Всем салют! Я Макс Политов, руководитель группы бренда работодателя и IT-бренда Lamoda. Мы с командой через коммуникации влияем на опыт сотрудников и кандидатов. Хочу рассказать об одном коммуникационном проекте, который мы недавно запустили.
Я решил поделиться кейсом, который помог напомнить сотрудникам о той ценности, которую мы создаем для бизнеса и наших пользователей. Для этого мы запустили Demo Day — площадку, на которой любой коллега в режиме живой демонстрации может рассказать о продукте, над которым работает вместе с командой. Без слайдов, графиков и нудных выступлений показывают всем именно то, что видят наши пользователи. То, что создает целая команда из разработчиков, аналитиков, дизайнеров, тестировщиков и других специалистов.
Надеюсь, наш опыт окажется полезным и кто-то из читателей попробует провести мероприятие подобного формата в своей компании — на весь офис или конкретную команду!
Почему важно говорить о продуктах внутри компании
Качество продуктов и услуг, которые создаются в компаниях — самый актуальный критерий выбора работодателя, согласно исследованию работодателей Хабра и Экопси. А это значит, что сотрудникам и кандидатам важно понимать, во что команда инвестирует свое время, что они создают, какие пользовательские проблемы решают. А что такое крутой бренд работодателя, если не вовлеченные и лояльные сотрудники?
Своей команде я стараюсь доносить ценность всего, что мы создаем. Если команда понимает, к какой цели мы движемся и какой вклад мы вносим в развитие компании — то это положительно влияет на вовлеченность и лояльность сотрудников, потому что они понимают смысл своей работы.
А как быть, если в компании много команд? Как сделать так, чтобы все они осознавали, что создают что-то крутое и качественное для своих пользователей? Это сложно, ведь одна команда делает удобную корзину в интернет-магазине, вторая пилит аккаунт для B2B-партнеров, а третья вообще разрабатывает сервис для сотрудников. У вас разные внутренние бизнес-заказчики, разный масштаб задач, профиль и боли пользователя, разные системы. Многообразие этих составляющих — определенный вызов, если нужно построить единое информационное пространство для всех сотрудников.
Неплохо, когда лид не просто ведет свою команду от спринта к спринту, но и объясняет и показывает вклад их работы в пользовательский опыт и метрики. Хорошо, когда условный разработчик сам интересуется тем, на что влияет его работа — это определенный показатель его вовлеченности и зрелости как профессионала. Идеально, когда интерес сотрудника растягивается за пределы своей команды и он осознает, что рядом есть другие коллеги, которые что-то создают для внешних или внутренних пользователей, чувствует некую сопричастность или даже гордится не только своими, но и их достижениями!
Но ведь так бывает не всегда, согласитесь? Все это выглядит, как некие уровни развития корпоративной среды и осознанности команды. Я верю, что организация должна брать на себя задачи по формированию такой среды и атмосферы и напоминать сотрудникам о том, зачем мы тут собрались, поднимать команду с одного уровня на другой.
Среди различных практик в мире IT есть классный инструмент из скрама — это sprint review. Если очень упростить, то это этап работы, когда команда и все заинтересованные лица оценивают новый инкремент или делают обзор какой-то части продукта. Scrumtrack рекомендует, «чтобы демонстрацию инкремента проводили все или многие разработчики, чтобы повысить уровень командной ответственности, а также избежать искаженного понимания инкремента заинтересованными лицами».
Это наглядный и простой формат, помогающий команде увидеть, что же ценного они сделали. Так ведь это то, что нам нужно! А как быть, когда хочется показывать продукты и их эволюцию не одной команде, а сразу всей компании?
У Sprint Review есть более короткое и устоявшееся в сообществе название — Demo (от Demonstration). И этот инструмент можно использовать на больших масштабах, помогать командам понять, какие продукты вообще создаются в компании, как они влияют на жизнь и опыт пользователя, как продукты помогают развивать бизнес.
Как мы пришли к Demo в Lamoda
Наше внутреннее исследование вовлеченности сотрудников показало, что команды инженеров и аналитиков оценивают свое понимание бизнес-стратегии компании хуже, чем продуктовые. А еще была оценка по вопросу «Я понимаю достижения своей функции за последний квартал» — она нам тоже казалась недостаточно высокой. К сожалению, я не могу показать вам скриншоты и аналитику, поэтому прошу поверить на слово. Такого рода проблемы можно решать через коммуникации, главное — правильно подобрать инструмент и форму.
Так пришла идея организовать площадку, куда может прийти любой представитель какой-либо части бизнеса и рассказать о том, что они делают. Нам хотелось, прежде всего, привлечь технический блок — ту часть Lamoda, которая работает над созданием и поддержкой цифровых продуктов и сервисов.
При этом мы понимали, что аудиторию зрителей не стоит ограничивать, ведь это не сложный технический митап, а вполне понятный и простой формат. Для нас было очевидно, что любой другой сотрудник Lamoda из финансов, HR, маркетинга, юристов, доставки и других функций не работает ежедневно с клиентским продуктом. А организация у нас одна, развивать продуктовую культуру и практики нужно во всей компании.
По итогам у нас появилась идея Demo Day — площадка, на которой мы понятным бизнесовым языком рассказывали бы регулярно о цифровых продуктах и сервисах, которые создаем для клиентов и партнеров. С одной стороны, нам было важно, чтобы зритель лучше понимал, что находится перед глазами нашего пользователя, какие эмоции он испытывает, какие крутые вещи создают коллеги. С другой — грех не использовать такую площадку, чтобы качать осознание своей ценности и значимости в глазах тех, кто выступает перед всей компанией. Это признание, которое можно получать от лица всей Lamoda!
Но одной идеи о проведении такого ивента недостаточно — важно заручиться поддержкой ключевых руководителей и потенциальных участников.
Как мы готовились к Demo Day
Сначала я спросил у себя, точно ли нам это надо. Сомнение было из-за того, что раньше такой формат почему-то не появился. Может, на то были причины? Но после недолгих размышлений я не нашел ни одного аргумента, почему нам это не нужно. Решил сформулировать ключевые задачи проекта:
Дальше я хотел убедиться, что под этими целями готовы подписаться ребята из команды продукта. Я встретился с несколькими продакт-менеджерами, рассказал про планы, убедился, что они согласны с целями, «купили» формат и считают его нужным. Некоторые уже были знакомы с похожим форматом по опыту работы в других компаниях и понимали, о чем речь. Они меня поддержали и сказали, что такое Demo поможет решать и их коммуникационные задачи: рассказывать бизнесу и широкой аудитории о том, чем они занимаются и какие продукты создают.
На следующий день я сделал рассылку на всех продактов компании и предложил им поучаствовать.
Первый Demo Day хотелось сразу провести так, чтобы к проекту был интерес у всей компании — то есть, задать высокую планку и сделать реально классно. Качественный звук и картинка, вовлекающий сторителлинг, польза и ценность в выступлениях, хорошая подача спикеров, емкость и краткость — это были наши критерии успеха.
Про краткость скажу важную мысль. Отрывать людей в рабочее время от задач — это дорогое удовольствие для компании, ведь речь могла идти о сотнях зрителей, которые в рабочее время переключатся на нашу трансляцию. Мы с командой не оценивали это в рублевом эквиваленте, а просто решили, что зафакапить или сделать посредственно точно нельзя. Благо, у нас есть большой опыт организации мероприятий и мы понимали, что это не очень сложное мероприятие, но оно точно требует серьезной подготовки.
Основной фокус подготовки решили бросить на контент и выступления ребят. Почему так? Одна из болей корпоративного мира — слабо прокаченный навык презентаций. В широком смысле, я не про слайды. Посудите сами, как часто после рабочих встреч вы уходите с мыслью: «О, как классно человек подготовился!», «Я теперь точно понимаю статус проекта и свою роль» или «Горжусь результатами команды, которая выступила». Быть хорошим экспертом в своем деле не дает гарантии того, что эксперт может сделать классный спич. А зачем нам скучное и не вдохновляющее мероприятие?
Мы задавали себе простые вопросы:
Как организовать выступление спикеров?
Как помочь им интересно рассказать о продукте?
Как удерживать внимание зрителей на протяжении выступления?
Какое должно быть выступление по времени?
Как технически провести ивент, чтобы у зрителей был «вау-эффект»?
Подготовку самих выступлений начали с брифинг-встреч с теми продактами, которые откликнулись на мое письмо. Мы с командой попросили построить рассказ так:
начать с самого продукта и команды, которая его создает;
дальше рассказать про пользователей и их профиль, основные боли и потребности;
в конце – про последние релизы и планы на будущее.
Были продакты, у которых сразу родился примерно такой сценарий для выступления. А были те, которые хотели уместить много всего, потому что у них продукт большой и сложный. Естественно, им хотелось пробежаться по всем фичам, но мы были против.
Вот какие ограничения мы держали в уме:
выступление должно быть коротким;
одно выступление — один пользовательский сценарий;
минимум технических деталей (да-да, прости, Хабр);
никаких, совсем никаких слайдов.
С последним пунктом не все было гладко: не всем спикерам удобно о чем-либо рассказывать, не имея под рукой старого доброго Power Point. Надо было переучиваться и рассказывать о продукте не графиками, схемами, буллит пойнтами и иконками, а показывая сам продукт. Проще всего это делать, если брать за основу конкретный пользовательский путь: начать с точки входа в продукт, пройтись по интерфейсу, прокомментировать действия и барьеры пользователя, где и как мы помогаем и навигируем, какие боли были раньше и что есть сейчас.
Подобный подход должен был стать фишкой проекта: он дает живую картинку и удерживает внимание зрителя, вовлекает, ведь почти каждый может переложить историю на себя — все мы пользуемся продуктами компании. А еще такой формат позволяет сделать простой сторителлинг: тебе не нужно что-то придумывать с нуля, потому что уже существует пользовательский путь, остается только по нему пройти вместе со зрителем.
Помимо контента, во время подготовки первого дня мы решили вложиться и в саму картинку. Опять же, на zoom-встречах мы все бываем каждый день и, возможно вы замечали, что качество картинки там достаточно посредственное. Классный звук, свет и съемка поднимают уровень события на совершенно иной уровень, все превращается в профессиональный продакшн. Поэтому вместе с подрядчиком мы сделали небольшую импровизированную студию у нас в офисе.
За две недели до ивента мы сделали рассылку сотрудникам, анонсировали программу и поставили встречу в календарь. Время от анонса до самого ивента потратили на прогоны со спикерами, давали им обратную связь и готовили их к возможным вопросам.
День Х: как все прошло
Итак, у нас было два пакетика… простите, четыре доклада и онлайн-студия в офисе, откуда мы вели стрим. Нам привезли несколько камер, студийный свет, сделали хороший звук. Мы пригласили весь хэд-офис и менеджерскую команду доставки — всех, чей формат работы позволял отвлечься на полтора часа в ноут на подобный ивент.
Вышло так, что день мероприятия совпал с выездной стратсессией команды наших топов, и поэтому нам не удалось позвать кого-нибудь из них на открытие. Как я позже узнал от нашего CTO, в момент старта ивента они все сидели в микроавтобусе и смотрели Demo Day с одного смартфона. Когда бы у меня и моей команды еще появилась такая возможность получить столько внимания всех ключевых руководителей компании? Благодаря этой случайности они хорошо познакомились с форматом, заценили его и даже смогли обсудить его вживую. Уже на первых минутах стрима мне написал наш CEO:
А что в это время происходило в офисе? Я был ведущим и открывал мероприятие, рассказал вводную информацию, поддерживал программу. Это простая роль: ты приглашаешь в студию спикеров, передаешь им слово, они выступают, а потом надо задать им вопросы, которые прислали зрители. В общем, поддерживать на экране диалог, ведь он дает еще больше живости картинке.
Авторам самых интересных вопросов мы отправляли классный мерч, чтобы мотивировать людей вовлекаться, внимательно слушать и быть в диалоге со спикером.
В обратной связи зрители отмечали, что им понравился формат, все отмечали его живость и возможность задать вопросы продакт-менеджерам тех продуктов, которыми ты сам пользуешься. Получается, что помимо целей, которые мы ставили перед мероприятием, Demo Day сработал еще как элемент сближения между теми, кто принимает решения и обычными пользователями.
Мы собираем фидбек, чтобы анализировать и те моменты, над которыми стоило поработать. Например, стараться почти полностью сокращать техническую часть выступлений. В таком формате важнее не то, что под капотом, а про путь пользователя, продукт, функциональность, ценность, ошибки и уроки команды. Про технику мы рассказываем на отдельном мероприятии. Мы проводим внутренние митапы Tech Talks, где команды рассказывают о технических достижениях и инновациях. А вот площадки про продуктовые новости у нас не было.
Но самый главный фидбек — нас просят делать еще и продолжать формат, хвалят живой формат и сутевую часть, сотрудникам становится понятнее и ближе весь наш продукт.
Оценка и планы на будущее
В мае мы провели второй Demo Day. Мы еще не проводили полноценное исследование среди коллег по влиянию этого мероприятия на их работу, но мне в личку писало много коллег из не IT-функций и говорили, что это очень круто. Для меня это сигнал о том, что рассказ о продуктах интересен не только тем, кто занимается продуктами. И ведь такая задача и стояла перед проектом: мы хотим повышать осведомленность о наших продуктах и в целом качать продуктовую культуру в компании.
Хочу выразить отдельную благодарность первым четырем спикерам, которые поддержали инициативу и выступили на первом ивенте. Спасибо вам, дорогие коллеги!
После двух Demo Day у нас такие результаты:
На первом Demo Day в пике онлайн-просмотров было 230, а в записи суммарно посмотрело 940. NPS (Net Promoter Score или индекс потребительской лояльности) — 88,4.
На втором – 204 в пике, а после публикации записи суммарно 679. NPS — 93.
Динамика по просмотрам немного упала, зато вырос NPS! Думаю, мы недостаточно инвестируем в продвижение: ставим встречу в календарь, делаем рассылку, выкладываем запись. Второй Demo Day ставили на вечернее время, что тоже было ошибкой, не будем ее повторять.
К следующим ивентам мы придумаем что-нибудь покреативнее, в том числе и сам формат. Например, мы очень хотим добавить в программу Live-demo: не просто демонстрацию продукта, который есть сейчас в проде, а демонстрацию с реальным пользователем. Например, взять потенциального пользователя нашего приложения и вместе с ним пройтись по пользовательскому пути, послушать и посмотреть на его эмоции и опыт.
Еще одна мысль — вытаскивать фейлы на поверхность. То есть, рассказывать не только об успешных успехах, но и гипотезах, которые провалились, или даже о неудачных релизах, повлиявших на конверсию или счастье пользователя. Работа с ошибками — это тоже часть продуктовой культуры, поэтому нормально признавать то, что мы что-то не учли, делать выводы и рассказывать об этом.
Но главную задачу можно описать словами «Keep doing!». У нас отличный фидбек, высокий интерес как у зрителей, так и у спикеров. Эта площадка становится отличным артефактом, который дополняет нашу культуру и внутренние процессы в компании. Есть поддержка от команды топов и ощущение, что мы сделали нужную вещь.
А как понять, что вам тоже нужен такой формат?
У вас есть сложный продукт, который состоит из десятков других.
Сотрудников много, и не все из них работают с IT и продуктом.
Нет ощущения, что каждый разработчик на 100% понимает, что он создает и на что влияет его работа.
Продуктовая команда делится новостями и релизами только внутри своей функции.
Хотите, чтобы сотрудники чувствовали сопричастность к общему делу.
Вам откликнулось хоть что-то из этого текста.
Закончу этот лонгрид краткой рекомендацией: что если вы понимаете и чувствуете потенциальную ценность такого проекта, то обязательно запускайте аналогичный формат в своей компании. Demo Day is awesome!
Кстати, совсем недавно мы с командой запустили наш блог в Telegram. Пишем про новости технической и продуктовой команды Lamoda, размещаем интервью с сотрудниками и советы от опытных коллег. Заглядывайте, следите за новостями, если вам понравилась статья и интересен наш опыт → https://t.me/latech.
