Коммуникации внутри удаленной команды — наш опыт

    В этой статье мы решили немного раскрыть внутреннюю кухню. В удаленной команде один из главных элементов — коммуникации. Расскажем, как это у нас организовано, — с целевыми параметрами (SLO) и конкретикой.

    image


    Зачем вообще тратить время на этот вопрос


    Большие сложные задачи отлично решаются в так называемом “состоянии потока”. Про него довольно много написано на Хабре. Казалось бы, сидя далеко от коллег и начальника, можно отключить все уведомления, убрать подальше телефон и с максимальной эффективностью потратить рабочее время на решение своей задачи. Однако в большинстве случаев разработка — процесс командный. Как только задача упирается в уточнение от коллеги, встает вопрос коммуникаций. И если заранее не договориться о каком-то протоколе общения, работе начнут мешать две крайности. Первая — когда из-за нежелания отвлекать лишний раз коллегу задача остается на паузе, что, возможно, срывает сроки. Другая — когда из-за любого мелкого вопроса рука будет тянуться к телефону, а в итоге у того, кто оказался на пути решения, фрагментируется весь рабочий день. В обоих случаях все это сказывается на общей производительности команды.

    Задача внутренней договоренности о каналах коммуникации — сделать так, чтобы коллеги могли друг до друга достучаться в приемлемые сроки, но в то же время сохраняли концентрацию в выполнении своих задач, когда это важно.

    Каналы коммуникаций


    Однозначную классификацию всех возможных возникающих в работе вопросов провести невозможно. Но мы выделили несколько типов обращений, под каждый из которых выбрали свой канал коммуникаций. В пограничных случаях выбор канала — ответственность того, кто инициирует общение.

    image

    Электронная почта


    Если некое обсуждение должно сохраниться в истории или к решению вопроса планируется привлечь дополнительных участников, которых нужно будет посвятить в контекст, запрос формулируется письмом на электронную почту. Там же фиксируются все словесные договоренности о порядке работы (сроках, деньгах и т.п.).

    Для решения подобной задачи электронная почта не имеет альтернатив. Она позволяет не отрывать человека от текущего дела тогда, когда в этом нет жесткой необходимости. Меньше фрагментации — больше можно успеть за день по основной задаче, меньше напрягаться по поводу производительности и не овертаймить после окончания рабочего дня. Фактически почта спасает рабочий график, а значит, и позитивный настрой.

    Для ответа на письма у нас установлены ограничения по времени (целевые показатели — SLO) — эдакие внутренние правила. На обычное письмо от коллеги необходимо ответить в течение 8 рабочих часов. На письмо от лида или представителя клиента, а также на сообщения от коллег, помеченные префиксом в теме как срочные, надо ответить в два раза быстрее. На срочные сообщения от лида или клиента — еще в два раза быстрее. Если вопрос, изложенный в письме, требует более длительного решения, в указанные временные рамки достаточно сообщить, что сообщение получено и взято в работу. Желательно также дать какую-то оценку по времени, когда будет сформулирован итоговый ответ.

    Никаких взысканий за нарушение временных ограничений не предусмотрено. Для всех каналов коммуникации ограничения следует воспринимать как правила хорошего тона и стараться их придерживаться. Это плата за обещание, что тебя самого не будут дергать по пустякам.
    Включать ли уведомления о приходе новых писем — личное дело каждого. В почту часто спамит Jira, так что уведомления многие все-таки предпочитают отключать. Вместо уведомлений можно просто выделить время между задачами на проверку сообщений.

    В качестве отдельного внутреннего правила, касающегося электронной почты, пришлось прописать необходимость использовать подпись по шаблону и кнопку Reply All, если в беседе участвует несколько человек. Также стараемся следить за включением автоответчика при отъезде в отпуск или командировку.

    Slack


    Сиюминутные обсуждения, опросы, сообщения типа “я ушел на обед” и т.п. отправляются в мессенджеры.

    Мы пробовали разные инструменты, но для внутреннего общения остановились на Slack. Во-первых, Slack позволяет разделить рабочий и личный контекст. Здесь нет, как в Telegram, кучи групп, которые, даже будучи в mute-режиме, сыпят сообщения и забивают поток своими уведомлениями. Slack ограничен рабочей командой.

    Во-вторых, здесь можно отвечать на сообщения в отдельном треде. Возвращаясь с обеда, ты не получаешь, как в Telegram, 100 непрочитанных сообщений, где все вперемешку — от деплоя до чужого супа. Не придется скролить их, выуживая, где про стенд, а где про ошибки. В Slack достаточно отписаться от неинтересного треда и больше не тратить время на эту тему.

    В-третьих, несмотря на пропадание старых сообщений в бесплатной версии, любое из них можно запинить к каналу (да и в принципе, мы не храним там никакой важной информации — для этого есть Confluence).

    Конечно, к Slack мы привыкали не сразу. Были мысли использовать какой-то альтернативный инструмент. Но к этому моменту Slack у нас уже использовался на нескольких проектах, так что решили не усугублять зоопарк.

    Относительно скорости реакции на сообщения в Slack (и других текстовых мессенджерах, которые не возбраняются в качестве дополнительного инструмента в отдельных командах) у нас есть свой “таймаут” — час. Естественно, учитывается только рабочее время за вычетом заранее оговоренного обеда. Направляя просьбу или вопрос в групповой чат, мы стараемся избегать обращений ко всем сразу — у любой просьбы или вопроса должен быть конкретный адресат. А если это, например, уведомление о предстоящем митинге и нужно организовать подтверждение прочтения, просим плюсануть в комментариях к сообщению или отреагировать через emoji. Как и правила работы с электронной почтой, это банально, но иногда приходится проговаривать, т.к. все это здорово упрощает жизнь.

    Видео в Skype, Hangouts Meet и Zoom


    Когда общение текстом слишком трудозатратно и затягивается, проще созвониться. Порой то, что в чате обсуждали бы полчаса, голосом можно решить за пару минут.

    Для общения внутри распределенной команды нужна именно видеосвязь. Во-первых, полезно иногда видеть лицо коллеги, с которым разговариваешь. Во-вторых, зачастую продемонстрировать экран — эффективнее тысячи слов.

    Исторически для голосовых и видео-созвонов внутри команды, для собеседований и разговоров с клиентами мы использовали Skype. Когда мы подписались на GSuite, появился второй канал — Hangouts Meet. Его удобно использовать для видеовстреч, запланированных в “Google Календаре”, поскольку при создании мероприятия он сам формирует ссылку.

    По качеству Hangouts Meet показался лучше Skype. Однако по мере роста компании мы уперлись в ограничение — не более 25 человек на один звонок. Такие крупные созвоны у нас редкость — разве что традиционное ежемесячное общее собрание. Так что полностью переходить на новый инструмент из-за этого не было смысла (тем более что Hangouts Meet используется для общения с клиентами). Но для массовых собраний пришлось завести еще один мессенджер — платную версию Zoom. Для наших целей оказалось достаточно одной учетной записи на компанию.

    К сожалению, Hangouts Meet не смог пока полностью вытеснить Skype из нашей работы. Им пользуются некоторые внешние контрагенты, плюс в Skype гораздо проще начать незапланированный видеозвонок. Так что для видеосвязи пока нам приходится держать весь “зоопарк” инструментов. Но именно упомянутый выше Slack постепенно помогает отказаться от Skype. У него есть плагин, позволяющий создавать ссылку на видеовстречу Hangouts Meet прямо в чате. Это удобно. В теории и сам Slack поддерживает групповые звонки (а нам важно, чтобы инструмент видеосвязи позволял приглашать кого-то еще в разговор один на один), но только на платных подписках. Мы же по другим параметрам в таком тарифе не нуждаемся.

    Для созвонов у нас тоже есть свои правила. Мы стараемся подключаться именно с видео, если в данный момент для трансляции нет никаких препятствий (иногда участники выходят на связь с 3G-модемов или нужно продемонстрировать экран, тогда это правило не учитываем). Созвоны стараемся планировать и ставить уведомления в календаре, чтобы не забывать на них являться.

    Телефон


    Если бы по каждому возникающему вопросу мы звонили коллегам по телефону, ситуация напоминала бы стандартный офис, а рабочий день был бы максимально фрагментирован. Поэтому мы стараемся использовать телефон, только когда иначе никак — когда другие каналы связи испробованы и не сработали, а вопрос требует немедленного решения. Согласно внутренней договоренности перезванивать при пропущенном звонке необходимо в течение 15 минут.

    Другие инструменты в масштабах всей компании мы не используем. Понятно, что нашим командам часто приходится взаимодействовать с отдельными представителями или даже целыми командами заказчика, используя иные инструменты. Но их внедрение обычно касается ограниченного круга лиц. Мы стараемся не масштабировать излишнее разнообразие, чтобы не усложнять настройку среды.

    А какие инструменты для удаленного общения используете вы? (Вам есть, что сказать? Комментируйте или заполняйте опрос ниже. Если в опросе не хватает нужных вариантов ответа, мы добавим их из ваших комментариев).

    P.S. Мы публикуем наши статьи на нескольких площадках Рунета. Подписывайтесь на наши страницы в VK, FB или Telegram-канал, чтобы узнавать обо всех наших публикациях и других новостях компании Maxilect.

    P.P.S. Картинка — XKCD (1810).

    Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

    Какие вы используете инструменты коммуникаций в команде? (именно по рабочим вопросам)

    • 71,0%электронная почта120
    • 34,3%телефон (мобильный, IP)58
    • 37,9%Slack64
    • 39,0%Telegram66
    • 11,8%Zoom20
    • 38,5%Skype / Skype for Business65
    • 8,3%Hangouts Meet14
    • 2,4%ICQ4
    • 0,0%TamTam0
    • 3,0%Viber5
    • 17,2%WhatsApp29
    • 1,8%аппаратные ВКС-решения3
    • 1,8%самописные инструменты3
    • 4,7%Mattermost8
    • 8,9%MS Teams15
    • 0,6%IRC1
    • 10,1%другое17

    Почему выбрали именно их?

    • 38,5%это «внешний» выбор (собственника, заказчика и т.п.);47
    • 59,0%так сложилось исторически;72
    • 41,0%инструмент выбрали осознанно (были какие-то конкретные плюсы на фоне других — какие?)50
    • 2,5%другое.3

    Какие вы видите в используемых инструментах недостатки?

    • 33,3%нет возможности разделить работу и личное;33
    • 40,4%плохо сохраняется история (сложно искать или сообщения рано удаляются);40
    • 46,5%смешивается общение по разным вопросам;46
    • 21,2%есть технические ограничения (на количество участников, платформы, где можно использовать, и т.п.);21
    • 41,4%необходимость переключения между разными инструментами;41
    • 15,2%другое.15
    Maxilect
    Умные решения для вашего бизнеса

    Комментарии 15

      0
      Mattermost включите в голосование
        0
        Включили, спасибо
        0
        MS Teams?
          0
          Добавили, спасибо.
          0
          Странный у вас какой-то SLA — без ответственности за его несоблюдение. Мол, Пётр обязуется поставить заграничному партнёру трактор в сборе, но если не поставит — то и ладно, не очень-то и хотелось.

          Считаете ли Вы, сколько действительно у адресата ушло рабочих часов на ответ, вот прямо числом, и сводите ли в какие-то отчёты? Если нет, то назовите это в статье, пожалуйста, не SLA, а настоятельной рекомендацией, иначе люди после прочтения могут посчитать, что SLO это SLA, а это не так.
            0
            Спасибо за замечание. Подкорректировали с пояснениями, поскольку термин SLO не настолько распространен.
            0
            Закрепление обязанности хотя бы открывать почту 4 раза в день уже снимает кучу проблем.
            Да, в опросе нет ни S4B, ни MS Teams.
            Статья настолько старая?
              0
              Нет IRC :) Древнейшего способа коммуникации.
                0
                В компании все юзают телену с 1000 и 1 чатиком и все предложения перейти на slack чтобы не путаться игнорируются =(
                  0
                  все предложения перейти на slack чтобы не путаться игнорируются =(

                  вы же в курсе что slack денег стоит?
                    –1
                    Бесплатная версия достаточно функциональна. В статье автор расписывает недостатки: ограничение по хранению сообщений, отсутствие звонков. Но для текстового общения хорошо подходит.
                      +2
                      1. Более-менее удобное использование Slack стоит денег. Деньги это дорого. Предлагаем командам самим заводить себе бесплатные workspace-ы, чтобы несильно утыкаться в лимит по истории. Если нужно поговорить с соседней командой — регистрируешься в их workspace.

                      2. Для людей из менеджмента и тех, кто работает над ключевыми проектами, заводим платный workspace, потому что удобно же, когда история есть.

                      3. ???

                      4. На замечание «ребята, вы только что своими кривыми руками поделили компанию на тех, кто достоин траты на их общение с коллегами целых семи долларов в месяц, и на тех, кто этого недостоин» улыбаемся и машем. PROFIT!
                    +1

                    Если говорить о Slack, его цена неоправдана. Он по цене либо сравним, либо дороже Jira, GSuite и даже Office365, а это приложения совсем другого класса сложности. Вообще, если смотреть с точки зрения затрат, то Office 365 вне конкуренции: почта, чатик, документооборот и лицензии на десктоп Office за примерно 13$, если платить помесячно. Набор Slack+GSuite вроде как 8+6, т.е. 14 баксов, но в слаке за эту цену не будет SSO, а с ним будет уже 15+6. Да и минималка GSuite не без болезней, хотя и не таких критичных.

                      +1
                      До выхода в релиз MS Teams нормальной альтернативы Slack практически не было. Так что он хоть и дорогой, но своих денег IMHO стоил.
                      Teams развивается, хотелки внедряют. Slack застыл.
                      Ждём январского крупного обновления MS Teams, где Задачи наконец нормально будут интегрированы c остальными модулями.
                      Минусы хоть и есть, но плюсы перевешивают.
                      Очень не хватает Reply в чатах в десктопном клиенте.
                      Пока откровенно беспомощно выглядит разбросанный по интерфейсу функционал планера/задач/Todo.
                      Невозможность нормально открыть документ в отдельном окне отвлекает. При переходе в чат фокус из документа уходит. Надеюсь, допилят.
                        0
                        Набор Slack+GSuite вроде как 8+6, т.е. 14 баксов, но в слаке за эту цену не будет SSO, а с ним будет уже 15+6

                        Походу я давно не мониторил тарифы Slack. Справедливости ради, Google OAuth появился в стартовой версии за 8 баксов. SAML SSO, как и раньше, за 15.

                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                      Самое читаемое