С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?
Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.
При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно.
Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.
ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.
Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365, поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.
Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке. Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.
ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.
47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.
Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!
Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис ITSM365 вы получаете возможность очно или дистанционно пройти от одного до четырех курсов по ITIL от одного из лидеров рынка обучения ITSM практикам компании IT Expert. Если же вы уже проходили обучение по одному из курсов в компании IT Expert по заявленным в акции курсам (и получили сертификат о прохождении), то вы получаете скидку на подписку сервиса ITSM365 до 20%.
Курсы в подарок:
Подписывайтесь на ITSM365 сейчас и получайте от 1 до 4 курсов обучения в подарок.
«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»
Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.
Внедрение ITSM-инструментов само по себе не улучшит работу вашей ИТ-службы и не решит ваших проблем. Конечно, какие то улучшения вы заметите в любом случае. В ITSM инструменты уже заложена терминология и некоторые принципы сервисного подхода к организации ИТ. Применяя такие инструменты, вы вольно или невольно следуете некоторым элементам лучших практик. Например, начиная использовать ITSM-решение для регистрации и сбора заявок от пользователей, вы тем самым создаете единый центр регистрации заявок, перестаете терять обращения пользователей, можете отслеживать выполнение всех зарегистрированных заявок и т.д. Но все это не работает, до тех пор, пока регистрация заявок не является обязательным элементом работы по каждому обращению, каждого пользователя. Любые улучшения процессов работы ИТ-службы при помощи ITSM-решений всегда относятся к изменению организации работы сотрудников и пользователей и к способности людей принимать такие изменения.
А сейчас мы внедрим весь ITIL!
При желании в книгах ITIL можно насчитать более 40 различных процессов. Типичные ITSM-решения предлагают автоматизировать гораздо меньшее количество процессов. Например, ITSM365 автоматизирует 10 основных процессов. Однако, даже среди этих процессов далеко не все способны показать немедленный результат. Многим компаниям вообще не стоит внедрять и автоматизировать значительную часть процессов ITIL. Начав не с того процесса вы можете не получить положительного результата. Не ждите немедленной отдачи от управления изменениями, управления мощностями, SLA, CMDB и т.д. Все эти процессы требуют, как минимум, базиса из функционирующих и автоматизированных процессов операционного уровня и необходимых для этого функций, ролей и т.д. Очень легко разочароваться в ITSM подходе начав не с того и не достигнув результатов. Знать куда ударить, часто бесценно.
Пользу от ITSM получает вся компания, а не только ИТ-служба
Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, переписка, телефония и т.д. и т.п. В той или иной степени все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя критической ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
ITIL/ITSM способствует внесению в компанию лучших практик организации ИТ, которые гарантированно работают во множестве компаний и в России и за рубежом. То, что ИТ-служба выделяет и внедряет в свою практику процессы ITIL, уже способствует улучшению работы ИТ.
- Начали регистрировать инциденты — они перестали теряться, и время их закрытия стало более предсказуемым.
- Появился процесс управления проблемами — у вас снижается количество повторяющихся инцидентов.
- Вы подписали SLA, добрались до управления доступностью и риск-менеджмента, что ж вам придется внедрять решения для резервного копирования и восстановления после сбоев.
ITIL/ITSM предлагает модель взаимосвязанных процессов. Освоение каждого нового процесса предполагает изменения в работе ИТ-службы, появление новых ИТ-систем и повышение зрелости ИТ. Однако, для того, чтобы двигаться в правильном направлении, необходимо знать это направление. Кстати, ITSM-инструменты отлично подходят для организации работы других сервисных подразделений компании, не связанных с ИТ.
Предыдущие неудачи часто заставляют критически относиться к ITSM-решениям
Очень многие уже пытались внедрить у себя те или иные ITSM-инструменты. Тем более, на рынке представлено множество бесплатных решений. Вот только многие ITSM-инструменты не готовы к использованию «из коробки». Необходимо привлечение консультантов, которые адаптируют решение под нужды компании или же необходимо тщательное самостоятельное изучение продукта. Если ваш предыдущий ITSM-проект закончился неудачей, то вы будете критически относиться к подобным проектам в дальнейшем. Изучение принципов ITSM-подхода, а также выбор готового к использованию решения, такого как ITSM365, поможет вам преодолеть негативный опыт и оценить эффективность сервисного подхода.
Людям необходимо понимать, с чем они имеют дело
Новые методы работы часто кажутся сотрудникам нелогичными, неудобными и неправильными. Отказаться от привычных способов работы тяжело и обучение поможет принять новую организацию работы ИТ-службы.
Ваши специалисты должны понять, почему использование ITSM-решения для них удобно и важно, почему процессы организовано именно таким образом и что за этим стоит. Без понимания терминологии и основ ITSM подхода всеми или хотя бы частью сотрудников ИТ-службы, эффективность автоматизации работы ИТ значительно снижается. Посмотрите на типичные вопросы пользователей к техподдержке. Насколько часто они вызваны тем, что пользователь не понимает логики работы программы и принципов организации информации в операционной системе его компьютера или в интернет. Когда ИТ-шник не понимает логику работы программ, он ничем не отличается от типичного пользователя.
Слишком мало внимания к ITSM-решению
ITSM-решение — это центральный компонент управления ИТ в вашей компании. Один раз начав внедрение ITSM решения вы никогда не вернетесь в прежнее состояние. Ваши сотрудники должны привыкнуть к новым методам работы и обучение дает отличную возможность понять и принять новые принципы организации ИТ.
Невозможно изменить привычные методы работы за один день. Но можно постепенно приучить пользователей и сотрудников новым правила работы техподдержки. Вот только для того, чтобы отказаться от привычных методов работы необходимо, необходимо, чтобы руководство компании поддержало бы эти изменения. Длительные учебные курсы для сотрудников ИТ — хороший аргумент в пользу серьезности подхода.
Не понимая смысла своих действий, вы пытаетесь сделать слишком много за один раз
47, 34, 15 и даже 10 — это слишком много процессов для начала. Есть множество примеров компаний с успешно использующих всего 4-5 процессов ITSM. Дело не в количестве процессов, а в том насколько эффективно используется каждый из них.
Практики ITIL/ITSM были созданы на основе опыта больших и очень больших компаний. Это сотни сотрудников в ИТ-службы и тысячи процессов, которыми управляет ИТ. Там, где в компании 5-10 сотрудников ИТ, нет необходимости выделять такое количество процессов и ролей. Скорее всего ваша компания и ваша ИТ-служба к этому пока просто не готова.
И все же, то, что вы не управляете процессами, не значит, что их в вашей компании совсем нет. Освоение модели процессов, которое предлагает ITIL позволяет сознательно выделять процессы, которыми стоит управлять в вашей компании и временно не обращать внимания на то, что пока не оказывает существенного влияния на работу вашей ИТ-службы.
За одного ученого двух неученых дают, да и то не берут
Для многих ИТ-специалистов важна возможность профессионального роста и компания, предоставляющая им условия для развития, может рассчитывать на их лояльность. Обучение позволяет получить новые и систематизировать имеющиеся знания, завязать новые контакты, сплотить коллектив и т.д. Получив представление обо всех процессах ITIL, в дальнейшем сотрудник сможет справиться не только с привычными инцидентами, но и с чем то новым. Неудивительно, что изучение ITIL, а тем более получение сертификата ITIL Foundation увеличивают ценность специалиста для компании и его стоимость на рынке труда.
Компании часто экономят на обучении специалистов. Отсутствие бюджета — это проблема, но у нас есть решение!
Осваивайте ITIL в теории и на практике с ITSM365
Мы прекрасно понимаем риски внедрения ITSM-решения неподготовленными специалистами и трудности с получением бюджетов на обучение в небольших компаниях. Поэтому вместе с компанией IT EXPERT предлагаем уникальную на рынке акцию: до 15 декабря при оплате подписки на сервис ITSM365 вы получаете возможность очно или дистанционно пройти от одного до четырех курсов по ITIL от одного из лидеров рынка обучения ITSM практикам компании IT Expert. Если же вы уже проходили обучение по одному из курсов в компании IT Expert по заявленным в акции курсам (и получили сертификат о прохождении), то вы получаете скидку на подписку сервиса ITSM365 до 20%.
Курсы в подарок:
- Дистанционный курс «Введение в ITIL»
- Дистанционный курс «ISO 20000-1:2011 Требования к системе управления услугами»
- Очный курс «Основы ITIL» в Москве
- Очный курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL» в Москве
- Очный курс «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL» в Москве
- Очный курс «Управленческие инструменты организации отношений ИТ с бизнесом на основе ITIL» в Москве
- Очный курс «Оптимальное проектирование ИТ-услуг в соответствии с ITIL: информационная безопасность, мощность, доступность, непрерывность» в Москве
Подписывайтесь на ITSM365 сейчас и получайте от 1 до 4 курсов обучения в подарок.
