Как стать автором
Обновить
31.29
Рейтинг
ИТ Гильдия
Российский интегратор ITSM решений

Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании

Блог компании ИТ Гильдия Service Desk *
Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.

Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.

Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.

Что Service Desk дает вашей компании


Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.

Благодаря Service Desk руководители:


Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.

Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.

Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.

Техническая служба Service Desk:


Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.

Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.
Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.

Как выбрать решение Service Desk для компании


Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.

Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.


Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk


Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:

  • оборудования и ПО;
  • лицензий;
  • дополнительных модулей функциональности (если в них есть потребность);
  • услуг вендора или его партнера;
  • доработки, технического обслуживания системы, обучения персонала, обновления версий ПО и пр.

Если сумма вас устраивает и в компании есть ресурсы на поддержание системы в течение нескольких лет, действуйте дальше.

Шаг 2. Узнайте мнение команды


Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.

Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.

Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.

Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО


Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.

Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.

Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью


Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:

  • современный, удобный интерфейс, который должны понимать все пользователи системы;
  • наличие портала самообслуживания: каждый внутренний пользователь имеет личный кабинет, чтобы отслеживать статус заявки и решать несложные проблемы по подсказкам системы;
  • автоответы – пользователь получает ответ о регистрации заявки и уведомления о ее выполнении;
  • возможность создавать SLA с разными наборами метрик;
  • автоназначение и переназначение ответственных лиц;
  • настройка нескольких каналов связи: мессенджеры, email, sms;
  • возможность создавать отчеты и выгружать их в удобном формате;
  • базы данных по активам и оборудованию;
  • система оценки качества обслуживания;
  • стабильная работа независимо от количества пользователей и одновременных обращений к ней;
  • шифрование данных любого сотрудника, а также их резервная копия на случай аварий в системе;
  • возможность регулировать права доступа сотрудников в системе;
  • стойкость к взлому паролей.

Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk


Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.

Для вас важны:

  • стоимость ПО, лицензий и внедрения. В каком виде поставляется лицензия;
  • сроки и стоимость оборудования;
  • размер оплаты труда людей, осуществляющих развитие и сопровождение ПО;
  • занятость сотрудников с вашей стороны – на каких этапах, сколько времени займет;
  • обновления ПО – нужно ли за них доплачивать или приобретать лицензию заново.

Если вы не уверены в том, что выбрали правильное решение, не рискуйте. Посоветуйтесь с внешним консультантом или менеджерами поставщика.

Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!
Теги:
Хабы:
Всего голосов 9: ↑6 и ↓3 +3
Просмотры 2.7K
Комментарии Комментировать

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
it-guild.com
Численность
31–50 человек
Дата регистрации