Как собрать корпоративные услуги на одной онлайн-платформе: история «МегаФон.Бизнес»

    У каждого телеком-оператора есть большой набор тарифов и услуг, которые предназначены для корпоративных клиентов. Таких услуг может быть несколько десятков. Обычно пользователям в них сложно разобраться — трудности возникают уже на этапе подключения. Приходится «пролезать» сквозь бесчисленные лендинги, авторизации, формы заявок и строчки мелкого шрифта. Мы хотели, чтобы все стало просто и понятно. Для этого мы решили создать платформу «МегаФон.Бизнес». О том, как мы собирали экосистему решений для корпоративных клиентов и что в итоге получилось, расскажем в этом посте.



    В этой статье вы узнаете:

    • Какие инструменты мы использовали, чтобы определить потребности пользователя;
    • Какие процессы мы меняли, чтобы успеть в условиях горящих дедлайнов;
    • Какой фреймворк используем при разработке систем с большим количеством пользователей.

    Изучаем аудиторию


    Работу над новой платформой мы начали с исследования наших корпоративных клиентов — их целей, задач, потребностей. По итогам исследования мы сгруппировали компании по размеру бизнеса с ориентиром на приоритеты, которые стоят перед ними. Выделили тех, кто, например, стремится сокращать затраты, привлекать новых клиентов или расширять бизнес. В соответствии с этим делением распределили все корпоративные услуги и составили для них разные описания.

    Например, услуга «Бесплатный номер 8 800». Если мы говорим о компании, которая в первую очередь стремится привлечь новых клиентов, описание услуги для нее основывается на том, что бесплатный номер добавляет солидности и увеличивает доверие потенциального клиента. Если говорим о более крупном бизнесе — то включаем в описание возможность для клиентов бесплатно звонить из регионов (например, при организации «горячей линии»).



    Согласно этому подходу, стали по-другому предлагать и виртуальную АТС. Большие компании оценят, если им расскажут о совместимости с физическими АТС, о многоканальности и экономии. А малый бизнес — если узнает о том, что с помощью виртуальной АТС можно прослушивать разговоры специалистов колл-центра и оценивать качество работы звонящих сотрудников.


    Как выглядит наша лаборатория, в которой мы проводим юзабилити-тестирование

    Кроме анализа потребностей рынка, мы провели юзабилити-исследование всех личных кабинетов и продуктовых страниц МегаФона. Описания на этих страницах создавались по разным принципам, что создавало сложности при навигации между сервисами. Одинаковые по замыслу функциональные блоки выглядели по-разному. Тесты показали, что клиенты не понимали, куда нажимать, чтобы получить нужный результат, попадали не туда, куда планировали. Находили и откровенные ляпы, например, на странице описания услуги «8 800» на b2b.megafon.ru было две ссылки на личный кабинет — одна на кабинет корпоративного клиента, другая на кабинет услуги. Мы поставили цель добиться унификации пользовательского опыта — чтобы все было доступно практически в один клик, как при заказе такси или покупках в интернет-магазинах.

    Дизайнерские дела


    Проработку интерфейса начали с создания CJM (Customer Journey Map — карта пути пользователя). Все важные маршруты проработали в UML-диаграммах, на основе которых сделали кликабельные прототипы. Дали их пользователям, собрали обратную связь, внесли коррективы. Затем отрисовали страницы услуг и личные кабинеты — процесс сильно ускорился благодаря тому, что у нас есть единая дизайн-система на основе атомарного дизайна.

    Помимо самых примитивных элементов, типа чекбоксов и кнопок, в дизайн-системе для B2B используются более сложные — например, топ-бары и боттом-бары. Мы собрали все это в библиотеку, которую впоследствии будем дополнять новыми составными компонентами. Вообще в перспективе мы планируем создать конструктор, с помощью которого можно будет собирать из готовых компонентов продуктовые страницы.



    В дизайн-системе использовали родительские компоненты — responsive шаблоны, на основе которых строилась значительная часть сайта. Разработка и внедрение шаблонов заняли некоторое время, но впоследствии мы сэкономим больше. Любые изменения достаточно внести в родительский компонент, и они автоматически применяются везде.

    DXP и другой бэкенд


    Чтобы объединить множество разных сервисов под одной крышей, сохранив постоянную работоспособность и масштабируемость, мы применили микросервисную архитектуру. Бэкенд «МегаФон.Бизнес» делится на 4 логических блока: E-commerce, CMS, CRM и DXP (Digital Experience Platform).



    О блоке DXP стоит рассказать подробней. Этот фреймворк используется при разработке систем с большим количеством пользователей. Здесь собирается информация обо всех триггерах, которые влияют на пользовательский опыт. С их помощью система понимает, что делать на следующем шаге, в какое поле воронки конверсии нужно включить карточку пользователя. Триггеры и воронки конверсии связаны с большим набором правил, согласно которому DXP персонализирует контент, отправляет рассылки, ставит задачи телесейлзам и службе поддержки.

    Триггеры могут быть разные. Например, пользователь проводит определенное время на странице определенной услуги. Это значит, что он заинтересовался, и интерес этот нужно подогревать через остальные каналы взаимодействия. Если пользователь начал заполнять анкету на подключение, но не завершил ее, полученные данные уходят в CRM, и затем на основе триггеров заполнения определяется, в какую воронку конверсии отправить юзера. DXP позволяет гораздо лучше взаимодействовать с пользователем чем более старые инструменты — UTM-метки, узкая аналитика и т.п.



    Веб-приложение решает


    На уровне фронтенда мы применяем принципы SPA (Single Page Application) — весь «МегаФон.Бизнес» представляет собой веб-приложение, которое размещено на одной странице и загружается целиком вместе с ней. При первом визите подгружается интерфейс, потом контент. Веб-приложение сохраняется в памяти, и при повторных посещениях нужно загружать только обновления, что сильно экономит время.


    Первая версия. Намечена основная структура


    Эскизы реализации основных элементов.


    Использование технологий PWA (Progressive Web App) позволяет создать веб-приложение, наиболее похожее на мобильное приложение. Если соединения с интернетом нет, вы все равно можете работать с платформой, с сохраненными ранее данными. И все внесенные в офлайн-режиме изменения будут подгружены, когда подключение вновь появится.

    Пылающие дедлайны


    Не обошлось в проекте и без приключений. Начались они месяца за три до конца проекта. Сроки поджимали, а реализовать нужно было еще много чего. Чтобы ускориться, мы пошли в Agile и быстрыми спринтами внедряли все необходимое в виде микросервисов. Это было главное требование — если выбранное решение не укладывалось в микросервисную архитектуру, мы заменяли его аналогом или делали что-то свое. В итоге в течение финального этапа выкинули 70% бэклога, оставив только то, что действительно нужно.



    За две недели до запуска случился новый форс-мажор: Роскомнадзор начал блокировку Telegram. Постепенно сервисы, используемые нами, начали отказывать — от капчи гугла до облачной базы данных, которую мы использовали для контента. На устранение проблемы оставалась неделя, и мы уговорили хостеров используемой облачной платформы перенести ее с заблокированных серверов в Амстердаме на еще пока не заблокированные сервера в Германии. В итоге релиз откладывать не пришлось.

    Что получилось


    Заходя на сайт, посетители видят персональные предложения. Если посетитель новый, то ему предлагается выбрать категорию, отражающую количество сотрудников в его компании. Делается это ненавязчиво: количество сотрудников — это просто фильтр, в котором сейчас доступно три варианта: до 15, 15-250, 250 и более. Затем в зависимости от выбранной категории выводятся услуги с описаниями. Если посетитель авторизованный, учитывается его уровень доступа, сегмент его компании и наличие уже подключенных услуг. Исходя из этого подгружаются релевантные предложения с подходящими описаниями. В дальнейшем мы планируем углубить персонализацию, например, используя разделение по отраслям.


    Финальный вид «МегаФон.Бизнес» на момент релиза

    Уровень доступа абонента определяется биллинговой системой. У компании есть администратор с максимально возможными правами — он раздает права другим учетным записям подключать конкретные услуги на конкретные номера. При наличии прав пользователи могут подключать к одному профилю несколько учетных записей одной услуги.

    Помимо услуг оператора, в «МегаФон.Бизнес» представлены услуги наших партнеров — облачных провайдеров, конструктор сайтов, сервисы бухгалтерии. Все эти услуги можно оформить на специальных условиях, доступных только нашим клиентам. Если вы подаете заявку, то всю необходимую информацию партнеру отсылает система.



    Наконец, на отдельной вкладке собраны все бизнес-новости МегаФона — можно быстро узнать, если появилось что-то интересное.

    Первые итоги


    После запуска мы начали анализировать трафик. В течение первого месяца его оказалось в 10 раз больше, чем мы планировали! Люди приходят в основном с продуктовых страниц МегаФона. Мы обходимся практически без рекламных источников. Сейчас основная аудитория — это корпоративные клиенты МегаФона, которые используют сервис для навигации между услугами, — как мы и задумывали. Посетители изучают разные сервисы, ищут ответы на конкретные вопросы, управляют услугами. Сейчас мы активно применяем A/B-тестирование, собираем статистику, описывающую взаимодействие с платформой. С другой стороны, обдумываем, какие еще метрики отражают качество пользовательского опыта, а какие связаны с количеством подключаемых услуг и важными этапами работы с «МегаФон.Бизнес».

    С помощью новой платформы мы хотим добиться, чтобы корпоративные пользователи могли работать с оператором в онлайне так же легко, как и обычные клиенты. Сейчас в B2B-сегменте на онлайн приходится всего 5% продаж — и мы планируем увеличить эту долю с помощью «МегаФон.Бизнес».


    Люди, которые стоят за этой историей
    «МегаФон»
    99,56
    Компания
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 16

      0
      А будет статья на тему «Как сделать так, чтобы личный кабинет для корпоративных клиентов наконец начал нормально работать»?
        0
        Свалить в МТС и подключить «Виртуального менеджера». Забыл почти как выглядят живые сотрудники ОпСоСа.
        +1
        image
          0
          … плашек три восьмых дюйма достать не мог. Нет! А трамвай собираются пускать.

          Нет бы начать с простого и хотя бы дать физику возможность управлять всеми своими номерами из ОДНОГО личного кабинета. Устал по разным кабинетам бегать на номерах детей и бабушек. Просто фиаско какое-то.
            0
            Да хотя бы не падать при переходе к опции «городской номер» (а ещё луше — возможность отключить её из ЛК, но это уже за гранью фантастики).
              0
              Мне в Мегафоне (после двух недель выяснений) на ту же самую проблему посоветовали в итоге открыть ИП.
              Хотя раньше не было проблемой управлять множеством номеров ф/л в одном кабинете, когда ещё старый корпоративный сервис гид был, просто физику включался корпоративный кабинет.

              Работу над новой платформой мы начали с исследования наших корпоративных клиентов — их целей, задач, потребностей.

              Это про какой-то другой Мегафон, с Марса, видимо.
              +1
              Как-то скромно умолчали, что под шумок прикрыли Мультифон для всех и стал он «Мультифон.Бизнес». Лично для меня наличие Мультифона было единственной причиной перейти на Мегафон, причин оставаться теперь просто нет.
                0
                так раньше все и пользовались им для бизнеса, это не выгодно компании.
                для физ лиц теперь есть специальное приложение, которое реализовывает эту функцию.
                  0
                  Оставляя в стороне пространное и ничем не подкрепленное обобщение «все пользовались для бизнеса», хочется уточнить: не выгодно компании чем? У физиков какие-то невыгодные денежные знаки, отличающиеся от денежных знаков юриков?

                  «Специальное приложение» это глючный eMotion, с тарифами, соответствующими текущему телефонному тарифу? Да, согласен — оно, мягко говоря, специальное. Но функцию VoIP не реализует.

                  Более того, аналогичную eMotion функциональность, при том той же степени проглюченности, предлагают МТС и Tele2, поэтому, собственно, конкурентных преимуществ у нее, в отличии от Мультифона, что-то около нуля.
                    0
                    это обобщение основано на личном опыте и обратной связи от коллег по цеху, кто занимается построением систем телефонной связи для бизнеса. Очень удобно было быстро купить симкарту как физ лицо, подключить к атс и уже иметь возможность принимать звонки. довольно дешево обходилась таким образом покупка мобильных номеров.
                    Да, у физиков «другие деньги», как вы верно подметили.
                      0
                      это обобщение основано на личном опыте и обратной связи от коллег по цеху, кто занимается построением систем телефонной связи для бизнеса.

                      Простая арифметика для третьего класса вкупе с открытыми источниками, декларирующими абонентскую базу Мультифона в 1 миллион абонентов в 2013 году, неиллюзорно намекают, что для того, чтобы сделать обобщение нескромного уровня «все» на основе выборки хотя бы в пределах скромной статистической погрешности, ваш круг источников личного опыта, включая набор коллег по цеху, должен составлять 20 000 абонентов при пессимистичной оценке прироста абонентской базы в 0% за 5 лет. Это, опять же, оставляя в стороне вопрос репрезентативности обобщения уровня «все» на основе выборки в 2%.

                      Да, у физиков «другие деньги», как вы верно подметили.

                      Вас, конечно же, не затруднит развернуть эту мысль?
                        0
                        Простите, но вы всегда такой зануда?
                          0
                          Определенно в тех случаях, когда кто попало начинает говорить за меня, а послать его на юг задорно и без нуди не позволяют правила ресурса.
                0
                Не нужна никакая экосистема! Необходимо довести до ума существующие сервисы и описание услуг, прибрать информационный бардак в разделе для ЮЛ, кое-что добавить.
                Необходимо ликвидировать мошеннические схемы с мобильными платежами и подписками для ЮЛ!
                  0
                  Надо признать ЛК стал лучше, безусловно, но все ваши потуги, как волны, разбиваются о камни откровенно мошеннических уловок оператора, последний пример:
                  Мегафон модем, с родной же мегафон-симкой, года с 2015 на одном и том же тарифе, все вроде хорошо) И вдруг за сентябрь дважды списывают абонентскую плату. Первые ответы на запросы, как водится чисто издевательские, без объяснений, типа «мы все правильно считаем, отъ...» Где-то на третий раз наконец-то упоминают о случившемся вселенском катаклизме, месяц теперь 28 дней (четыре недели) и все это, как обычно у мошенников — в интересах клиентов!

                  Позвольте процитировать ответы:
                  Из обращения в ЛК:
                  с 15 августа 2018 года на ряде интернет опций произошли изменения условий списания абонентской платы и предоставления трафика. Новый период действия опций и списания АП по ним четыре недели (ранее 30 дней или календарный месяц). В следствии этого, опция произвела списание абонентской платы 01.09.2018, а следующие списание через 28 дней, т.е. 29.09.2018. Списания за тарифную опцию у Вас происходят корректно. Мы были рады Вам помочь! Всего Вам доброго!

                  И еще из общения в твиттере:
                  Интернет и новые технологии всё активнее проникают в различные сферы жизни, и миллионы людей в России с трудом представляют свою жизнь в отрыве от сети. По последним анализам компании МегаФон только за последний год потребление мобильного интернета в пересчёте на активного пользователя выросло более чем в 1,5 раза и многим клиентам, использующим интернет-опции, перестало хватать трафика на полный месяц. Чтобы клиентам не приходилось доплачивать за перерасход интернета, пакеты трафика будут обновляться чаще. расходы наших клиентов не увеличиваются. Новые тарифы имеют большее наполнение и возможности.

                  прямо так и заявляют, 2=1, для вас!
                  и таких примеров…

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое