Привет Хабр, меня зовут Коля, и я работаю в компании GigAnt продакт-менеджером. Мы пилим сервис поиска подработки, где все устроено по типу маркетплейса: исполнитель видит открытые заказы от наших клиентов и может выбрать подходящий.
При масштабировании компании мы столкнулись с одной неочевидной проблемой — как развивать базу знаний в постоянно меняющихся условиях? Да и надо ли этим заниматься, когда на первом месте совсем другие задачи. В этой статье расскажу, чем опасно пренебрежение к базе знаний и как правильно построить процессы в самом начале.
Почему плохо не вести базу знаний
Новые сотрудники дольше погружаются в процессы.
Искать информацию с каждым месяцем все сложнее.
Команды не знают, что делает соседний отдел и теряются в задачах.
Нет понятного FAQ.
По любому вопросу приходится общаться в чатах.
Без базы знаний в какой-то момент становится слишком сложно — количество информации растет с каждым днем, вечно что-то теряется, и рано или поздно коммуникация начинает отнимать слишком много времени. Мы через все это прошли и в итоге поняли, что пора искать подходящий инструмент и собирать всю информацию в одном месте.
Как мы выбирали площадки для ведения базы знаний
Как основной инструмент мы выбрали Notion, хотя рассматривали ещё Atlassian и YouTrack. Последний оказался в списке потому, что мы тогда использовали одноименный трекер задач, но в итоге он не подошёл из-за ограниченности функционала. Между Notion и Atlassian выиграл первый — за счёт более современного дизайна и интерфейса.
Во время выбора площадки (6-7 месяцев назад) я провел короткий анализ возможных вариантов и собрал результаты в табличку. Посмотреть ее полностью можно по ссылке.
До введения Notion мы использовали Google Docs и Google Sheets. Раньше там хранилось до 90% всей информации, царил хаос и бардак. Сейчас на них приходится только 10%. Например, инструменты для финансов и то, что технически не перенести в базу знаний.
Конечно, по прямому назначению у нас продолжают пользоваться этими инструментами. В базе знаний документы, таблицы и файлы из Google мы храним ссылками.
Какие проблемы будут вас поджидать
Самая очевидная проблема: поиск человека, который возьмёт на себя обязанности хранителя знаний. Тут есть два пути: искать его внутри компании или привлекать извне.
Второй вариант кажется проще, но в GigAnt мы искали такого человека два месяца и пока не нашли. Здесь нужен специалист, у которого уже есть опыт построения таких баз, плюс нужно проверить, не отличается ли его подход от взглядов компании на этот вопрос. В итоге владельцем нашей базы знаний стал я.
Если вы хотите найти человека внутри компании, то ищите тех, кто уже погружен в процессы и знает всю подноготную. Из необходимых навыков я бы выделил следующие:
аналитический склад ума, чтобы было проще структурировать и хранить данные;
грамотный русский язык;
знание процессов компании;
налаженные коммуникации.
Последнее, возможно, самое важное. Базу знаний не может строить человек, у которого нет выстроенной коммуникации с другими командами, ведь БЗ и есть инструмент для ее замещения. Если владелец базы знаний не умеет общаться, то он не сможет переложить “на бумагу” средство для этого самого общения.
Будьте готовы к тому, что в командах и у руководства могут быть другие взгляды на организацию базы знаний. Даже те, кто давно работает в IT, не всегда сразу готовы принять диджитализацию информации. Хорошая новость: обычно через несколько месяцев большинство сотрудников будут помогать в создании и продвижении единой базы знаний.
Как правильно начать вести базу знаний
Соберите все знания в одном месте и только потом планируйте их организацию и актуализацию
Если собирать информацию по кусочкам, что-то неизбежно потеряется. И важно не забыть учесть информацию от всех команд.
Выберите один подходящий инструмент для ведения базы знаний
Лучше предварительно изучить инструмент, чтобы понять, подходит он или нет. В противном случае велик риск, что придется потратить время и деньги на переезд на другую площадку. Либо страдать, пока подписка не кончится.
Покажите удобство и наглядность БЗ другим командам
Пусть в формировании базы знаний участвуют все отделы, а не только разработчики продукта. Это поможет команде синхронизироваться — каждый будет понимать, где что искать. Мы в итоге пришли к тому, что у каждого отдела есть 1-2 человека, которые отвечают за наполнение и актуализацию нужных разделов. Они уже почти не пользуются моей помощью, и я занимаюсь только верхнеуровневыми вещами — помогаю интегрировать сервисы и отвечаю за дальнейшее развитие БЗ.
Как оценить эффективность базы знаний
Самый простой и наглядный маркер — уменьшение коммуникаций между коллегами в чатах по вопросам формата FAQ. Ведь цель БЗ как раз в том, чтобы сократить эту коммуникацию.
Также можно использовать простейшие боты, например, в Slack, для подсчёта количества ссылок на БЗ в течение дня, недели или месяца в общих каналах и чатах. Чем больше ссылок, тем лучше — ведь это значит, что база знаний используется и удобна для коллег.
И конечно же, опросы, куда же без них. Мы в октябре провели таковой, чтобы выявить проблемные места и возможности для улучшения базы знаний. В опросе поучаствовала четверть всех сотрудников компании.
Результаты порадовали — к примеру, почти половина участников опроса уверенно ответили, что пользуются БЗ каждый день.
На этом у меня пока все. Не бойтесь потратиться на толковую базу знаний — окупится с лихвой.
