Недавно на Хабре был опубликован пост про очередные изменения в сервисе «Море Салонов».Их было много:
- Изменился дизайн главной страницы и результатов поиска
- Появилась возможность вставлять виджет Моря с возможностью записи на собственный сайт салона
- Можно стало вставлять виджет для записи клиентов на страницу салона в социальной сети
- Сервис начал работу в Нижнем Новгороде, Казани и Киеве
Вроде бы все хорошо и замечательно, но теперь нам стали задавать вопросы типа: «Ну отлично, мы видим изменения снаружи, а что происходит внутри? Что с клиентами? Подключаются? Что говорят?».
Раз уж у нас действительно пошли первые клиенты, то мы больше не можем скрывать это. Поэтому мы решили напрямую спросить клиентов Моря о сервисе, и вот что ответил один из них.
На наши вопросы отвечает Алёна Никифорова, директор санкт-петербургского салона красоты «Figaro». Вопросы и ответы получились официальными – но ничего не поделаешь, это все-таки интервью с клиентом.
Почему вы решили установить систему онлайн-записи?
Мы всегда старались быть на высоте во всем, в том числе и в общении с клиентами. Например, мы уже давно предоставляем онлайн-консультации на нашем сайте. Там же разместили «виртуальный салон», где любой посетитель может загрузить фотографию и «примерить» различные стрижки или цвет волос. Мы заметили, что посетители сайта активно пользуются этими услугами. Это говорит о том, что среди наших клиентов, все больше людей «продвинутых» – с интернетом и разными новинками на «ты». Поэтому мы подумали да и решили: внедрим для повышения качества обслуживания еще одну новинку – онлайн-запись.
Что оказалось самым трудным в процессе внедрения «Море Салонов»?
Самое трудное было – побороть свою лень и инерцию (а вот это правда жизни – прим. автора), доказать необходимость перемен в работе другим ключевым сотрудникам салона.
За последнюю пару лет увеличилось количество салонов в нашем районе и значительно возросла конкуренция! В связи с этим возникают серьезные опасения потерять клиентов, оказаться ниже уровнем, стать менее интересными для потребителя. Эти опасения и заставляют нас постоянно расширять и развивать наши услуги. Конечно, салон мог бы и дальше работать без этих усовершенствований, но тогда было бы невозможно выделиться на фоне других салонов.
Насколько большая пропасть между современными ИТ-технологиями и индустрией салонов красоты?
Между индустрией салонов красоты и ИТ-технологиями нет пропасти! Если говорить о клиентах, то в салоны красоты ходят обычные люди, а сейчас у всех есть телефоны, интернет, другие мобильные устройства. Все эти ИТ-технологии давно стали обыденными и прочно вошли в быт. Поэтому никакой пропасти, о которой вы говорите, быть не может.
Если же говорить об оснащенности салонов, то это уже очень сильно зависит от уровня самого салона. Если говорить о нас, то мы никогда не были очень уж далеки от ИТ-технологий, всегда старались поспевать за ними. К тому же у меня молодой сын и он, конечно же, в курсе всех этих современных технологий, у него самого целая куча разных электронных устройств. Кстати, именно он мне сказал, что будет очень круто, если мы внедрим систему онлайн-записи и дадим каждому мастеру мобильный планшет. Сейчас у нас возле каждого рабочего кресла стоит сенсорный монитор, на экране которого мастер видит свое расписание, новые записи, может посмотреть историю посещений своего клиента и т.д
Что говорят посетители о «Море Салонов»?
Есть люди, которые еще не пробовали нашу новую систему записи. Они по-прежнему продолжают записываться, забегая к нам до или после работы или звоня по телефону. Здесь чаще срабатывает привычка или желание личного контакта. Но все больше становится тех посетителей, кто, однажды попробовав записаться через систему «Море Салонов», пользуется теперь только ею. Количество таких людей постоянно увеличивается. Для нас это служит хорошим подтверждением того, что мы не зря тратим силы на развитие нашей новой системы записи. Нам очень приятно, когда наши клиенты сравнивают нас с другими салонами и это сравнение в нашу пользу. Нам нравится, что такая форма записи есть далеко не у каждого салона, благодаря чему мы сильно отличаемся от других салонов, и наши клиенты ценят это.
Какие результаты видны уже сейчас?
Отметили для себя несколько плюсов.
Во-первых, самый большой плюс для меня, как владельца салона – возможность лишний раз не ехать в салон лично, а просто зайти в систему и посмотреть: кто сегодня работает, какая у нас загруженность, есть ли в записи новые клиенты, просмотреть статистику и т.д. Это очень способствует более продуктивной работе и сокращает время на дорогу.
Во-вторых, администраторы меньше отвлекаются на телефон и больше уделяют внимания посетителям, что очень радует. Раньше наши администраторы практически не имели возможности отойти от телефона. К тому же, пересказать по телефону всю «матрицу» свободного времени невозможно, получается, что мы с клиентом как будто в морской бой играем. Это неудобно ни ему, ни нам.
В-третьих, мы заметили, что те посетители, которые записываются онлайн, заказывают немного больше услуг, чем когда они записывались лично или по телефону. Возможно, люди себя чувствуют более раскрепощено. Спокойно изучают услуги, никуда не торопясь, выбирают время посещения и тут же бронируют его.
