«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

[WizardryIB]

ITSM (IT Service Management) — это управление ИТ-услугами. Прежде чем внедрять ITSM, необходимо определить какие услуги она будет покрывать. Также следует согласовать SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса по каждой услуге. Далее — определить менеджеров каждой услуги, которые будут отвечать за контроль определенных по ней KPI и заниматься планами непрерывного улучшения своих услуг.
Для эффективной поддержки Service Desk необходимо определить уровни поддержки для каждой услуги. Например, 1-я линия поддержки обслуживает шаблонное решение проблем по услуге, 2-я линия реагирует на нестандартные инциденты по услуге и 3-я линия решает проблемы системного уровня (разработчики). В SLA следует отразить параметры для решения по всем представленным уровням критичности сервиса, назовем это так…
Да, и тратить время на «борьбу» с сотрудниками не надо. Есть волшебное слово — регламент!)

[yoshitoshi]

К сожалению, даже в крупных компаниях наличие регламента не всегда обеспечивает его исполнение. Часто слышал от непосредственных руководителей что-нибудь вроде «заведи заявку сам», когда по регламенту заявку обязан был составить пользователь, хотя бы, просто потому, что он сам видит проблему, а мне нужно было у него выяснять, что именно случилось.

[WizardryIB]

1. Заявку необходимо оформлять в любых случаях. Это может делать специалист первой линии поддержки по звонку/требованию инициатора запроса.
2. Никто не мешает считать статистику по подобного образа заведенным заявкам и предоставлять всю необходимую информацию для руководства руководства подобных подразделений.
3. Всё это никак не мешает выполнению регламента и внедрению технологий управления ИТ-услугами.