Сервисные услуги Huawei предоставляются в России уже более 20 лет. Изначально это были услуги для операторов связи. В дальнейшем, по мере развития рынка, сервис стал доступен и для корпоративных заказчиков из других отраслей.
С повышением требований к качеству и надежности эксплуатации сетей Huawei расширяла свой портфель сервисных услуг. С 2021 года пристальное внимание заказчиков обращено на получение услуги проактивной технической поддержки Smart NOS, в отличие от привычной Huawei HiCare, позволяющей получать профилактические услуги по комплексному обслуживанию инфраструктуры и платформы заказчика. А с 2022 года мы стали более активно предлагать не только нашим ключевым заказчикам, но и более широкой аудитории, услуги технологического консалтинга Smart IDC.
Основные востребованные сервисы сервисной команды Huawei строятся по принципу end-to-end. Условно мы можем разделить их на две группы:
Первая группа – сервисы, востребованные на этапе строительства (Greenfield) или модернизации (Brownfield) инфраструктуры:
Интеграция инженерной инфраструктуры ЦОД (L1)
Проектирование и реализация инфраструктурных решений – вычислений, хранения и сетевых сервисов (L2), облачных решений (L3) решений по работе с приложениями (ROMA), с данными (КХД, big data и др.) и искусственным Интеллектом (Training / Inference).
Необходимо отметить, конечно, и услуги по архитектурному и техническому сопровождению сложных технологических мероприятий. Например, миграции данных, аварийному восстановлению и резервному копированию. Силами команд Huawei необходимый сценарий может быть продуман, спроектирован, реализован и переведен в режим сопровождаемой эксплуатации «от и до».
Вторая группа – сервисы, необходимые после внедрения, на этапе эксплуатации и технического обслуживания. После проектирования, внедрения и настройки решения архитекторы, R&D и эксперты Huawei на основе подписочной модели оказывают помощь в поддержке инфраструктуры.
Сюда входят базовая техническая поддержка и сервисы по оптимизации инфраструктуры и платформы. Важной частью этой группы услуг является сервис Smart NOS, в рамках которого сервисные команды Huawei проводят профилактические работы для обеспечения непрерывности работы ИКТ-ландшафта и клиентских сервисов.
Отдельной важной составляющей сервисной поддержки Huawei является услуга безопасной миграции данных, востребованная среди заказчиков, находящихся в процессе цифровой трансформации бизнеса.
По нашей оценке, в совокупности весь пакет сервисов позволяет до двух раз ускорить развертывание ИКТ, снизить возникающие при миграции риски на 80% и уменьшить количество серьезных инцидентов на 60%.
Сервис Smart NOS (Network Operation Service)
Начать более подробный рассказ хотелось бы с нового для широкого российского рынка сервиса проактивной поддержки жизненного цикла реализованных проектов. Его главной задачей является обеспечение непрерывной работы инфраструктуры и платформы организации или предприятия. Для этого Huawei предлагает целый ряд проактивных мер, которые помогают предотвратить серьезные инциденты.
Услуга Smart NOS позволяет анализировать текущее состояние инфраструктуры и вовремя проводить необходимые изменения. Среди них проактивные рекомендации по используемым ПО и сервисам, оптимизация конфигурации устройств, что позволяет избежать остановок или деградации инфраструктуры.
Точек приложения Smart NOS много, но мы хотели бы остановиться на трех самых востребованных: инфраструктура ЦОД, крупная кампусная сеть и транспортная сеть. Для каждого из них доступны опции разносторонней оценки архитектуры и состояния ИКТ, поддержки изменений и ключевых событий.
Эксплуатационная поддержка включает в себя аудиты, анализ логов, контроль версий ПО, управление жизненным циклом оборудования. Управление неисправностями подразумевает возможность вызова специалистов на объект, анализ причин неполадок и управление их ликвидацией.
Кроме того, Smart NOS предоставляет широкие возможности оптимизации архитектуры сети, повышения ее надежности, применения эффективных политик QoS и др. При решении каждой из перечисленных задач эксперты Huawei тесно взаимодействуют с заказчиком для достижения наилучшего результата.
Возможности Smart NOS охватывают все уровни инфраструктуры и платформы – начиная с устройств, и заканчивая уровнем работы платформы данных. Использование профилактических мер вместо пассивного реагирования позволяет в разы снизить количество отказов.
Сервис Smart IDC
Кратко расскажем о нашем технологическом консалтинге. Обычно перед сложными сервисными процедурами, а также при планировании развития или модернизации, мы должны понять текущее состояние платформы и общей ИКТ-инфраструктуры.
Здесь важно оценить работу не только решений Huawei, но и оборудования смежных производителей, а в идеале и здоровье системы виртуализации, баз данных и платформ больших данных.
Оценка проводится в 2-х срезах – для уровня CxO и для директора по ИТ-инфраструктуре. Для кого-то нужно понять риски, для кого-то – найти текущие слепые пятна в инфраструктуре, которые могут возникать из-за классического разделения труда по разным технологическим подразделениям. Здесь мы можем вспомнить замечательный анекдот про «отсутствие претензии к пуговицам».
Продукт Smart IDC уже зарекомендовал себя и на российском рынке. Мы использовали его для анализа инфраструктуры некоторых заказчиков. До тех пор, пока мы не получили авторизацию на публикацию других исследований, поделимся историей одного нашего банковского заказчика.
Как часто бывает, мы, как новый вендор в ландшафте, должны доказывать свою состоятельность. Иногда серьезно помогают синтетические испытания, но бизнес-заказчику нужно оценить именно эффект для своих ключевых приложений. А здесь нужно видеть четкую базовую линию текущего состояния, а не просто «лечить всю больницу одной ваткой с йодом».
Используя инструмент Smart IDC и методологии технологического консалтинга, после проведения интервью мы выявили ключевые проблемы развития бизнеса с точки зрения технологий и рисков. Далее нам нужно было проверить гипотезу с технологической точки зрения и проанализировать слои от баз данных и приложений до ИКТ-инфраструктуры.
Мы установили коллектор и получили доступ на чтение логов с необходимых мест аллокации бизнес-приложения – от платформы до сети. Пытливый читатель скажет, что нашей рекомендацией было «Купите Huawei ASAP», но будет только частично прав.
Мы выдали рекомендации по оптимизации настройки текущего ландшафта – БД, виртуализации и инфраструктуры. Заказчик уже смог получить частичную оптимизацию, но СХД оставалась слабым местом.
На помощь пришло A/B-тестирование перехода на решение OceanStor Dorado и Hybrid OceanStor. Мы выровняли ландшафт хранения согласно потреблению MC/BC-приложения и коммодити-приложений. В результате серьезно повысилась скорость предоставления витрин данных от корпоративного КХД и работы OLTP приложений.
Миграция данных
Объем корпоративной информации растет каждый год впечатляющими темпами, и все эти данные нужно где-то хранить с высокой степенью надежности. Ключевым этапом на пути цифровизации бизнеса является задача миграции данных без прерывания сервисов, либо с исчезающе малыми окнами даунтайма. Для этого Huawei предоставляет как технологические решения, так и экспертную поддержку.
Самое важное в этот период – обеспечить непрерывность миграции, отсутствие потерь и поддержку работы бизнес-приложений. Заметим без ложной скромности, что Huawei является носителем передового опыта в этой области.
На схеме выше представлен лишь один из 2000 проектов миграции, выполненных с участием Huawei. Перед клиентом стояла задача перенести данные с двух комплектов СХД HP P2000 и HP 3Par 7400 на СХД Huawei OceanStor Dorado 8000 V6. Ключевые приложения, такие как электронная почта и базы данных, необходимо было перенести без остановки сервисов.
Huawei выделила для решения этой задачи двух экспертов, которые с помощью инструмента SmartVirtualization переключали ресурсы в реальном времени, что гарантировало непрерывность работы. Пользователи не заметили, в какой момент была выполнена миграция. Технические детали проекта можно посмотреть на слайде.
Базовая техническая поддержка Huawei 24/7
Удаленная техническая поддержка в режиме 24х7, помимо других опций, указанных на слайде, представлена центром Huawei TAC, развернутым в Москве. Любой клиент, у которого приобретен сервисный контракт HiCare, может в любой момент обратиться за помощью. Центр имеет сертификат TSIA (Technology & Services Industry Association).
Важным преимуществом Huawei является развитая сеть региональных складов, которая дает возможность обеспечивать авансовую замену неисправных аппаратных компонентов в срок от 4 до 24 часов в более чем 50 городах РФ.
Экспертное сообщество, которое может быть вовлечено в решение клиентских проблем, включает в себя более 130 CSP-партнеров и более 2800 сертифицированных инженеров.
Поддержка Huawei в России и мире
В России большинство крупных заказчиков имеют государственный бэкграунд и работают по устоявшимся в течение десятилетий традициям. Среди них, например, недавно еще обязательное присутствие специалистов поддержки на площадке ЦОД. В этом, кстати, мы сходны с Японией, где действуют такие же правила.
Но времена меняются. В период пандемии для заказчиков особую важность приобрела именно возможность удаленной поддержки. Huawei, опираясь на свой глобальный опыт, закрывает эти потребности и обеспечивает непрерывность эксплуатации и развития сети в меняющихся условиях.
В зависимости от отрасли, в которой работает заказчик, Huawei предоставляет услуги своих специалистов, обладающих профильными знаниями и владеющих соответствующими инструментами. Так, к примеру, мы можем оказывать сервисные услуги не только классическим корпоративным заказчикам, но и предприятиям со своей индустриальной спецификой. Например, энергетическим компаниям (Газпром, Газпром нефть, Роснефть, Транснефть, Лукойл и пр.), предприятиям транспорта (РЖД, Аэрофлот, Автодор и пр.), финансовым организациям и т.д.
Huawei создал и поддерживает полностью локализованный в России пул экспертов, укомплектованный высококвалифицированными русскоговорящими инженерами, работающими для наших заказчиков. Здесь в принципе исключена ситуация, когда заказчик будет выброшен из зоны комфорта, ввиду необходимости общения с иностранным специалистом, находящимся вне России. Исключением является ситуация, когда клиент попросит об этом сам.
Запросы могут быть эскалированы на вторую и третью линии поддержки. Инженеру, за которым закреплена задача, в любой момент доступна связь со штаб-квартирой или подразделением R&D, где он всегда получит консультацию или иную помощь.
Глобальные центры технической поддержки Huawei в Румынии, Китае и Мексике предоставляют услуги по принципу Follow the Sun – по мере изменения времени суток проблема может передаваться из одного глобального центра в другой и решаться непрерывно в круглосуточном режиме.
Это важно, например, при возникновении инцидентов в области кибербезопасности. Во времена эпидемий вирусов-вымогателей работа экспертов Huawei не прекращалась ни на минуту, пока во всех сетях заказчиков программное обеспечение не получило патчи для закрытия уязвимостей.
Куда движется поддержка Huawei
По мере распространения сложных облачных, платформенных и ИКТ-решений все больше заказчиков хотят полностью снять с себя заботы по развертыванию и управлению собственной инфраструктурой. Они склоняются к тому, чтобы рассматривать развитие сервисов на базе готовых платформ или потреблять готовые услуги.
Компания Huawei уже предлагает эти услуги и на базе собственных ресурсов, и на базе ресурсов экосистемных и сервисных партнеров. Заказчик выбирает необходимые сценария своего развития – строить свой собственный ландшафт сервисных услуг или покупать только услуги эксплуатации и управлять ими своими ресурсными менеджерами. В этом направлении мы и планируем развиваться. Как говорится, следите за обновлениями.