Service Desk в Хоум Кредит. А что внутри?…

    В каждой компании, где присутствует подразделение ИТ, есть ServiceDesk, но у всех он разный. Где-то это простой helpdesk для приема обращений, где-то anykey, у нас в Хоум Кредите первая линия поддержки — ступень к многоуровневому процессу эксплуатации, а для многих сотрудников — первая ступень в большой ИТ.

    Несмотря на то, что первая линия технической поддержки типовое подразделение, которое есть в любой организации с более или менее зрелыми ИТ-процессами, ее устройство, функционал, инструменты, внутренние процессы довольно часто отличаются.

    В этой статья я постараюсь рассказать про устройство первой линии технической поддержки в Банке Хоум Кредит, ее структуре, KPI’s, поделиться информацией об инструментах, используемых сотрудниками этого подразделения.

    Ну что же, начнем

    В Хоум Кредит Банке первая линия технический поддержки это 11 сотрудников, работающих в смену ежедневно, при общем количестве пользователей около 12 000 человек.

    Располагается это подразделение на выделенной ИТ-площадке Банка, которая находится в прекрасном небольшом городе Обнинске, в Калужской области в 80 км от Москвы.
    Это отдельно построенное здание, в окружении леса, со своей социальной инфраструктурой — детским садом для детей сотрудников, столовой, кофейнями, бесплатными автобусами, которые привозят сотрудников на работу и отвозят домой.

    На этой площадке у нас также сосредоточены компетенции разработки (Java, C#, Go), системной аналитики, тестирования, системного администрирования, сопровождения и мониторинга.
    А так же расположен основной Центр Обработки Данных — крупнейший и современнейший на территории Калужской области.

    Для города с населением в 100 000 человек, наш ИТ-Центр (мы соседствуем на этой площадке с контактным центром Банка) является одним из градообразующих предприятий города.

    image
    рис.1 Обнинская ИТ-площадка (вид сверху)

    Но вернемся к нашей первой линии технической поддержки.

    Основной функционал ее сотрудников состоит из:

    • приема, регистрации, маршрутизации обращений от пользователей, поступающих через следующие каналы:

    телефон — около 8% от всех обращений
    электронная почта — около 4% от всех обращений
    портал самообслуживания — около 83 % всех обращений
    чат-бот в Telegram и Viber — около 5% от всех обращений


    • решения инцидентов и установки ПО на рабочих местах пользователей с использованием средств удаленного администрирования

    • предоставления прав доступа пользователям в информационные системы Банка

    image
    рис.2 Каналы поступления обращений на 1-ую линию технической поддержки Хоум Кредит Банка

    Помимо всего этого, сотрудники первой линии занимаются контролем SLA по запросам, которые находятся в работе второй линии, обеспечивают своевременность обработки запросов находящихся на согласовании, проводят анализ оценок, которые поставили пользователи по результату выполнения их обращений, организуют опросы удовлетворенности качеством услуг ИТ и делают еще много разных полезных дел :)

    Внутренняя структура подразделения — это одна группа, которая состоит из трех сообществ:

    • сообщества “звонки и маршрутизация”
    • сообщества “доступы и инциденты”
    • сообщества дежурных сотрудников

    Я думаю, вы уже догадались, что сообщество “звонки и маршрутизация” отвечает за своевременный прием звонков и обращений, их классификацию, категоризацию, а также маршрутизацию на последующие линии поддержки.

    Основными KPI для этого сообщества являются:

    image

    Выполнение нормы регистрации — это показатель, который рассчитывается как отношение количества обращений обработанных (зарегистрированных, категоризированных, маршрутизированных) в течение 30 мин после поступления, к общему количеству обращений, поступивших на первую линию.

    Доля принятых звонков в течение 60 сек — здесь тоже все понятно — это процент звонков, на которые успели ответить (взять трубку) в течение одной минуты.

    Сообщество “доступы и инциденты” по аналогии со своим названием выполняет работу по предоставлению доступов в информационные банковские системы, устанавливает программное обеспечение на рабочие места пользователей, а также решает инциденты, возникающие на этих рабочих местах с использованием средств удаленного администрирования.

    Основные KPI у сообщества:

    image

    Среднее время решения инцидентов — это показатель абсолютный, который в минутах показывает среднее время, от момента поступления INC на первую линию до момента его решения.

    Доля WO/CRQ, выполненных за 16 рабочих часов — отношение запросов сущности WO/CRQ (чаще всего это запросы на предоставление доступа и установку ПО), выполненных в течение 16 рабочих часов ко всем запросам этой сущности, выполненных на первой линии.

    Сообщество дежурных сотрудников состоит из 5 человек, ребята работают по одному в смену по 12 часов, тем самым, перекрывая полные сутки.

    Это сотрудники-универсалы, которые обладают компетенциями обоих сообществ и выполняют функционал того или иного сообщества, активно участвуя в балансировке нагрузки на подразделение.

    Общие KPI всего Service Desk:

    image

    Доля INC, решенных на первой линии — отношение количества инцидентов, решенных сотрудниками первой линии технической поддержки, ко всем инцидентам, решенным в ИТ Банка.

    Доля запросов, переоткрытых пользователем — отношение запросов, которые были переоткрыты пользователем, после того как сотрудник первой линии перевел его в статус “выполнено/ закрыто” ко всем выполненным запросам.

    У каждого сообщества есть наставник — это самый опытный сотрудник, в зону ответственности которого, помимо основного функционала, входит обучение коллег, оценка их работы, регулярное предоставление обратной связи и профессиональное развитие.

    image
    рис.3 Распределение на сообщества (рабочие места сотрудников расположены именно так, как на картинке )

    В первой линии выстроена прозрачная карьерная лестница, которая состоит из 2-ух ступеней внутри Service Desk с последующим переходом на полуторную линию поддержки (Frontline), а потом в команды сопровождения, тестирования или разработки.

    Новый сотрудник попадает в сообщество “звонки и маршрутизация”, где проходит “курс молодого бойца” – это двухнедельная программа обучения. Здесь он знакомится с банковскими системами, учится правильно обрабатывать входящие телефонные звонки и маршрутизировать обращения. Если сотрудник проявил себя с положительной стороны, через какое то время ему предлагают пройти подготовку для перехода в сообщество “доступы и инциденты”. И, если и там все ОК, то затем, он может перейти в дежурные или участвовать в конкурсе на позицию в команде полуторной линии поддержки (Frontline).

    С каждым переходом сотрудник приобретает новые знания и навыки, которые помогают ему двигаться дальше, и это движение довольно динамично. У нас есть масса примеров, когда за 2 года сотрудник, пришедший на “телефонную трубку” переходил на вторую линию поддержки информационной системы Банка, в подразделение тестирования или становился руководителем группы. Мы всячески приветствуем внутреннее развитие и карьерный рост людей.

    image
    рис.4 Карьерная лестница внутри ИТ часто начинается с 1-ой линии технической поддержки

    Основными инструментами сотрудников первой линии технической поддержки, помимо телефона и электронной почты, являются: автоматизированная система обработки обращений BMC-Remedy, системы удаленного администрирования — DameWare, Microsoft System Center Configuration Manager, система управления идентификацией Microsoft Forefront Identity Manager, внутренний самописный портал WiKi на основе движка DokuWiki, также доработанный сотрудниками ServiceDesk, и прикрученный к нему поисковик Sphinx, а также несколько дашбордов для оперативного управления рабочим процессом.

    Теперь немного о дашбордах.

    image
    рис.5 Онлайн дашборд по поступающим на 1-ую линию звонкам

    Дашборд на рис.5 отображает в онлайне всю необходимую оперативную информацию, для обработки поступающих обращений. На этом дашборде мы можем видеть, сколько звонков в очереди на обработку, сколько сотрудников ServiceDesk на «линии», как распределяются звонки по сотрудникам, а также статистику за день — количество звонков и Service Level.

    Информация, поступающая на этот дашборд, собирается из нашей системы телефонии Genesys.

    image
    рис.6 Онлайн дашборд по поступающим на 1-ую линию запросам и их маршрутизации

    На рис.6 изображен дашборд, который мы используем для обработки поступающих запросов к сообществу “Звонки и маршрутизация”, а оттуда — на другие подразделения, участвующие в процессе инцидент-менеджмента.

    Также на этот дашборд выведена информация по общим трудозатратам сотрудника за текущий день, количество запросов, оцененных пользователями ниже среднего, количество звонков, принятых каждым из сотрудников.

    image
    рис.7 Онлайн дашборд по запросам на доступы, установку ПО и решение инцидентов

    Рис.7 показывает основной дашборд сообщества “доступы и инциденты”: кто и сколько выполнил запросов за день, общую очередь, запросы, приближающиеся к окончанию OLA и т.д.

    Также для подразделения разработана система контроля качества, которая состоит из 3-х составляющих:

    • вербальная — производится путем прослушивания звонков каждого сотрудника (по 3 звонка в неделю, выбираются рандомно). Мы определяем, как сотрудник разговаривает с пользователем, насколько корректен и вежлив, насколько правильно выстроен его диалог и соответствует ли он регламентированному алгоритму.

    • процессная — производится путем выборки от 5 до 10 запросов, которые обрабатывал сотрудник за неделю. Смотрим, насколько верно заполнен запрос, добавлены ли необходимые комментарии, верно ли он был маршруизирован и тд.

    • техническая — анализируем те же запросы, что и в пункте выше, смотрим насколько технически верно был выполнен запрос, оптимально ли было данное выполнение.

    По результатам еженедельного контроля качества, каждый сотрудник набирает определенный процент, средний процент по подразделению, влияет на премиальную составляющую всех сотрудников, KPI у всех общий. Вся информация выводится на общий дашборд, на котором каждый сотрудник видит свои показатели и общий показатель по подразделению.

    image
    рис.8 Дашборд с оценками по контролю качества сотрудников 1-ой линии технической поддержки

    Для получения премии результаты контроля качества всего подразделения не должны быть ниже 95%, учитывается именно общий показатель, а не индивидуальный. Это служит дополнительной мотивацией для сотрудников работать в команде, помогать друг другу, делиться знаниями и держать актуальной базу знаний.

    Основные задачи, которые мы ставим для себя: минимизация ручного труда, максимальная автоматизация всех процессов первой линии технической поддержки за счет внедрения интеллектуальных систем для автоматической обработки и маршрутизации обращений, созданных на основе нейронных сетей, а также использование чат-ботов для уменьшения нагрузки на телефонную линию.

    Все эти проекты у нас идут параллельно и приносят свои плоды, о некоторых из них мы расскажем в наших следующих статьях.

    Похожие публикации

    Реклама
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее

    Комментарии 8

      0
      2-ух

      Какое эффективное сокращение.
        –2
        Какой полезный топовый комментарий.
        0
        В отделения банка айтишники приезжают по мере необходимости или дежурные есть?
          0
          Если проблему не удается или технически невозможно решить удаленно силами 1й линии поддержки, тогда запрос назначается на подразделение региональных системных администраторов и они выезжают в банковский офис для проведения технических работ.
            0
            Там тоже действуют SLA? Если не секрет, сколько времени выделяется на такой инцидент?
            Вообще, по Вашей статье — спасибо! Варюсь в айти поддержке около 10 лет — из них 9 в американском новостном агентстве и год в немецком автоконцерне. И смею заметить ваша система — огонь! И по KPI тоже очень грамотно, и командная ответственность.
            Наставники в командах, я так понимаю типа тимлидов.
            Еще вопрос позволю — пиковые нагрузки как преодолеваете при необходимости. Аутсорсеры могут прислать людей обычно своим командам в таких случаях, снять с других обьектов. А у вас штатная команда всё же.
              0
              Там тоже действуют SLA? Если не секрет, сколько времени выделяется на такой инцидент?

              В Банке установлены общие SLA, которые зависят от приоритета инцидента, который в свою очередь варьируется от низкого до критического. Критериями выставления того или иного приоритета инциденту являются матрица критичности информационных систем Банка и влияние инцидента на бизнес процессы.
              Вне зависимости от того, сколько команд или линий поддержки участвует в решении инцидента, решается он силами специалистов Банка или привлекается аутсорс, общий лимит времени отведенный на решение инцидента не меняется и составляет от 40 до 2х рабочих часов.

              Вообще, по Вашей статье — спасибо! Варюсь в айти поддержке около 10 лет — из них 9 в американском новостном агентстве и год в немецком автоконцерне. И смею заметить ваша система — огонь! И по KPI тоже очень грамотно, и командная ответственность.

              Наставники в командах, я так понимаю типа тимлидов.

              Вроде того :)
              Наставник это обычно самый опытный сотрудник, эксперт. Который помимо основной деятельности занимается развитием сотрудников входящих в его сообщество. Участвует в проведении оценки сотрудников своего сообщества и предоставлении им регулярной обратной связи. Этой активностью он занимается совместно с руководителем Service Desk.
              Прямых рычагов управления людьми у него нет, он даже может быть в одной должности с некоторыми из специалистов своего сообщества. Наставник (координатор) — в нашем случае, это роль.

              Еще вопрос позволю — пиковые нагрузки как преодолеваете при необходимости. Аутсорсеры могут прислать людей обычно своим командам в таких случаях, снять с других обьектов. А у вас штатная команда всё же.


              Если говорить про Service Desk, то там пиковые нагрузки возникают в основном либо по причине массового технического сбоя (на этот случай у нас есть сервисы информирования пользователей для снижения обращений на 1ю линию — IVR, информационный баннер на портале самообслуживания и на портале для сотрудников розничного бизнеса, а так же мы можем отправлять информационные сообщения о сбое используя наш чат бот). Вторая причина возникновения массовых обращений — это запуск нового функционала или продукта, это прогнозируемая нагрузка, к которой мы предварительно готовимся, усиливая смены в такие дни.
              Что касается регионов, то мы стараемся закрывать большую часть запросы удаленно, тем самым минимизировав выезды региональных администраторов, но работы конечно же и им хватает :)
          0
          Я правильно понимаю, что внутри первой линии и находятся эти рабочие группы (сообщества)?
          Если так — я бы мерял не только время реакции на звонок (взятие трубки), но и количество футбола.
          На мой взгляд рост по линиям поддержки как карьера ИТ-шника — так себе. Не в курсе как конкретно у вас, но обычно работа первой и третьей линии принципиально отличается. На третьей линии может работать условный глухонемой «человек дождя» и реально классно делать твою работу. Он нифига не умеет в общение, но задачу «снизить время отклика API для инстанса ABC на 10%» может выполнить не задумываясь.
          Реально круто, что так мало голосовых обращений. Не секрет ли как вы этого добиваетесь? На моей практике если у работника есть телефон, известен номер саппорта и звонок бесплатный — то обращающийся будет звонить.
            0
            Я правильно понимаю, что внутри первой линии и находятся эти рабочие группы (сообщества)?

            Да, все верно.

            Если так — я бы мерял не только время реакции на звонок (взятие трубки), но и количество футбола.

            Для 1й линии измеряется более 20 различных показателей, но в KPI записаны те, которые мы считаем на текущий момент более значимыми.
            Измеряем и долю обращений, которые вернули на 1ю линию после маршрутизации, но «футбол» обычно не характерен для 1й линии, этим чаще грешат на 2й линии и то, не по корыстной причине, а потому, что ошибка интеграционная и для ее решения необходимо подключать команды поддержки смежных систем.
            Пишу не голословно, так как мы глубоко анализировали этот вопрос. И как основной инструмент для уменьшения количества итераций маршрутизации между командами 2й линии мы выбрали запуск 1,5 линии поддержки (Frontline).
            Вообще на 1ю линию чаще возвращаются запросы маршрутизированные нашим сервисом «Виртуальный сотрудник», это порядка 7% от того что он смаршрутизировал, если больше — мы останавливаем работу сервиса и переобучаем модель (сервис построен на базе нейронных сетей с применением машинного обучения)

            На мой взгляд рост по линиям поддержки как карьера ИТ-шника — так себе.

            Зависит от компетенций и выбора направления развития сотрудника, да и не ограничивается карьерная лестница только веткой сопровождения. 60% текущих сотрудников поддержки, тестирования и разработки ИТ Центра Обнинск — это сотрудники 1й линии в прошлом.

            Не в курсе как конкретно у вас, но обычно работа первой и третьей линии принципиально отличается. На третьей линии может работать условный глухонемой «человек дождя» и реально классно делать твою работу. Он нифига не умеет в общение, но задачу «снизить время отклика API для инстанса ABC на 10%» может выполнить не задумываясь.

            Аналогично, согласен.

            Реально круто, что так мало голосовых обращений. Не секрет ли как вы этого добиваетесь? На моей практике если у работника есть телефон, известен номер саппорта и звонок бесплатный — то обращающийся будет звонить.

            Мы очень долго и итерационно к этому шли и идем по сей день:)
            Но начинали мы с понимания того, что пользователь звонит по телефону в ServiceDesk не потому, что ему нравится разговаривать по телефону (хотя, возможно есть и такие), а потому что именно телефонный звонок ассоциируется у него с быстрым решением его проблемы, хотя в большинстве случаев это не так.
            Мы создаем сервис, даже можно это назвать среду поддержки, в которой запрос решится быстрее если его завести на портале самообслуживания по определенному шаблону, и тогда он выполнится быстрее (потому что автоматически, минуя непосредственное участие сотрудника 1й линии). Например, это запросы на сбросы паролей, предоставление доступов в основные системы Банка, установки части ПО и тд.
            Второе это добавление альтернативных каналов для подачи обращений, у нас это чат бот в Telegram и Viber (очень актуально для категории сотрудников, работающих в «полях» и не имеющих компьютера под рукой) — на часть вопросов отвечает он, так же в онлайне закрывает потребности по тому же сбросу пароля, предоставлению инфо по статусу обращения пользователя, находящегося в работе. Мы активно развиваем этот канал, сейчас пилотируем на 2х Дирекциях, после ролаута количество обращений по телефону прогнозируемо еще снизится.
            Третье — это выявление точечных проблем по которым обращается конкретный пользователь. У нас для этого есть отдельный дашборд, на котором мы в онлайне видим пользователей, которые обращались за день/неделю/месяц чаще всего. Оперативно созваниваемся с ними, спрашиваем что не получается, помогаем.

            И весь этот процесс у нас постоянен, далеко не все еще идеально и есть еще желание и возможности уменьшить количество обращений через канал «телефон».

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое