Разработка UI: кого слушать — себя или пользователя?

    Это пятничное чтиво от начинающих продуктовых нимфоманок (и нимфоманов, если так можно выразиться). Мы безудержно увлечены процессом и постоянно не удовлетворены результатом. Наша «исповедь» посвящена созданию пользовательского интерфейса календаря мероприятий, где мы столкнулись с дилеммой: выбрать вариант, который нравится нам или который был создан на основе пользовательских опросов?



    Под катом мы познакомимся с основными действующими лицами, введем сюжетную линию, воссоздадим атмосферу проектирования (с эффектом погружения в происходящее, когда читатель будет видеть всех героев и представлять их взгляды и интонации). А также подведем к катарсису.

    И, разумеется, поделимся опытом и умозаключениями.

    В чем проблема


    Вопрос, который всплывает у нас постоянно, — какой вариант принять в работу: тот, что нравится нам, или тот, что был создан на основе опросов пользователя? Если второй, то как отвечать за результат? А если наш, то зачем спрашивали пользователей?

    В ролях


    Действующие лица:

    • Дима – руководит разработкой. Продуктовый нимфоман высшего уровня.
    • Катя – отвечает за продукт, вокруг которого разворачивается действие. Начинающий продакт и продуктовая нимфоманка.
    • Оля – продакт-наставник. Умеренная продуктовая нимфоманка.
    • Дизайнер (он же «Он») – дизайнил. Спойлер: более не дизайнит (может и дизайнит, но не у нас). Степень «нимфоманства» минимальна.
    • «Мы» – Дима, Катя и Оля вместе.
    • «Они» – широкий круг действующих лиц, не задействованных напрямую в данном сюжете, но незримо в нем присутствующих (будущие пользователи, пользователи, участвовавшие в опросах, стейкхолдеры и др.).

    Мы


    Мы – подразделение, создающее цифровые сервисы для Leader-ID. Наш ключевой принцип – учиться у лучших или делать лучше всех. Вот на что мы смотрим (и не смотрим), когда собираем команду:

    • мы не смотрим на наличие образования;
    • мы не смотрим на пол и возраст;
    • мы смотрим на портфолио (репозиторий/портфолио на behance/упоминание в интернете и др. в зависимости от позиции).

    Исходя из этого мы оцениваем, сможем ли мы вместе работать на результат и будем ли испытывать удовольствие в процессе.

    Мы и Стивен Кинг


    Несколько месяцев назад к нам поступил запрос на создание сервиса общего календаря мероприятий для технологических компаний. Мы пригласили к себе Дизайнера и совместно провели небольшое исследование, подробно опросив десяток человек из нашей ЦА.
    После анализа собранной информации были созданы наброски UX/UI, которые мы отправили в общий чат для обсуждения. Совсем скоро чат стал похож на поле боя, где комментарии неопределившихся или сочувствующих одной из сторон были редкими вкраплениями. Спорили о том, на чье мнение опираться: «Их» (пользователей, участвовавших в исследовании; пользователей, не участвовавших в исследовании, и иных третьих лиц) или «Наше» («авторов»).

    Это извечный и распространенный спор: Ридли Скотт, Джеймс Кэмерон, Фрэнсис Коппола, Питер Джексон, Джордж Лукас – все они меняли свои кинокартины под требования продюсеров/критиков/фокус-группы зрителей (то есть все эти уважаемые граждане вставали или вынуждены были вставать на сторону «Их»). На той же стороне баррикад и Стивен Кинг, объясняющий пользу «пробных прогонов»:

    «… если каждый прочитавший вашу книгу говорит, что там есть проблемы, то проблемы действительно есть, и лучше было бы как-то их решить…

    Многие авторы против этого протестуют. У них такое чувство, что переделка вещи в связи с тем, что нравится или не нравится публике, отчасти сродни проституции. Если у вас тоже такое чувство, я вас переубеждать не стану. Вы еще сэкономите на почтовых расходах и ксероксе, потому что рукопись никому не надо будет показывать….

    Но я могу понять, по крайней мере отчасти, подобное негодование. В кино, где я какое-то время вел квазипрофессиональную жизнь, показ первого варианта называется «пробным прогоном». В этой отрасли пробные прогоны стали практическим стандартом, и почти всех создателей фильмов они доводят до бешенства. Что ж, их можно понять. Студия вкладывает в фильм где-то от пятнадцати до ста миллионов долларов, а потом просит режиссера перемонтировать его на основании мнения публики, отобранной из парикмахерш, девушек с бензоколонок, приказчиков обувных магазинов и безработных доставщиков пиццы из Санта-Барбары.

    А знаете, что в этом самое худшее, что бесит больше всего? Если демографический состав подобран правильно, пробные прогоны очень помогают».

    Итак, дорогие читатели, мы с вами смотрим фильмы в версиях, проверенных на «парикмахершах, девушках с бензоколонок, приказчиках обувных магазинов и безработных доставщиках пиццы из Санта-Барбары». Чтобы испытать всю боль, просмотрите список фильмов, которые лучше смотреть в режиссёрских версиях (режиссерская версия – изначальная авторская, со всеми его задумками). Что говорит ваше зрительское нутро? Наше протестует.

    И мы протестовали


    Поскольку мнение пользователей активно и безапелляционно отстаивал Дизайнер, его пришлось убить, ему пришлось труднее всех. Важный момент — в нашей истории не следует воспринимать Дизайнера как какую-то конкретную личность. В его лице мы лишь отобразили подход к озвученной проблеме.

    Итак, «Мы»:

    1. Протестовали против заглушения собственного внутреннего голоса, который говорил, что дизайны не возбуждают («Не совсем понимаю дизайн-решения на основе вкуса», — говорил нам «Он»; «Нам не нравится», — говорили «Мы»).
    2. Протестовали против отказов от переделываний до общего консенсуса («Предлагаю со спорами заканчивать», — говорил нам «Он»; «Переделываем», — говорили «Мы»).
    3. Протестовали против указаний на явные аналоги или примеры («Давайте выберем пару сайтов, чтобы всем +- нравилось», — предложил «Он»; мы промолчали, сделав вид, что не заметили предложение).
    4. Протестовали против объяснений оснований нашей критики («Чем аргументируешь свое мнение», — отбивался «Он»; «Тем, что похоже на сайт, сделанный на Тильде», — отвечали «Мы»).

    Мы хотели получить классный продукт, а вместо этого получили грустный опыт увольнения дизайнера и откладывание разработки на несколько месяцев. Мы делимся этой историей, даже прикладывая скриншоты, потому что она снова и снова возвращает нас к вопросам, на чью точку зрения опираться: «Их» или «Нашу», и можно ли убить двух зайцев сразу?

    Скриншоты про внутренний голос и потраченное время на согласования


    Скриншоты про этику неделовой коммуникации и основания для критики



    Скриншоты про вкусовые предпочтения, аналоги и примеры





    Должен быть прорыв


    Продолжая аналогию с киноиндустрией, мы решили, что ответ на вопрос есть – он в том, чтобы делать хорошее авторское кино, потому что авторское кино – оно про «Нас» для «Них». Как же сделать хорошее авторское кино? Нужен прорыв. И вот что мы делаем для того, чтобы "лечь в направлении прорыва":

    Доверяем только тем, кто был замечен за созданием прорывных решений. С остальными — спорим


    Мы выбираем, доверять ли опыту человека, на основании ответа на вопрос, а создавал ли этот человек что-то прорывное. Прорывное – это не хорошее, не качественное, а именно прорывное. Способность создавать прорывные решения и есть самое сильное основание для доверия. Мало кто может позволить себе собрать DreamTeam из создателей прорывных решений, но для новых команд этого и не требуется — достаточно найти тех, у кого есть опыт (или способность) создания качественного продукта. Если же в команде появляется человек с развитой интуицией и нюхом на прорывные решения — мы даем ему все карты в руки.

    Ценим терпимость к неэтичности и зарубаемся за кнопки


    Под «зарубаемся за кнопки» мы подразумеваем небезразличие к результату и гипертрофированное внимание к деталям. Иногда нас просят сделать что-то, во что мы не верим – и тогда мы становимся менее небезразличными. Небезразличие требует высокого уровня терпимости друг к другу, в том числе к проявлениям «неэтичности» – но это тоже еще один критерий для поиска себе людей (про то, как мы искали и ищем людей, мы расскажем в следующих сериях).

    Не держим у себя маркетологов


    Если не случается прорыва, хочется что-то поменять, найти то плечо, на которое опереться. И это, как правило, плечо маркетологов, которые точно знают, как лучше «Им» (пользователям). Однако история умалчивает о роли маркетологов в создании прорывов, а первый запрос в гугле «Гении среди маркетологов» выдает статью «Есть ли смысл в работе маркетологов». Мы продолжаем проводить исследования, но делаем это в полях и сами.

    Happy end (уже почти)


    Наша «исповедь» подходит к концу. Нам одинаково стыдно и за ложные ожидания от совместной работы у нашего уволенного Дизайнера, и за отсутствие результата в виде идеального календаря.

    Но мы искренне верим, что поступили правильно — уволив того, кто живет и работает по другим правилам, и отложив разработку календаря до момента, когда наша команда пополнилась единомышленником. Благодаря ему мы смогли запустить прототип, дабы не срывать сроки, и практически закончить работу над финальной версией, которая скоро пойдет в продакшн.
    Leader-ID
    Компания

    Комментарии 27

      +6
      Где ответ на вопрос темы публикации?
      Вы сделали лучше чем «пользователи» или хуже?
      Вы это оценивать будете?

      Тут рассказ о том как не смогли договориться люди внутри команды, что само по себе странно.
      Степень «нимфоманства» минимальна
      похоже на стёб. У дизайнера было мнение и ради него он даже уволился (если других проблем не было). Вы просто не поняли его и не смогли донести до него своё мнение. Человеку было не «пофиг».

      И вообще чувство буд-то вы не функционал обсуждали по итогам исследований ЦА, а именно дизайн. Вы у пользователей спрашивали какие цвета им нравятся?
        +3
        Я понял из текста, что конкретно на дизайнера завязываться не надо. Это мог быть и любой менеджер из команды. Просто роль сторонника принципа «делаем все по опросам юзеров» в этой пьесе сыграл именно он. Ну а далее там про то, что результат должен вдохновлять самих создателей, и они должны за него отвечать.
          0
          Ну кто как и что понимает тема скользкая.
          Я например точно знаю кто в этой ситуации виноват и с кого надо премию снимать :)
            +1
            так никого и не премировали) пока же только прототип. как он вам, кстати?)
              +1
              Как пользователь — я, если честно, в ужасе, если это то, что привело к такому вот обсуждению и статье. Особенно доставил горизонтальный свайп на три экрана.

              Надо сказать описана прям классическая ситуация «как делать не надо», характерная во многом именно для нашего рынка: три менеджера «лезущих в кнопки» и дизайнер. Уволили дизайнера, сделаем сами. Ыть!

              В первую очередь — вы делаете продукт весьма технического назначения, задача которого — удобно и наглядно отобразить информацию для пользователя.
                0
                Непонятно кому адресованы все эти подзаги с глаголами. Нет организации по тематикам. Нет организации по городам, по бесплатности, по еще чему-то… в общем впечатление о главной — «каталог всего-что-попало из начала 00-х».
                А вот карточка мероприятия уже осознанная.
            +2
            Ответ прослеживается в выводах: нам важно, чтобы результат нравился нам. Мы продолжаем проводить исследования, работать с пользователями, но если по результатам рождается что-то, что нам не нравится – мы переделываем. При этом тема публикации – для рассуждения и дискуссии, потому что каждый отвечает по-своему.

            Чтобы понять, сделали ли мы лучше или хуже, нам надо было бы сделать оба варианта и посмотреть, какой сработал лучше. Мы сделали один вариант, поставили себе целевые показатели результативности, и смотрим, достигаем их или нет.

            Нет, мы спрашивали пользователей не про цвета, а про функционал – просто здесь привели выдержки из обсуждения дизайна, потому что при обсуждении все равно возвращались к функциональным элементам.
            +3
            Студия вкладывает в фильм где-то от пятнадцати до ста миллионов долларов, а потом просит режиссера перемонтировать его на основании мнения публики, отобранной из парикмахерш, девушек с бензоколонок, приказчиков обувных магазинов и безработных доставщиков пиццы из Санта-Барбары.

            Странно, если было бы иначе — ведь именно этим парикмахершам, девушкам с бензоколонки, приказчикам и безработным будут продавать этот фильм разными способами.
              +1
              У меня входит в дурную привычку отвечать раньше авторов, но я очень люблю эту цитату. И Кинга.) На машинах условные «парикмахерши» и «приказчики» тоже ездят, но никто не спрашивает их: как собирать двигатель и раму? Шины при какой температуре полимеризовать? Так, по мелочи: вам салон кремовый или бежевый? А режиссерам и писателям лезут в самый двигатель.)
                0
                На машинах условные «парикмахерши» и «приказчики» тоже ездят, но никто не спрашивает их: как собирать двигатель и раму? Шины при какой температуре полимеризовать? Так, по мелочи: вам салон кремовый или бежевый? А режиссерам и писателям лезут в самый двигатель.)

                Имхо, есть два момента:


                1) Есть относительное объективно оцениваемые вещи, а есть субъективные: двигатель имеет измеримую мощность, надежность, эффективность, цену и другие параметры. Если появится двигатель на много процентов лучше (какой-то магией, физика немного против) по важным параметрам, то будут ставить его, а не "режиссерские" двигатели. Салон — это уже более субъективный вопрос. В дизайне и разработке интерфейсов очень плохо с объективной оценкой вещей, поэтому дизайнер не может просто сказать "Я знаю, что так лучше, вот критерии и проценты".


                2) К счастью (или к сожалению) дизайн оценивает пользователь, а не дизайнер. Хоть убейте, но мне противен новый дизайн почты Mail.ru настолько, что я стараюсь туда не заходить и переносить относительно важные аккаунты на другую почту. И даже если прямо сейчас появится толпа дизайнеров, аналитиков и менеджеров Мейла и будет рассказывать мне, почему дизайн хороший, а редизайн был необходим, я скажу "Вы молодцы, но как пользователя этот дизайн меня отталкивает, я ухожу, когда научитесь сами оплачивать себе разработку, тогда делайте, что хотите".

                  +1
                  А вы как думаете, этот редизайн появился по результатам общения с пользователями и с учетом их мнения? И вдруг кому-то из них этот новый редизайн показался более удобным, чем вам? Или это видение аналитиков, маркетологов и дизайнеров Mail.ru исключительно? В этом и вопрос статьи )
                +1
                В маркетинге есть постулат, что юзер не всегда точно знает что он хочет. Но кое-какие вопросы ему задать, конечно, можно и иногда даже нужно )
                  0
                  Вы неправильно написали.
                  Если касательно потребностей то человек всегда о них знает, но не может сказать иногда.
                  Человек часто не может сказать как он хочет чтобы было то что он хочет.
                    +2
                    Вы — опытный рыболов и собираетесь в первый раз на морскую рыбалку. Попутно думаете, что вам в лодку нужен эхолот. Но по факту вам нужен картплоттер, потому как в небольших пресноводных водоемах можно ориентироваться по береговым ориентирам (ища места ловли), а на море или больших озерах так уже не получится.
                      +1
                      Ну человек всё знает :) Хочет выйти на плавсредстве в море и хочет поймать рыбу за какое-то время.
                  0
                  Тут такая фича… либо ты подтягиваешь зрителей (слушателей, читателей, итд) на свой уровень, либо опускаешься до ихнего.
                  Разумеется, при этом твой уровень обязан быть выше «ихнего». И это отдельная проблема.
                  0
                  Мы делаем продукт для пользователя, чтобы его действия приносили нам выгоду. И специально уменьшать показатели оценки пользователей?
                  Новые механики сложно внедрить в логику пользователя небольшими проектами, чтобы изменить логику, нужно быть одним из крупнейших конкурентов в нише, чтобы продуктом пользовались и позволяли сервису обучать себя работе с ним, в это и входят дизайн предпочтения, новые механики, необычные ходы и фичи
                    +1
                    А если ты на старте не крупнейший конкурент в нише? Остается делать под результаты опросов пользователей в надежде, что когда-нибудь ты станешь одним из них? И вот тогда-то реализуешь тот подход, которого на самом деле всегда хотел придерживаться?
                    Жизнь (и профессиональная тоже) слишком коротка, чтобы ждать, разве нет?
                    0
                    А как вы приняли решение нанять к себе именно этого дизайнера? Его портфолио вас зажигало? Или он «поднял» несколько успешных сайтов?
                      +1
                      Да, нам понравилось его портфолио. Про «зажигало» – этот критерий мы сформулировали после этого кейса, до этого выбирали по принципу «делает красиво».
                      +2
                      А чем плох вопрос дизайнера «покажите мне явные аналоги или примеры»? Я в обеих ролях (и заказчика и исполнителя) только рад, если мне предоставят аналоги или примеры, и отлично отношусь к тому, чтобы их предоставить.
                      Когда я заказываю графику, я набираю приличный набор референсов, и всё равно иногда выходит не так, как хотелось бы.
                      А переделывать всё с нуля, пока внутренний голос аж троих заказчиков («Мы») скажет «это оно!» можно долго, особенно, если не знать, на что ориентироваться, особенно, если мнение фокус-групп также игнорируется.
                      Ну, такое. Ожидаемый результат, что с этим дизайнером вы расстались.
                        +1
                        Вопрос ничем не плох – мы показывали, что нам нравится, в предпоследнем скриншоте мы отвечаем ему, что примеры давали. То есть внутренний голос мы включаем после референсов, а не до) И, как вы заметили, результат может понравиться или не понравиться вне зависимости от выданных референсов.
                        +4
                        Не особо понятно, зачем брали дизайнера, если не доверяете его компетенциям.
                        Вопросы в чате в целом здравые, набор референсов, обычная практика для дизайнеров, чтобы было ощущение, чего хочет заказчик.
                        История про то, что «мы делаем продукт, которым горим и опираясь на свои личные ощущения» довольно частая в ИТ, и обычно довольно убыточная.
                        Мне будет очень интересно прочитать вторую часть статьи про то, какой показатель ROI получится в вашем случае. При таком подходе иногда проекты реально «стреляют», но (субъективные ощущения) обычно далеко не в первый год и то, если люди попадают в боли пользователей.
                        Пока что статья выглядит так: был человек, который пытался ориентироваться на пользователей (вроде бы как раз cusdev работа PO), но мы, силами двух PO и руководителя разработки его уволили и пошли делать продукт «по ощущениям»
                          +3
                          Посмотрел прототип, возникло несколько вопросов.

                          Прайминг. Объясните пользователю зачем он сюда пришел и что здесь происходит.

                          Голос бренда, он же tone of voice. «Выиграть соревнование», «Выстроить инновационную деятельность». Что это за открытая форма названия рубрик? Человеку надо читать объяснение чтобы заголовок не сбивал с толку? Почему не написать проще, «Соревнования»? Ну или же обратитесь ко человеку лично «Выигрывайте соревнования».

                          Информационная архитектура – нет ее. Начиная с банальной навигации. Человеку надо будет изучить некоторую часть списка, чтобы добраться до цели. И при этом держать в памяти что, когда и где будет происходить, из того что пролистал. Кстати, человек вообще может при таком подходе отвлечься и забыть о цели. Рассматривать нерелевантные страницы и не перейти на то что его интересовало в первую очередь. При этом ничего не купить и нигде не зарегистрироваться.

                          Карточки. Могли бы и сообщить на карточке тип события. Это конференция, деловой завтрак, соревнование… Вынуждаете догадываться из заголовка.

                          Баннер сообщающий о использовании Cookie, там разве по GDPR кнопки «ок»/«принимаю» не должно быть? Но даже так вы сделали размер крестика минимальным и неудобным чтобы по нему попасть.

                          Целевое действие. Допустим, человек не нашел ничего интересного в календаре. Вы ему предлагаете подписаться. Но делаете это без уважения его персональных интересов. То есть «давай почту, мы тебе будем спамить, не важно чем ты интересуешься, вот тебе такой же список на почту каждую неделю, сам читай».

                          Кроме всего прочего, а вернее благодаря такому подходу, сайт не выглядит как сервис, готовый предложить пользователю решение каких-то задач/желаний/потребностей. Выглядит он как статическая страница, на которую нет смысла возвращаться.

                          Если цель стояла сделать лендинг для лидогенерации – похоже, но хоть навигацию бы сделали. Если надо было сделать сервис который помогает людям что-то делать, то вы промахнулись на пару тысяч километров.

                          Сумбурность изложения и полнейший субъективизм в принятии решений подсказывает что у вас на проекте хаос. Вы не в состоянии прийти к единому мнению, целям, стратегии с коллегой дизайнером. Возможно, он был неопытным ресерчером, но вы должны были вместе с ним составить план исследования, изучать данные пользователей, приоритизировать проблемы и искать рациональное решение, которое можно описать в критериях оценки. Когда я вижу что три продакта не смогли договориться между собой и с дизайнером – вызывает жалость к проекту и сочувствие к дизайнеру.
                            +1
                            Мне нравится, что люди сравнивают себя с Кингом. Это заявление! Но давайте посмотрим текущий сайт. Вот тут leader-id.ru/points на превью Саратовский университет (https://leader-id.ru/files/promo_point/1305/1305_520.png?h=7d3a30b91b59e8fbcdbf9ea4e0c8d40b). Картинка размером 4496х3000 пикселей, весом в 17 Мб. Это нормально?

                            Заказчики всегда такие. Либо Вы показываете им «ВАУ» и они Вам доверяют, либо Вы умеете их убеждать слогом, цифрами, аналитикой. Ну или приходится переделывать.

                            Иногда заказчик вносит толковые предложения. Не стоит всегда «держать их за дураков».
                              +1
                              Картинка была залита по ошибке, спасибо, сейчас пофиксим.
                              0
                              какой вариант принять в работу: тот, что нравится нам, или тот, что был создан на основе опросов пользователя?

                              Тот, который окажется эффективным при валидации.


                              Из вашей истории я не совсем понял, кто за что. Вот в скриншотах вижу предварительное исследование ("немного предыстории"). Вы дизайнера наняли рисовать эту идею и он решил делать отсебятину? По переписке выглядит, что он защищал исследования… но не понятно какие.


                              Дальше. Маня, Ваня, Таня и Олег Петрович могут давать свое мнение, но не являются ответственными за результат. Ответственный за результат Катя? Вот она и принимает решение.

                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                              Самое читаемое