«Управление в ИТ»: что такое ITSM и платформа ServiceNow

    В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.

    Marco Verch / CC / Flickr

    Что такое ITSM?


    ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.

    Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.

    Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.

    Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.

    Реализация ITSM — ServiceNow


    Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.

    За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:


    Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.

    Управление ИТ и управление рисками (GRC)


    GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.

    Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.



    Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.

    Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.



    В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.

    Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.

    Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.

    Управление разработкой ПО (Agile Development)


    Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.

    Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.

    В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.

    Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)


    IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.

    Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.

    ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.



    Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.

    И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.

    P.S. Материалы по теме из блога IT Guild:

    ИТ Гильдия
    Российский интегратор ITSM решений

    Комментарии 17

      0
      С какими системами мониторинга ИТ-Инфраструктуры (Zabbix, Nagios...) работает ServiceNow?
      0
      А ServiceNow существует в виде коробочного решения (свой сервер) или только облако?
        +2
        Интересовался пару лет назад — только облако. Как я понимаю, размещают они в разных странах и у разных партнеров, вроде бы коллеги из Техносерва предоставляют такие услуги.
          0
          Мы предоставляем из своего облака.
          0
          Преимущественно по модели SaaS
          0

          Давно смотрел на ServiceNow, однако есть пара вопросов:


          1. Почему скорость отклика у него в разы хуже, чем у той же Jira? И там, и там динамический контент
          2. Почему у ServiceNow такой бедный UX: для поиска объекта в словаре (где только единственный объект) сайт открывает отдельное модальное окно (!!!), где можно выбрать этот объект (подождав, пока прогрузятся фильтры и пр.)
          3. Чем Service Now хуже, чем ближайшие конкуренты? И заодно: какие продукты считаются конкурентами ServiceNow?
            0
            По пункту три, про конкурентов:

            image
              0

              Все же в квадрант Гартнера представлены только крупные компании (есть много условий попадания, например, количество проектов, требования к наличию проектов в разных странах и на разных континентах), тогда как на территории СНГ и Европы у SN есть локальные конкуренты:


              • BPMOnline
              • Naumen Service Desk
              • OmniTracker

              В чем SN хуже — зависит от критериев выбора и особенностей конкретного проекта.

              0
              1. А где вы пробовали работать с ServiceNow? По нашему опыту совсем не хуже. Особенно на больших инсталляциях Jira требует тонкой настройки Java-машины, а ServiceNow легко масштабируется как вертикально, так и горизонтально без дополнительных настроек.
              2. Для поиска объекта можно:
                • Перейти на поле и ServiceNow предложит выбрать из последних нескольких введённых ссылок.
                • Перейти на поле и начать ввод, система произведёт поиск по вхождению символов и предложит результаты по мере ввода.
                • Открыть можальное окно со списком объектов.

                Т.е. есть более удобные способы. Модальное окно нужно, если вы хотите построить какие-то фильтры и посмотреть список вариантов для выбора. Если вы знаете, что нужно выбрать, достаточно просто начать набирать это в поле ввода.

              3. Да ничем не хуже, поэтому и поглощает с такой скоростью рынок Service Management инструментов во всём мире.


              Квадрант посвежееimage
                0

                Впечатления пользователя — худшая тикетная система. Категории не ищутся, письма приходят через раз, разобраться в комментариях кто что кому ответил не реально. Интерфейс убогий из 80х годов прошлого века. Не выдержал извините.

                  0
                  Всё это зависит от качества кастомизации. Интерфейс из 80х — это в какой версии? Даже ранние версии вполне адекватно смотрятся для своего времени, особенно на фоне других систем с монструозными и медленными толстыми клиентами.
                    0
                    Многое зависит от кастомизации. Не готов спорить что можно поправить — просто пользователь.
                    Не знаю какая версия установлена — пользователям видимо это не доступно.
                    Недавно обновился внешний вид стало чуть получше — но люди которые делали интерфейс думали о пользователях в последнюю очередь. Очень запутанно и не удобно. И медленно — согласен с sh0ck — формы грузятся долго. Поиск далеко не всегда выдает адекватные варианты (да — кастомизация).

                    Пользуюсь в крупной иностранной кампании — 40,000+ сотрудников.
                    И да — индусы добавляют приятных моментов.

                    По факту — система нужна ИТ-шникам. Пользователям — только лишние проблемы и трата времени.
                    Вопросы все равно решаются с помощью личных контактов с правильными людьми.
                    Без этого — тикеты могут висеть неделями или перекидываться бесконечно.
                    Но это к системе не относится.

                    По факту — не важно какую систему использовать — важно кто за ней.
                    Если люди правильные — система может несколько помочь упорядочить общение.
                    Если люди НЕ правильные — система сделает процесс еще более проблематичным.
                    И вообще — если у вас такое количество инцидентов что надо энтерпрайз решение для поддержки — срочно меняйте ит департамент. И найдите того кто сделает чтобы ИТ просто работало.

                    Задело за больное…

                0

                Фронтенд до сих пор на ангуляре 1.4. время загрузки дашборда занимает до 14 секунд, инцидент с комментами рендерится до 8 секунд.
                Будет ли переход на более быстрые, не снятые с поддержки фронтенд решения?

                  0
                  Пределы нормы для загрузки форм — 200мс на передачу по сети и 700мс на рендер формы, форма должна грузится не более секунды, если это не так, то либо она содержит чрезмерное количество данных либо некорректно реализована бизнес-логика. Количество данных может быть обусловлено спецификой бизнес-процессов или недостаточным планированием архитектуры решения.
                    0
                    В текущей версии используется AngularJS 1.5. Релизный цикл системы — мажорная версия раз в пол года, так что надеемся, что в скором времени будет 2.0.
                    0
                    Не совсем понимаю, какими плюшками можно уговорить руководство на введение в эксплуатацию ServiceNow и почему она так популярна.Работаю в IT сапорте и моя фирма недавно перешла на ServiceNow + у одного из клиентов она была введена в эксплуатацию ранее.Можно долго описывать недовольство нашего отдела, но вероятно, самым коротким и точным будет то, как её называет большинство — ServiceNo. Коротко и ёмко.
                    В прошлой версии, хотя бы интерфейс был не так нагружен, поэтому работало всё шустренько, теперь же приходится ставить расширения и подменять юзер агент на древний, дабы более-менее нормально работать.
                    Тикеты в которых очень большое кол-во записей — общий билет по клиенту — загружаются и постят новые записи — по 40+ секунд.Таких записей за неделю у команды из 12 человек, набирается под 50 штук.
                    Нет возможности добавлять скриншоты в work notes/additional notes, документы в билете, раньше были не видны клиентам, теперь хотя бы допилили флаг, который позволяет настроить видимость.Система высылает миллионы уведомлений, и часть клиентов была в бешенстве.Супер неудобная отчетность для клиентов, которая не показывает самую необходимую информацию до сих пор.

                    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                    Самое читаемое