Пять ключевых трендов ITSM на этот год

    Говорим о направлениях, в которых развивается ITSM в 2019 году.


    / Unsplash / Alessio Ferretti

    Чат-боты


    Автоматизация позволяет сэкономить время, деньги и человеческие ресурсы. Одним из наиболее перспективных направлений автоматизации становится техподдержка.

    Компании внедряют чат-ботов, которые берут на себя часть нагрузки саппорт-специалистов — предлагают ответы на наиболее распространенные вопросы. Продвинутые системы способны анализировать поведение клиентов, часто обращающихся в службу поддержки, и адаптировать уже готовые решения.

    Подобные продукты развивает целый спектр компаний. Например, ServiceNow. Одно из решений — ServiceNow Virtual Agent — использует возможности суперкомпьютера IBM Watson для распознавания речи. Агент автоматически создает тикеты по обращениям пользователей, проверяет их статусы и работает с CMDB — базой данных компонентов ИТ-инфраструктуры. Чат-бот ServiceNow внедрили в Университете Альберты — за две недели система научилась обрабатывать 30% поступающих запросов (в планах довести объем до 80%).

    Gartner говорят, что в следующем году четверть мировых организаций будет использовать виртуальных помощников в качестве первой линии технической поддержки. В это число войдут и государственные учреждения, которым чат-боты сэкономят 40 млрд долларов ежегодно (PDF, стр.3). Но этим дело не ограничится — эволюционировать будет весь спектр Helpdesk-инструментов.

    Автоматизация разработки


    Гибкие методологии не новы, и ими успешно пользуется множество компаний. Правда, без серьезной перестройки рабочего процесса встречи, спринты и другие компоненты agile оказываются бесполезны: сотрудникам становится только сложнее следить за прогрессом разработки, что тянет вниз эффективность всего процесса.

    Здесь на помощь приходят системы управления разработкой ПО — очередной тренд этого года. Они позволяют контролировать весь жизненный цикл приложения: от прототипа до релиза, от поддержки до выпуска новых версий ПО.

    Приложения для управления разработкой предлагаем мы в «ИТ Гильдии». Речь идет о системе SDLC (software development lifecycle). Это — программный инструмент, который объединяет сразу несколько методологий разработки (например, waterfall и scrum) и помогает легче адаптироваться к работе с ними.

    ИБ в центре внимания


    Человеческий фактор — главная причина наличия уязвимостей в ИТ-системах. Примером может быть ситуация с Jira-сервером НАСА, когда администратор оставил в отрытом доступе данные о сотрудниках и проектах агентства. Другой пример — взлом бюро Equifax в 2017 году, который произошел из-за того, что организация вовремя не установила патч, закрывающий уязвимость.


    / Flickr / Wendelin Jacober / PD

    Сократить влияние человеческого фактора способны системы SOAR (security operations, analytics and reporting). Они анализируют угрозы безопасности и формируют отчеты с наглядными графиками и схемами. Их основная задача — помочь специалистам компании принять эффективное и своевременное решение.

    SOAR-системы помогают вдвое сократить время, необходимое для обнаружения и реагирования на уязвимости. Так ServiceNow Security Operations, о которой мы писали в одной из статей нашего блога, является продуктом такого класса. Он самостоятельно находит уязвимые компоненты ИТ-инфраструктуры и оценивает их влияние на бизнес-процессы в зависимости от степени риска.

    ITSM уходит в облака


    В ближайшие годы рынок облачных сервисов будет самым быстрорастущим сегментом ИТ. По данным Gartner, в 2019 году его рост составит 17,5%. За этим трендом следуют и облачные решения для управления ИТ-инфраструктурой.

    Облачную ITSM-систему предлагаем мы в «ИТ Гильдии». Её главное отличие от локальной системы заключается в том, что компании могут платить только за те возможности, которыми пользуются (ITOM, ITFM, ITAM и др.). Облачные решения поставляются с уже настроенными шаблонами и предварительно сконфигурированными инструментами. С их помощью организации получают возможность оперативно настроить рабочую среду, минуя множество потенциальных трудностей, и мигрировать свою ИТ-инфраструктуру в облако, опираясь на лучшие практики индустрии.

    Облачную ITSM, к примеру, внедрила компания SPLAT. Система помогает мониторить ИТ-активы и оценивать их работоспособность. Также в облаке принимаются и обрабатываются заявки от пользователей — единая система учета обращений повысила степень контроля за их выполнением.


    / Flickr / Kristof Magyar / CC BY

    Идет адаптация ITIL 4


    В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 концентрируется на основных принципах и концепциях сервисного управления. В частности, библиотеку интегрировали с гибкими методами разработки программного обеспечения — Agile, Lean и DevOps. Она дает представление о том, как эти подходы должны работать вместе.

    В этом году компании, использующие библиотеку для управления ИТ, будут решать, как нововведения повлияют на их бизнес-процессы. Помочь с этим должна документация ITIL, которую разработчики постарались сделать более понятной. В перспективе четвёртая версия поможет подстроить ITIL под новые тренды: автоматизацию, DevOps-практики, облачные системы.



    О чем мы пишем в корпоративном блоге:

    ИТ Гильдия
    Российский интегратор ITSM решений

    Комментарии 5

      0

      Чат-боты в поддержке — зло. Во-первых, если они способны помочь в 30% запросов (да хоть и в половине), то остальных пользователей общение с ботом только бесит. А во-вторых, если у ваших клиентов столько типовых запросов, то с вашим продуктом нужно что-то делать — либо доводить до ума, либо улучшать интерфейсы, инструкции.

        0
        Не согласен. Как раз в данный момент работаю в первой линии технической поддержки, и разработка таких ботов сильно упростит жизнь. Ибо в кампании очень много людей просто далёких от ит, что уж говорить если у некоторых даже домашнего пк нет. Уменьшится поток ненужных пустяковых заявок, а боту прикрутить возможность отключения для проверенных пользователей, которые по пустякам не отвлекают, и будет всем счастье. Конечно на данный момент любые боты выглядят довольно сомнительно, но в будущем они вполне возьмут на себя большую часть общения с людьми, даже не сомневаюсь.
          0
          Моя мысль была в том, что если есть поток «ненужных пустяковых заявок», то юзабилити вашего продукта, сервиса не достаточно продуманы. Чем прикручивать бота и пытать им юзеров, лучше вложиться в сам продукт, довести его до ума.
          Например: если пользователи постоянно интересуются, как найти в настройках тот или иной пункт, значит нужно эти пункты вынести на видное место или пересмотреть интерфейс. Если бухгалтерия постоянно жалуется на то, что не печатает принтер, значит нужно раз и навсегда решить эту проблему.
          Чат-бот — это костыль, который вы втыкаете там, где недоработали ранее.
            0

            Наверное в моём ответе есть место недопониманию) Моя текущая работа заключается в обработке заявок поступающих от пользователей через внутренний сервис helpdesk или же по ip телефону, после чего удалённо или ногами приходится искать человека и решать его проблему меньше чем за минуту. Не всегда именно так быстро, но очень часто. Потому как пользователи работают с огромным количеством ПО, начиная от Ворда и заканчивая sap и 1с, и редко способны объяснить что конкретно сломалось или что они хотят видеть. Естественно, пересматривать интерфейс или выводить настройки используемого ПО индивидуально в таком зоопарке никто не будет. Бот будет выполнять функцию фильтра и не пропускать минутные заявки. Принтер печатает всегда, но не всегда люди помнят что не стоит посылать на принтсервер 500 страниц текста на принтер отдела а не специальную МФУ для этого предназначенную. Бот не заменит саппорт, он будет как энциклопедия напоминалка для юзеров. Я согласен что с идеально налаженной системой таких заявок не будет, но идеальных систем не бывает. Тут главное человеческий фактор — люди приходят и уходят со своими знаниями и привычками, а бот остаётся.

          0
          Пока боты не так полезны.
          Бот AT&T сегодня при звонке на службу поддержки предложил перезагрузить девайс и комп (вопрос был уровня tier2, но он тупо проговаривал свой монолог), воспроизводил какие-то шумы, имитирующие размышления. :)
          Интересный алгоритм ботов — при использовании мною ругательств бот прекращает болтовню и предлагает поговорить с оператором.

        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

        Самое читаемое