Зачем внедрять Service Desk и как выбрать решение для вашей компании

    Расскажем, зачем нужен Service Desk и на что обратить внимание при выборе программного обеспечения и вендора.

    Service Desk — программный инструмент, позволяющий специалистам быстро реагировать на инциденты и запросы пользователей. Решения Service Desk отличаются по функциональности, модели лицензирования, сложности адаптации и развития, и все они упрощают процесс приема и обработки обращений.

    Не всем компаниям нужно внедрять Service Desk. В нем нет смысла, если в организации трудятся 100 человек и для технического обслуживания хватает 2–3 посменных ИТ-специалистов, которые работают в одном помещении с пользователями и могут физически устранять аварии. Компаниям, где количество сотрудников превышает 150 человек, внедрить Service Desk крайне желательно.

    Что Service Desk дает вашей компании


    Service Desk наладит работу с сервисными запросами, станет инструментом для анализа поведенческих и результативных метрик персонала.

    Благодаря Service Desk руководители:


    Собирают статистику по кадрам: сколько раз, по какой причине они обращаются в ИТ-подразделение. Если заявки в Service Desk частые и связаны с незнанием принципов работы на ПК, начальнику стоит задуматься об обучении персонала.

    Собирают статистику отказов оборудования и решают вопрос о его обновлении.
    Оценивают качество работы ИТ-специалистов: как они реагируют на заявки, имеют ли в арсенале инструмент для предупреждения и устранения инцидентов и пр.

    Планируют развитие инфраструктуры ИТ-подразделения, чтобы поддерживать работу с растущими объемами данных.

    Техническая служба Service Desk:


    Уменьшает нагрузку на ИТ-специалистов — появляется система, в которой они управляют жизненным циклом каждого запроса и сохраняют варианты решения проблемы для последующих обращений к ним.

    Снижает число запросов в ИТ при массовом отказе сервисов или профилактике. Это возможно благодаря уведомлениям ПО о технических проблемах и сроках их устранения.
    Позволяет быстро фиксировать, квалифицировать заявки и не терять их, так как заявки поступают с удобных каналов: мессенджеров, по почте, телефону.
    Если в ваших организационных процессах царит хаос, ПО не поможет: автоматизация отлаженных процессов повышает их эффективность – и наоборот – автоматизация хаоса увеличивает беспорядок. Выбирать решение нужно после того, как наведете порядок в компании.

    Как выбрать решение Service Desk для компании


    Чтобы выбрать вариант программного обеспечения для Service Desk, нужно проанализировать цели и задачи бизнеса, понять схему автоматизации существующих процессов. Скорее всего, «натащить» готовое решение на свои требования не получится, ведь Service Desk состоит не только из софта. Большое значение имеет квалификация ИТ-персонала, подход к работе и порядок в организационных процессах. Если все в норме, значит, вы готовы к внедрению Service Desk.

    Рассмотрим 5 шагов по выбору ПО.


    Шаг 1. Оцените уровень совокупного владения системой Service Desk


    Разберитесь, во сколько обойдется внедрение и обслуживание Service Desk. От верной оценки бюджета зависит прогнозирование финансовой деятельности компании в целом. Расходы складываются из:

    • оборудования и ПО;
    • лицензий;
    • дополнительных модулей функциональности (если в них есть потребность);
    • услуг вендора или его партнера;
    • доработки, технического обслуживания системы, обучения персонала, обновления версий ПО и пр.

    Если сумма вас устраивает и в компании есть ресурсы на поддержание системы в течение нескольких лет, действуйте дальше.

    Шаг 2. Узнайте мнение команды


    Кажется, проще передать задачу по внедрению Service Desk в ИТ-подразделение. Но это решение ошибочное. Лучше взглянуть на процессы в компании со стороны и нанять внешнего консультанта. Он учтет общие цели бизнеса и подберет наилучшее решение.

    Перед тем, как пригласить специалиста в компанию, расспросите ИТ-сотрудников, что они думают об изменениях, какие функции автоматизации нужны компании, внутренним пользователям и лично им. Уточните рекомендации по конкретным решениям и поставщикам. Эта информация поможет консультанту сформировать предложение из нескольких вариантов ПО.

    Если организация крупная, создайте команду проекта и назначьте ответственного за его реализацию. Делегируйте ему полномочия для принятия решений, в том числе непопулярных.

    Шаг 3. Ознакомьтесь с моделями лицензирования ПО


    Чтобы пользоваться ПО Service Desk, приобретите единую серверную лицензию и именные лицензии для ИТ-сотрудников. Именные лицензии рассчитаны на каждого специалиста. Если требуется высвободить одну из именных лицензий, в системе блокируется сотрудник, на освободившееся место добавляется новый.

    Подключение конечных пользователей к системе Service Desk чаще всего не лицензируется.

    Шаг 4. Изучите ПО с нужной функциональностью


    Вернемся к списку требований к ПО. У каждой компании они свои, однако можно выделить общие:

    • современный, удобный интерфейс, который должны понимать все пользователи системы;
    • наличие портала самообслуживания: каждый внутренний пользователь имеет личный кабинет, чтобы отслеживать статус заявки и решать несложные проблемы по подсказкам системы;
    • автоответы – пользователь получает ответ о регистрации заявки и уведомления о ее выполнении;
    • возможность создавать SLA с разными наборами метрик;
    • автоназначение и переназначение ответственных лиц;
    • настройка нескольких каналов связи: мессенджеры, email, sms;
    • возможность создавать отчеты и выгружать их в удобном формате;
    • базы данных по активам и оборудованию;
    • система оценки качества обслуживания;
    • стабильная работа независимо от количества пользователей и одновременных обращений к ней;
    • шифрование данных любого сотрудника, а также их резервная копия на случай аварий в системе;
    • возможность регулировать права доступа сотрудников в системе;
    • стойкость к взлому паролей.

    Шаг 5. Выберите вендора и внедрите Service Desk


    Оцените уровень зрелости нескольких вендоров и остановитесь на 2–3. Сформируйте запрос на предложение, дождитесь ответов и проанализируйте информацию от кандидатов.

    Для вас важны:

    • стоимость ПО, лицензий и внедрения. В каком виде поставляется лицензия;
    • сроки и стоимость оборудования;
    • размер оплаты труда людей, осуществляющих развитие и сопровождение ПО;
    • занятость сотрудников с вашей стороны – на каких этапах, сколько времени займет;
    • обновления ПО – нужно ли за них доплачивать или приобретать лицензию заново.

    Если вы не уверены в том, что выбрали правильное решение, не рискуйте. Посоветуйтесь с внешним консультантом или менеджерами поставщика.

    Благодаря комплексному подходу к выбору ПО, вы найдете и внедрите именно ту систему, которая улучшит поддержку пользователей и одновременно сократит затраты на их обслуживание. Удачи!
    ИТ Гильдия
    Российский интегратор ITSM решений

    Комментарии 0

    Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

    Самое читаемое