Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски

    Умные колонки считаются одним из перспективных каналов для взаимодействия с пользователями. Однако компании не спешат использовать его на практике. Обсудим ситуацию.


    / Unsplash / Pascal van de Vendel

    Ситуация на рынке


    К 2023 году 90% всех смартфонов будут иметь голосового помощника. При этом за прошлый год число пользователей умных колонок в США выросло на 40% и достигло 133 млн. Что касается Европы, то там только за первый квартал 2019 года было продано более трех миллионов устройств.

    Следуя за трендами, некоторые компании хотят использовать возможности умных колонок в бизнесе. Например, для управления ИТ-процессами (ITSM). Так в ServiceNow работают над решениями, которые позволят мониторить запросы в техподдержку и создавать тикеты с помощью голосовых помощников.

    Голосовые ассистенты находят применение и в ретейле. В компании Butterball, производящей индейку и другие продукты из птицы, разработали навык для Alexa. С его помощью клиенты могут получить доступ к FAQ компании. В прошедший День благодарения сервисом воспользовались 20 тыс. человек. Производитель одежды и обуви Levi's предлагает похожий сервис — клиенты могут попросить умную колонку помочь с выбором товара, рассказать о подарочных сертификатах и политиках возврата.

    Но такие кейсы скорее исключения, так как большая часть компаний не торопится разрабатывать свои сервисы для умных колонок и голосовых помощников. Далее, разберем несколько причин.

    Проблемы голосовых сервисов


    Трудности распознавания. Умные колонки ошибаются при распознавании команд пользователя. Это создает трудности во время работы с устройством. Поэтому они в основном используются для ответов на относительно простые и конкретные запросы.

    Хотя в ближайшем будущем ситуация может измениться. В прошлом году Google представили систему Duplex, которая умеет звонить по телефону и выполнять некоторые поручения. Во время презентации голосовой помощник позвонил в реальный ресторан, чтобы забронировать столик, и салон красоты, чтобы записаться на стрижку. Администраторы заведений даже не заподозрили, что разговаривают не с человеком.


    Трудности с аутентификацией. Если использовать голосовых помощников в качестве первой линии техподдержки, необходимо решить вопрос авторизации в сервисе. Сделать это с помощью голосового интерфейса может быть сложно, плюс раскрывать персональные данные в общении с голосовым ассистентом может быть небезопасно (подробнее об этом далее).

    Справедливости ради стоит отметить, что у Alexa существуют навыки от финансовых компаний American Express и Capital One Financial. Они дают пользователю возможность войти в личный кабинет. Однако функциональность этих сервисов ограничена — в основном они позволяют узнать баланс счета.

    Виртуальный помощник есть и у Bank of America. Он реализован в виде чат-бота. Хотя с ним можно общаться с помощью голоса, по статистике компании, пользователи предпочитают набирать команды текстом.

    Опасения касательно приватности. Согласно опросу Microsoft среди 7 тыс. пользователей голосовых помощников по всему миру, больше половины респондентов не хотят передавать с помощью умной колонки какие-либо персональные данные (стр.24). В Великобритании полиция и службы спасения начали разработку навыков для Alexa и Google Assistant для вызова спецслужб. Об этой инициативе негативно отозвались больше половины жителей страны — они опасаются за безопасность данных.

    И эти опасения небеспочвенные — в прошлом году Amazon случайно отправили записи чужих разговоров c Alexa постороннему человеку. Один из клиентов Amazon в Германии попросил предоставить данные о нем, хранимые на серверах компании. Однако вместе с ними получил около 1,7 тыс. аудиофайлов и PDF-документ с интерпретацией разговоров другого пользователя.


    / Flickr / Frerk Meyer / CC BY-SA

    Специалистов по ИБ также беспокоит, что уже в ближайшем будущем голосовые ассистенты смогут не только слушать, но и определять, что делает пользователь.

    Инженеры из Университета Уханя в Китае представили технологию эхолокации, которая с довольно высокой точностью определяет поведение человека в комнате — сидит он, стоит, ходит или лежит. У экспертов есть опасения, что в качестве источника звуковых волн могут использоваться умные колонки. Это открывает новый вектор атак для злоумышленников.

    Что дальше


    У голосовых ассистентов есть потенциал во многих сферах деятельности: ретейле, электронной коммерции, организации техподдержки и других. Например, в перспективе они смогут не просто сообщать какую-либо информацию из FAQ компании (как это реализовано в случае с Butterball), а оказывать полноценную помощь в решении проблем пользователей.

    Но для этого необходимо повысить уровень защищенности данных и создать удобные голосовые интерфейсы. Работы в этом направлении уже ведутся — инженеры трудятся над системами надежной идентификации владельца по голосу. Есть вероятность, что первые результаты мы сможем увидеть уже в ближайшем будущем.



    Материалы из нашего корпоративного блога:



    ИТ Гильдия
    Российский интегратор ITSM решений

    Комментарии 6

      +4

      Есть ещё одна причина: в большинстве случаев, они там совсем не к месту. То есть кроме хайпа "смотрите, у нас есть голосовой помощник, это очень круто выглядит", полезного действительно мало.
      P.S. По поводу аутентификации, у себя решили вопрос просто: в личном кабинете по запросу пользователя выдаётся пин-код, который нужно продиктовать (делали для Алисы от Яндекса). В реальности пару человек всего баловались, потому что быстрее взять смартфон, открыть сервис и в пару кликов сделать нужное действие, чем болтать с голосовым помощником.

        +3
        Вроде бы была история что разрабатывали игру «Города» для голосовых помощников, и в итоге никто в нее не играет, т.к. люди их(помощников) использую только для:
        • Погоды
        • Будильника
        • Переключения музыки
        • Управление светом

        Просто например часто говорят кейс — заказать пиццу через умную колонку. Но когда я выбираю я хочу посмотреть вес, состав, и как она выглядит. А слушать 5 минутный список из чисел, ингредиентов и цен это такое себе развлечение.
          0

          Игра в города хороша в машине ) играем иногда с Алисой от Яндекса.

          +1

          Сейчас в ленте хабра друг за другом:


          Ситуация: компании не торопятся разрабатывать сервисы для голосовых помощников — какие есть риски

          В сеть утекло 2 млрд записей логов пользователей умных устройств компании Orvibo

          Люблю, когда ответ идёт сразу за вопросом :)

            +1
            Вот история: поставил на телефон Алису. Класс, «будущее здесь» и все такое!

            Вечером шел по улице с работы, в небольшой, но толпе. Решил что-то у Алисы спросить, и понял, что среди прохожих говорить в микрофон свой вопрос публично — не хочу. Причем Алиса, как и Siri, и все остальные «помощнички», не рассчитана на режим «телефон у уха», ей (зачем-то) нужна громкая связь — т.е. и ответ услышат все (да, есть вариант использовать гарнитуру, только ответ услышу я один, но не сам вопрос — он все равно будет публичным). Мне лично такое неприятно.

            Да что «в толпе»! Дома, где вроде бы толпы нет, тоже не всегда поболтаешь с машиной — если только не живешь один, потому что другие члены семьи могут смотреть телевизор или шуметь, либо, наоборот, спать.

            Это я к чему: польза от помощников ограничена, и никогда не знаешь, где они помогут, а где затупят и начнут решать задачу неоптимально. «Далеко ли отсюда до центра города?» — «Я не нашла программу-навигатор, могу ее поставить» (хотя ответ на вопрос «расстояние от текущей точки по прямой до центра города, где я нахожусь» при помощи GPS и пары формул решается легко и без карты), и человеку все равно придется брать в руки телефон и решать все самому.

            Получается, что у меня в телефоне появился софт, польза от которого строго ограничена окружающими условиями и его способностями. И вместо одного старого способа что-то делать теперь у меня есть два, но они — чисто на поиграться. Да, под узкие задачи (типа «прочти пришедшее сообщение» во время пробежки) польза есть, но в среднем проблем больше, чем смысла.

            На этом фоне делать голосовых помощников компаниям смысла вроде бы и нет. Да что там помощников, чем «фирменнее» софт, тем больше в нем обычно абсолютно детских ляпов вроде вырвиглазного UI, куда уж тут еще и голос добавлять!
              0
              К сожалению редко вспоминают о людях, не дружащих с ИТ — в том числе пожилых или с ограничениями по здоровью, да и просто далеких от компьютерных интерфейсов, которые (интерфейсы) к тому-же постоянно меняются и/или забивают экран рекламой. Голосовой интерфейс для этих людей может быть предпочтительным (а иногда и единственным доступным и понятным) средством получить информацию или услугу.
              Не просто качественный графический UI/UX сделать — не все компании могут, также не просто чат-бот или голосовой помощник разработать — вообще новая область разработки и дизайна.

              Видео: Заказ в Макдональдсе: Microsoft AI powered drive through can fully understand a complicated order at the drive through window (может полностью понимать сложный заказ)

              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

              Самое читаемое