Как (не) наломать дров на удаленке

    image

    К команде InfoWatch я присоединилися недавно. Почти сразу заметил, что разработчики пользовались возможностью работать удаленно, а для продактов это почему-то считалось неуместным. Когда мы, продакты, подходили к мероприятиям по «самоизоляции», опыта удаленной совместной работы у нас не было. И это не слишком меня беспокоило, но глядя на статистику и на происходящее в соседних странах, мы осознали, что избежать разобщения не получится, и решили провести «учения». На один день всех сотрудников попросили работать из дома.

    И вот что выяснилось:


    • Приходить на веб-встречи лучше заранее (минимум минут за 5), чтобы проверить звук и видео или обновить клиент сервиса конференций.
    • Важную роль играет качество наушников и микрофона. Если есть возможность, лучше приобрести хорошую колл-центровую гарнитуру с узконаправленным микрофоном. Поверьте, это существенно повышает качество общения, исключая посторонние шумы. Конкретную фирму рекомендовать не буду, хотя именно через их гарнитуру Нил Армстронг объявил о своем первом шаге по Луне. И его было неплохо слышно!
    • Пользоваться нужно хорошим каналом связи. Тут, кажется, все очевидно. Кое-кто из моих знакомых обнаружил, что один оператор при номинально равной скорости плохо принимает исходящие потоки данных. Кому-то понадобилась услуга статического IP.
    • Стоит обязательно читать, что пишет команда IT, потому что записей разговоров, когда они понадобились, не оказалось (и это не было ошибкой IT).

    За один день мы отловили только очевидные технические и организационные проблемы. Но когда погрузились в режим «самоизоляции» полностью, появилось кое-что ещё, неочевидное:

    • Неудобно пользоваться сервисами организации конференций без прямой интеграции с Outlook (когда Outlook автоматически создает встречу в сервисе и ссылку на нее вставляет непосредственно в приглашение): двойная работа по бронированию встречи сначала в календаре, потом в самом сервисе, потом обновление встречи ссылкой на комнату конференции из сервиса.
    • Сервисы видеоконференций вносят почти неуловимые задержки, серьезно влияющие на качество общения. Помимо этого хуже работают привычные методы управления общением: мимика и жесты, глядя на которые, коллеги лучше понимают, в какой момент кому уместно вступить в разговор. Включение видео здесь помогает плохо. И мы до сих пор не выработали для себя какие-то правила/этику, которая позволила бы общаться через видео также естественно, как это получается при личной встрече.

    Технические проблемы где-то решаемы (как с более качественным интернетом), где-то — нет (задержки), но можно к ним приспособиться. Гораздо неприятнее оказались проблемы организационные:

    • В большой организации в каждый момент времени у кого-то точно есть проблемы со связью. Это системно ухудшает возможности и скорость принятия решения. Из-за сложностей с подключением кого-то из ключевых ньюсмейкеров срывались встречи, затягивалось принятие решений.
    • С одной стороны, на удаленке оказалось гораздо проще планировать свое личное время, но быстро собраться и принять какое-то решение стало уже не так просто. Раньше достаточно было поднять голову и с кем-то переброситься парой фраз или сходить в соседний кабинет, теперь же надо, как минимум, позвонить и даже дозвониться.
    • Из-за того, что приходится сидеть по домам, стало непонятно, а чем занята команда? Если в офисе руководитель обычно вполуха слушает разговоры своих подопечных (и таким образом держит руку на пульсе), то тут просто нечего слушать, а читать ленту активности JIRA – ну, очень на любителя занятие.
    • Коллеги погрузились в свой внутренний космос: ощущение “одной волны” пропало, каждый в решении своих задач пошел собственным путем.
    • Вы пробовали брейнштормить на удаленке? С теми самыми задержками, без возможности активно взаимодействовать жестами и мимикой?

    С организационными проблемами бороться стали организационными же мерами.

    Что мы делали и какие инструменты использовали на удаленке


    • Оказалось, что сохранять общее направление движения можно с помощью процесса, который описывает шаги и их результаты (но не само содержание шагов).
    • Для структурирования коммуникаций стали использовать специализированный инструмент. Выбрали Slack: он помогает организовать общение вокруг каналов и потоков. Но по моим личным наблюдениям он лучше подходит для общения средних (от 10 до 20) по размеру команд. Кстати, маленькая находка: приветствие утром в чате позволяет сотруднику обозначить, что он готов участвовать в общей работе, а руководителю – следить за тем, что команда собирается, и делает это в приемлемое время.
    • Для управления задачами мы взяли Trello. Понравилось, что карточки легко и быстро создаются, по структуре они просты, но в то же время довольно функциональны. Можно быстро модифицировать доски.

    Мы не хотели создавать сложные процессы (верим, что сложные не работают), поэтому взяли базовый из трех шагов («бэклог», «в работе», «завершено») и через некоторое время дополнили его столбцом «сделано».

    Получилось удобно: в начале недели набираешь себе задач и перекладываешь их в «в работе». В конце недели проверяешь и на общей синхронизации рассказываешь о том, сколько задач попали в статус «завершено». После совещания ненужные карточки мы перекладываем в колонку «сделано». По результатам работы в течение некоторого времени по колонке «сделано» мы анализируем структуру нашей загрузки (для разметки смысла используем теги). Но команде моей этот сервис не понравился (неудобно работать со своими карточками, если есть общая доска), и неудобно обозревать загрузку отдела, если доски отдельные. Поэтому мы решили вернуться в JIRA, реорганизовав процессы под удаленную работу по образцу Trello.

    • Часто для лучшего качества связи мы отключаем видео. Но оказалось, что для бурных обсуждений лучше попросить всех включить камеры обратно — максимальный контакт и взгляд в глаза (хоть и через экран) помогает найти лучшее решение быстрее.

    Отдельный класс проблем — личные


    • График слишком свободный, а работа стремится сожрать вообще все время.
    • Если в офисе перемещаешься между переговорками и хоть как-то двигаешься, то здесь постоянно торчишь перед своим лэптопом и если встречами набита существенная часть дня — то это, мягко говоря, утомительно.
    • Собака не понимает, почему я все время дома, но при этом с ней не играю и не гуляю.

    Как мне удалось решить личные проблемы на удаленке


    • Я ужесточил дисциплину, но в дисциплину добавил разнообразие. Не позволяю себе оставлять работу на вечер, когда «все успокоятся», вместо этого выделять время для вдумчивой работы внутри дня и не отвлекаться на встречи.
    • Я включил себе в план физические активности: дрова колю (освежает, знаете ли), прогуливаюсь и играю с собакой. Еще один лайфхак: можно на начало рабочего дня одеваться более официально, а по завершении «рабочую» одежду снимать. Это избавляет от вопросов домашних «ты занят»? И в особенности от их бесцеремонного влезания в кадр при любом удобном и неудобном случае.

    В целом, у меня осталось ощущение, что «коммуникации слегка просели» (не хватает личного общения и перешучиваний с коллегами), но работа не остановилась и качество не падает. И если меня спросить о том, что я порекомендую руководителям удаленных команд, то скажу вот что, разделив рекомендации на технические и организационные:

    Технические рекомендации


    • Обеспечьте команду хорошими колл-центровыми гарнитурами с направленными микрофонами.
    • Не запрещайте команде пользоваться «теневым IT», лучше постарайтесь понять, что не так с официально разрешенными инструментами и доведите их до ума, либо легализуйте «тень».
    • Постройте прозрачный (доступный другим подразделениям тоже) инструмент планирования работы внутри итерации (у нас это JIRA).

    Важные организационные моменты


    • Установите границы рабочего времени внутри дня. Лучше даже выделить отдельное рабочее место, и работать только там.
    • Разнообразьте день (запланируйте физическую активность, пообщайтесь с близкими, поиграйте).
    • И последнее, самое важное: в ваших условиях может сработать что-то другое. Любите свою команду и просто дайте им возможность сделать свою работу так, как это ИМ (в первую очередь им, а потом — вам) удобно. Но пусть результат будет в том виде, как это нужно вам.

    Искренне желаю вам успехов!

    Поделитесь, пожалуйста, своими знаниями о правилах/этике общения с помощью веб-конференций, чтобы их участники могли лучше ориентироваться, когда и кому надо спич начать/закончить и на что заменить такие необходимые жесты и мимику?

    Автор: Степан Дешевых stephandeshevikh
    InfoWatch
    Компания

    Комментарии 10

      0
      Раскройте пожалуйста термин «теневой IT». Что под этим подразумевается?
        0
        Демо версии программ
          +1
          Например, чаты в телеграме вместо официально одобренного Lync :-)
            0
            ну Lync это конечно вообще за гранью добра
            хотя бы уж teams )
              0
              Оно там исторически сложилось :-)
              А так — до окончания срока поддержки надо куда-нибудь переходить и переводить дохрена человек. Хорошо, что не мне, если честно…
            +1
            Думаю это инструменты, которые официально не разрешены на фирме. Например у всех установлен Libreoffice, а Вы втихаря используете Google Docs.
            +1
            А кто такие продакты? Оунеры, менеджеры или кто-еще?

            Видео — вообще не понимаю зачем оно нужно. Изображать внимание к спикеру и пропускать все мимо ушей учат еще в пост-советской школе. А американец вообще может на очный митинг прийти с ноутбуком и только время от времени отрывать взгляд от его экрана. И что он там пишет — может митинг ноутс, а может в чате общается — ну никак не догадаешься.
            Вообще нужно просто научится явно передавать слово другому человеку проговаривая это вслух. Мимика и жесты для управления общением более-менее работают только в рамках одной культурной среды — и это иногда создает затейливые казусы. Упомянутый американец — вообще не увидит невербальные сигналы, а кивающий японец — вполне может проявлять вежливость, а не соглашаться с вашими словами. Эмоционально говорящий по английски китаец — может просто фигово говорить по английски — а в китайском изменение тональности имеет смысловое значение. Индус может демонстрировать абсолютную уверенность обещая сделать что-то к определенному сроку — и даже не почешется сделать что-либо.
            Так что нафиг все эти ухищрения — агенда перед митингом, явная передача слова (мячик, указка или какой-нибудь другой артефакт — вроде встречал такие рекомендации для оффлайновых митингов), митинг ноутс после митинга. Ну и состав тоже имеет значение — пассив листенеры точно были нужны на этом конкретном митинге или их пригласили для массовки? Может им хватило бы митинг ноутс или записи митинга?

            Я когда-то давно (лет 5+) пользовался Webex. Там для интеграции с календарем — после создания встречи высылается аппоинтмент. Плагин к Аутлуку вроде тоже существовал, но лично я им не пользовался. Зато пользовался разными способами подключения к звуковому сервису — кроме клиента (ну иногда звук под линуксом сходу не заводился) пользовался толл-фри номерами через скайп и коллбеками на мобильный телефон. Там в клиенте были такие вещи как «презентер болл», заткнуть всех, поднять руку и возможность связать аудио звонок (толл-фри и коллбек пользователи по умолчанию назывались как-то вроде Call_In_X) и запущенный клиент ;) Видео и вайтбордом не пользовался, а вот шарингом скрина и презентаций пользовался.

            Учился всей этой премудрости давно — больше десяти лет назад, так что сейчас посоветую поискать контакты в крупных аутсорсинговых компаниях работающих на западного заказчика. Вот у них полно опыта и практики подготовки людей к удаленной коммуникации. Там и актуальный список литературы посоветуют и учителя/тренеры свои есть. Ух как вспомню, так вздрогну — курс конференс колла. Каждое занятие — час общения с преподавателем английского один-на-один по телефону. Преподаватель постоянно напоминает что тебя не видно, что все время должен кто-то говорить, все это на английском и не заученным текстом — придумай, переведи, произнеси правильно. За одно занятие наговариваешь столько же сколько за всю неделю.

            P.S. Прошу прощения за англицизмы — учился всей этой радости на английском.
              0
              Спасибо! Идея с крупными отсорсерами крутая!
              0

              Геймеровская гарнитура тоже неплохо справляется с задачей передать голос. А вообще важно не только передать голос, но и наушники должны быть такими, чтобы удобно было в них сидеть — через пару часов уши не отваливались и голова не болела.

                0
                Именно поэтому и говорю о колл-центровых наушниках. Они рассчитываются на смену до 12 часов. Ну и узконаправленный микрофон решает. :) Я не знаком с геймерскими наушниками и их особенностями, но ради интереса попробовать можно.

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое