Уступи дорогу, или Почему тормозит ваша CRM (и CRM ли)?



    Этот небольшой пятничный рассказ из серии «такое могло случиться в любом городе (и с любой системой)». Мы сталкивались с подобной проблемой при использовании Oracle Siebel CRM: пользователи не могли подключиться к системе от слова совсем, или ожидание подключения длилось целую вечность. Причины сего загадочного явления были ну ооочень тривиальные (при этом не всегда очевидные). И Siebel здесь оказался ни при чём. Бывалые наверняка вспомнят подобные примеры из своей практики, а остальные сэкономят уйму времени на поиск.

    Столкнувшись однажды с подобной ситуацией, мы не сразу нашли причину, ибо предыдущий опыт призывал нас копаться в самой системе. Перепробовали множество вариантов, пока не сообразили, в чём дело.

    Главная трудность в решении подобных проблем с подключением к Siebel в том, что «болезнь» протекает бессимптомно. Системы мониторинга не рапортуют о высокой нагрузке на серверы, процессоры работают в штатном режиме, оперативной памяти хватает, место на дисках не закончилось (условно — основные жизненные показатели в норме). Но пользователь никак не может подключиться к системе, либо подключение происходит крайне медленно.

    Как-то ночью позвонил заказчик и попросил помощи с Siebel. На мой стандартный вопрос: «Что делали?» — ответил, что ничего не делали, само сломалось. Понятно, что так не бывает: если ничего не делали, а пользователи не могут подключиться, значит, либо о чём-то не говорят, либо просто не в курсе. Стали выяснять у различных департаментов. Инфраструктурщики никаких работ не проводили, сетевики-затейники не хулиганили. Спросил про безопасников — отвечают:

    — Да, те чего-то копались.
    — Ну вот, а говорите, ничего не делали. И что именно они натворили?
    — Не знаем.


    Попросил выяснить, что к чему, а заодно сразу же отключить антивирус на файловой системе Siebel CRM. Больше мне той ночью не звонили — очевидно, решили, что, судя по уровню советов, я какой-то эникейщик из саппорта провинциального провайдера. Утром позвонили нашим админам и те сказали то же самое: отключайте антивирус на файловой системе Siebel CRM. На этот раз заказчик поверил. Одно дело, когда странный совет даёт менеджер, и другое — когда его слова подтверждает специалист. Вырубили антивирус, и проблема с подключением к Siebel «волшебным» образом ушла в небытие.

    Дело в том, что после своего запуска антивирус начинает сканировать большое количество вложений, которые содержатся в файловой системе Siebel CRM. Там же хранятся и профили пользователей. И, когда человек пытается подключиться, система начинает считывать его профиль из файла, а файловая система уже по самый край нагружена антивирусом.

    К слову, при сканированиях бывают и иные затруднения. Допустим, у нас есть обработка обращений, договоров, заявок или другие активности, задействующие какие-то вложения (документы, заявления, сканы паспортов, фотографии и т.д.). Если файловая система занята антивирусом, то в ожидании отклика пользователь может смело идти пить кофе, медитировать или даже вздремнуть часик-другой…

    Через пару недель у того же заказчика снова возникла проблема с доступом к Siebel. Ребята молодцы — сразу проверили, включён ли антивирус, не блокирует ли запросы фаервол. На этот раз мимо. Пошли искать по остальным подразделениям — там тоже, «как всегда», всё было чисто. Прессовали инфраструктурщиков (вообще надо бы помягче с людьми) — те отвечали, мол, всё пингуется и должно работать. Эскалировали (ну я же менеджер!) и начали разбираться шире и активнее.

    Выяснилось, что на сети всё же проводились работы, отчего резко просела доступность файловой системы. Вместо того, чтобы получать десятки мегабайт в секунду при передаче, мы имели всего лишь 100—150 Кб. В результате пользователи не могли получить свои вложения, а вход в систему становился запредельной мечтой. Пофиксили перенастройкой сети. И намотали на ус ;)

    В сухом остатке: если долго выполняется вход в систему или затруднена работа с вложениями, проверяем, как работает антивирус. Затем смотрим, насколько быстро работает сеть, есть ли доступ к файловой системе — может статься, что она переехала на другую СХД с иными сетевыми настройками.

    С уважением, ваш CRM-ветеринар, «Инфосистемы Джет»
    Инфосистемы Джет
    322,00
    Компания
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 3

      0
      Не впечатлило.
      Может потому что, наступал на такие грабли, и могу привести еще несколько, которые встречались в практике. Так как пользователи при любой проблеме с CRM / СЭД обращаются к нам, а причиной может оказаться все что угодно.
      Например: смена DNS-серверов, деградация СХД, кто-то в циске покопался, безопасники криво DLP внедрили, у пользователей в кабинете хаб умер, винда обновилась на серваке, сервер заражен вирусом, кто-то циску обесточил.
      Из последнего: на УЦ сдохла одна из сетевых плат — стали пропадать пакеты, из-за чего у пользователей стали очень долго подписываться документы. Как мы это выясняли — долгая история — пакеты начинали теряться при определенной нагрузке. Три дня прощупывали каждый промежуточный узел.
      В общем, скучать не приходится.

      UPD вспомнил еще:
      — села батарейка на биосе, а NTP не был выставлен, после перезагрузки сервера — непонятные ошибки в системе;
      — на бэкап-сервере, после смены DNS, решили забить параметры сети вручную. Да то ли опечатались, то ли настройщик по памяти забивал — указали неверный шлюз. Из-за чего на нем пропускная способность сети сильно упала — на порядок. Бэкапирование не завершалось за сутки. Нервных клеток убили несчитано…
      Хотя казалось бы причем здесь поддержка СЭД…
        0
        Так как пользователи при любой проблеме с CRM / СЭД обращаются к нам, а причиной может оказаться все что угодно.

        Дадададада… все так =(
        Спасибо за интересные кейсы! Жму вашу руку
          +1
          UPD вспомнил еще:
          — села батарейка на биосе, а NTP не был выставлен, после перезагрузки сервера — непонятные ошибки в системе;
          — на бэкап-сервере, после смены DNS, решили забить параметры сети вручную. Да то ли опечатались, то ли настройщик по памяти забивал — указали неверный шлюз. Из-за чего на нем пропускная способность сети сильно упала — на порядок. Бэкапирование не завершалось за сутки. Нервных клеток убили несчитано…
          Хотя казалось бы причем здесь поддержка СЭД…


          Тут уже, конечно, частные случаи. Т.е. с антивирусом мы сталкивались уже не раз, а сетевые настройки слишком уж разнообразны — всего не описать.
          Но все равно спасибо вам, что поделились своим опытом!

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое