Как стать автором
Обновить
34.76
Рейтинг
ИТ Гильдия
Российский интегратор ITSM решений

Внедрили изменения, но сотрудники их не принимают. Что делать?

Блог компании ИТ ГильдияService DeskУправление проектами
После появления железной дороги люди с радостью бросились… нет, не ездить в соседние города, а бороться с новым средством передвижения. Горожане отказывались передвигаться на поездах, журналисты предрекали массовые помешательства пассажиров и проблемы с домашним скотом. Можно подумать, что причина такого поведения скрывалась в низком уровне знаний. И если бы ж/д сообщение появилось сейчас, все было бы по-другому. Но, скорее всего, это не так.

Человеческая психика изначально запрограммирована на то, чтобы воспринимать все новое в штыки. Особенно если это новое сложно освоить, как в случае с технологиями. Психологи говорят, что большинство людей противятся изменениям неосознанно. Вспомните, как вы сами и ваши коллеги реагируете на новые правила на рабочем месте? Сколько времени у вас уходит на то, чтобы начать пользоваться новым корпоративным сервисом или принять изменившийся порядок работы?


Фото: Алексей Альтос Нечаев / Вконтакте

Неприятие изменений — это серьезно?


Сопротивление изменениям тормозит развитие компании и лишает ее конкурентных преимуществ.

Представьте, что ИТ-отдел внедрил новую технологию или новое корпоративное ПО, чтобы автоматизировать рутину, упростить процесс взаимодействия в команде и сделать общение с клиентами комфортнее. Но сотрудники отказываются принимать изменения. В лучшем случае они просто не слишком заинтересованы, а в худшем — активно сопротивляются новому. Ресурсы и время потрачены впустую, а люди продолжают пользоваться инструментами, которые освоили в первые месяцы работы в компании.

Большинство наших клиентов сталкивались с подобными проблемами. И не только они. По данным консалтинговой компании Prophet, которая опросила руководителей 600 компаний, 40% респондентов признали важность совершенствования внутренних процессов. Компания McKinsey подсчитала, что с 2019 года организации автоматизировали 50–70% задач. При этом 70% изменений не достигают цели из-за сопротивления сотрудников.

Сопротивление редко носит форму открытого протеста, сотрудники просто продолжают делать все по-старому. А если они работают по-новому, то медленно и неправильно. Это приводит к падению производительности. К сожалению, нельзя просто запретить людям сопротивляться изменениям и обязать их принять обновления. Для решения проблемы нужны более тонкие инструменты. Для нашей компании и клиентов таким инструментом стало управление организационными изменениями ОСМ (Organizational Change Management, практика управления организационными изменениями). В этой статье мы расскажем, что это и как работает.

Что такое Organizational Change Management и какие задачи он решает


Моделей управления организационными изменениями довольно много (например, модель Курта Левина, треугольник изменений, ADKAR и пр.). Так как в этой статье речь идет о сопротивлении изменениям со стороны сотрудников, мы выбрали OCM как модель, которая акцентируется на людях.

Модель управления организационными изменениями помогает компаниям перестроить внутренние процессы и свести к минимуму вероятность сбоя. Это набор правил и инструментов, с помощью которых можно эффективно внедрять новые технологии. Можно представить ОСМ как пульт управления со множеством кнопок, с помощью которых руководители могут ускорить внедрение изменений и управлять ими. Главные методы работы этой модели — коммуникация, обучение и анализ.

Часто при внедрении серьезных изменений (например, при автоматизации общих центров обслуживания) компании не уделяют достаточно внимания работе с сопротивлением. Руководители говорят, что инструмент автоматизации неэффективен, но, если начать разбираться, окажется, что новыми технологиями пользуются менее 10% сотрудников. Разумеется, в таких условиях сложно говорить об эффективности. Поэтому важно заранее продумать, как вы будете внедрять организационные изменения, особенно если речь идет о технологиях.

Управление организационными изменениями нужно каждый раз, когда компания предлагает сотрудникам что-то новое. Поскольку модель управления изменениями рассчитана на работу с людьми, она опирается на психологию и андрагогику (науку об обучении взрослых).

Главные задачи ОСМ:

  • снизить риски, которые могут возникнуть во время проведения организационных изменений;
  • уложить изменения в запланированные сроки и бюджет;
  • убрать или смягчить препятствия, которые стоят на пути организационных изменений.

Как бороться с неприятием изменений


Чтобы понять, как работают практики управления организационными изменениями, давайте рассмотрим реальный пример.

Представьте компанию, которая автоматизировала сервисные процессы и внедрила портал самообслуживания. Благодаря новому сервису процесс создания и обработки заявок упростился в разы. То, для чего раньше нужно было вести переписку и общаться по телефону, теперь решается за пару кликов. Казалось бы, сотрудникам должен был понравиться новый сервис. Однако на практике в среднестатистической компании функциональностью сервисного портала пользуются меньше четверти работников. В результате получается обратный эффект: вместо того, чтобы повысить эффективность сотрудников и снизить затраты на рутинные процессы, обновление снижает продуктивность и скорость работы.

Причина провала — в нежелании людей пользоваться порталом самообслуживания. Сотрудники предпочитали по-прежнему оставлять заявки по телефону или лично подходить к коллегам.

Чтобы решить эту проблему, нужно рассмотреть внедрение портала не только как технологический проект, но и как изменения, напрямую связанные с людьми. На этом основана практика управления организационными изменениями.

Управление организационными изменениями поможет понять, чем вызвано неприятие изменений. Это могут быть:

  • низкая вовлеченность пользователей;
  • проблемы с коммуникацией (пользователи не понимают, зачем нужно самообслуживание, как это скажется на их работе, чем это будет им полезно);
  • необходимость организовать обучение работе с порталом.

После того как компания нашла причины, по которым персонал не хотел пользоваться порталом самообслуживания, она смогла их устранить. Например, были организованы онлайн-курсы для сотрудников, руководители разъяснили им преимущества работы с новыми технологиями конкретно для них. Проблема была решена: процент сотрудников, которые пользуются порталом самообслуживания, вырос.

Нужно ли вам управление организационными изменениями


Периодические обновления происходят в каждой компании. А все, кто внедряет у себя организационные изменения, должны позаботиться, чтобы сотрудники их приняли. Поэтому управление организационными изменениями нужно большинству компаний.

Вот четыре распространенных повода задуматься об управлении организационными изменениями.

  • Глобальное технологическое обновление. Часто у компаний нет времени на ожидание, ведь обогнать конкурентов, внедрить и интегрировать технологии нужно уже вчера. Управление организационными изменениями снижает задержки, которые возникают из-за долгого принятия изменений.
  • Период слияния и поглощения. Обычно в это время происходят крупные трансформации отделов и процессов. Как сделать их быстрыми и безболезненными, подскажет методика управления организационными изменениями.
  • Необходимость соответствовать нормативным требованиям. Это справедливо для компаний, которые работают в отраслях со строгими требованиями.
  • Желание учиться на ошибках. Если компания уже внедрила организационные изменения и не все прошло гладко, нужно найти слабые места. Управление организационными изменениями помогает выявить ошибки, чтобы руководство компании устранило их перед следующим обновлением.

Почему же не все компании уделяют внимание работе с сопротивлением новым технологиям? Возможно, некоторым кажется, что эффект от этих действий будет незначительным. Однако это не так. Компания получит минимум четыре преимущества от использования методики управления организационными изменениями:

  • снижение затрат на проект благодаря эффективному использованию ресурсов и времени сотрудников;
  • уменьшение сопротивления сотрудников и их усталости от изменений;
  • повышение производительности и вовлеченности сотрудников;
  • снижение рисков и связанных с ними финансовых потерь.

Как внедрить ОСМ в структуру компании


Итак, вы — топ-менеджер в компании, прочитали о болях организаций, в которых происходят организационные изменения, и узнали в них себя. Если на пути вашего успеха также стоит сопротивление ваших сотрудников всему новому, стоит задуматься о внедрении системы управления организационными изменениями.

Все модели внедрения новых технологий и процессов опираются на следующие действия драйверов изменений (топ-менеджеров, руководителей отделов и т. д.):

  • Привлечение на свою сторону как можно большего количества сотрудников.
  • Объяснение важности перемен.
  • Мотивация персонала к изменениям.
  • Организация обучения и предоставление инструментов для работы с изменениями.
  • Продвижение организационных изменений среди сотрудников компании.
  • Анализ результатов внедрения.

Расскажем подробнее, что именно нужно делать.

Подготовьте команду. Все начинается с людей, которые будут работать с обновленными сервисами (мы говорим об опыте наших клиентов, которые управляют организационными изменениями в контексте внедрения новых систем и реорганизаций, связанных с этими внедрениями). Как мы уже выяснили, сопротивление изменениям — естественный процесс, люди делают это не из вредности. Поэтому важно грамотно подготовить сотрудников к предстоящим переменам. Расскажите о планах, объясните, что изменится и почему нельзя использовать старые методы. Получите обратную связь, чтобы вовремя выявить потенциально проблемные места. Постарайтесь найти сотрудников, которые лояльно относятся к изменениям. Они помогут мотивировать и информировать своих коллег.

Организуйте обучение. Успешное внедрение изменений во многом зависит от того, насколько хорошо люди умеют работать в новых условиях. Если предложить сотрудникам осваивать технологии в процессе работы, они сделают все возможное, чтобы этого избежать. Грамотное обучение поможет подготовить команду к обновлению. Программа может включать обучающие видеоролики, семинары, статьи в базе знаний, интерактивные пособия, текстовые документы и так далее. Например, для нашего клиента мы подобрали грамотную систему адаптации персонала к изменениям. В результате доля заявок через сервисный портал выросла до 50% от всех обращений. Учитывая масштабы компании, это отличный результат.

Объясните, для чего компании нужны эти изменения. Расскажите простым языком о практической пользе обновлений. Важно говорить не только о глобальных целях, но и о конкретных преимуществах для сотрудников компании.

Убедитесь, что задействовали все уровни менеджмента. Часто изменения инициирует топ-менеджмент, а внедряют линейные сотрудники. Между ними остаются руководители подразделений и отделов. Важно охватить их обучающими и мотивационными программами.

Собирайте обратную связь. Сотрудники отдела продаж, специалисты техподдержки укажут на слабые места в вашем плане по управлению изменениями и помогут его оптимизировать.

Не останавливайтесь. После того как процесс внедрения будет запущен, не стоит сразу отказываться от управления организационными изменениями. В противном случае сотрудники вернутся к старым методам работы. Важно контролировать, как идут обновления, и вовремя реагировать на отказ сотрудников пользоваться новыми технологиями.

Заключение


Каждый из нас понимает, что изменения необходимы, без них компания быстро останется позади конкурентов. Поэтому регулярные обновления неизбежны. Однако, когда дело доходит до практики, многие чувствуют неосознанное желание избежать перемен. Большинство провалов с внедрением изменений связано с неготовностью, незаинтересованностью и сопротивлением сотрудников. Попытка изменить это с помощью санкций и штрафов не работает или работает плохо. Чтобы персонал компании по-настоящему принял изменения, нужен грамотный подход, основанный на знании человеческой психологии и понимании бизнес-процессов.

Одним из таких подходов и является управление организационными изменениями, которое позволяет вносить изменения осознанно. Оно помогает сосредоточиться на людях, чтобы проводимые компанией изменения были успешными.

А в вашей компании есть проблема с неприятием изменений? Как ее решают у вас?
Теги:ИТ ГильдияITSMITILESMServiceDesk
Хабы: Блог компании ИТ Гильдия Service Desk Управление проектами
Всего голосов 6: ↑4 и ↓2+2
Просмотры4.1K

Похожие публикации

Лучшие публикации за сутки

Информация

Дата основания
Местоположение
Россия
Сайт
it-guild.com
Численность
31–50 человек
Дата регистрации

Блог на Хабре