Управление ИТ без сучков и с задоринкой

    Салют, Хабр! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.

    В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.



    Quest KACE — это комбайн, который умеет не только обслуживать пользователей, но и управлять активами, лицензиями и даже немного заниматься мониторингом. Продукт не стоит рассматривать как замену монстрам типа ServiceNow или Remedy, это скорее ITSM начального уровня. Но с продвинутым функционалом. Будет полезен тем, кто начал быстро расти и перестал успевать обслуживать инфраструктуру и пользователей, кому перестало хватать функций бесплатного решения, да и всем, кто решил заняться автоматизацией в компании.

    Управление инцидентами и запросами



    Это процессы, которые должны быть автоматизированы в любой растущей компании. По мере увеличения работа с письмами, мессенджерами или устные просьбы способны забить текучкой любого системного администратора. Без автоматизации установка новой версии Ворда может растянуться на неделю, а картридж в принтере до сих пор не заменен, потому что сисадмин забыл, как Катя из отдела кадров подходила к нему с просьбой в прошлом месяце.


    Когда просьбы забываются

    В KACE можно настраивать типы обращений (запрос или инцидент), добавлять пользовательские поля, настраивать разные типы критичности, автоназначение и т.д. Обычный функционал сервис-деска.

    Тем временем Катя провела собеседование, успешный кандидат утверждён, и в компанию выходит новый сотрудник. Нужны оборудование рабочего места, учётные записи в домене, почтовый ящик, удалённый доступ, магнитный пропуск… В отдельных ситуациях этот список может вообще не заканчиваться. Это типовой процесс, который повторяется из раза в раз в прямом (при найме) или в обратном (при увольнении) порядке. Чтобы автоматизировать этот пяток, десяток или больше заявок, в KACE предусмотрены процессы.


    Пример типовых процессов, по которым автоматически заводится набор обращений

    Процесс — набор связанных заявок, которые заводятся автоматически. Изначально процесс запускается пользователем в виде одного обращения, и уже дальше автоматически генерируются связанные заявки по каждой из задач. В зависимости от настроек они могут запускаться последовательно или параллельно.

    Обращения, привязанные к процессу «Новый сотрудник»

    Каждая из заявок автоматически назначается на группу, специалиста или остаётся висеть в общем списке. Зависит от настроек. По каждому движению заявки можно настроить отправку уведомлений.
    В КАСЕ пользователи могут самостоятельно завести обращение через веб-интерфейс, почту или мобильное приложение. Специалистам, которые отрабатывают обращения, также доступны для работы все три интерфейса.

    Одно из приятных дополнений — мобильное приложение. Работает на iOS и Android. Через него можно практически полноценно управлять инцидентами и заявками, запускать диагностические скрипты, распространять софт, управлять активами с возможностью скана бар-кода и много всего другого.

    Войти в мобильное приложение можно как в качестве пользователя, так и специалиста/администратора, завести или решить инцидент.

    Через приложение доступно также заведение процесса, решение инцидентов и заявок. Единственное, что нужно сделать перед использованием, — подключить VPN.

    Управление знаниями


    Вернёмся к Кате из отдела кадров. После выхода сотрудника на работу и предоставления ему рабочего места, новенького макбука, айфона и айпада нужно передать ему пособие по адаптации в компании (или как там оно может называться), инструкции по настройке удалённого доступа, регламенты по работе с клиентами и так далее. Если эти или другие документы часто обновляются, то проще их иметь на портале, нежели в виде документов.


    Статьи базы знаний

    Пользователь KACE с достаточными правами может заводить, редактировать или удалять статьи в базе знаний. Из каждого инцидента можно также создавать статью.
    Для наполнения раздела со знаниями в KACE есть удобный редактор, который поддерживает вёрстку.

    Сотрудники, которые длительное время работают в компании, обычно становятся носителями уникальных знаний. Увольнение товарищей — потенциальный риск для организации. Описание механизма работы ИТ-систем в базе знаний позволит оставить данные в собственности компании и не быть заложником отдельных сотрудников.


    Пример создания статьи в базе знаний

    За каждой статьёй закрепляется ссылка, которой можно делиться. Статьи можно просматривать через мобильное приложение.

    Из дополнительных плюшек — тут можно публиковать объявления и кастомизировать интерфейс своим логотипом.


    На главном экране входа можно разместить свой лого и любой текст


    Пользовательский интерфейс KACE, на жёлтом фоне объявление

    Это была первая статья из серии о KACE. В следующей поговорим о возможностях KACE по управлению активами, лицензиями и распространении ПО.

    Будем рады, если расскажете, какими инструментами решаются задачи управления ИТ в вашей компании, какие сервисы предпочитаете: облачные или on-premise, придерживаетесь ли регламента (если он есть).

    Попробуйте бесплатную ограниченную версия KACE или полнофункциональную 30-дневную версию. Дистрибутивы поставляются в виде образов для VMware и Hyper-V.

    О других продуктах Quest для управления ИТ и мониторинга вы можете узнать на нашем сайте.
    Gals Software
    8,12
    Компания
    Поделиться публикацией

    Комментарии 16

      +1
      «Choose a Тип Запроса»?
      Вы серьёзно???
      Не уверен, что взлетит helpdesk без вменяемой русификации — продукт должен решать проблемы, а не ставить новые.
      — Леночка, зайдите в ноулидж бэйс, выберите айтем «не работает интернет» и прочитайте атикл.
        –3
        Русификации там нет. «Choose a Тип Запроса» — результат переименования «Request Type». Можно было и нужно оставлять всё в оригинале.
          0
          У меня на старой работе было много народу в возрасте, которые учили, даже не английский, а преимущественно язык потенциального противника того времени. Лет 30-40 назад. И толку от такого сервис-деска будет меньше, чем ноль. Либо админу придется создавать тикеты вручную, либо просто забить на него. К русскоязычной примитивнейшей версии с 3 полями и 2 кнопками народ приучали пол-года.
          0
          Согласен, без русского языка в такой системе никуда. Был случай внедрения в крупную международную компанию системы автоматизации около трёх лет назад. Она так и не заработала в полную мощность и не использует весь заложенный в неё функционал до сих пор. Основная проблема — некачественная локализация или её отсутствие. Зачастую сотрудников просто отпугивают такие решения, а тут ещё и на непонятном им языке. В итоге либо за них всё это делают другие и вбивают самые разные данные, либо всё делают по кое как запомнившемуся шаблону действий, либо вообще ничего не делают.
          0
          Поддерживается ли прием заявок на обслуживаение сервисной компанией от множества клиентских компаний?
            0
            Только если в разных инсталляциях. Система, кстати, лицензируется по количеству девайсов под управлением.
              0
              В разных инсталляциях не интересно. Сейчас вся индустрия быстрыми темпами переходит на «сервисную» модель, от выделенных админов внутри компании к сервисным компаниям.
            0
            Что ваш продукт лучше ManegeEngine ServiceDesk Plus? Можно сравнить даже с бесплатной его версией.

            Продавать функционал HelpDesk'а в 2019 году могут только либо слишком упертые, либо не ознакомившиеся с рынком компании.
              0
              HelpDesk как и мониторинг тут как приятное дополнение. Основной функционал управление инфраструктурой: распространение ПО, управление лицензиями и т.д. Вообще, зачем сравнивать? Нужно исходить из задач, которые поставлены. Кому-то важен PinkVerify, а кому-то просто нужно распространять дистры и HelpDesk в одном интерфейсе.
                0
                Да, действительно мониторинг. А можно как то получить айплайнс на тест, но при этом не оставлять контакты, по которым ваши пресейлы будут спамить мне потом чувствуя запах добычи? :)

                Интересует foglite. А то мне Live Optics конечно красивые картинки вместе с SexiGraf рисуют, но хочется разнообразия и немножко больше грязных подробностей. Если будет полнофункционал с метриками хотя бы с 24х часовой глубиной, мне этого будет достаточно для принятия решения.
                  0
                  Оставьте ваши контакты на нашей форме обратной связи, мы с вами свяжемся, договоримся о передаче дистрибутивов и временных лицензий. Будем писать только по делу, без спама.
                    0
                    Спасибо, но я воздержусь. Хороший у вас маркетинг, клиентоориентированный.
              0
              Ну скажите, пожалуйста, хоть примерно, сколько стоит сиё чудо?
                0
                Оставьте, пожалуйста, заявку в форме обратной связи у нас на сайте. Мы с вами свяжемся.
                0
                Это лютый трэш…
                1. Люди, наймите писателей чтобы вам сделают нормальную статью о продукте. Писать — это не ваше
                2. Название даже близко не коррелирует с содержимым
                3. Вы на хабре рассказывете зачем нужен хелпдеск? Серьезно? Не перепутили съезд миллиардеров и миллиораторов?
                4. Где сравнение с конкурентами?
                5. Где стоимость? Ваши «оставьте контакты» это самая мощная антиреклама. Пишите хотя бы тогда уж в личку. Тем более что вам выше сказали что это никто делать не хочет.

                У меня ощущение что вы проспали последние лет десять и теперь проснулись с новым «офигенным продуктом». Я вас разочарую — это не так =)
                  0
                  Долгое врем сами работали и работаем над собственным подобным продуктом и с уверенностью могу сказать, что вот это утверждение:
                  В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.
                  Это не верно!
                  Хоть в облачной системе, хоть нет, но ИТ и все предприятие может лихорадить от автоматизации еще долгое время. Перестроить все с «как было», на «как надо» иногда очень трудно. Это и саботаж персонала, и неприкасаемые руководящий персонал (которые говорят: «Мне все равно, что у Вас там за система, я никуда ничего писать не буду»), ну и лень-матушка, довести дело до конца у самих ИТ-шников, когда появляются подводные камни в автоматизации. Сколько раз уже с этим сталкивались…

                  Покупает ИТ-отдел крупной компании наше ПО с мыслями: «вот я буду нажимать одну кнопку, и программа будет делать все сама...» Ага, как бы не так…
                  Чтобы считала, нужно внести сервисы, подготовить SLA, все просчитать и регламентировать, держать в актуальном состоянии список сотрудников организации и пользователей, фиксировать все операции с оборудованием, корректно заполнять первой линии техподдержки (кстати, иногда первую линию еще и создать нужно!) все инциденты внося и заполняя реквизиты, чтобы потом можно было проводить периодически анализ в разных аналитических разрезах, постоянно повышать эффективность и уменьшать время работы с инцидентами, вести и актуализировать базу знаний и т.д. и т.п. Но! Когда все будет налажено, тогда все будет работать как часы!
                  И только тогда приходит понимание, что все это было сделано не зря.

                  А знаю я это потому, что периодически с этим сталкиваемся.
                  Так же предвижу вопросы о том, что это за ПО о котором говорю. Оставлю ссылку (не сочтите за рекламу) на наше решение: Управление IT-отделом 8

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое