечного исполнителя и размером гонорара, полученного от основного заказчика. От этого проигрывают и настоящий исполнитель, который получает меньше из-за грабительских комиссий компании-посредника, и настоящий заказчик, который, как правило, получает результат худшего качества (ведь исполнитель по факту работает за гораздо меньшие деньги по принципу «как заплатили, так и работаю»). А в тех случаях, когда компания-заказчик некорректно понимает требования заказчика это вообще превращается для исполнителя в незабываемый аттракцион.
                              Компании-исполнители в поисках заказчиков откликаются на все заказы подряд, а потом уже задумываются о том могут ли о ни их выполнить или о том как выполнить несколько заказов одновременно.
                              На практике все это генерирует уйму конфликтных ситуаций и, что не перестает меня удивлять, все почему-то считают, что заниматься решением этих конфликтов должен сайт на котором они «познакомились», а не они сами и работники правоохранительной и судебной систем.
                                0
                                Николай, я всего лишь описал вам системные проблемы сервиса. А влияние одной из проблем на конкретно нашу компанию я привёл для иллюстрации последствий. И всего.
                                Как вы поняли, я имею отношение к компании. И не к одной. И наши сотрудники также не завязаны на какой-то одной компании. Каждый живёт в собственном государстве с локальными законами. Клиенты могут быть из других государств со своими законами. Компаний может быть несколько, в одной и/или разных правовых юрисдикциях. Конкретные задачи в компаниях выполняют конкретные люди. Эти люди вольны иметь личные аккаунты в любых сервисах и социальных сетях и использовать их в соответствии с собственной выгодой и выгодой для компании в целом. За такое использование публичных коммуникаций каждый сотрудник несет личную ответственность за негативные последствия. В моем случае разбор инцидента вылился в то, что все сотрудники остановили работу на вашей платформе. Разумеется при этом они активизировались на альтернативных сервисах. Если это была ваша цель, тогда вы всё правильно сделали. Если отток разработчиков не входит в планы вашего сервиса, то вам придется найти другое решение подобных проблем, возможно и не то, что предлагал я. Особенно, учитывая, что я всего лишь предлагал и предлагаю вам выработать альтернативную политику по вопросу анонимных комментариев. Не помню, чтобы я настаивал на удалении отзыва — это не первый и не последний неадекват на просторах интернета. Только у нас в стоп листе уже порядка двадцати подобных персонажей находятся.

                                По вашему видению работы компаний на фрилансе.
                                Да, есть много рвачей, которые перепихивают заказы с площадки подороже на площадку подешевле. И это не только компании. Есть смутное подозрение, что и случившийся лично мой оппонент занимался именно такой схемой (если судить по его словам в скайпе).
                                Но есть и компании, которые имеют четкие тарифы на определенные виды работ определенными конкретными исполнителями. Разумеется, эти тарифы включают в себя налоговый географический и административно юридический интерес компании. Но при этом по убыткам от некачественно выполненной работы отвечает непосредственный исполнитель, риски срыва проекта не перекладываются на заказчика. Очень мало специалистов согласно работать по такой схеме. Но те, кто согласны — действительно профессионалы. Поэтому мы их и берем в команду.

                                Основываясь на своем личном опыте общения с компаниями, вы переносите негатив на команды, о которых вы ничего не знаете. Но это не проблема бизнеса, это проблема каждого конкретного человека, кто так делает. Прагматизм заключается не в том, чтобы обобщать концепции и распространять их на всё новое и неизвестное, а в том, чтобы вырабатывать и твердо следовать правилам, ведущим к нужному результату.

                                Поверьте, и у меня, и у моих коллег за 15-20 лет опыта работы достаточно эпизодов спорных ситуаций, они не вызывают эмоциональной реакции уже. Клиентов много, клиенты разные. Кто-то готов месяцами ждать пока освободится конкретный специалист, кому-то нужно как можно быстрее решить проблему любыми силами. Многие клиенты начали с нами работать спустя полгода-год с момента, как мы отказались от работы с ними, объяснив негативные последствия того, решения, которое они от нас требовали на этапе знакомства. Как правило такие клиенты столкнулись с теми проблемами, что мы наванговали и поняли, что гарантированно убрать косяки из всех их знакомых спецов сможем только мы.

                                За годы нашей деятельности возникало и исчезало много компьютерных идей и технологий. К ряду из них наши специалисты приложили свою руку. Когда идеологи новых систем переставали слышать рекомендации моих коллег, те выходили из проекта, и, в течение года-двух, как они и предвосхищали, проект сворачивался из-за серьезных проблем, препятствующих дальнейшему развитию.

                                Сейчас в таком состоянии ваш проект frilansim.ru. Услышите вы нас или нет — это только ваше дело. Для нас это не первый и не последний опыт завершения. Выражение «Не класть все яйца в одну корзину» недостаточно только услышать, мало осознать, нужно еще и предпринять действия, чтобы следовать ему. Мы эти действия предпринимаем, чего и вам желаем.

                                Прошу простить за длинный текст. С возрастом приходит потребность быть правильно понятым, но не умение.
                                  0
                                  Вы так красиво рассказываете, что я проникся и захотел взять автограф. Но что мы видим по факту: безупречные герои в поисках площадки на которой их не смогут упрекнуть. Это какая-то вариация анекдота про неуловимого Джо.
                                  я всего лишь описал вам системные проблемы сервиса. А влияние одной из проблем на конкретно нашу компанию я привёл для иллюстрации последствий.
                                  Вы можете предметно описать в чем вы видите системную проблему? В том, что человек может оставить негативный отзыв и его не удалят по просьбе того, кому этот отзыв не понравился? Да, в любой системе отзывов это, безусловно, проблема для тех, кто заслуживает негативный отзыв. Зато другие пользователи могут на основе этих отзывов принять решение, которое поможет им сэкономить нервы/время/деньги… В этом вся суть системы отзывов. Уверены, что отзыв не соответствует действительности и порочит вашу деловую репутацию? В этом случае в вашем распоряжении вся мощь судебной системы. Да, это долго, но нормы закона таковы, что, если вы не работали по нашей безопасной сделке, то контролировать соблюдение ваших договоренностей мы не можем. Соответственно и претензии по отношению к нам неуместны.
                                  Особенно, учитывая, что я всего лишь предлагал и предлагаю вам выработать альтернативную политику по вопросу анонимных комментариев.
                                  Услышите вы нас или нет — это только ваше дело.
                                  В данной ситуации не хотите «слышать» или вдумываться именно вы. Я уже несколько раз подчеркивал важность сохранения отзывов и приводил в качестве примера ситуацию в которой мошенник обманывает пользователя, тот оставляет о нем негативный отзыв, а затем, разочаровавшись в концепции фриланса, удаляет свою учетную запись. Если, при этом, вместе с его аккаунтом будет удален и его отзыв о мошеннике, то это позволит мошеннику обмануть еще одного пользователя. Чтобы не допустить такого развития событий мы и сохраняем отзывы пользователей при удалении их аккаунтов. Вы видите какое-то альтернативное решение судьбы отзывов, размещенных с удаленных аккаунтов, которое не облегчит жизнь мошенникам?
                                  Мы постоянно ищем пути минимизировать угрозы конфликтов и обезопасить пользователей. Но рамки закона серьезно ограничивают нашу свободу действий и изменить положения закона мы не можем. Чтобы изменить ситуацию мои коллеги потратили (и продолжают тратить) уйму времени и сил на то, чтобы внедрить безопасную сделку. Но все остальные конфликты по-прежнему остаются вне нашей юрисдикции и могут разрешаться лишь представителями судебной системы.
                                    0
                                    Вы можете предметно описать в чем вы видите системную проблему?
                                    Безусловно.

                                    Для начала картинка
                                    «А у дяди Коли пися больше, чем у дяди Васи» заявила сидящая на коленях у папы Олечка.

                                    Народ, собравшийся праздновать не важно что, главное повеселиться, выпить, потанцевать и вообще пообщаться, замер. Как это часто бывает, в общем шуме образовалась пауза и в этой паузе звонкий детский голосок прозвучал как иерихонская труба. Все устремили заинтересованные взгляды на маму Олечки, та сидела боясь пошевелиться или даже моргнуть глазом.

                                    Полный текст


                                    Первая часть. Юридическая

                                    1. Вы обязаны следовать букве Закона поэтому обязаны удалять персональные данные пользователей по их требованию.

                                    2. Профиль пользователя и персональные данные — это не одно и то же. По Закону вас могут попросить удалить только персональные данные. Удаление профиля полностью — это только ваше решение.

                                    3. Раз вы решили вместе с персональными данными удалять и профиль пользователя, то в целях сохранения целостности (как в реляционных БД), вам следует удалить также любые объекты, связанные с данным профилем (чтобы не было «битых ссылок»). В вашей реализации удаления часть информации, связанной с удаляемым профилем визуально «перевешивается» на обезличенный профиль. Создается впечатление подмены авторства или сокрытие.

                                    4. С течением времени профиль пользователя обрастает отзывами. Данные отзывы не являются персональными данными пользователя, в профиле которого они отражаются. Более того, эти отзывы — это объекты авторского права других пользователей.

                                    5. Вы не можете обосновать удаление отзывов других пользователей тем, что объект, к которому они относятся, выразил желание удалить свои персональные данные. Удаляя информацию, размещенную другими пользователями вы нарушаете их право и волю на публикацию авторских материалов. Результаты их труда просто пропадают с сайта без уведомления.

                                    6. При удалении профиля пользователя и сохранении его авторских материалов (в данном случае отзывов, но можно представить, что это статья на хабре) вы переносите на себя ответственность за достоверность опубликованной информации
                                    (в условиях невозможности определения авторства в суде ответчиком выступает распространитель информации).

                                    7. В случае судебного иска ваши юристы должны будут доказать, что эта информация правдива, либо сдать автора. Но если у вас есть возможность сдать автора, значит вы не удаляете информацию о нём, а, следовательно, нарушаете Закон о ПД. А если удаляете, то у вас нет аргументов, кроме «один пользователь сказал», чтобы защищать эту информацию в суде.

                                    Вторая часть. Информационная

                                    1. Помимо функциональной пользы для пользователей, ваш ресурс берет на себя информационную функцию. Профиль пользователя, история работ, отзывы, сообщения — это информация, которая агрегируется вашим ресурсом вокруг профилей пользователей и позволяет им протоколировать собственное взаимодействие и узнавать о взаимодействиях между другими пользователями.

                                    2. Информация должна быть объективной, полной и честной. Если вы так не считаете, дальше можно не читать.

                                    3. Удаляя профиль автора отзыва и оставляя при этом сам отзыв вы нарушаете принцип полноты предоставления информации. Т.к. невозможно определить, кто автор и какой у него связанный с темой его сообщения опыт.

                                    4. Удаляя профиль пользователя вы автоматически удаляете мнение второй стороны, что еще более уменьшает полноту опубликованной информации. В журналистике при освещении конфликтных ситуаций принято приводить доводы обоих сторон, либо сообщать, что «вторая сторона отказалась от комментариев».

                                    5. Нарушение полноты предоставление информации автоматически ведёт к искажению восприятия этой информации читателями (пример в зарисовке выше).

                                    6. Система, позволяющая изменять смысл информации путём манипуляции с её полнотой — это СМИ. Опять же, если ваша цель именно такова, то дальше можно не читать. Просто дайте знать, кому вы служите. Не надо прикрываться интересами масс, т.к. массы понимают, что в их интересах — получать полную неискаженную всестороннюю информацию.

                                    Третья часть. Системная
                                    Собственно, почему я назвал проблему системной.

                                    1. Правила вашей работы понятны. Наверняка закреплены в официальном регламенте компании. Они согласуются с законодательством. В местах, где закон не регулирует, вы выработали собственные волевые решения. За время моего общения с вами вы изложили эти правила не менее трех раз без расхождений, почти слово-в-слово. Т.е. сомнений в наличии системы обработки запросов на удаление быть не может.

                                    2. В данной системе каждый компонент несет на себе конкретную функцию и ответственность в рамках своих компетенций. Другими словами, если какой-то компонент (сотрудник) выполнит действие, не описанное в регламенте, либо не выполнит описанное в регламенте действие, его ждёт ответственность.

                                    3. Если в случае конкретного действия/бездействия ответственность несет конкретный компонент системы, то за долгосрочный успех/провал ответственность лежит целиком на системе.

                                    4. Система работы с запросами на удаление персональных данных пользователей является одной подсистемой ресурса frilansim.ru, который в свою очередь является одной подсистемой коммерческой компании ООО «Хабр».

                                    5. Целью коммерческой компании принято считать извлечение прибыли (деньги). В некоторых случаях это могут быть не деньги, но это тема для отдельного исследования. Остановимся на деньгах. Другими словами, все подсистемы системы ООО «Хабр» призваны своим действием или бездействием способствовать увеличению доходов компании.

                                    6. Если в системе работы компании есть изъяны, они будут использованы конкурентами. Это вопрос времени.

                                    7. Любые отношения двух лиц являются достаточно сильной связью для построения как профиля одной, так и другой стороны. На этом работают множественные алгоритмы анализа данных, в том числе поисковики. При взаимодействии сторон всегда происходит перенос репутации одной, более популярной в сторону другой.

                                    8. В данном случае можно провести параллель: репутация компании — деньги. Без доверия со стороны пользователей-потребителей продуктов компании, зарабатывать она не может. Чем больше доверие, тем больше доход.

                                    9. Выходя за пределы подсистемы обработки запросов на удаление персональных данных пользователей frilansim.ru на уровень компании в целом, можно видеть, что если эта подсистема вызывает подрыв доверия к ресурсу, то по принципу переноса происходит подрыв доверия ко всем ресурсам компании и самой компании, как владельцу и руководителю всей системы в целом.

                                    Другими словами, если результат налаженной системной работы одной подсистемы может с течением времени негативно отразиться на работе всей системы в целом, то это и есть «системная проблема», когда всё кажется вроде в порядке, а по итогу цели системы ставятся под угрозу.

                                    Четвертая часть. Страшилки
                                    Последствия, вызываемые искажением информации

                                    1. Возможность стороннего вмешательства в работу ресурса с целью компрометации совершаемых на нём сделок. Звучит фантастично, но достаточно фактов о подобных воздействиях. Если на сегодняшний день такой сценарий выглядит маловероятным, значит, обороты компании слишком малы, чтобы конкуренты обратили на неё внимание. Подобная атака стоит 10-20 тыс. долларов. Исполнителей валом, в том числе и в РФ и за пределами юрисдикции российских законов.

                                    2. Компрометация сделок может быть достигнута путём создания фейковых заказов на небольшие суммы, выбора исполнителей и срыв выполнения или сдачи работ. С выставлением или без выставления рейтинга — не важно. Вымыть качественные исполнительские ресурсы на недолгий срок реально и просто. Оставшиеся свободные исполнители сами собой поспособствуют поднятию процента негатива.

                                    3. В глазах исполнителей, взявшихся за фейковые заказы, ресурс не упадет. В первый раз. Возможно во второй. Но на третий такой заказ однозначно уважение к сервису будет подорвано. Это обусловит утечку кадров на другие ресурсы и ослабление производственной мощности сервиса.

                                    4. С падением производственной мощности последует повышения негативной реакции заказчиков (особенно, если предварительно подогреть их срывами работ с помощью фейковых исполнителей). Дальше колесо закрутилось и пошло на новый виток.

                                    Условно говоря, за 100 тыс долларов можно организовать вращение колеса развития проекта frilansim.ru в обратном направлении. Это даже без использования системы отзывов. Просто взять и сделать. И это обычный риск всех подобных систем фриланса.

                                    Оценивая среднемесячный доход проекта в 20 тыс. долларов (до введения безопасных сделок пару месяцев назад) и предполагая, что конкурент сможет переманить к себе только 10-20% финансового трафика в случае компрометации биржи, данный вектор атаки выглядит невыгодно. Наврядли кто-то будет этим заниматься.

                                    Совсем другая ситуация, если нацелить атаку на самых авторитетных заказчиков и исполнителей ресурса. И с помощью анонимных отзывов загадить им карму, внеся смуту и недоверие в отношения между пользователями. Стоимость атаки при этом снижается до 10-20 тыс. и невыгодность мероприятия становится не очевидной.

                                    Но это если атака организованная.

                                    5. Само по себе существование систем искажения информации недолговечно, если в них не вливают деньги заинтересованные в искажении фактов стороны.

                                    6. В долгосрочном периоде повреждения информации благодаря подсистеме удаления персональных данных пользователей будут накапливаться. Если не откорректировать методику удаления, неизбежно наступит момент, когда этим кускам сведений верить будет нельзя.

                                    7. Информация на ресурсе, которой нельзя доверять, обесценивает ресурс и негативно отражается на репутации владельцев ресурса.

                                    8. Отток адекватных пользователей, вызванный информационным хаосом приведет к уменьшению доходов и закрытию проекта.

                                    9. Заказчики и исполнители, дожившие до того времени, потеряют свои резюме, историю, отзывы и рекомендации, а репутации ООО «Хабр» будет нанесен непоправимый ущерб пожизненно.

                                    10. Со стороны пользователей, у которых повиснут анонимные отзывы в профилях компания должна ожидать судебных исков, т.к. анонимизируя информацию она возлагает ответственность за её содержание на себя и свою репутацию.

                                    11. В единичных случаях вероятность получить иск от пользователя небольшая. С течением времени таких пользователей станет много и вероятность получения группового иска для компании очень сильно возрастает.

                                    12. Групповой иск особенно опасен, если сформулировано требование не столько к удалению информации с сайта, сколько к компенсации репутационных потерь и морального ущерба от факта её продолжительно публикации на ресурсе. Сумма иска может быть большой, очень большой. Заработанных за 3-5 лет средств может быть недостаточно для погашения требований истцов. И уйти от иска не получится, т.к. ресурс сам своими правилами по своей воле допустил распространение недостоверной информации. Достоверность отзывов ведь не проверяется.

                                    12. Групповой иск к компании — это снижение репутации. Положительное решение суда по этому иску — это начало заката. Никто не поверит, что компания, которая годы плевала на правдивость информации, вдруг исправится и станет работать по другому. Плюс, если компания допустила такой промах и столько лет его покрывала, какие еще промахи она допустила, о которых еще неизвестно? Как можно сотрудничать с компанией, у которой такие проблемы в понимании честной работы с клиентами?

                                    Пятая часть. Мое видение

                                    Главное правило диалога: критикуя — предлагай.
                                    Поэтому в своих письмах в техподдержку и здесь, я предлагаю вам выбрать и ввести в правила работы проблемной подсистемы способ, при котором не будет нарушаться целостность информации, а именно:

                                    1. Можно вместе с профилем пользователя удалять и отзывы, созданные данным пользователем;
                                    2. Если вы хотите сохранить отзывы, следует дать возможность пользователю, в профиле которого повисает аноним прокомментировать ситуацию. Как вариант сюда же поместить встречный отзыв из удаляемого профиля.

                                    На сегодняшний день я вижу еще третий логичный вариант:

                                    3. Не удалять профили, только затирать в них персональные данные. В запросе на удаление можно запросить у пользователя его персональные данные и регэкспом вычистить их из всех его проектов, профилей и отзывов.

                                    Заключение

                                    Как можете видеть, я потратил почти пять часов своего рабочего времени на структурирование, формулирование и изложение доводов в пользу ошибочности вашего внутреннего регламента.

                                    Сделал я это из уважения к компании, ресурсу и лично вам.
                                    Плюс, расставаясь, всегда хорошо четко обозначать причины, чтобы вторая сторона могла сделать выводы и исправить ситуацию до того, как её положение серьезно ухудшится.

                                    Инстинкт самосохранения и защиты результатов своего труда продиктовал нашей компании приостановить сотрудничество с frilansim.ru до тех пор, пока ресурс не устранит причину возможных проблем в будущем.

                                    Как бы нам не было приятно и выгодно работать с вами ранее, на сегодняшний день мы не можем позволить себе пойти на риск искажения нашей репутации. А он неизбежно возникнет в текущих условиях работы.

                                    Также, считаю, данный материал будет полезен всем фриланс-ресурсам как пример того что, как и почему не нужно делать в своем проекте.

                                    Текст получился длинный. Прошу тех, кто дочитал, отметить его стрелкой вверх или вниз. Не ради кармы, а чтобы я мог увидеть, сколько стойких людей есть на хабре. Просто личная просьба.
                                      0
                                      Пройдемся по пунктам:
                                      Первая часть. Юридическая
                                      Знали бы вы, как я люблю читать размышления людей, выдающих свои представления о законах за норму закона.
                                      1. Вы обязаны следовать букве Закона поэтому обязаны удалять персональные данные пользователей по их требованию.
                                      Верно. Но есть много нюансов. Например тот факт, что закон обязывает нас хранить данные об аккаунтах в течение 6 месяцев с момента их удаления, на случай поступления запросов от правоохранительных органов.
                                      2. Профиль пользователя и персональные данные — это не одно и то же. По Закону вас могут попросить удалить только персональные данные. Удаление профиля полностью — это только ваше решение.
                                      И с учетом имеющейся судебной практики это самое разумное решение.
                                      3. Раз вы решили вместе с персональными данными удалять и профиль пользователя, то в целях сохранения целостности (как в реляционных БД), вам следует удалить также любые объекты, связанные с данным профилем (чтобы не было «битых ссылок»).
                                      У нас удаление данных происходит не путем удаления отдельных сущностей, а путем их затирания генерируемой информацией. Поэтому за целостность нашей БД можете не переживать.
                                      Создается впечатление подмены авторства или сокрытие.
                                      Естественно, происходит сокрытие авторства, обусловленное удалением персональных данных автора.
                                      эти отзывы — это объекты авторского права других пользователей.
                                      Права на публикацию которых они передают нам в соответствии с условиями пользовательского соглашения (см. п.4.8-4.9). Хотя по поводу того, что «отзывы — это объекты авторского права» я бы отдельно поспорил.
                                      5. Вы не можете обосновать удаление отзывов других пользователей тем, что объект, к которому они относятся, выразил желание удалить свои персональные данные.
                                      Отзывы о пользователях часто содержат их персональные данные, поэтому автоматически удаляются вместе с профилем пользователя.
                                      Удаляя информацию, размещенную другими пользователями вы нарушаете их право и волю на публикацию авторских материалов.
                                      Вероятно, содержание п.3.6 нашего пользовательского соглашения тоже станет для вас открытием.
                                      6. При удалении профиля пользователя и сохранении его авторских материалов (в данном случае отзывов, но можно представить, что это статья на хабре) вы переносите на себя ответственность за достоверность опубликованной информации
                                      (в условиях невозможности определения авторства в суде ответчиком выступает распространитель информации).
                                      7. В случае судебного иска ваши юристы должны будут доказать, что эта информация правдива, либо сдать автора. Но если у вас есть возможность сдать автора, значит вы не удаляете информацию о нём, а, следовательно, нарушаете Закон о ПД. А если удаляете, то у вас нет аргументов, кроме «один пользователь сказал», чтобы защищать эту информацию в суде.
                                      Так и есть. Если дело дойдет до суда через 6 месяцев, то у нас, скорее всего, не получится предоставить автора отзыва суду, например, если нам не известен его новый аккаунт на нашем сайте, и мы будем вынуждены выступить в роли ответчика. Такова цена безопасности пользователей.
                                      Вторая часть. Информационная
                                      Ага, переходим от ваших фантазий о том как работает закон к вашим неправовым фантазиям.
                                      2. Информация должна быть объективной, полной и честной. Если вы так не считаете, дальше можно не читать.
                                      Считаем, но действующее законодательство не позволяет юридическим лицам контролировать качество, правомерность и достоверность размещаемой пользователями информации, поэтому мы возлагаем обязательства по контролю за ними на пользователей (см. п.3.4-3.5 пользовательского Соглашения).
                                      3. Удаляя профиль автора отзыва и оставляя при этом сам отзыв вы нарушаете принцип полноты предоставления информации. Т.к. невозможно определить, кто автор и какой у него связанный с темой его сообщения опыт.
                                      Да, закон вынуждает нас удалять персональные данные авторов отзывов. Если вы пролоббируете изменения в законе, позволяющие их сохранять, то мы будем признательны.
                                      4. Удаляя профиль пользователя вы автоматически удаляете мнение второй стороны, что еще более уменьшает полноту опубликованной информации.
                                      Ответные отзывы не всегда в наличии.
                                      В журналистике при освещении конфликтных ситуаций принято приводить доводы обоих сторон, либо сообщать, что «вторая сторона отказалась от комментариев».
                                      Но мы не СМИ и не занимаемся освещением конфликтных ситуаций. Пользователи самостоятельно делятся мнением друг о друге. Можно подумать кто-то сомневается в том, что ваше мнение о пользователе оставившем вам негативный отзыв будет таким же негативным? Если мы введем возможность комментирования отзывов или отображения ответных отзывов, то это даст возможность привести лживые оправдания и тем самым обмануть новых пользователей, которые поверят тому, что они получили ложный отзыв.
                                      5. Нарушение полноты предоставление информации автоматически ведёт к искажению восприятия этой информации читателями (пример в зарисовке выше).
                                      Когда речь идет о безопасности пользователей этим можно пренебречь. То, что неполная информация заставит пользователя подумать и не связываться с пользователем, будет гораздо лучше, чем ежели отсутствие информации или наличие лживых оправданий приведут к тому, что еще N пользователей потратят время/нервы/деньги...
                                      6. Система, позволяющая изменять смысл информации путём манипуляции с её полнотой — это СМИ. Опять же, если ваша цель именно такова, то дальше можно не читать. Просто дайте знать, кому вы служите. Не надо прикрываться интересами масс, т.к. массы понимают, что в их интересах — получать полную неискаженную всестороннюю информацию.
                                      Ну хорошо, признаюсь вам по большому секрету, мы — филиал тайной организации, которая веками противостоит вашей организации безупречных фрилансеров, позволяя публиковать о вас недостоверные отзывы.
                                      Третья часть. Системная
                                      Собственно, почему я назвал проблему системной.
                                      если результат налаженной системной работы одной подсистемы может с течением времени негативно отразиться на работе всей системы в целом, то это и есть «системная проблема», когда всё кажется вроде в порядке, а по итогу цели системы ставятся под угрозу.
                                      Вопрос в том можно ли называть «системной проблемой» меньшее из зол. Да, при текущей организации системы отзывов существует какая-то вероятность того, что пользователь получит недостоверный отзыв и пока он не добьется его удаления через суд с ним не будут работать. Но это проблема одного пользователя. А если система отзывов даст возможность удалять отзывы или оправдываться, то из-за одного мошенника пострадает сразу N-пользователей.
                                      Четвертая часть. Страшилки
                                      Вы так увлечены своей теорией, что даже не думаете о том, что если удалять отзывы вместе с аккаунтами или дать получившим негативный отзыв возможность оправдываться, то все эти страшилки могут наступить гораздо раньше.
                                      По поводу ваших страшилок из п.10-13 могу отдельно сказать, что они надуманны. Это обусловлено незнанием принципов процессуального права и положений об ответственности информационных посредников. Но на того, чьи познания в праве ограничиваются просмотром сериала «Suits», они, безусловно, произведут впечатление.
                                      Пятая часть. Мое видение
                                      1. Можно вместе с профилем пользователя удалять и отзывы, созданные данным пользователем;
                                      Ага, и тем самым открыть для мошенников возможность обмануть больше людей с одного и того же профиля.
                                      2. Если вы хотите сохранить отзывы, следует дать возможность пользователю, в профиле которого повисает аноним прокомментировать ситуацию. Как вариант сюда же поместить встречный отзыв из удаляемого профиля.
                                      Ага, и тем самым дать мошеннику возможность привести лживые оправдания и обмануть больше людей с того же профиля.
                                      3. Не удалять профили, только затирать в них персональные данные.
                                      Нарушение порядков хранения и обработки персональных данных, в отличие от размещения недостоверной информации, может поставить крест на существовании ресурса.
                                      В запросе на удаление можно запросить у пользователя его персональные данные
                                      Ага, а пользователь, в отличие от вас, открывавший закон, посмеется и, в ответ, потребует их у нас. Спасибо, позабавили вы меня.
                                      Как можете видеть, я потратил почти пять часов своего рабочего времени на структурирование, формулирование и изложение доводов
                                      … немалая часть которых основана на ошибочных представлениях о правовой системе и несет больше вреда чем пользы.
                                      Инстинкт самосохранения и защиты результатов своего труда продиктовал нашей компании приостановить сотрудничество с frilansim.ru до тех пор, пока ресурс не устранит причину возможных проблем в будущем.
                                      Вам никто не мешает уже сейчас работать по безопасной сделке. Если вы, действительно, не заслуживаете негативных отзывов, то проблем не возникнет.
                                      Также, считаю, данный материал будет полезен всем фриланс-ресурсам как пример того что, как и почему не нужно делать в своем проекте.
                                      Ага, если рассматривать его как «Вредные советы» Г.Остера.
                                        0
                                        Благодарю за ответ.
            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                0
                спасибо за исследование по комиссиям, получается freelance.ru дешевле
                  +1
                  Дешевле не лучше.
                    0
                    Самый дешевый, с точки зрения комиссии со стороны заказчика, — Weblancer, но у них есть еще комиссия на вывод средств для фрилансера. Которую мы включили в процент со стороны заказчика.
                    +1
                    Пробовал безопасную сделку на www.weblancer.net, общее впечатление — даже не думайте пользоваться. Арбитр появился, попросил ответить на заготовленный список вопросов. После чего рассмотрение дела затягивается примерно на месяц с отписками что по вашему запросу решение будет принято в течении следующих 5 дней. Когда снова появился арбитр, никаких уточняющих вопросов он не задавал, в прениях не участвовал. Свою задачу, а именно доказательство вины одной из сторон арбитр не выполнил. Вынес решение в виде портянки на несколько страниц текста в основном с описанием правоприменительной практики иногда вставляя свои комментарии. Из его комментариев было очевидно, что арбитр не смог правильно расположить события во времени, а некоторые утверждения могли быть опровергнуты скриншотами из внутренней переписки, но увы. Решение арбитра обсуждению не подлежит. Даже мой запрос оформить решение в соответствиии с регламентом был проигнорирован. Согласно статьи 82. Требования к решению Службы Арбитража, в решении должно указываться ФИО арбитра, статус (высшее юридическое образование, стаж 2 года) и вывод о компетенции.
                      +1

                      Пользовался вашей безопасной сделкой. Форменный идиотизм. Учитесь у визы и мастеркарда — там разборки оплачивает виновная в разборках сторона, причем после разборок. А у вас платит заказчик, причем разборок может и не быть. И тут ваша комиссия становится чрезмерной, тупой и жадной наглостью.

                        0
                        Если вам любопытно, вы можете сделать анализ рынка платежных систем, которые осуществляют услугу безопасной сделки. Что позволит вам понять, что мы зарабатываем на этой услуге не так много, как вам кажется.
                        +1
                        У fl.ru БС от 1000 р.
                        Нет денег на чат, это — просто несерьезно. За честность спасибо)
                          0
                          Чат не в ходит в минимально необходимы для проведения сделки функционал. Поэтому мы делаем его сейчас, а не к первому запуску. Это нормальное распределение ресурсов.
                            0
                            Да, поправили, спасибо!

                          Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                          Самое читаемое