Комментарии 23
то, что не написано — не существует.
У нас в компании принято инициатору звонка (или младшему по должрости\знаниям\навыкам) по окончании звонка присылать протокол (не стенограмму) и достигнутые договоренности.
Например, при затянувшейся переписке (особенно при множестве получателей) я пишу письмо: обсудили голосом с Андреем. Решили: 1.… 2.… 3. ..........
Проблема не в правилах, и даже не в их количестве. Проблема в непонимании руководителями и административными работниками — почему эти самые правила понадобились. А понадобились они по одной простой причине — никто не подумал о том, как все работает и как должно работать. В итоге сотрудники вынуждены каждый раз принимать управленческие решения (как ответить, кому ответить и т.д.). И ожидаемо, делают это как могут, поскольку их должности и зоны ответственности не предполагают этого. В этом случае правила не решают проблемы отсутствия процессов, они лишь играют роль «костыля».
Я специально выбрала слово "рекомендация" вместо "правило", потому что коммуникационных ситуаций миллион. Для одного типа людей уже сама фокусировка проблемы становится ее решением. Для других расширится горизонт, ведь очень многие по инерции пишут и пишут. Я к тому, что не так важно какие правила, семь их или десять, а важно подсветить ситуации, где можно действовать иначе. Это для опытных, которые уже выработали свои привычки. А для новичков, например, рекомендации могут лечь на благодатную почву.
Что бы я добавил к правилам. В каждом письме должна быть тема. Письма без тема должны быть самым безжалостным образом уничтожены. Почтовиком. За темы «ни о чем» нужно жечь каленым железом. «Важное письмо» или «к исполнению» это не тема. Так же я бы категорически запрещал пересылать письма без внесения пояснения. Приведу пример. Приходит письмо на начальника департамента по некоторому поводу. Скажем предоставить данные о сотрудниках в форме Х. Начальник департамента рассылает всем начальникам отделов в разных частях страны просто формадом. Он в свою очередь рассылает дальше по цепочки. В результате каждый сотрудник получает письмо с кучей форвардов. Мало того, что на каждом этапе конкретный человек вчитывается во всю цепочку, так на конечном этапе письмо приходит к конкретным людям и у них встает логичный вопрос: «И что с этим теперь делать? Это должен сделать я? По подразделению или для себя? Или только для тех, кто сидит со мной в одной комнате? Или может быть это для информации?...». И пошли письма в обратном направлении. И, как часто бывает, многие даже не стали толком разбираться, а просто послали «письмо счастья» дальше. В результате они опять читают всю переписку, у них то же возникают вопросы и они задают их тому, от кого письмо пришло. Хотя если бы изначально в письме была строка типа «Выделить одного человека на отдел для агрегации данных», а дальше рассылки по отделу содержали «выслать данные Иванову». Всего этого можно было-бы избежать. И это случай, когда нужно сделать конкретные действия. А ведь бывают письма с куда более завуалированным смыслом. И все, что нужно сделать это вставить FYI что бы избежать хаоса.
А теперь представьте себе, что ваша работа завязана на 50 человек. Или скажем 100-200. Все они распределены по большой территории и ваши задачи входят в конфликт с задачами других. Отслеживать ситуацию в ручном режиме уже не хватит сил ни у кого. Поэтому большая часть ложиться на всевозможные системы управления, которые в том числе берут на себя информирование, согласование и различные отчеты. Если не придерживаться правил, то все рухнет в считанные дни просто погрязнув в информационном потоке.
В такой ситуации абсолютно все заинтересованы в том, что бы сдерживать хаос. И что бы развить дополнительный интерес вводятся корпоративные стандарты, где это все описывается. Безусловно можно грести против течения и платить за это отсутствием премий и повышений, увольнением, перевариванием ненависти коллег, но зачем? Ведь можно просто найти работу в компании поменьше, где эти правила нужны условно.
1. Все должно быть зафиксировано.
2. Не плодить информационный мусор.
Вы считаете это сложным?
PS: Если да, то я не вижу смысла продолжать.
Основная задача статьи — это подсветить ситуации, когда можно с помощью устного общения сократить количество переписки. Навык коммуникации — очень "персонифицированный", кому-то эффективность приходит с опытом, кого-то нужно научиться на игровом тренинге, кто-то будет учить правила, а кто-то дуб дубом. Будет круто, если хотя бы одна мысль из статьи заставит кого-то задуматься: а может быть сейчас проще позвонить? Меня в последнее время очень волнует отсутствие личного контакта с коллегами из других офисов. Может быть кто-то ещё задумается над этим кейсом...
Характер многих задач связанных с IT подразумевает глубокое мысленное погружение в вопрос. Звонок телефона, даже если мне не пришлось ничего говорить в ответ кроме короткого «не могу сечас говорить» вырывает из этого погружения и теряется очень монго времени.
Именно в этом плюс «отложенного» общения. Ответить на все вопросы тогда, когда я решу заняться разбором почты.
Поэтому я бы добавил ещё одно правило: «Перед тем как звонить, подумай, является ли вопрос настолько срочным, что не может подождать до тех пор пока человек прочитает письмо? Если нет, то не звони.»
Да, это у нас в отдельном документе описано, про рекомендации работы с е-mail. А по внедрения всего этого: 1. Включить в процесс адаптации новых сотрудников 2. Обучить управленцев, включая тимлидов 3. Обучать остальных сотрудников бизнес-коммуникации на тех же открытых тренингах.
Это внутренний документ, размещенный на внутреннем портале. Могу выслать текущую версию без всяких корпоративных деталей в виде доменов и т.п. Но в связи с актуализацией проблема она обновляется. А так да, нужно знать имена героев :-)
Куда выслать?
Уже видно, что проблемы у вас с перепиской…
Много бессмысленных переписок