Как стать автором
Обновить

Комментарии 91

Судя по тому, что за 6 дней с регистрации на Хабре они не оставили ни единого комментария — работы у них хватает =)
Дело в том, что в силу свойств человеческой психики, проще позвонить или зайти к локальному ИТ-спецу, в нашем случае Денису и Георгию чем звонить за моря и говорить не по-русски.
Сам частенько так поступаю и не я 1 такой :)
Но круг решаемых таким образом вопросов ограничен, поэтому чаще всего надо обращаться в Центр.
какой-то локальный HP-чат устроили.

PS Какая девушка из Бангалора! Жаль, картинка не кликабельна :)
По моей задумке, это девушка из Коста-Рики, а не из Бангалора. Мне приходилось просить помощи у девушки с именем Флор из Коста-Рики, и я представляю ее себе именно такой)

P.S. Вот вам в большом разрешении. Только не используйте в коммерческих целях :)
Эта самая отвратительная привычка, с которой мы боремся. Уже распечатал телефоны Банголуровские на а4, рядом стикеры и ручка для переписывания.
Да, сначала кажется диким, чтобы что-то сделать простое, надо звонить куда-то за моря… Но это дело ХороШей привычки, но это мировой сервис, как мне кажется.
А бывает еще так, что ты понимаешь, что человек на том конце провода шарит меньше тебя, а поделать нечего процедура есть процедура.
Все упирается гораздо глубже! Я думаю HR в компаниях с такой структурой изначально отсеивает людей, которые не способны или не научены работать с ПК.

У меня вот другая ситуация. Маленькая компания — 100-180 человек. Один Help Support. 5 Региональных офисов, около 10 региональных представителей.
НО внедрять ITIL бесполезно! Текущий персонал просто не способен делать что-либо сам. Любая проблема — вызов IT. Некоторые пожилые работники не могут даже скопировать на флешку файлы… А некоторые новые сотрудники бухгалтерии при первичном поступлении на работу и прохождении тренинга от IT, смотря на Outlook спрашивают — «А это и есть SAP?».

И никак не получается ввязаться в процесс приема сотрудников… исторически так :((

Думаю есть ещё и хуже )))
Вот, «исторически сложилось» — в этом и лежит уорень зла. Если уж организовали свой бизнес, то занимайтесь им с умом. Самые успешные предприниматели всегда советовали отбирать персонал лично. И я в этом с ними согласен полностью
Да, но к сожалению я не организовывал тот бизнес в котором работаю )
Но постоянно пытаюсь наладить взаимоотношение с HR, чтобы что-то поменять.
сервис мирового уровня, имо, это когда не надо звонить :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Здесь каждый сам за себя :) Поэтому эникейщик — ты сам же :)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
просто, м.б., Вы мало встречали технически подкованных сотрудников, с которыми работаете. Некоторые люди вполне продвинуты и с ними приятно и просто говорить о возникшей проблеме.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Экономия какая зато! Аутсорсинг это не когда индус решает твои проблемы. Это когда твои проблемы — воистину ТВОИ.
все верно, права админа выдаются автоматом при «перезаливки» компа пользователем же. Установка посторена таким образом, что особо «Эникеить» не приходится.
Нужно:
1) Прочитать (сделать вид) соглашение, нажать «I agree»;
2) Согласиться, что данные, как и все партиции с винта будут снесены, и ты в здравом уме и сделал бэкап;
2) После установки имэджа, выбрать раскладку клавы — инглиш-америкос;
3) ввести hp ящик и домен пароль
4) ждать, если lan кабель не подключен? Установщик даст об этом знать еще перед 3м этапом.

Ничего сложного, правда?
У всех пользователей права локального админа на компьютере?
абсолютно, сначала пугает, но потом, осознаешь, что в случае поломки (из-за прав админа), пользователь сам начинает шевелиться, тем и примечательна 2я линии поддержки, что валится все на тебя не сразу, а через какой-то момент, к которому ты уже готов. Поскольку юзер вот только-только спросил, что делать в такой ситуации. Ответ один: делать заявку.
Если не секрет, а как у вас дела обстоят дела с вирусной активностью на windows-машинах и ее последствиями?
К сожалению, хоть и стоят антивирусные пакеты, но вирусы проскакивают все-таки.
Помогает лечение или реимэдж компа, он то и используется чаще всего. Обычно нет столько времени, чтобы вручную скрупулезно изучать систему в поисках вирусни, время дороже. Если застрять на этом, то можно просто не успеть делать что-то еще.
Сам лично я трачу не более 10-15 минут на изучение признаков, логи ошибок, гугление этих ошибок.
То есть у вас нету, такого как расследование инцидентов. У сотрудников есть ограничения на подключаемое оборудование? То есть я могу подключить usb wi-fi адаптер и работать через него?
Как такого ограничения нет, что касается вайфай адаптера, излишне, в ноутах есть вайфай. Также есть внутрення сетья беспроводная сеть.
Ох. у вас очень либеральная компания. :)
главное делай свое дело и успевай по срокам, а так, хоть на кухне сиди и чаи гоняй, сидя за ноутом…
Эмм… Заявка 4609999549, почти неделя прошла как мне через два часа должны перезвонить. Понимаю, наверное все очень заняты… =)
Почему-то кажется, что пост про их внутреннюю айти-службу, а у вас заявка — в техподдержку…
Это то понятно, однако вдруг в представительстве HP существует некоторая взаимосвязь между отделами, которая позволит что-то сделать. Ну или подскажите варианты действий когда:
1) заявки с сайта не обрабатываются
2) заявки по телефону обрабатываются но динамятся
3) информации в базах знаний на эту тему нет
Вы пишите не в тот блог
Такой заявки с номером 4609999549, кстати нет.
Может вы номер неверный назвали?
У нас заявки не удаляются, и если заявка с таким номером была заведена, я мог бы ее открыть независимо от ее статуса.
Со мной связался инженер и заявку закрыли до выяснения. Правда через месяц… но связался.
Благодарю за такое внимание к моей скромной проблеме. =)
Да уж, надо чаще мне на хабр заходить :)
Думаю, вы что-то путаете. Перезвонить вам могут минимум в течение 4-х часов при наличии соответствующей опции в контракте. Обычное время реакции — next business day.
Ну, так я и думал. С вами попытались связаться, вы не ответили.

Вообще, если ответа долго нет, есть шанс, что ваши данные неправильно занесли при открытии заявки. Помогает звонок в кол-центр.
У нас есть открытый партнерский кейс, к нему есть несколько контактных лиц — я в том числе. Вариантов для связи со мной там указано достаточное количество. В колл-центре было сказано «ждите звонка в течении двух часов, инженер свяжется с вами», следующие 6 часов я сидел у телефона.

Большое спасибо, что уделили внимание моей проблеме. Можно ли получить консультацию инженера через e-mail?
Можно. Нужно позвонить в кол-центр и попросить связать с квалификатором, обрабатывающим вашу заявку. Заодно и валидность е-мэйла проверить.
А я — пользователь, брошенный компанией HP. У меня HP Pavilion a6150.ru, обновил себе ОС до windows7 и теперь не знаю, когда у меня включен num lock, а когда выключен — на клавиатуре этих индикаторов нет, а в трее они показывались только в висте. Техподдержка HP сказала «звиняйте, это ваша инициатива, драйверов на windows7 у нас нет». Как вы думаете, будет ли ноутбук, который я собираюсь покупать, выпущен компанией HP?
нытик)
тут пост вообще-то на другую тему.
Ну может они тут озаботятся :)
а вообще, если в нете порыть, то есть утилитки, причем, наверное, бесплатные, отображающие статус кнопки (вкл или выкл) в трее. Если подумать и попытаться сделать что-то самому, используя гугл, часть проблем вполне решаема.
Да, Вы правы. Именно так я и сделал.
тоже самое можно сказать про любую другую компанию, которая не выпустила дрова к вин7
А Вы заказывали upgrade kit for win vista для апдейта? Апдейт быстро прошел?
И как долго шел комплект? За доставку оплачивали?
интересно, а застрявшую бумагу из принтера у них тоже Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT) удалённо вытаскивают?
Ни разу за 5 лет не видел такого, честно-честно. В шрёдере да, бывает такое (так он и не HP :) а в принтерах как-то не очень.
Хехе, ну я же говорила!
Вы что?:) В их принтерах бумага же не застревает: обещают же вторую часть, где, видимо, про это и расскажут!
Почему-же? Если бумагу использовать по 2-му разу, перезаливать картриджи, вовремя не ставить всякие kits то застрянут как миленькие. Говорю по прошлому опыту сисадмина.
А если принтер новый, катридж родной, бумага качественная, но застревает?
Почему вы не допускаете возможности, что HP не святые?

P.S. На тысячу листов несколько застряваний было на их дескджете.
Тема принтеров в следующем выпуске обещает стать горячей! :)
Ну, кому как повезёт… Делюсь опытом, всего лишь. Предполагаю, что устройства домашнего и офисного сегмента изготавливаются с различными характеристиками надёжности.
Вы не путайте принтеры струйные (домашние) и лазерные (офисные). Делайте вывод, где чаще бумага застревать будет: в том принтере, распечаток которых расчитанно на семью или на корпоративную среду.
Вы не поверите, но на офисном лазерном еще больше было, правда это было лет ХХ назад. Я еще в классе шестом тогда учился.
Да сколько можно этого бреда о вреде заправленных картриджей…
Много. Надо же продавать оригинальные.
У нас этим занимается не IT-служба, а другой отдел (ждите следующего выпуска!). Но в большинстве случаев (очень редких, действительно), сотрудники справляются сами. Потому что для этого надо просто открыть крышку и потянуть лист.
ага, и принтер сам подсказывает, что нужно сделать, выводя картинку и текст подсказки на экранчике. :)
А если лист куда-то глубоко зажевало? Лично я стараюсь юзеров вообще не пускать внутрь принтеров, потому что как показывает практика, даже тупо вытянув лист, они могут что-нибудь сломать. Принтеры, кстати, HP, около двух десятков, картриджи перезаправляются, но бумага всегда новая, траблы с замятием случаются раз в неделю.
В принтерах, которые стоят у нас в офисе, нет труднодоступных мест в принципе. Все застревания устраняются если не открытием верхней крышки, так открытием второй. Под ней много страшных на первый взгляд деталей и есть опасность обжечься — но у нас достаточно отчаянных и смелых, которые и в этом случае не побоятся последовать анимированной инструкции на дисплее принтера)
да они ещё и не то умеют! могут воткнуть обратно провод, который пользователь задел ногой, включить кнопочку случайно задетую на пилоте; догадаться, что монитор не работает по причине отключения его штатной кнопкой; убрать SMS-баннер на весь экран, увидеть удаленный экран даже если комп выпал из домена и службы удаленного доступа не работают и объяснить неадекватному пользователю, что почта у него не работает из-за его кривых рук, а для входа в компьютер надо помнить не только пароль, но и логин и в какой раскладке их надо набирать.
А может в HP только два русских айтишника для того, чтобы не было угрозы информационной безопасности американской компании?
Знаете, было больше 2х, 6, пока не причесали все к «Индийским» мотивам. А насчет Америки: директор HP Russia — это Александр Микоян, сменивший Оуэна Кемпа. Последний американский сотрудник покинул компанию не так давно, отработав 20 лет.
Как насчет обжать\переобжать? механические повреждения?
создание нового аккаунта, перераздача прав?
легко! бухта есть, обжимка тоже, коннекторы найдем. Но лучше пользоваться из пакета патч-кордами.
Акаунт-могем, но по политике черз Индию, крайний случай — начальство.
Интересно и позновательно
PS. Я думал, что трое… но сомневался… не мог понять, как же Fox отпустил Гомера в HP =)
Ну у нас тоже есть свой прообраз Гомера, но работает он в другом отделе:)
классно написано. Я знаю сколько народу работает в ДИТ одного крупного Российского банка. Был готов к шоку, что в ХП будет мало народу… но я не был готов к тому что их практически нет.
К слову, уверен, что сеть тянули аутсорсеры, и если монитор перегорает, то врядли Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT) непосредственно поднимают себя из удаленного кресла и идут на склад за новым.
Очевидно вопросами снабжения ведует соответствующая служба, как оно по уму и положено. А если комп поставлен на стол, подключен к сети и на него установлен стандартный офисный комплект ПО для данной организации — оно просто будет работать безо всяких заморочек. Работа службы IT в данном случае сводится к мониторингу корпоративных серверов с почтой и т.п. — тут и одного человека зватит. А два — чтобы иногда один мог сходить в отпуск, согласно КЗоТу :).
При работе в одном крупном телекоме с айтишником общался всего раз, при получении служебного ноута. И пару раз по телефону, когда понадобилось установить дополнительный софт (причем в процессе общения его и поставили, из корпоративного репозитория). А в качестве эникейщика по кампании ходил тот самый айтишник, с которым я визуально раз общался, работающий по договору.
На этот счеит есть подменный ноут из старых, тех, что сдают увольняющиеся сотрудники. Инфа сливается, юзер работает далее, пока монитор или неработающий GR в ремонте. Да и не забывайте, что если 4 года служит лэптоп, его пора менять на новый. Старый в теории утилизируется.
К слову, я сам работал в банке. Нас было на 400 человек около 6+1шеф. Выматывались прилично, когда кто-то заболевал и кто-то был в отпуске. Минимум по 15 заявок в день. А тут около 5 в неделю. Да к тому же, люди никак не брали в толк про систему Сервис Деск, в которую надо было или звонить или писать. Часть времени тратится на разговоры и «нежное» прошение сделать заявку.
«люди никак не брали в толк про систему Сервис Деск»
То же самое и у нас. Причем человеку проще позвонить сразу начальнику IT :)

Как же заставить пользователей звонить именно в сервис деск?
Надо начальником IT сделать человека из Европы, а еще лучше из Америки. Наши два начальника в Польше и Германии — им ни один конечный пользователь не звонит:) А еще нужно сделать все, чтобы люди не ассоциировали первую линию поддержки с второй, которая физически находится в офисе.
по времени работы я начал делать вывод и лично сам убедился вот в чем. Если все из поддержки на перебой отвечают по телефону или лично про то, что надо делать заявку, а также не находится тот специалист, который делает что-то без заявки, «так быстрее» для юзеров, (он становится их любимцем, обращаются только к нему за разрешением проблем)то это неверно все. Тем самым такой сотрудник подрывает авторитет такой системы сервис деск в целом, потому как пользователь задается вопросом «нафиг она нужна и что она дает, если мне и так все делают». В данном случае начальник сам отсылает пользователей в сервис деск, по-доброму и по-ласковому: «Мы все сделаем, что нужно, Вы только заявочку сделайте, адрес для приема такой-то, телефон такой-то». Ибо, указав телефон, пользователь не сможет отвертеться, даже если у него комп не бутится и естественно ни о какой почте и не может быть и речи.
Емли пользователь — это ВИП, то понятное дело, что ему делается все авансом, а потом помощница делает request.

Сказал бы кто, стоит ли ждать их ноут пробук 6440b или уже плюнуть, и поискать из имеющегося реально в продаже? Техподдержка по телефонам на hp.ru даже не знает, куда посылать с такими идиотскими вопросами.
Привет коллеги от HP-шников, работающих в полях, у заказчиков… :)
ненавижу Radia.
Ох, о чем это я…
А меня не напрягает:) Просто чуть больше среднего количество ядер на машинке, оперативы побольше и я счастлив:)
не у всех бывает много ядер. некоторые, не показавшие бизнес-нидс сидят на Д610ых.
У нас почти все мобильные сотрудники ходят с двумя ядрами в лэптопах. Десктопы слабенькие есть, но мы их выводим по мере устаревания.
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
По своему опыту могу сказать, что «женщины с микрофонами» парят тех людей, кто звонит в техподдержку. Если туда не звонить и пользуешься БЗ, гуглом и мозгом, то 98% проблем решаются:)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Уважаемый TLTVIP,
Во-первых, мы с Вами на «ты» не переходили, если мне не изменяет память.
Во-вторых, я не утверждал, что конкретно Вы звонить в техподдержку: я имел ввиду общий случай.
Мне не совсем понятно, почему именно Вы спрашиваете, «не запарили ли кого эти бабы», если Вы туда не звоните и не можете оценить качество их работы. Ответ «я и так знаю» для меня не приемлен.
Спасибо за ответ:)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Скажите, а Get IT — строго и исключительно для внутренного пользования создана?

У моих знакомых имеет место ситуация, в которой такая штука очень пригодилась бы :)
У меня, как коллеги по цеху, есть 2 вопроса к упомянутым: Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT)

Я так понимаю, вы уже пять лет в аутстаффинге (кстати, кто провайдит — мэнспауэр поди?). На какой срок заключается договор? Какого типа — срочный трудовой? Какие есть ограничения между сотрудниками по контракту и штатными сотрудниками? В чем основные отличия? Есть ли вероятность стать штатником? А хотелось бы?

ЗЫ Спасибо за статью, было очень интересно сравнить. Пошел читать вторую часть.
«11-значный внутренний номер» ?!?! смешно
это же не порядковый номер.
какая-то его часть означает регион, какая-то означает семейство продукта по которому заявка, и.т.д.
Подмена понятий: в ИТ работает только 2 человека, но почему-то не сказали, сколько человек работает в горячей линии поддержки. Мне, например, все равно, что эти люди формально не называются ИТ-шниками. Если их там человек 30, то тогда понятно, почемуДенис Богачев и Георгий Парыгин справляются с остальной работой.
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.