Наиболее полный обзор рынка внедрений CRM-систем и систем лояльности за 10 лет

    Будучи участниками рынка бизнес-систем, в том числе CRM и программ лояльности, мы мониторим ситуацию, изучаем тенденции, общаемся с вендорами и заказчиками. Мы также изучаем рейтинги CRM-систем и часто замечаем, что показатели в них разные, а зачастую в исследованиях вообще не учтены чуть ли не самые крупные игроки. Видимо, по причине конфликта интересов.

    Поэтому мы решили впервые опубликовать собственное исследование этого рынка. В нем рассматривались более 3,4 тыс. проектов внедрений CRM-систем и систем лояльности за последние 10 лет в России.

    Этот пост будет интересен владельцам бизнеса, аналитикам, исполнительным и ИТ-директорам и всем, кто изучает, внедряет или использует системы CRM. Так что, велком под кат.

    Чтобы избежать недопонимания, определимся с терминами:

    Крупнейшие компании — компании, входящие в рейтинг РАЭКС-600. Под прочими компаниями понимаются те, кто не вошел в этот рейтинг.

    Топ-системами мы называем системы от следующих вендоров: SAP, Oracle, SAS, Manzana, Microsoft, ЦФТ, Salesforce, Terrasoft. Если на базе топ-систем были сделаны доработки и новые продукты, то эти внедрения идут как системы на базе топ-систем. Остальные системы относим к прочим системам.

    Если внедрение проекта заявлено в 2019-2020 гг, то запись относится к актуальным проектам.

    Основные выводы:

    1.       Общий спрос на CRM решения в 2020 году был постоянным и высоким.

    2.       Топ-3 отрасли по внедрениям по крупнейшим компаниям — это финансы, ритейл и телеком.

    3.       В 2020 году динамика спроса у крупнейших и прочих компаний различается. У прочих компаний спрос выше прошлогодних показателей, у крупнейших компаний спрос на CRM-системы пока стагнирует. Это нетипично, т.к. первая волна коронавируса экономически сильнее ударила по средним и некрупным компаниям. Можно предположить, что средние и некрупные компании сильнее заинтересованы в четкой работе с клиентами в условиях возросшей конкуренции и сокращающихся финансов у потребителей, а входная цена на системы не столь велика.

    4.       CRM часто внедряется как облачная услуга.

    5.       Лидер по внедрениям — компания Terrasoft.

    Общая динамика

    Рассматривая проекты за период 2010-2020 гг., мы можем отметить большое количество проектов в 2011 году и далее два года активных внедрений CRM-систем. Кризис частично сократил число проектов в 2014 и 2015 годах, однако в среднем за 2014-2019 гг. происходило порядка 250 внедрений в год.

    Число проектов за январь-июль этого года уже в 1,5 раза больше чем за аналогичный период прошлого года. Исходя из данных за период кризиса 2014 года и факта за 2020 год, можно ожидать, что этот год не уступит прошлому, и число проектов как минимум не уменьшится или будет чуть выше прошлогодних показателей.

    Динамика по крупнейшим компаниям отличается от общих тенденций. В крупнейших компаниях тоже был всплеск внедрений в 2011 году, но не такой большой, как в общем по компаниям. И далее можно отметить плавный рост числа проектов с 2012 по 2019 годы. В текущем году число проектов не дотягивает до аналогичных показателей прошлого года и составляет 65% от прошлогодних показателей. Это касается как топ-систем, так и прочих.

    Отраслевое распределение

    Отраслевое распределение различается в зависимости от размера компании.  Если для крупнейших компаний топ-3 отрасли — это финансы, ритейл и телеком, то среди прочих компаний — ритейл, ИТ и финансы.

    Отраслевое распределение логичное и отражает как структуру крупнейших компаний, так и востребованность решений по отраслям. Клиент стоит в основе деятельности любой торговой и финансовой компании, именно поэтому эти направления в топе отраслей вне зависимости от своего размера.

    Крупнейшие компании не включают в себя госструктуры и охватывают только бизнес, поэтому этот сектор целиком попал в «прочие компании».

    крупнейшие компании

    прочие компании

    Финансовые услуги, инвестиции и аудит

    Ритейл

    Ритейл

    Информационные технологии

    Телекоммуникация и связь

    Финансовые услуги, инвестиции и аудит

    Металлургическая промышленность

    Фармацевтика, медицина, здравоохранение

    Страхование

    Строительство и промышленность строительных материалов

    Фармацевтика, медицина, здравоохранение

    Телекоммуникация и связь

    Транспорт

    Индустрия развлечений, досуг, спорт

    Пищевая промышленность

    Логистика и дистрибуция

    Нефтяная промышленность

    Государственные и социальные структуры

    Строительство и промышленность строительных материалов

    Образование и наука

    Обзор подготовила Пахтанова Ольга, аналитик «Инфосистемы Джет».

    Инфосистемы Джет
    Системный интегратор

    Комментарии 1

      +1
      Ну в целом, на сколько мне известно, у Terrasoft очень выгодные условия для интеграторов, и в целом из текущих курсов валют и 'импортозамещения' он оказывается значительно выгоднее зарубежных систем.
      Но при этом, если сравнивать качество платформ, то по моему мнению, у Microsoft оно значительно выше.

      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

      Самое читаемое