Людям нужна не дрель, а картина на стене

    Чуть больше года назад мы решили создать сервисную компанию для предпринимателей, объединив бухгалтера, юриста, бизнес-ассистента и банковское обслуживание в одном месте. У нас уже был опыт разработки b2b-софта и веб-сервисов, но на этот раз мы столкнулись с кучей неведомых доселе проблем. На помощь пришли ребята Ричарда Брэнсона — за четыре визита они научили нас задавать себе простые и точные вопросы и правильно на них отвечать. Так мы смогли выявить узкие места, узнали, как нанимать правильных людей и объединять их в команды, поняли, кто мы такие и какой уровень обслуживания должны обеспечивать. Мы хотим, чтобы в России было больше хорошего сервиса, поэтому с радостью поделимся своим нелёгким опытом.

    Немного о том, как всё начиналось


    На старте проекта в Екатеринбургском офисе собралась очень необычная команда: бывший начальник поезда, ставший продавцом электроэнергии; чувак, построивший одну из самых больших партнерских сетей по продаже b2b-софта; сисадмин, ставший председателем правления банка; ещё один сисадмин, руководивший b2b-интернет-проектом, а также дизайнеры и разработчики.

    За годы работы над предыдущими проектами (Эльба, Контур-Экстерн, Диадок, Банк24, Северная Казна, Инбанк) мы прокачались в создании простых и удобных интерфейсов, разработке быстрых и надежных бэк-эндов, но мы не понимали главного. Людям не нужна удобная и быстрая дрель, людям нужны дырки в стене. Желательно, чтобы они появились в нужном месте магическим образом, а ещё лучше, если в них сразу войдут саморезы, и гардина с нанизанными шторами повиснет на этих саморезах по щелчку пальцев. Людям нужно избавиться от проблемы, а не обрести новый высокотехнологичный геморрой с наносверлом и сенсорными кнопочками.

    Так и предприниматели, у которых дела идут в гору, хотят тратить всё своё время на развитие бизнеса, а не на собственноручное создание налоговой отчётности или проведение валютных платежей. Даже при наличии удобных инструментов всё это отнимает драгоценное время и силы. Хороший пример подобной рутины — это кофемат в бизнес-центре. Закинул деньги, нажал на нужные кнопки и получил кофе. Вроде неплохо, всё чётко и ясно, но будете ли вы рассказывать про этот экспириенс своим друзьям? А теперь тот же кофе, но варит его хороший человек, который каждое утро спрашивает, как идут ваши дела, желает удачного дня и иногда приносит вкусный пончик в подарок. О заведении, в котором работает такой заботливый бариста, хочется рассказать всему миру.

    Самый удобный интерфейс для предпринимателей, которые ценят своё время — живой человек, способный подхватить и быстро решить любой вопрос, связанный с бизнесом. Мы приняли вызов и решили сделать сервис, в котором предпринимателю не нужно заботиться о рутинных делах: за него всё решит заботливая команда, состоящая из бухгалтера, юриста и бизнес-ассистента. При том решит быстро и без лишних вопросов, а ещё поднимет настроение, поинтересуется, как прошла вчерашняя встреча с партнёрами по бизнесу и даст дельный совет, как лучше заключить с ними сделку.

    Такой подход к решению проблем гораздо больше похож на ресторан или отель, но не на банковский бизнес или разработку веб-сервисов. Наши веб-интерфейсы и мобильные приложения — это лишь средства связи клиентов с обслуживающими командами, в которых работают живые люди. Поэтому для нас самым важным было научиться обслуживать клиентов так, чтобы они плакали от счастья и хотели рекомендовать нас лучшим друзьям.

    В России такого почти никто не делал, поэтому уже на этапе проектирования мы прибегали к помощи иностранных коллег: фирменный стиль и айдентику помогли создать ребята из английской NB Studio, жизнь в интерфейсы вдохнули шведы из ustwo, идеи подкидывало лондонское креативное агентство St Luke’s и даже легендарный дизайнер-одиночка Майкл Вульфф приложил руку мастера. Об этом великолепном опыте мы расскажем как-нибудь в другой раз, а сейчас вернёмся к нашей теме.

    С точки зрения сервиса нас всегда вдохновляли примеры ребят из Zappos (об этом мы тоже когда-нибудь расскажем) и Virgin Atlantic. Вы наверняка слышали о том, как VA любит своих пассажиров: доставляет их до трапа на лимузине, голосом Брэнсона обещает подарить бесплатный перелёт каждому, кому не ответят на телефонный звонок в течение 30 секунд. Мы про это много читали и решили найти виноватого в организации такого восхитительного сервиса.

    User journey и поиск узких мест


    Это оказалось проще, чем мы думали. Через две недели после запуска в наш офис прилетела Ди Купер. Кроме работы над сервисом в Virgin Atlantic, Ди сыграла большую роль в создании волонтерской службы, помогавшей гостям Лондонской Олимпиады 2012 года. Она — большой специалист по Service Design. Это словосочетание в нашей стране доводилось слышать очень ограниченному кругу лиц. Мы тоже о нем ничего не знали, нас волновал один простой вопрос: «Почему мы так сильно огребаем?».

    Ди Купер И ее волшебное user journey
    Ди Купер и ее волшебное user journey

    Ди помогла составить user journey — диаграмму, описывающую ощущения клиента в каждый момент контакта с Кнопкой: от первого знакомства с сервисом, до первого обращения к бухгалтеру. Кнопка готовилась к старту более полугода, поэтому как только мы запустились, клиенты начали подключаться очень активно, и у нас перед глазами уже была репрезентативная картинка, основываясь на которой мы могли сделать первые выводы.

    На получившемся user journey мы увидели, что самая большая проблема и самое узкое место — это процесс подключения. Чтобы начать работать с Кнопкой, клиент должен прийти в наш московский офис, передать свою бухгалтерию, познакомиться с командой и открыть счет в нашем банке, офис которого тогда находился через дорогу от кнопочного. Этот процесс требует подписания N-ного количества документов и занимает около часа, несмотря на то, что мы старались ужать всё до минимума. И этот час проходил в неудобном помещении — клиент не знал, чем себя занять, хоть каждому тетрис выдавай на время подключения, чтоб не заскучал. В отдельных случаях клиентам даже приходилось бегать из нашего офиса в офис банка, потому что кто-то что-то где-то недосмотрел. Такого врагу не пожелаешь, не говоря о том, чтобы рекомендовать друзьям.

    Мы поняли, что не можем сократить время подключения, но можем сделать так, чтобы оно пролетало незаметно и оставляло у клиента только положительные впечатления. Все, что требовалось — снять хороший офис с диванчиками и стабильным вайфаем, научиться открывать банковский счет, не отходя от кассы, угостить клиента мороженным и какао, а также поговорить с ним о наболевшем. Предприниматели — люди очень интересные, стоит их разговорить, и они поведают массу увлекательных историй.

    Нам удалось найти классный новый офис, удобно расположенный в 100 метрах от метро Серпуховская. И тут обнаружился забавный побочный эффект — некоторым клиентам настолько понравилось, что они начали оставаться и работать в нашем офисе, время от времени заходя по делам. Но нам это даже нравится — места у нас много, а общаться мы любим. Позже мы повесили в офисе плазменную панель, на которой стали транслировать то, что происходит в Екатеринбургском офисе, где висела точно такая же панель, показывающая картинку из Москвы:)

    Уютный кнопочный офис в Москве
    Уютный кнопочный офис в Москве

    Как нанять нужных людей?


    После того как мы устранили первые проблемы, количество клиентов стало увеличиваться ещё стремительней. Нам понадобились новые бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты. Первые встречные специалисты не подходили — нужны были люди небезразличные, отзывчивые, способные общаться на человеческом языке, дарить счастье клиенту и остальной команде. Веселый юзер-френдли бухгалтер, который не будет целый день читать тебе вслух заклинание «РСВ КУДИР ФИФО САЛЬДО ДЕБЕТ МСФО», — ценнее золота. Всё хотелось сделать правильно с самого начала, и момент был самым подходящим, чтобы снова позвать на помощь людей, у которых уже получилось создать выдающийся клиентский сервис.

    Ди Купер снова приехала в гости, провела день вместе с нами, погрузилась в клиентские проблемы, задала несколько очень простых вопросов: «Что бухгалтеры будут делать?», «Чего от них ждут клиенты?» и «Как бы вы сами хотели, чтобы всё происходило?». Мы хотели, чтобы наши специалисты общались с клиентами через веб-интерфейс и мобильные приложения, делали всё быстро, не задавали лишних вопросов, вызывали симпатию и привыкание.

    Из этого родилась простая идея: первый этап собеседования проводить через SMS-общение, задавая кандидату вопросы «по мотивам» ситуаций из жизни наших клиентов. При этом мы сознательно использовали сбивчивый и непрофессиональный стиль изложения, характерный для предпринимателей, слабо погруженных в бухгалтерию и юриспруденцию. Например: «Я в командировке, обедаю с потенциальным партнером, хочу заплатить за ужин и кальян деньгами компании, как это сделать?». Бухгалтеры разделились на два лагеря. Первые возмущались, сыпали ссылками на НКРФ и пытались бухгалтерским матом объяснить, что курить кальян за счет компании — неприемлемо. Вторые просили сохранить все чеки и обещали обставить всё так, что комар носа не подточит, либо спокойно и понятно объясняли, почему так делать плохо.

    Ответ на подобный вопрос говорит о многом — вы видите, разбирается ли кандидат в предмете, использует ли неприемлемый для обычного человека профессиональный жаргон, а главное — любит ли он обычных людей со всеми их слабостями и недостатками.

    Как объяснить ребенку, что такое счет-фактура
    Как объяснить ребенку, что такое счет-фактура

    Вторая мысль была примерно в том же русле: почему бы нам не устроить игру вместо обычного собеседования? Мы пригласили сразу нескольких кандидатов в офис, предложили им выполнить реальные задания и ответить на реальные вопросы реальных клиентов. Вопросы были на стыке бухгалтерии, юриспруденции и организации бизнес-процессов, поэтому в помещении всегда присутствовали юристы и бизнес-ассистенты из наших команд, с которыми можно и нужно было взаимодействовать. Многие кандидаты сразу закатывали глаза и покидали «этот детский сад», вторая часть пыталась всё сделать самостоятельно, но нас интересовали именно те люди, которые начинали обсуждать идеи с командой, предлагали свои решения и слушали предложения от людей из других областей.

    Каждый кандидат выполнял по 3–4 задания, работая над каждым в новой команде. Решение о приёме на работу принимали не только начальник и HR, но и ребята из команд, которым довелось поработать с кандидатом. Уже через 2 часа мы точно знали, кто умеет работать в команде, а кто будет постоянно тянуть одеяло на себя. Беседуя с кандидатом тет-а-тет в закрытой комнате, сделать такие выводы невозможно. Понять, кого вы всё-таки наняли в таком случае можно лишь спустя несколько недель, которые вы потратите на обучение и ввод человека в работу. Мы научились выявлять это в первый день. Конечно, и тут бывают осечки, но мы растем и они встречаются всё реже.

    Собеседование бухгалтеров
    Собеседование бухгалтеров

    На этом второй этап работы с Ди закончился, она уехала в Лондон. А мы всего за полтора месяца набрали много классных ребят и ринулись в бой.

    Как нужные люди будут взаимодействовать?


    Найти правильных сотрудников — это полдела. Чтобы хорошо обслужить клиента и быстро решить вопрос, бухгалтеры, юристы и бизнес-ассистенты должны взаимодействовать друг с другом. Представим, что у клиента возникла идея продавать арбузы из Абхазии в Осло. К кому пойти с этой идеей? Адресовать её бухгалтеру? Но тут есть и юридические тонкости. А кто поможет найти транспортную компанию? В обычной жизни предприниматель сначала обсуждает будущую сделку с юристом, потом пытается пересказать всё это бухгалтеру, затем поручает какие-то задачи своему помощнику, а потом один из них не учитывает интересы другого и приходится начинать всё заново, а то и вовсе разбираться самому, чтобы не потратить ещё неделю на игру в горячую картошку.

    На старте мы допустили похожую ошибку, предлагая клиенту самому определить, кому задать тот или иной вопрос, в результате чего он демотивировался и терял драгоценное время, пребывая в раздумьях. Наши команды были построены по принципу специализации: бухгалтеры сидели с бухгалтерами, юристы — с юристами, а ассистенты вообще не сидели на месте и постоянно курсировали от одного специалиста к другому. Мы набрали прекрасных людей и они великолепно взаимодействовали внутри этих профессиональных ячеек, но коммуникации между ячейками отнимали время и приводили к потере ценной информации.

    Теперь представьте отель all-inclusive. Персонал отеля состоит из разных людей, они много взаимодействуют, но директор отеля умеет сделать так, чтобы сервис для каждого клиента был гарантированно качественным, а клиент взаимодействовал только с портье. Это явно соответствовало нашей картине мира, но мы не ещё не знали, как этого добиться. Ходят слухи, что у директора любого отеля есть кнут и комната с хорошей звукоизоляцией. Но это уже не наш случай — мы не хотели создавать жестких регламентов обслуживания и обмена информацией между сотрудниками — это противоречило философии проекта, ведь нельзя сделать клиента счастливым по регламенту. Да и с нашим мировоззрением это тоже расходилось: мы не любим формализм и раболепие:)

    Мы снова позвали Ди и она вновь начала задавать простые вопросы: «А как бы вы хотели, чтобы люди взаимодействовали?» и «Что этому мешает?». Нам хотелось, чтобы люди быстро договаривались, решали проблемы без длинных внутренних переписок и задач. Столь же важно было научить людей принимать решения самостоятельно, а не бегать к начальнику по любому поводу (к тому же, начальников у нас нет). И мы придумали классную штуку: самоходные команды, состоящие из двух бухгалтеров, двух ассистентов и одного юриста. С бухгалтером и ассистентом клиент взаимодействует чаще всего, поэтому важно, чтобы их в команде было минимум по две единицы, на случай, если кто-то уедет в отпуск или заболеет неведомой и тяжёлой болезнью.

    Люди из каждой команды сидят в одной комнате, за ними закреплён определённый пул клиентов. Если клиент звонит бухгалтеру и хочет поговорить с юристом, можно просто передать трубку — для этого даже с места вставать не нужно (вас ведь тоже бесит ждать по 5 минут, пока звонок переводят из одного отдела в другой?). Если клиент написал что-то бизнес-ассистенту и это требует вмешательства бухгалтера и юриста, они быстро всё обсуждают и начинают решать проблему сообща. Выглядит так, словно ваш бизнес расширился на еще одну комнатку с нужными людьми, только тратиться на аренду и оборудование мест не приходится.

    В итоге, мы сделали команду ключевой идеей нашего сервиса: все свои проблемы клиент адресует в Кнопку, а Кнопка сама разбирается, кто должен их решать. И тут мы заметили ещё один интересный побочный эффект: команды стали чем-то вроде маленьких бухкомпаний в составе одной большой бухкомпании. У каждой команды есть своё название, традиции и ритуалы, они сами организуют свой кабинет, выбирают мебель и другие элементы интерьера. У некоторых даже появился свой логотип и айдентика.

    Команда <nobr>Спасатели</nobr>
    Команда «Спасатели»

    Каким рестораном мы хотим быть?


    Мы создали команды, и они начали обслуживать клиентов в самоходном стиле. И тут, само собой, возникла новая проблема. Мы говорили клиенту: «Просто пиши в Кнопку, твоя команда всё решит». Но у клиента возникал целый ряд вопросов: «До какой степени можно грузить команду?», «Какого рода и уровня задачи она может решать?», «Как долго это делается?». Некоторые клиенты хотели, чтобы команда тратила всё время и силы только на их бизнес, а другие, напротив, не понимали, зачем они платят за юриста и бизнес-ассистента, хотя почти не пользуются их услугами. Мы долго не могли найти золотую середину и объяснить клиенту, какие задачи и в каком объёме может взять на себя команда.

    Мы пригласили Ди в четвертый раз. К нашему удивлению, она предложила начать с наших собственных ожиданий, а не ожиданий клиента. «Если бы Кнопка была рестораном, то каким именно?» Такой простой вопрос не имел быстрого ответа. На тот момент у нас было ощущение, что абсолютно любым (точнее, мы просто об этом не задумывались). Иногда мы вели себя как ресторан быстрого питания, а иногда как ресторан премиум класса. Мы сами про себя многого не знали и из-за этого не соответствовали ожиданиям наших клиентов. На самом деле, в каждом сегменте возможно хорошее обслуживание. В Макдональдсе, например, отличный сервис (с точки зрения ожиданий): люди хотят быстро поесть бургеров, сходить в туалет и воспользоваться бесплатным вайфаем.

    Мы подумали и решили чётко определить свое место в мире бухгалтерского обслуживания. Для этого мы нарисовали простой график, расположив на одной оси уделяемое клиенту внимание, а на другой — стоимость услуг. Самым низким по уровню внимания и стоимости были бухгалтеры-фрилансеры, которые раз в квартал берут у тебя документы и готовят отчётность, на другом конце — главбух на полную ставку, который всё время посвящает тебе и требует взамен немалых денег. Посередине находятся бухгалтерские компании, которые берут твою бухгалтерию на аутсорс за приемлемые деньги. Мы поняли, что больше всего похожи на такую бухкомпанию, но у нас есть свой банк, юрист и бизнес-ассистент, что является несомненным плюсом.

    Кнопка знает свое место
    Кнопка знает свое место

    Если все же провести аналогию с рестораторской темой, Кнопка — это не ресторан премиум-класса: премиальное бухгалтерское, юридическое и ассистентское обслуживание вам могут дать только сотрудники в штате (если повезет). С другой стороны Кнопка — не Макдональдс, мы не ориентированы на быстрое и дешёвое обслуживание миллионов людей в полуавтоматическом режиме. Кнопка больше похожа на уютный сетевой ресторан для повседневных обедов и вечерних посиделок. В воображении рисуется любимый столик у окна, персонал знает тебя по имени, ты без меню помнишь, что заказать, но и тут шеф повар частенько готовит что-то новенькое и всегда рад предложить тебе это попробовать. Таким «рестораном» мы и решили стать. Донести это до клиентов — дело техники.

    Что можно сделать, если ничего не получается? Можно сделать выводы!


    Фактически, за четыре итерации и полгода работы нам удалось довольно серьёзно изменить подход к созданию сервиса. Очень радует, что рядом был человек способный задать правильные и точные вопросы. К сожалению, так везёт не всем, поэтому мы решили раздать чуточку сокровенного, что реально помогло нам и, надеемся, поможет ещё кому-то.

    Сейчас у нас хорошо отработаны процессы подключения клиентов, найма команды и ввода сотрудников в работу. Следующий важный шаг — научиться работать в ситуации, когда таких команд станет больше 10, 20, 30…

    Мы всегда скептически относились к «западным» консультантам, но эти полгода сильно изменили наше сознание. На западе сервис выстраивали десятилетиями и сильно в этом поднаторели. Надеемся, через несколько лет российский бизнес сумеет перенять этот опыт и научится делать деньги на счастье своих клиентов.

    Если сжать всё написанное выше, получится пять простых советов:

    1. Узнайте своего клиента, найдите все точки контакта, поймите, что делает его счастливым и определите самые узкие места. Клиенту должно быть комфортно при каждом звонке, в каждом написанном письме или при личной встрече.

    2. Чтобы нанять правильных людей, искуственно поместите их в ситуацию, с которой им придётся столкнуться в реальности. Вам не нужна безликая толпа, люди должны разделять ваши ценности и понимать цели.

    3. Избавьтесь от бюрократии и сделайте так, чтобы люди общались и взаимодействовали. Если хотя бы один человек будет находиться в вакууме, хорошей команды не получится. Каждый человек также должен понимать ваш бизнес, чтобы не бегать по любому вопросу к начальству.

    4. Чётко поймите, каким рестораном вы хотели бы стать и обеспечьте соответствующий уровень обслуживания. Сделайте так, чтобы ваши ожидания соответствовали ожиданиям клиентов. Можно сделать приемлемый сервис для всех, но действительно хороший — только для определённой аудитории.

    5. Не бойтесь попросить совета у тех, кто чего-то добился. Даже если они далеко и говорят на другом языке:)



    upd: мы только что запустили demo-доступ, пока даже на сайте ссылки нет, если вам интересно попробовать, это можно сделать здесь i.knopka.com/boot#/signup
    Кнопка
    46,00
    Компания
    Поделиться публикацией

    Комментарии 35

      +14
      А я и не знал, что мне нужна картина, когда дрель покупал, вот черт…
        +38
        Людям нужна не картина на стене, а уют в доме.
        Людям нужен не уют в доме, а ощущение спокойствия.
        Людям нужно не ощущение спокойствия, а безопасность.
        Людям нужна не безопасность, а возможность продлить свой род.

        Дрель — лучшее средство для поддержания вашего инстинкта самосохранения!
          +29
          Фуф! Я уж было подумал, что вы последней строкой напишите, что Дрель — лучшее средство продлить род.
            +18
            По сути продолжая такой логический ряд, всегда приходим к мысли, что в жизни нужны только кокаин и проститутки ))
              +1
              Так и есть ;)
                0
                Ни то, ни другое не позволяют удовлетворить базовый инстинкт выживания (инстинкт работает на нескольких периодах: коротком — быть сытым, и длинном — сохранить свой генокод путём рождения детей). Действие кокаина в короткой перспективе быстро затухает, а в средней — фатально. Использование проституток также не помогает продлить род (во всяком случае, такова дефолтная функциональность). Так что дрель и только дрель.
                  +1
                  Ну с кокаином немного сложнее, да. Мысль тут в том, что мозгу нужно не само событие а обратная связь в виде гормонов удовольствия. Кокаин — быстрый, простой но краткосрочный и опасный метод получения оных. Дети, дом, любовь — стабильный, безопасный, долгосрочный… но дорогой ))

                  С продолжением рода, думаю, тоже не все так сложно. Инстинкт не так умен, он толкает человека не «продолжить» род а «продолжать». Другими словами он может требовать от нас действие но не результат.

                  Например инстинкт самосохранения заставляет нас отойти от края пропасти не смотря на то, что мы стоим за стеклом и падать не собираемся.

                  (далее рассуждаю исключительно с мужской точки зрения)
                  Возвращаясь с продолжению рода. Я думаю он толкает нас на общение с противоположным полом, дает желание овладеть, поиметь и т.д. Воспитание детей и забота удовлетворяет скорее потребность мужчины в самореализации, повышения самооценки, собственной значимости и т.д. Инстинкт продолжения рода, мне кажется, прекращает говорить в мужчине сразу после теоретического зачатия (т.е. секса), чтобы снова проснуться через некоторое время.

                  Таким образом проститутки и программирование — суррогатный заменитель семейной жизни )) Как и кокаин заменитель счастья.

                    0
                    Согласен :)
                +2
                В итоге людям нужно счастье. И неудивительно, что самый ходовой и высокомаржинальный товар во всех нишах — хорошие эмоции! :)
                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                  +1
                  самоходные команды, состоящие из двух бухгалтеров, двух ассистентов и одного юриста

                  Вот так и получилось то, что не получается у многих программистких комманд. А именно построить скрам.
                  Да и последние 5 пунктов очень напрминают agile-манифест.

                  И все это не случайно, истоки скрама и прочего такого не в программировании а в реальном бизнесе.
                    0
                    Дело в том, что был большой и успешный опыт agile и scrum в работе над софтом, прежде всего в Эльбе. Это конечно не может на нас не влиять :)
                      0
                      А над эльбой работа не прекратилась? :)
                        0
                        Конечно не прекратилась. Ну просто мы над ней уже не работаем, но есть другие хорошие люди :)
                      0
                      Про это, кстати, тоже был пост на Хабре habrahabr.ru/post/105008/
                      +14
                      Людям нужна не дрель, а перфоратор.
                        +2
                        Статья классная.

                        Пытаюсь вразумить иногда своих коллег (сотрудников), что сервис — это все.

                        Самое смешное, некоторые клиенты, по-началу, шарахались и говорили: «как-то это все смущает. У других вот рашенбизнес, а у вас какой-то подвох есть».
                          +2
                          Я догадываюсь что работа таких агенств в области UX, service design итд. стоит немалых денег. Если это не коммерческая тайна было бы интересно услышать хотя бы порядок сумм.

                          А вопрос следующий — с Вашей точки зрения привлечение маститых консультантов стоит того? Они внесли какое-то ноухау в процессе разработки, которого у Вас в компании не было совсем, или на уровне направления и менторства повлияли на жффективность существующей команды, направили в правильное русло? Можно как-то оценить выигрышь от привлечения чтобы сопоставить с затратами?

                          Какого рода ноу-хау имеет смысл закупать на западе или вообще у сторонних консультантов? В каких сферахз найти локального специалиста не представляется возможным?
                            +3
                            Если говорить о выстраивании классного обслуживания уровень понимания вопроса на западе совершенно другой. В России есть какие-то очень редкие примеры создания по настоящему классного массового обслуживания. Но когда дело касается обслуживания юрлиц я таких примеров не знаю. То есть это ситуация, в которой был Петр I. Может он и не хотел бы завозить людей из Европы, чтобы у них учиться, но выхода просто не было. И это не было дорого, привезти 3 раза одного человека на несколько дней.

                            Что касается дизайна и брэнда. В России дизайн определенно есть. Но имея опыт работы со студией Лебедева например, я однозначно предпочту им британцев. Лондон вообще столица дизайна :) Это конечно стоит денег. Но и люди более ответственно относятся к работе, с вами взаимодействует арт-директор студии, а не пионэр, который пришел летом постажироваться к Артемию Лебедеву, привлеченный громким именем.
                            +1
                            Прочел пост на одном дыхании — очень вдохновляют сервис и принципы Zappos и VA, но еще больше — что эти принципы постепенно приходят и к нам! Верю, что мы идем правильным путем, коллеги!
                              0
                              Огромное спасибо за статью и за ту великолепную и качественную работу, которую вы проделали, создавая компанию! Почерпнула много интересных идеи для проекта, который мы сейчас начинаем развивать. Надеюсь к вам можно будет обращаться за советами? :)
                                0
                                Конечно можно, мы с удовольствием посоветуем :)
                                0
                                Спасибо, очень классный рассказ!

                                Я так поняла, что шведы вам сделали очень классный интерфейс, англичане — фирменный стиль, а вот зачем дополнительно к этому понадобилось привлекать еще дизайнера и креативное агентство?

                                Сама скоро собираюсь делать новый сервис и пытаюсь понять как это сделать более правильно :)
                                  +1
                                  Дизайн должен как-то развиваться и кто-то должен этим заниматься. Например, впиливать новые штуки на сайт, делать листовки, сувениры. Надо дизайнить новые части интерфейса. Услуги англичан стоят сильно дороже зарплаты дизайнера, чтобы постоянно оплачивать их при развитии.

                                  Креативное агентство помогает продвинуться.
                                  Вот есть у вас проект, сайт и прочее. Как сделать, чтобы о нем узнало много людей и чтобы стоило это не дорого и тыды? Надо создать какой-то посыл, облечь его в форму видео или статьи, разместить в нужных местах и надеяться что людям это понравится. Примерно за этим нужно такое агентство.
                                  0
                                  Еще не очень поняла из рассказа и из вашего сайта, каким компаниям Кнопка НЕ подходит. Можно подробнее про ваш целевой сегмент? Например, «компании на упрощенке с оборотом до 100 млн рублей»?
                                    0
                                    Кнопка НЕ подходит:
                                    1) Микрофирмам, у которых нет денег на Кнопку и для которых это единственный бизнес.
                                    2) Крупным фирмам, у который больше 150 человек в штате, и есть своя бухгалтерия.
                                    3) Компаниям из сферы розничной торговли мы пока не очень научились доставлять сервис высокого качества. Но через 2-3 месяца все станет лучше, как раз готовимся.

                                    Кнопка подходит:
                                    1) Среднему, выше среднего и малому бизнесу.
                                    2) Директору с айфоном, который любит все новое. Он хочет попробовать нормальный сервис или открывает новую компанию для нового проекта.
                                    3) Менеджеру с айфоном, который любит все новое. Он хочет начат бизнесок и деньги даже есть, но возиться с рутиной лень.

                                    Такие дела
                                      0
                                      А критерии среднего и выше среднего?

                                      Мне кажется, еще не подходит тем компаниям, у которых описанная вами инфраструктура уже выстроена. У нас не 150 человек в штате, а всего 40, и у нас есть административный директор, его помощник, бухгалтер, который ведет компанию уже 9 лет — с трудом могу представить, чтобы мы зачем-то захотели переключиться на кнопку. Вот новую компанию я бы с вами сделала бы :)
                                        0
                                        Ну вот вы сами и сформулировали :)
                                        Вы подходите к этому описанию, но у вас все хорошо выстроено на ваш взгляд. И отлично!

                                        Кнопка нужна в больше степени именно в моменты изменений. Разругался с бухгалтером и
                                        решил менять, открыл новую компанию и решил все сделать отдельно. Или компания начала меняться, а нынешний бухгалтер не знает как быть, к примеру, с эквайрингом или внешнеэкономической деятельностью, а учить его вам кажется ненужными вложениями.
                                        Кстати, в эти моменты мы хорошо заметили как круто когда бухгалтер, банк и юрист – одна команда. Им самим кайфово даже, приходится все время обсуждать что-то всем вместе про клиентов и их задачи.
                                          0
                                          Тут единственный риск — смена этих людей. Настолько неприятно, когда в каких-то обслуживающих компаниях люди меняются, просто сначала нужно все начинать. Интересно еще, если вы напишете про ваш процесс передачи знаний.
                                            0
                                            Да, бывают что меняются. Иногда клиенты сами хотят поменять тех кто их обслуживает. А это уже не так плохо, ведь сотрудника поменять гораздо тяжелее.
                                    0
                                    Зацепил ваш сервис, не могу просто остановиться в комментариях :)
                                    А про архитектуру расскажете — на чем фронт делали, на чем бэкенд? Интересно!
                                      0
                                      Обязательно! У нас впереди еще куча тем для хабрастатей. Техническую сторону тоже осветим: )
                                        0
                                        Мы пока не знаем, что интересного рассказать, но примерно всё обстоит так:
                                        Фронтенд на клиенте — Ангуляр
                                        Фронтенд на сервере — Спринг
                                        Куча разных банковских сервисов на Джаве (подробнее не знаю, да и NDA, вероятно), всякие наши сервисы на Джаве, связка 1С + Си++ (плюсы планируем выкинуть и на Дотнете переписать)
                                        В принципе у нас есть интересные задачи в планах, мы о них обязательно расскажем (раньше мы уже так делали).
                                          0
                                          Компании чуть больше года и уже успели кучу всяких сервисов на яве и С++ написать, да еще получить множество консультаций у заграничных специалистов?
                                          Все хорошо с менеджментом у вас, похоже, а с финансированием еще лучше.
                                          Когда планируете на окупаемость выйти?
                                            0
                                            Работа над сервисом началась ещё до официального старта. Какой-то код начал писаться не больше, чем за полгода до старта -— напрограммировать кучу всего не нужно много времени — мы ведь постоянно этим занимаемся :)
                                            Менеджмент хороший, да :) вообще ответы на конкретно ваши вопросы хорошо ответит презентация одного из наших директоров 2014.404fest.ru/reports/leanstartup/ правда придётся подождать, пока организаторы выложат видео. На счёт окупаемости не смогу ответить :)

                                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                      Самое читаемое